luận văn quản trị kinh doanh nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn mường thanh hanoi centre

Điều này được thể hiện qua những lời nhận xét, đánh giátích cực của các khách đã tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên các trang mạngđặt tour du lịch, đặt phòng khách sạn như: Vie

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại họcThương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sởchuyên ngành trong những năm em học tập tại trường Để có thể hoàn thành được bàikhóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô TS Trần Thị BíchHằng, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến và cung cấp những kiếnthức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp

Em xin cảm ơn Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã tiếp nhận em vàothực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụngnhững kiến thức em đã được học vào thực tế Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chịtrong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinhnghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre’’.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2019

Sinh viên thực hiệnNguyễn Tùng Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO DỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Bộ phận buồng của khách sạn 7

1.1.3 Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 8

1.1.4 Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 9

1.2 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 11

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 12

1.3.1 Các yếu tố khách quan 12

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE 16

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 16

2.1.1 Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 16

2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận

buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 23

2.2.1 Tình hình sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 23

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018 26

2.3 Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 27

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 27

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE 29

3.1 Phương hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh và phương hướng, quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 29

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 29

3.1.2 Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 31

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 33

3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động 33

3.2.2 Tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng cho nhân viên 34

3.2.3 Nâng cấp cải tiến cơ sở vật chất 36

3.2.4 Xây dựng chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động tốt 38

3.2.5 Bố trí nhân viên phù hợp 38

3.3 Kiến nghị 39

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch 40

KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Bảng giá phòng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi

2.2 Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Mường Thanh

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường

Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018 Phụ lục 42.4 Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn

Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018 Phụ lục 52.5 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn

Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018 Phụ lục 62.6 Định mức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của

2.7

Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách

sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 –

2018

26

3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh dự kiến của Khách sạn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh

2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của Khách sạn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Thế kỉ 21 có thể coi là một trong những thời điểm tốt đẹp nhất đánh dấu sự pháttriển vượt bậc của đất nước Việt Nam từ trước cho đến nay Trải qua khoảng thời giandài chìm trong mưa bom, bão đạn đầy ắp khó khăn nhưng rất đáng tự hào, Việt Nam

đã có sự phát triển thần kì từ nền kinh tế, đường sá, điện, đời sống người dân và đặcbiệt là sự phát triển nhanh chóng của du lịch Du lịch phát triển đồng nghĩa với việcngành kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà đi lên Trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn, hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm vị trí cốt lõi tạo ra doanh thu, lợi nhuận chotoàn bộ khách sạn Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách

du lịch, khách sạn cần phải tập trung công sức chủ yếu vào việc đẩy mạnh nâng caohiệu quả sử dụng lao động, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng

Lao động sử dụng chủ yếu trong khách sạn là lao động sống bởi vì lao độngsống là yếu tố chủ chốt làm nên một doanh nghiệp thành công hay thất bại Chính bởiđiều này, việc tập trung vào con người, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động lànhiệm vụ hàng đầu mà bất kì nhà quản trị khách sạn nào cũng phải dồn thật nhiều tâmhuyết vào Nếu biết cách khai thác nguồn lao động này, khách sạn sẽ có một lợi thếcạnh tranh cực lớn trên thị trường và ngược lại nếu không biết sử dụng, doanh nghiệp

sẽ phải đối mặt với vô vàn thách thức, khó khăn chồng chất lên nhau

Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre là khách sạn 4 sao, nằm tọa lạc trên phốThợ Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô, gồm 112 phòng với nội thất mang phongcách boutique sang trọng, không gian ấm cúng Giống với tất cả các khách sạn khác,dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại phần lớn doanh thu, lợi nhuận cho Khách sạnMường Thanh Hanoi Centre Dịch vụ lưu trú đóng góp một phần to lớn khi mang lại

sự thành công, phát triển cho khách sạn Để có dịch vụ buồng đạt chất lượng thì chắcchắn phải nói đến vai trò của bộ phận buồng phòng Đây là một trong số những bộphận có ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ, chất lượng buồng Khách sạn Mường ThanhHanoi Centre đã làm khá tốt khi biết sử dụng, khai thác nguồn lao động buồng phòngmột cách hợp lý và hiệu quả Điều này được thể hiện qua những lời nhận xét, đánh giátích cực của các khách đã tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên các trang mạngđặt tour du lịch, đặt phòng khách sạn như: Vietravel, Chudu24, Agoda,… Tuy nhiênviệc sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế

có thể kể đến như: Sự suy giảm chất lượng của cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trình độgiao tiếp Tiếng Anh kém, năng suất làm việc chưa cao,…

Từ những vấn đề trên nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nângcao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh

Hanoi Centre, Chi nhánh CTCP Tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội” làm đề tài khóaluận tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Thông qua việc nghiên cứu, em được biết một số công trình nghiên cứu có liênquan mật thiết đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Các công trình nghiên cứuđược sắp xếp, tổng quan theo các vấn đề sau:

- Các nghiên cứu về nhân lực khách sạn và bố trí, sử dụng nhân lực tại kháchsạn gồm có các tài liệu tham khảo:

+ Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình “Quản trị nghiệp vụ phục vụ kháchsạn”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Giáo trình bàn về các vấn đề liên quan đếnkhách sạn, nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn, cách thức bố trí và sử dụng nhân lựctrong khách sạn

+ Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình “Quản trị nhân lực”, Nhàxuất bản Thống kê, Hà Nội Giáo trình bàn về những vấn đề lý luận cơ bản chủ yếu vềcông tác quản trị nhân lực, đồng thời giải quyết một số nội dung cơ bản để quản trịnhân lực một cách hiệu quả Hơn nữa, giáo trình còn đề ra một số quan điểm và xuhướng mới trong việc quản trị nguồn nhân lực hiện nay

+ Mai Thanh Lan – Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình “Quản trị nhânlực”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Giáo trình đã giải quyết cho người đọc vềnhững vấn đề liên quan đến ứng tuyển, đào tạo, đánh giá khả năng hoàn thành côngviệc và đãi ngộ nhân lực với người lao động trong khách sạn

