BÁO CÁO THỰC TẬPKHÁCH SẠN ONE OPERA

Nhận thức được “Chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút khách” cùng với những tồn tại vấn đề cần được khắc phục về chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn One Opera.. Trong th

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA 2

1 Lịch sử hình thành và phát triển của One Opera 2

2 Quy mô và vị trí của khách sạn 2

3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 5

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 10

2.1 Tổng quan về bộ phận nhà hàng 10

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 11

2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng 12

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 14

3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 14

3.2 Giải pháp về con người 14

3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ 14

KẾT LUẬN 16

LỜI CẢM ƠN 17

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 19

PHẦN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 18

NHẬT KÝ KẾT QUẢ THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 20

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu tham quan, khám phá về thế giới xung quanh ngày càng tăng Hiện nay ngành du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói, góp phần tăng tỷ trọng GDP, tạo điều kiện hợp tác và hữu nghị các quốc gia trên thế giới

Cùng với sự phát triển du lịch cả nước, Đà Nẵng được xem là một trong những thành phố có tiềm năng lớn trong ngành công nghiệp này

Nhận thức được “Chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút khách” cùng với những tồn tại vấn đề cần được khắc phục về chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn One Opera

Trong thời gian thực tập tại khách sạn One Opera, sau khi tìm hiểu về nhu cầu, sở thích cũng như về những ý kiến của khách, các vấn đề mà khách chưa hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Tôi đã nhận thức và hiểu được Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng là yếu tố rất quan trọng để phát triển và thu hút khách du lịch

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA

1 Lịch sử hình thành và phát triển của One Opera.

Khách sạn One Opera Đà Nẵng là khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩnnăm sao của Đà Nẵng nổi bật tại đây với hình ảnh của một tòa nhà cao 23tầng – nằm trong top những tòa nhà cao nhất của thành phố Đà Nẵng

Tiền thân của khách sạn One Opera là khách sạn HAGL Plaza vào tháng 04 năm 2015 khách sạn HAGL Plaza được chuyển nhượng và đổi tên thành khách sạn One Opera

Từ năm 2005-2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn 5 sao, sẵn sàng đưa vào hoạt động

Đầu năm 2007: Ban quản lý khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân sự, được đưa đi đào tạo,thực hành tại các chi nhánh khách sạn của tập đoàn HAGL group, chuẩn bị cho một lực lượng lao động chuyên nghiệp cho khách sạn

Ngày 2/9/2007, khách sạn HAGL Plaza chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh.chưa đầy 3 tháng ,khách sạn đã đón và phục vụ 3000 khách, với công suất buồng trên 27%

Năm 2008: Khách sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia chọn là nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng Đây là sự kiện bắn pháo hoa mang tầm quốc

tế lần đầu được tổ chức tại Đà Nẵng

Năm 2009: Sau gần 2 năm hoạt động ,tháng 5/2009 HAGL Plaza được tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao

Từ năm 2010 đến năm 2014: Khách sạn thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước ,đặc biệt là các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

Tháng 4/2015: Khách sạn chuyển nhượng nhà đầu tư từ HAGL Plaza thành khách sạn One Opera

2 Quy mô và vị trí của khách sạn.

Với tổng thể là 206 phòng nghỉ sang trọng nhất của Đà Nẵng được chiathành bốn loại phòng chính với một số đặc điểm sau:

- Hạng phòng Superior có không gian rộng 42 mét vuông có cửa sổhướng nhìn về núi Sơn Trà và bãi biển của Đà Nẵng

- Hạng phòng Deluxe với diện tích 44 mét vuông có nhiều tiện nghisang trọng và hướng cửa sổ ra phía sông Hàn và biển

- Hạng Premier Deluxe cũng giống với Deluxe nhưng có phòng tắm caocấp hơn, từ các căn phòng này, du khách có thể hướng tầm mắt của mình ra sông Hàn hay biển Đà Nẵng ở vị trí tuyệt vời nhất vì nó ở tầng số 20 và 21, nơi mà bạn có thể ngắm trọn vẹn vẻ đẹp huyền bí của Đà Nẵng rực rỡ về đêm trong ánh đèn