- Các nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn gồm có các tài liệutham khảo:

+ Trần Thị Vân Anh (2016), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phậnnhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại họcThương Mại Khóa luận đã đưa ra những phân tích cơ bản cụ thể về thực trạng nângcao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, NamĐịnh và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại đây

+ Trịnh Quang Minh (2016), “Nâng cao năng suất lao động tại công ty TNHH

Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại họcThương Mại Khóa luận cho thấy thực trạng và công tác nâng cao năng suất lao độngtại công ty TNHH Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội và cũng đưa ra nhiều giảipháp, kiến nghị hợp lý nhằm cải thiện năng suất lao động tại công ty

+ Dương Khánh Huyền (2018), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp,trường Đại học Thương Mại Khóa luận đã cho thấy được thực trạng trong việc nângcao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội và đưa ra được quan điểm, giải pháp phù hợp để cải thiện việc khai thác nguồnlao động kinh doanh lưu trú trở nên tốt hơn trong tương lai gần.

Tất cả các tài liệu tham khảo phần nào đã cung cấp đầy đủ các thông tin cầnthiết và có thể kế thừa một số các ý tưởng, quan điểm, giải pháp và các cách tiếp cận

về vấn đề nâng cao hiệu quả hiệu quả sử dụng lao động tại các khách sạn Như vậy,cho đến thời điểm hiện nay, công trình nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre không trùng lặpvới bất kì tài liệu nào trước đó Vì vậy, đề tài khóa luận này có tính mới, không bịtrùng lặp với bất kì đề tài nào trước đây và cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghịnâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường ThanhHanoi Centre

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động bộphận buồng tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+ Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phậnbuồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+ Nghiên cứu phương hướng và quan điểm, đề xuất giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn MườngThanh Hanoi Centre

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnhiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh HanoiCentre

- Phạm vi nghiên cứu đề tài là:

+ Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận buồng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng laođộng buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+ Về không gian: Nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng củaKhách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+ Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong năm

2017 – 2018 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm sắp tới

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ

2 nguồn:

- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về vấn đề sử dụng laođộng tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, các dữ liệu thứcấp thu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, tình hình sửdụng lao động buồng,… Các dữ liệu này được thu thập, được lấy từ phòng kinh doanhcủa Khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Hanoi Centre.

- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, sách,báo chí chuyên ngành và các thông tin trên internet về lý luận hiệu quả sử dụng laođộng tại khách sạn

b, Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ các phòng, banliên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết quả hoạt độngkinh doanh và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 2 năm 2017-2018

- Phương pháp phân tích và đánh giá: Phân tích các số liệu có liên quan, sắpxếp, chọn ra những thông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cơ cấu lao động để đưa ranhững nhận xét đánh giá vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng củakhách sạn

6 Kết cấu khóa luận

Kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộphận buồng của khách sạn

Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Kháchsạn Mường Thanh Hanoi Centre

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụnglao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

LAO DỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam đãchỉ ra rõ “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ kháchlưu trú và sử dụng dịch vụ.”

Ngoài ra cũng có thể hiểu khái niệm khách sạn theo góc độ của nhà nghiên cứu

về du lịch và khách sạn Morcel Gotie như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của

du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí sau:

- Căn cứ vào quy mô khách sạn:

- Phân loại theo thị trường mục tiêu:

+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)

+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

+ Khách sạn căn hộ cho thuê

+ Khách sạn sòng bạc

- Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ:

+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)

+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel)+ Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)

- Phân loại theo hình thức sở hữu:

+ Khách sạn Nhà nước

+ Khách sạn cổ phần

+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực:

- Kinh doanh lưu trú: Là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạnnào từ các khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp cho đến các khách sạn có quy

mô lớn, thứ hạng cao Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất củakhách sạn chi phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn Hoạt động của kháchsạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên

- Kinh doanh ăn uống: Là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồmcác hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại cácnhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là mảng hoạt động kinh doanh các dịch vụ phụcung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơbản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ bổ sung mục đích đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài khoảng thời gian khách lưu trú tạikhách sạn và tăng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoàikhách sạn Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung có thể kể đến như: tổ chứchội nghị, hội thảo,chăm sóc sức khỏe,bán chương trình du lịch, tiệc cưới, khu vui chơigiải trí,đặt vé máy bay, cung cấp thông tin cho khách hàng…

Kinh doanh khách sạn gồm có những đặc điểm cơ bản sau:

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư và nguồn nhân lực lớn: Đặc điểm vốn đầu tưlớn xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Nguồn nhân lựctrong khách sạn thường rất lớn là do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm

của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thểthực hiện cơ khí hoá.

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Nguyênnhân là do sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:Không hiện hữu, không tách rời, không xác định và không tồn kho

- Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: Dokhách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch chính vì thế đốitượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách du lịch

- Chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: Do quy mô khách sạnchịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên và khả năng tiếp cận tài nguyên cùng với giátrị nguồn tài nguyên tự nhiên chi phối tới thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt: Các khách sạn được xây dựng

ở những nơi gần nguồn tài nguyên du lịch mà các nguồn tài nguyên tự nhiên, tàinguyên nhân văn lại chịu sự ảnh hưởng từ yếu tố thời tiết, khí hậu cho nên kinh doanhkhách sạn mang tính chất thời vụ

1.1.2 Bộ phận buồng của khách sạn

Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng, trường Cao Đẳng Công NghiệpTuy Hòa (2010) có đưa ra khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn như sau: Bộphận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lạikhông trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụlưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

- Chức năng của bộ phận buồng gồm có:

+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn

+ Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

+ Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn

+ Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

+ Bảo vệ an ninh

- Nhiệm vụ của bộ phận buồng:

+ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

+ Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/ công cộng, chăm sóc cây cảnh, bảo dưỡng các tòa nhà

+ Lo liệu các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách

+ Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng khi làm vệ sinh.