- Hạng phòng Executive Suites là hạng phòng cao cấp nhất của kháchsạn với diện tích 96 mét vuông, căn phòng có không gian rộng lớn này được chia thành phòng nghỉ và phòng tiếp khách riêng biệt, có phòng tắm hơi và máy tập thể dục ngay trong phòng, các căn phòng này cũng tọa lạc tại tầng

20 và 21 của khách sạn mang đến cho du khách một tầm nhìn tuyệt vời nhất

ra khung cảnh bên ngoài

Tại mỗi căn phòng của khách sạn One Opera Đà Nẵng đều rất sang trọng và được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp như: Sàn được ốp gỗ cao cấp, tủ quần áo và bàn ghế, nội thất trong phòng được thiết kế hài hòa theo phong cách châu Âu Phòng tắm được trang bị cả bồn tắm nằm lát đá hoa cương và buồng tắm đứng để

du khách có những phút giây thư giãn nhất

Tại khách sạn One Opera Đà Nẵng có các dịch vụ tiện ích phục vụ cho khách hàng Một nhà hàng sang trọng được đặt tại tầng 3 của khách sạn, du khách

có thể vừa thưởng thức các món ăn Việt Nam và các nước, vừa trò chuyện và ngắm nhìn cảnh đẹp của Đà Nẵng Khách cũng có thể đăng ký gói dịch vụ hội nghị khách hàng và tiệc trọn gói hay cảm nhận những phút giây thư giãn nhất tại bể bơi ngoài trời hay thẩm mỹ viện chuyên nghiệp của One Opera Đà Nẵng Hotel

3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

Club OneOpera DaNang

Club One Opera Đà Nẵng là trung tâm trò chơi có thưởng sang trọng nằm ngay tại tầng 2 của khách sạn Với các máy móc hiện đại như: Roulette, Baccarat, Slots và nhiều trò chơi khác hứa hẹn sẽ mang lại cho khách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách đẳng cấp thượng lưu

Karaoke

Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, phòng Karaoke là nơi giúp khách tái tạo năng lượng, là không gian giải trí cùng bạn bè và người thân Với sức chứa

20 khách và dịch vụ tiệc nhẹ, trang trí sinh nhật đi kèm, đây sẽ là địa điểm lý tưởng

để tổ chức những bữa tiệc thân mật với bạn bè

Spa & Massages

Spa & Massage được bố trí tách biệt, kín đáo với không gian rộng rãi, thiết

kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ như phòng xông dược liệu khô, xông hơi nước, bồn massage thủy lực cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo

Hồ bơi & Gyms

Hồ bơi ngoài trời với không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới

Phòng Gym với các dụng cụ luyện tập hiện đại sẽ giúp khách có những giờ phút thư giãn, rèn luyện thể hình trong một không gian thoáng đãng với bầu không khí trong lành của biển

Bar-Coffe Piano de Opera

Bar-Coffee Piano de Opera sỡ hữu không gian sang trọng với nội thất được bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khác Hãy đến với Piano de Opera để thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo và trình diễn Piano tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần

Văn phòng Cho thuê

One Opera Hotel là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ văn phòng cho thuê tại Đà nẵng

Với nhiều năm kinh nghiệm trong dịch vụ văn phòng cho thuê, One Opera Hotel là nơi lựa chọn lý tưởng

NHÀ HÀNG CAMELLIA

Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách Nhà hàng Camellia là một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra đường phố đông đúc Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu

NHÀ HÀNG ONE OPERA DE SOLEIL

Tọa lạc tại tầng 23- tầng cao nhất của tòa nhà, đây là địa điểm lý tưởng để quý khách ngắm nhìn sông Hàn, Biển Đông và toàn cảnh thành phố Đà Nẵng One Opera de Soleil phục vụ nhiều loại đồ uống: nước hoa quả, cocktail, các loại rượu, bia, và các đồ uống có cồn khác Ngoài ra còn phục vụ thức ăn Alacarte và Set Menu