+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề

có liên quan

+ Nắm được tình hình khách thuê phòng

+ Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy

+ Quản lý chi phí

+ Đảm bảo an ninh, an toàn

1.1.3 Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

Dựa vào khái niệm lao động dịch vụ trong giáo trình “Quản trị dịch vụ”, trườngĐại học Thương Mại, ta có thể từ đó suy ra khái niệm lao động tại bộ phận buồngtrong khách sạn như sau: “Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phậnlao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng cácsản phẩm dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn mang đầy đủ đặc điểm lao động xãhội, ngoài ra còn có một số đặc điểm sau đây:

- Có tính chất lao động dịch vụ: Lao động buồng trong khách sạn mang tínhchất lao động dịch vụ bởi vì họ là người tạo ra các sản phẩm dịch vụ lưu trú để đápứng, thỏa nhu cầu của khách hàng Hơn nữa sản phẩm dịch vụ lưu trú mang đầy đủtính chất dịch vụ nên lao động buồng trong khách sạn cũng mang đầy đủ tính chất dịch

vụ Ngoài việc phải đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ấn tượng khó quên cho kháchhàng mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn như dịch vụ buồngphòng, dịch vụ ăn uống tại phòng,… thì bản thân mỗi một nhân viên buồng cần khôngngừng tự trau dồi, đào tạo, nâng cao trình độ của bản thân để đáp ứng dịch vụ lưu trúmột cách tốt nhất

- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp

đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm việcliên tục trong một khoảng thời gian dài nên mất rất nhiều sức lực Hơn thế nữa nhữngcông việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên sốlượng nhân viên cũng được sử dụng, khai thác triệt để

- Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ buồng luôn luôn phải tuân theo mộttiêu chuẩn nhất định, việc sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đòi hỏi nhânviên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật và một số hiểu biết nhất định thì mới đáp ứngđược yêu cầu công việc đề ra

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Nguyên nhân là vì thời điểm dọn buồngthường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài khách sạn Nhưng cũng sẽ có

những lúc nhân viên tiếp xúc với khách nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ngoại ngữ

và kĩ năng giao tiếp cơ bản để phản hồi lại với khách hàng

- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường luôn luôn phải xử lí vớinhững trường hợp vô cùng nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc vớikhách,… nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần phải trang bị cho mình những kĩ năngkinh nghiệm thiết thực để kịp thời ứng phó với các tình huống phát sinh xảy ra

- Có tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính thời vụnên khi vào chính vụ nhu cầu khách đến ở tăng dẫn đến việc số lượng lao động buồngtăng cao để đáp ứng, phục vụ khác Ngược lại vào thời điểm trái vụ thì việc khai thác,

sử dụng lao động buồng phòng phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, địađiểm kinh doanh, thời gian khách đến và đi Điều này làm cho bộ phận buồng trongkhách sạn cần phải có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý theo từng thời điểm, mùa vụkinh doanh Chính vì điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến công việc và thu nhập củalao động buồng

- Có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn: Đểđảm bảo cung ứng cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phậnbuồng phải có sự phối kết hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phậnbảo dưỡng,…

1.1.4 Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

Dựa vào khái niệm bố trí và sử dụng lao động trong bài giảng điện tử môn

“Quản trị buồng khách sạn” trường Đại học Thương Mại, ta có thể suy ra khái niệm sửdụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn như sau: “Sử dụng lao động tại bộphận buồng của khách sạn là quá trình sắp đặt nhân sự buồng vào các vị trí, khai thác

và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao trong côngviệc.”

1.1.4.2 Nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

a Xác định định mức lao động

Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàngcủa Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định” (2016) đã chỉ ra rõ rằng: Định mức lao động làlượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành mộtnhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách hàng trong những điềukiện nhất định Định mức lao động tại bộ phận buồng của khách sạn có thể được biểuhiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hay một bộ phậncông tác trong một thời gian nhất định

Trong bộ phận buồng của khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao độngkhác nhau như sau:

- Theo đặc điểm nghề nghiệp

- Theo trình độ chuyên môn

- Theo cấp quản lý

b Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn

Cũng theo luận văn vừa được nêu trên thì Tổ chức lao động và công việc trongkhách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách sạn phùhợp với từng loại loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo độnglực kích thích người lao động làm việc Tổ chức lao động và công việc trong bộ phậnbuồng của khách sạn có những nội dung sau:

- Phân công lao động: Là hình thức giao nhiệm vụ cho cá nhân hay một bộ phậnlao động nào đó trong khách sạn Trong bộ phận buồng phải hợp tác giữa phân cônglao động và hợp tác lao động giữa các bộ phận dọn buồng, giặt là và public

- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp

lý đối với người lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Xác định quy chế làm việctại bộ phận buồng của khách sạn dựa trên đặc điểm kinh doanh của bộ phận buồngphải thể hiện sự linh động và linh hoạt trong việc phân ca hợp lý sao cho đảm bảo đủ

số lao động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng dư thừa laođộng

- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích cho mộtnhóm người lao động buồng thực hiện công việc Chỗ làm việc cần phải đảm bảo đủdiện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, Đồng thời phải đảm bảokhông gian để người lao động buồng thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động

1.2 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

1.2.1 Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế cơ bản, biểu hiện tập trung của sựphát triển kinh tế theo chiều sâu, phản ánh trình độ khai thác các nguồn lực đó trongquá trình tái sản xuất nhằm mục tiêu kinh doanh Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉtiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nóichung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Dựa vào khái niệm hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạntrong luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú củaKhách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” ta có thể hiểu: “Hiệu quả sử dụng lao động tại

bộ phận buồng của khách sạn được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao độngbuồng thông qua mối quan hệ giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao độngbuồng để đạt được kết quả.”

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

1.2.2.1 Chỉ tiêu năng suất lao động

W = D R; WTT = R D

TT

Trong đó:

- W là năng suất lao động buồng đạt được trong kỳ

- WTT là năng suất lao động trực tiếp đạt được trong kỳ

- D là doanh thu lưu trú đạt được trong kỳ

- R là tổng số lao động buồng bình quân trong kỳ

- RTT là tổng số lao động buồng trực tiếp bình quân trong kỳ

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ảnh trình độ sử dụng lao động sốngtrong quá trình sản xuất kinh doanh Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh mốitương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó Đây làcác chỉ tiêu phản ánh số lượng sản phẩm bình quân của nhân viên bình quân và mộtnhân viên bình quân trực tiếp trong nhà hàng thực hiện trong một thời kì nhất định.Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng tốt

1.2.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân

´L= R L; L´TT= L

R TT

Trong đó:

- ´L là lợi nhuận bình quân 1 lao động

- L´TT là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp

- L là lợi nhuận đạt được trong kỳ

- R là tổng số lao động buồng bình quân trong kỳ

Lợi nhuận bình quân của một lao động buồng trong khách sạn là một trongnhững chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.Khách sạn làm ăn có hiệu quả khi khách sạn đó tạo ra nhiều doanh thu, lợi nhuận Chỉtiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi lao động buồng trong khách sạn trongviệc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vàongân sách nhà nước Khi chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động buồngcàng cao và ngược lại khi chỉ tiêu này thấp sẽ dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao độngbuồng sẽ thấp

1.2.2.3 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

H P = D P; H P = P LTrong đó:

- H Plà hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của bộ phận buồng trong kỳ

- P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ của bộ phận buồng

Tiền lương là một hình thức trả công lao động Để đo lường hao phí lao độngtrong thời gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, người ta chỉ có thể sử dụng thước đo giátrị thông qua tiền tệ Chính vì vậy khi trả công người lao động người ta sử dụng hìnhthức tiền lương Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại baonhiêu đồng doanh thu hoặc lợi nhuận Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh khách sạn sửdụng quỹ tiền lương càng hiệu quả

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

1.3.1 Các yếu tố khách quan

- Chính sách, chế độ Nhà nước đối với người lao động: Đây là yếu tố gây tácđộng mạnh mẽ tới việc kinh doanh hoạt động lưu trú của mọi khách sạn Muốn hoạtđộng kinh doanh lưu trú cũng như việc sử dụng lao động buồng đạt hiệu quả tốt nhất

cả về ngắn hạn lẫn dài hạn đòi hỏi Nhà nước cần có những chế độ, chính sách hợp tìnhhợp lý và tạo điều kiện hết mức có thể để người lao động buồng bảo vệ, tận dụng, khaithác tối đa quyền lợi của mình trong kinh doanh lưu trú khách sạn Với một chínhsách, chế độ tốt có thể giúp khách sạn tối đa hóa hiệu quả sử dụng lao động buồng từ

đó giúp đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận của khách sạn đi lên

- Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Tốc độ phát triển của các khách sạnngày nay khiến sự cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú khách sạn diễn ra một cách sôinổi, kịch tính trên thị trường Điều đó bắt buộc các khách sạn phải tìm ra giải pháp,cách thức tối ưu nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn vốn, cơ sở vậtchất đặc biệt là đội ngũ lao động buồng bởi vì đây là thành phần chủ chốt có sức cạnhtranh đắt giá trên thị trường Một khách sạn muốn tên tuổi, thương hiệu của mình đượcnhiều người tin dùng, nhiều người biết đến và muốn lưu trú tại đó thì việc đầu tiên cầnphải tổ chức, sắp xếp, vệ sinh buồng phòng hợp lý, sạch sẽ, gọn gàng và hài hòa vớikiến trúc chung khách sạn Mà những công việc trên đây là nhiệm vụ chính mà laođộng buồng phòng phải thực hiện mỗi ngày Vì vậy có thể nói rằng nếu biết khai thác,

sử dụng lao động buồng một cách hiệu quả thì chất lượng buồng phòng, chất lượnghoạt động kinh doanh lưu trú chắc chắn được nâng cao từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranhlớn cho khách sạn trên thị trường

- Khách hàng: Nguồn khách hàng của khách sạn có tính chất đa dạng và điềunày được thể hiện ở sự đa dạng về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm

về tâm sinh lý của khách Vì vậy, việc sắp xếp, đào tạo nhân lực tại bộ phận buồngphòng sao cho phù hợp là một việc làm vô cùng thiết yếu để đáp ứng yêu cầu đa dạng

từ các tập khách hàng khác nhau trên thị trường Việc nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng tại bộ phận buồng càng hợp tình hợp lý bao nhiêu thì việc thỏa mãn nhu cầu

khách hàng càng trở nên đơn giản, dễ dàng bấy nhiêu và điều đó góp phần cải thiệndoanh thu lưu trú khách sạn lên gấp nhiều lần Hơn thế nữa, khách hàng còn là mộtkênh marketing truyền miệng cực kì hiệu quả của khách sạn, nếu khách hàng cảm thấyhài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu thêmnhiều bạn bè, người thân và đối tác tới tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Điều này càngchứng minh rằng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng sẽ mang lại lợi ích khôngchỉ giúp khách sạn tăng doanh số bán phòng mà còn góp phần giúp giảm chi phí bỏ ra

để tìm khách hàng mới

- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí mà khách sạnphải bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trong kinh doanh lưu trú.Giá cả luôn luôn thay đổi, biến động theo thời điểm của thị trường Ví dụ, khi mà tỉ lệthất nghiệp gia tăng đột biến trong 1 khoảng thời gian dài thì việc thuê lao động trình

độ chuyên môn cao với giá cả phải chăng là một điều hoàn toàn dễ hiểu Vì vậy, ảnhhưởng mà giá cả lao động trên thị trường mang lại đều tác động mạnh mẽ dến nhữngkhoản chi phí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn từ đó làm ản hưởng đến hiệuquả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Ngoài ra lao động buồng là laođộng trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi về giá cả của lao động thôi sẽ gây tác độngnặng nề lên doanh thu, lợi nhuận mà khách sạn thu về