ăn đặc sản, phong phú, thức uống đặc biệt , bộ phận F&B đóng vai trò thiết yếu cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Hiện nay Ông Nguyễn Quang Trung là Assistant Manager của bộ phận nhà

hàng, thực hiện nhiệm vụ đi charge khách và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách Chia ca xếp lịch cho nhân viên bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng còn tham gia vào việc cung cấp thức ăn,thức uống cho khách trong các buổi tiệc, đại hội được tổ chức tại khách sạn One Opera, tham gia vào việc xây dựng thực đơn, cải tiến chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách

Hiện nay nhà hàng chia tổ bàn thành 3 nhóm làm việc

-Nhóm 1: gồm trợ lý F&B,1 đội trưởng và 14 nhân viên

-Nhóm 2: gồm quản lý nhà hàng ,1 đội trưởng và 14 nhân viên

-Nhóm 3: 1đội trưởng và 14 nhân viên

Các nhóm được luân chuyển thời gian làm việc theo tuần nên nhóm nào cũng tham gia tiệc buffet và tiệc hội nghị hội thảo

Nhận xét : theo quy định của nhà hàng thì việc phân chia lao động ở tổ bàn theo

nhóm là hợp lý, kiểm soát được nhân viên và phân chia công việc đều hơn từ đó dẫn đến việc thời gian làm việc của nhân viên trở nên linh động hơn

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Trưởng bộ phận nhà hàng: là người chịu trách nhiệm quản lý tất cả các

nhân viên trong nhà hàng

- Kiểm tra chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng

- Theo dõi và quản lý tài sản trong nhà hàng

- Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ

SUPERVISOR

CAPTAIN

BARTENDER

Đặng Thị Thủy-PD02013 12

 Trợ lý bộ phận: là người thay quyền quản lý nhà hàng khi vắng mặt Có nhiệm vụ phân công chỉ đạo cho tổ trưởng, nhân viên làm việc

 Giám sát: là người giám sát tất cả các nhân viên trong ca làm việc

 Tổ trưởng nhà hàng: là người có quyền cao hơn nhân viên, chịu sự chỉ

đạo của cấp trên về bộ phận công việc của mình

 Nhân viên: chịu sự quản lý trực tiếp của cấp trên, có nhiệm vụ:

- Dọn phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị và vệ sinh dụng cụ ăn

- Đón tiếp và phục vụ khách

- Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ khách

2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng

 Chuẩn bị trước khi đón khách:

Vệ sinh sàn nhà bàn ghế sạch sẽ, khăn ăn đầy đủ Dụng cụ ăn uống bày biện hợp lý, thẩm mỹ và đúng chuẩn Các dụng cụ ăn uống gia vị phải đầy đủ, xô đựng đá và xô ngâm rượu phải sẵn sang, gạt tàn, lọ tăm đầy đủ, khay và các dụng cụ khác tất cả mọi thứ đều sẵn sang để bắt đầu phục vụ

 Tiếp đón khách:

Công việc phục vụ ăn uống nằm trong khuôn khổ giao tiếp có tính thương mại cần đến nghi thức lễ tân Sau đó mới đến bước khai thác nhu cầu

ăn uống của khách

Khách vừa bước vào nhà hàng phải được bộ phận lễ tân đón tiếp hoặc người quản lý, trưởng bộ phận bàn đích than chào hỏi, đón tiếp niềm nở ngay từ ngoài cửa

Có thể có nhóm khách đặt trước hoặc một số khách không đặt trước vào nhà hàng Đối với khách đã đặt trước, trưởng bộ phận bàn sẽ dẫn họ tới bàn đã xếp đặt sẵn Nếu khách là một nhóm khách lẻ thì hỏi họ thích ngồi ở đâu và nếu nơi đó sẵn sang thì đưa khách đến, còn không thì xin lỗi khách

và mời họ một chỗ ngồi khác phù hợp

 Trình menu và lấy order:

Sau khi khách đã được xếp đặt chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ đưa trình thực đơn đồ uống và lùi về phía sau vài bước, sau vài phút tiến đến bàn

và hỏi khách sẵn sang gọi đồ uống chưa

Sau khi nhận yêu cầu thức uống xong đồng thời đưa thực đơn thức ăn cho khách lựa chọn và nói với khách “ Tôi sẽ quay lại trong ít phút”