- Tính thời vụ: Tính thời vụ có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưutrú của khách sạn là rất lớn, dẫn đến việc công tác bố trí và sử dụng, sắp xếp người laođộng trong từng thời điểm, thời kì khác nhau của khách sạn gặp phải nhiều vấn đề hócbúa, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng phòng Vào thời điểm chính vụ, lượng khách

du lịch đến lưu trú ồ ạt, dẫn đến việc công suất sử dụng phòng gia tăng, hiệu suất sửdụng lao động buồng lúc đó đạt giá trị cực đại, doanh thu của khách sạn tăng mạnh dẫnđến việc hiệu quả sử dụng lao động buồng cũng tăng lên Ngược lại, vào thời điểm trái

vụ, lượng khách lúc này suy giảm rõ rệt, công suất phòng sử dụng sẽ rất thấp dẫn đếnviệc khách sạn đương nhiên phải tiến hành việc cắt giảm, loại bỏ lao động buồng thừathãi để duy trì doanh thu của khách sạn cũng như giảm bớt chi phí một cách tối đa Đểthích ứng với sự thay đổi thời vụ buộc các khách sạn phải luôn thay đổi cho phù hợp về

cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, kế hoạch, nhiệm vụ hàng ngày,… Việc số lượng laođộng buồng thường xuyên thay đổi theo mùa vụ đã khiến cho cơ cấu lao động buộc phảithích ứng theo và chính vì điều này gây thách thức, cản trở lớn trong việc duy trì sự ổnđịnh tổ chức cũng như việc điều hành, sắp xếp, quản lý nhân viên không chỉ bộ phậnbuồng phòng nói riêng mà cả của toàn bộ khách sạn nói chung

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô, thứ hạng của khách sạn ành hưởngtới lao động tại bộ phận buồng như: Số lượng, phương thức tổ chức, phân công và hợp

tác lao động buồng của khách sạn Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng cao thìyêu cầu về chất lượng lao động buồng trong cung cấp dịch vụ lưu trú đương nhiên sẽphải tương xứng với quy mô, thứ hạng của khách sạn và ngược lại Chính vì vậy, nhàquản trị khách sạn cần đặc biệt xem trọng việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtrong kinh doanh lưu trú để có thể tạo ra đội ngũ lao động chất lượng, chuyên nghiệp,hiệu quả hơn giúp lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân được kháchhàng trung thành của mình.

- Trình độ tổ chức quản lý trong khách sạn: Trình độ tổ chức quản lý trong kinhdoanh lưu trú được thể hiện ở việc phân công lao động buồng hợp lý, phù hợp vớitrình độ chuyên môn của từng cá nhân cũng như tính chất của công việc Điều này ảnhhưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng và hiệu quả kinhdoanh lưu trú trong khách sạn Để tránh tình trạng sử dụng lãng phí nhân lực, thì nhàquản trị cần phải không ngừng tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu cách thức tổ chức quản lýphù hợp với khách sạn nhất để góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú,hiệu quả sử dụng lao động buồng của toàn bộ khách sạn

- Đội ngũ lao động: Đây là 1 yếu tố có tầm ảnh hưởng chính yếu tới mọi hoạtđộng của các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.Người lao động buồng là những cá thể tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách, họgóp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng là người khởi xướng, đềnghị, khơi gợi cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú tạikhách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất đóng vaitrò quan trọng, nó vừa chi phối mức độ hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn lại vừa

là phương tiện giúp lao động tại bộ phận buồng gia tăng năng suất, hiệu quả làm việclên gấp nhiều lần Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú thì chất lượng buồngphòng phải đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị phải tiện nghi, hiện đại Còn về phía ngườilao động buồng thì cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt sẽ dẫn đến việc các thao tác nghiệp

vụ, quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú trở nên thuận tiện, dễ dàng và nhanh chóng hơn

từ đó sẽ để lại ấn tượng đặc biệt khi khách nghỉ ngơi tại khách sạn

- Khả năng tài chính của khách sạn: Tiềm lực tài chính là yếu tố chính quyết địnhhiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn Khả năng tài chínhcàng cao đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ tạo ra môi trường lý tưởng mà ở đó ngườilao động tại bộ phận buồng phát huy hết năng lực của mình Không chỉ có vậy, tàichính còn là một nguồn động lực lớn khiến cho lao động buồng chăm chỉ, sáng tạo,tràn đầy nhiệt huyết hơn để có thể cống hiến một cách trọn vẹn cho công việc, nhiệm

vụ mà mình được giao phó

- Tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đãi ngộ: Tiền lương được hiểu là sốlượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thànhcông việc theo chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc hai bên đã thỏathuận trong hợp đồng lao động.Tiền thưởng là khoản tiền mà người sử dụng lao độngthưởng cho người lao động căn cứ vào kết quả sản xuất kinh doanh hằng năm và mức

độ hoàn thành công việc của người lao động Tất cả đều là những phương tiện giúpngười lao động thỏa mãn những nhu cầu từ cơ bản tới phức tạp của mình, đặc biệt làlao động tại bộ phận buồng Nếu như tiền lương, thưởng, chính sách đãi ngộ mà khôngtốt sẽ dẫn đến việc lao động buồng sẽ không dành toàn bộ sự quan tâm, nhiệt huyết và

sự chú ý của mình tới công việc từ đó dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động khôngcao làm ảnh hưởng đến không chỉ doanh thu, lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến cả uytín, hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng và giới truyền thông báo chí Chính

vì vậy khách sạn cần đặc biệt quan tâm chú ý tới việc xây dựng, cải thiện lươngthưởng và các chính sách đãi ngộ sao cho hợp lý để nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng tại bộ phận buồng của khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG

TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI

CENTRE

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hiệu quả

sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

2.1.1 Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Tên Khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Địa chỉ: Số 78 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Số điện thoại: +84 243 942 7777, Fax: +84 43 941 6676

Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng dân tộc Thái nghĩa là

“Xứ Trời”, gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc Têngọi Mường Thanh được chọn làm tên của toàn chuỗi khách sạn để thể hiện phong cách

và hồn dân tộc nồng hậu và cởi mở của những con người Việt đang làm việc trong hệthống khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre là khách sạn 4 sao được khai trương

và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 2 năm 2015, nằm tọa lạc trên phố ThợNhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô Khách sạn với hệ thống 112 phòng tiêu chuẩnquốc tế được thiết kế rộng rãi, thanh lịch và tiện nghi hứa hẹn sẽ mang đến cho dukhách những khoảnh khắc nghỉ ngơi thoải mái và thưởng thức vẻ đẹp cổ kính và hiềnhòa của thủ đô Hà Nội Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng, phong phú từnhững món ngon truyền thống của Hà Nội cho đến những món ăn tinh túy mang đậmbản sắc của Mường Thanh và ẩm thực phương Tây cuốn hút kết hợp cùng với các loại

đồ uống cocktail, rượu đặc trưng và nổi tiếng trên thế giới Ngoài hai dịch vụ cơ bảnnêu trên, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre còn cung cấp thêm các dịch vụ tiệccưới, phòng họp, spa với cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nhằm mangđến cho du khách những trải nghiệm tốt nhất, phong phú nhất mỗi khi nghỉ tại đây

Từ khi thành lập đến nay tuy thời gian hoạt động chưa nhiều và chưa có thànhtựu nổi bật nhưng Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre vẫn đang từng bước tạođược uy tín, hình ảnh vững chắc của mình với khách hàng cũng như các công ty dulịch, các đối tác làm ăn

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre được thểhiện qua sơ đồ 2.1 (Phụ lục 1) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh đượcquản lý theo mô hình cơ cấu tổ chức “Trực tuyến – Chức năng” Với việc áp dụng môhình này, lãnh đạo khách sạn cùng với sự hỗ trợ từ phía tập thể lãnh đạo cùng nhau đề

ra các quyết định, chỉ dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quyết định đối với cấp dướiquyền Người lãnh đạo khách sạn hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạtđộng và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn Các công việc, hoạt động nhưchuyển giao yêu cầu, đề ra các quyết định, chỉ dẫn vẫn tuân theo tuyến quy định, ngườilãnh đạo ở các bộ phận chức năng (phòng, ban chuyên môn) không trực tiếp ra mệnhlệnh cho các đơn vị cấp dưới

- Tổng Giám Đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm hoàn toàn

về mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đemlại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận chokhách sạn

- Trưởng phòng nhân sự: Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, sắp xếp và bốtrí lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Đồng thời đưa ra cácchính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý

- Trưởng phòng kinh doanh: Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu đượcgiao, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu vàtriển khai cho nhân viên kinh doanh

- Kế toán trưởng: Là người giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực chuyên môn

kế toán, tài chính cho giám đốc điều hành Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp về mặthành chính của giám đốc doanh nghiệp

- Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộphận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận, lên kế hoạch và tổ chức thực hiệncác nhiệm vụ, sắp xếp lịch trực ca cho toàn bộ nhân viên tại tiền sảnh

- Trưởng bộ phận buồng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộhoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn Quản lý, điều phối, hỗ trợ nhân viêntrong các hoạt động của bộ phận, tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làmviệc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận

- Trưởng bộ phận FB: Là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của nhàhàng trong toàn bộ khách sạn, quản lý nhân sự bộ phận F&B, đào tạo và phân công

nhân sự và tổ chức điều hành họp ban quản lý để theo dõi, triển khai hoạt động kinhdoanh của nhà hàng.

- Bếp trưởng: Là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong bếp Ngoài khảnăng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng, bếp trưởng còn là người có khảnăng điều hành, quản lý công việc trong bếp

- An ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn, bảo vệ tài sản của kháchhàng, nhân viên và của khách sạn, phối hợp bộ phận khác trong việc thực hiện côngviệc đón tiễn khách

2.1.1.3 Đặc điểm sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

a Đặc điểm về sản phẩm

- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Mường Thanh Centre Hà Nội có 112 phòng tiêuchuẩn quốc tế được thiết kế rộng rãi, tiện nghi, thanh lịch và được phân loại thành cáchạng phòng được thể hiện ở bảng 2.1 “Bảng giá phòng khách sạn Mường Thanh HanoiCentre năm 2018” Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại: Minibar, bànlàm việc, điều hòa nhiệt độ, internet miễn phí, dép, tủ lạnh, két an toàn,…

- Dịch vụ ăn uống: Được cung cấp bởi Nhà hàng Cổ Ngư và Sunshine Bar:+ Nhà hàng Cổ Ngư: Chuyên cung cấp cho du khách những món ngon truyềnthống của Hà Nội Ngoài ra nhà hàng cũng là nơi phục vụ Buffet sáng đạt tiêu chuẩnquốc tế cho thực khách

+ Sunshine Bar: Được bố trí với phong cách tinh tế và trang nhã Quầy Barđược thiết kế tràn ngập ánh nắng, không gian thoáng đãng, yên bình tạo cảm giác dễchịu trong khi thưởng thức, nhâm nhi nhiều loại đồ uống từ cocktail đặc trưng cho đếncác loại rượu nổi tiếng trên toàn thế giới

- Dịch vụ bổ sung: Bên cạnh hai dịch vụ chính, khách sạn Mường Thanh HanoiCentre còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ Spa – Massage, tổchức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và một số dịch vụ bổ sung khác

b Đặc điểm về thị trường khách

Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre chia làm 2 đốitượng đó là khách quốc tế và khách nội địa Khách quốc tế của khách sạn chủ yếu làkhách Châu Á đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Khách châu Áthường có những đặc điểm như thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh, mức thu nhập chưacao, thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng Họ rất thích đi du lịch cùnggia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển Bên cạnh khách châu Á thì thị trườngkhách của khách sạn cũng có khách châu Âu Khách châu Âu có những đặc điểm rấtriêng biệt như: đề cao cái tôi cá nhân, thường đòi hỏi khắt khe về yêu cầu chất lượngphục vụ, mức thu nhập cao, thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa,

du lịch vui chơi giải trí, Ngược lại với khách quốc tế, khách nội địa thì cũng mangnhững đặc điểm khác biệt so với đối tượng khách quốc tế có thể kể đến như: hiểu rõphong tục, tập quán, thói quen nơi đến, thường đi cùng gia đình, bạn bè, mức thu nhậpthấp, thích chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng thay vì tham quan,

Qua bảng 2.2 “Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Mường Thanh HanoiCentre qua 2 năm 2017 – 2018” được thể hiện ở phụ lục 3, ta thấy được năm 2018khách sạn đã đón 1 lượng lớn khách hàng quốc tế so với năm 2017, trong đó thị trườngkhách Nhật Bản chiếm tỉ trọng lớn nhất 13,42% Tuy vậy, khách sạn cũng gặp phải sựsuy giảm đáng kể từ thị trường khách Trung Quốc, Nga, Mỹ và Pháp Lượng kháchnội địa cũng có sự gia tăng so với năm ngoái tuy nhiên lượng khách tăng thêm còn khákhiêm tốn nên chỉ chiếm tỉ trọng 1,55%

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre qua

2 năm 2017 – 2018 được thể hiện qua phụ lục 4:

- Tổng doanh thu năm 2018 tăng 11,71% so với năm 2017 tương đương 2179triệu đồng Tổng doanh thu tăng là do: Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 1,46% sovới năm 2017 tương đương 389 triệu đồng Doanh thu dịch vụ khác năm 2018 tăng0,49% so với năm 2017 tương đương 156 triệu đồng Tuy nhiên doanh thu lưu trú năm

2018 giảm 1,95% so với năm 2017 tương đương 1634 triệu đồng

- Tổng chi phí năm 2018 tăng 19,99% so với năm 2017 tương đương 1113 triệuđồng So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tổng chi phí ta thấy cả 2 đều tăng tuynhiên tốc độ tăng của tổng chi phí lớn hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tỷ suấtchi phí tăng và tăng 2,22%

- Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2018 tăng 12,61% so với năm 2017 tươngđương 188 triệu đồng Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 tăng 7,61% so với năm

2017 tương đương 175,6 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 7,61% sovới năm 2017 tương đương tăng 878 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng7,61% so với năm 2017 tương đương tăng 702,4 triệu đồng

Như vậy, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường ThanhHanoi Centre khá tốt Để duy trì và cải thiện tình trạng trên, khách sạn nên có các biệnpháp cắt giảm chi phí phù hợp và mở rộng kinh doanh sao cho hợp lý, tương xứng vớiphần chi phí bỏ ra để nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan

- Chính sách, chế độ Nhà nước đối với người lao động: Bằng việc Nhà nước đãtiến hành sửa đổi, điều chỉnh các chính sách chung liên quan trực tiếp đến người laođộng như giờ làm thêm, tiền lương tối thiểu, bảo hiểm xã hội,… thì việc sử dụng laođộng tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã có nhiềuchuyển biến tích cực: gia tăng hiệu quả làm việc, nâng cao trình độ tay nghề, cải thiệnmối quan hệ giữa người lao động với nhau, nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú,…Tuy nhiên do vẫn còn lỏng lẻo trong công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện quyđịnh người lao động cộng thêm việc Nhà nước chưa xây dựng được biện pháp tối ưu

để đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng chuyên môn cao nên Khách sạnMường Thanh Hanoi Centre vẫn chưa nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phậnbuồng một cách tối ưu, hợp lý để bảo đảm tính cạnh tranh trên thị trường

- Cạnh tranh trong kinh doanh: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre nằm ởtrung tâm thành phố cho nên phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trực tiếp cũng cócùng vị trí như: Khách sạn The Ann, Khách sạn Sunway, Khách sạn Lan Viên,…Ngoài ra cũng có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh có cùng quy mô, thứ hạng và tậpkhách hàng mục tiêu như: Khách sạn Chalcedony, Khách sạn Lacasa, Khách sạnNesta,… Đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụnglao động tại bộ phận buồng của khách sạn Các khách sạn khác đều có chất lượng dịch

vụ lưu trú tốt, dịch vụ bổ sung đều đa dạng và hấp dẫn nên để Khách sạn MườngThanh Hanoi Centre có thể cạnh tranh được đòi hỏi phải có sự cải tiến, nâng cao chấtlượng dịch vụ buồng, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng bằng việc trang bịkiến thức, kĩ năng mềm, kĩ năng tiếng Anh cho nhân viên

- Khách hàng: Khách hàng mục tiêu của Khách sạn Mường Thanh HanoiCentre thuộc thành phần là khách du lịch và khách đi công tác nước ngoài Kháchhàng khác nhau thì sẽ có sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, lối sống, phong tục tậpquán,… nên nhân viên buồng phòng gặp phải khó khăn nhất định trong việc đáp ứngnhu cầu của khách Ngoài ra vì trình độ ngoại ngữ của họ còn hạn chế nên việc giaotiếp để nắm được mong muốn, nhu cầu của khách hàng gặp khó khăn Từ đó dẫn đếnviệc năng suất lao động của bộ phận buồng giảm gây ảnh hưởng đến uy tín, doanh thucủa khách sạn Ngoài ra trong thời điểm đông khách, do khách sạn vẫn chưa biết cáchsắp xếp, bố trí nhân viên buồng hợp lý cho nên vẫn còn để xảy ra nhiều tình trạngkhách hàng phải chờ để được phục vụ Điều này dẫn đến việc năng suất lao động, hiệuquả sử dụng lao động và hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn bị giảm đimạnh mẽ

- Giá cả của lao động trên thị trường: So sánh với mức giá cả lao động chunghiện nay trên thị trường thì mức lương trong bộ phận buồng của Khách sạn MườngThanh Hanoi Centre thuộc dạng trung bình nên lao động chưa thật sự có trách nhiệm

cao trong công việc mình làm, thiếu nhiệt huyết, động lực và có thể rời bỏ công việcbất kì lúc nào nếu khách sạn khác có mức lương, chế độ ưu tiên cao hơn Một khi mứctiền lương không đủ hấp dẫn, thu hút người lao động thì sẽ dẫn đến tình trạng đìnhcông, làm việc thiếu trách nhiệm từ đó làm giảm năng suất lao động, giảm hiệu quảhoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

- Tính thời vụ: Tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, khi vào mùa chính vụbắt đầu từ tháng 10 cho đến tháng 4 năm sau lượng khách gia tăng rất cao nên công suất

sử dụng buồng tăng nhanh và mạnh, cần nhiều lượng lao động buồng phục vụ và từ đódẫn đến việc hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng cao Ngược lại, khi bước sang thời điểm trái

vụ bắt đầu từ tháng 5 cho đến tháng 9 là lúc khách sạn vắng khách thì công suất sử dụngbuồng thấp, số lao động buồng được sử dụng ít và chắc chắn hiệu quả kinh doanh lưu trú,hiệu quả sử dụng lao động trong thời điểm này sẽ giảm mạnh đáng kể

2.1.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan

- Nguồn lực tài chính: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre có nguồn lực tàichính thuộc dạng trung bình cho nên việc khai thác hiệu quả việc sử dụng lao độngbuồng vẫn còn chưa cao, đặc biệt có thể thấy rõ là khách sạn chưa có kinh phí đủ lớn

để nâng cao việc bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng Ngoài ra

do nguồn lực tài chính vẫn còn hạn chế nên Khách sạn Mường Thanh chưa có kếhoạch thích hợp để nâng cấp trang thiết bị cho nhân viên buồng để họ có thể thao tácnghiêp vụ nhanh chóng, dễ dàng hơn để từ đó nâng cao năng suất lao động và nângcao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận

- Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: Khách sạn Mường Thanh có 112 phòngđạt chuẩn quốc tế được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch được phân thành cáchạng phòng khác nhau Tuy nhiên từ lúc đưa vào hoạt động kinh doanh cho tới nay cáctrang thiết bị, cơ sở vật chất chưa được cải tạo, nâng cấp lần nào cho nên điều này gâyảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú của nhân viên buồng phòng dẫn đếnnăng suất làm việc bị sụt giảm Khi cơ sở vật chất, trang thiết bị không đủ điều kiệngiúp người lao động đáp ứng một cách tốt nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụthì sẽ dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kinh doanh lưu trú bị sụt giảm và hiệu quả sử dụnglao động tại bộ phận buồng cũng từ đó mà đi xuống Chính vì vậy để phát huy tối đanăng lực của nhân viên buồng, nâng cao năng suất làm việc thì buộc Khách sạnMường Thanh Hanoi Centre phải lập tức tiến hành thay thế, cải tiến và nâng cấp cơ sởvật chất, các trang thiết bị phòng ngủ và các trang thiết bị, máy móc và dụng cụ hỗ trợnhân viên thao tác nghiệp vụ

- Đội ngũ lao động: Hiện nay, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre có độingũ lao động trong kinh doanh lưu trú phần lớn thuộc lớp trẻ có độ tuổi từ 19 cho đến

25 Đội ngũ lao động trẻ này có lợi thế về nhanh nhẹn, nhiệt tình, được đào tạo bài bản

nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp và phục vụ khách hàng tuy nhiên lại cómột hạn chế lớn về trình độ sử dụng ngoại ngữ và khả năng nhạy bén xử lý các tìnhhuống phát sinh xảy ra Điều này gây ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động

để xử lí phàn nàn của khách, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của cảkhách sạn Khả năng phục vụ của lao động buồng tác động mạnh mẽ đến hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận kinh doanh lưu trú, chính vì vậy Khách sạn Mường Thanhcần có những biện pháp hợp lý để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng, nângcao khả năng xử lí các tình huống phát sinh để tối đa hóa hiệu quả sử dụng lao động

- Quy mô, thứ hạng khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre là kháchsạn 4 sao, có quy mô trung bình Với quy mô như vây, nó đã tác động trực tiếp tớilượng nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Đồng thời việc ứng tuyển, đàotạo, trả lương và xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng tại bộ phận buồngkhách sạn cũng phải tạo ra được điểm khác biệt vượt trội, điểm nhấn của riêng mìnhvới các khách sạn khác có cùng quy mô, thứ hạng để đảm bảo tính cạnh tranh trên thịtrường Ngoài ra với quy mô, thứ hạng khách sạn 4 sao đòi hỏi khách sạn MườngThanh Hanoi Centre về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, trình độngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận buồng phải đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn, quyđịnh dã được đề ra

- Trình độ tổ chức quản lý: Bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh HanoiCentre được điều hành và phụ trách trực tiếp bởi trưởng bộ phận buồng có nhiệm vụphân công, bố trí số lượng nhân viên cho các ca làm việc, nắm bắt tình hình hoạt độngcủa bộ phận nhằm giải quyết các tình huống phát sinh và báo cáo trực tiếp lên bangiám đốc Dưới sự giám sát, quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận buồng thì lao độngbuồng đã có ý thức, trách nhiệm hơn trong việc quá trình thực hiện công việc và quyđịnh khách sạn từ đó làm tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, lợi nhuận kinhdoanh lưu trú và nhằm đảm bảo tối đa hiệu suất sử dụng lao động Tuy nhiên vẫn còntồn tại tình trạng phân công, bố trí lao động buồng không hợp lý trong ca làm việc,trong việc phân chia thực hiện công việc dẫn đến tình trạng thiếu ổn định về lượngnhân viên phục vụ khách hàng Điều này gây lãng phí nguồn lực, làm giảm năng suấtlao động và giảm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn đáng kể

- Tiền lương, tiền thưởng và chính sách đãi ngộ: Khách sạn Mường ThanhHanoi Centre trả lương người lao động tại bộ phận buồng với mức lương trung bình từ3.500.000 – 4.000.000 triệu đồng/ tháng/ người, được trợ cấp ăn uống là 1 bữa/ngày

Mà trong thời điểm hiện nay khi mà giá cả hàng hóa các loại dịch vụ đều gia tăng rấtnhiều số tiền lương không đáp ứng được nhu cầu của người lao động Chưa kể tiềnthưởng, chính sách đãi ngộ của nhân viên buồng hầu như không đáng kể dẫn đến việcnhân viên mất động lực làm việc, giảm năng suất làm việc và tình trạng nhảy việc, bỏ