Trong thời gian ngắn này nhân viên lấy order chuyển order cho bộ phận bar chuẩn bị thức uống và phục vụ ngay khi hoàn thành các thức uống cùng lúc

Khi nhận order tập sổ chuyên dụng luôn nằm trong lòng bàn tay không bao giờ tỳ tay xuống bàn viết Các món viết theo cấu trúc bữa ăn từ món khai vị cho tới món tráng miệng

Đặng Thị Thủy-PD02013 13

 Chuyển giao order cho nhà bếp:

Khi chuyển giao order cho nhà bếp thì bộ phận “Cashier” cũng nhận được giấy order và ghi chép dữ liệu vào máy để sẵn sang làm “Bill”

 Phục vụ:

- Phục vụ khách chọn món (Alacate): Phục vụ khách ăn chọn món hoàn toàn như cách phục vụ chung nghĩa là hướng đưa thức ăn, cách rót rượu, đặt chén dĩa, rút dĩa, thay dụng cụ không khác gì phục

vụ chung

- Phục vụ ăn theo bữa ( Set menu): việc phục vụ khách ăn set menu khác với việc phục vụ khách ăn chọn món Món tự chọn thường được bày sẵn trên dĩa trong bếp bưng ra phục vụ ngay vị trí khách yêu cầu, còn khách ăn kiểu set menu theo một nhóm, đoàn thì món ăn được bày chung trên dĩa lớn, người phục vụ bưng đến bàn khách ngồi và đặt vào bàn cho khách

 Thanh toán và tiễn khách:

Khi khách yêu cầu “Bill” thanh toán nhân viên phục vụ kiểm tra lại số thức uống khách không sử dụng trả lại bộ phận bar và yêu cầu nhân viên thu ngân in “Bill” nhanh chóng

Trước khi đưa “Bill” cho khách nhân viên order phải kiểm tra lại hóa đơn, số lượng món ăn, thức uống, đơn giá và thành phần tổng thanh toán của

“Bill” và đưa lại ngay cho khách khi có thể, không để khách phải chờ lâu

Trong giai đoạn này phải chính xác, nhanh chóng để chất lượng phục

vụ của nhân viên cũng như chất lượng của nhà hàng không bị ảnh hưởng

khi khách đến dự hội nghị tại khách sạn

- Nhà hàng cần đầu tư hơn nữa những máy móc thiết bị phục vụ cho khách

Hệ thống máy vi tính và wiffi cần được nâng cấp hơn, nên thay thế những máy

móc hư hỏng như: điều hòa, tủ lạnh,

- Nên đầu tư thêm một số cơ sở vật chất cho nhà hàng trong mùa cao điểm như: bàn, ghế, các dụng cụ chén, dao dĩa, để không làm ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ của nhà hàng

- Đối với dịch vụ giặt là: Tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao là phải có nhà máy giặt là nhưng khách sạn vẫn chưa có, nên phải đưa ra ngoài giặt Vào mùa cao điểm, số lượng khách rất đông nên số lượng đồ vải cần dùng để thay thế cũng rất nhiều, mà đồ vải không thể cung cấp đủ và kịp thời cho nhân viên nhà hàng, hơn nữa chi phí vận chuyển xa nên rát tốn kém cho khách sạn Vì vậy khách sạn nên xây dựng một khu giặt là riêng để phục vụ khách hàng, cũng như tiết kiệm

chi phí, thuận tiện cho nhân viên hơn

3.2 Giải pháp về con người

Đội ngũ lao động đóng vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng, khách sạn Họ là những người sản xuất ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Cần phải tuyển chọn đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ và có thâm niên làm việc trong nhà hàng của khách sạn

- Thường xuyên mở các lớp nhằm trang bị kiến thức cơ bản và kiến thức mới cho nhân viên, mà điều quan trọng là nâng cao trình đọ ngoại ngữ

- Mở thêm các lớp học tiếng Hàn và tiếng Trung, bởi vì hiện tại khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu là khách Hàn và khách Trung

3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ

 Chuẩn bị trước khi phục vụ:

Phải luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ để trưởng ca phân chia khu vực mà nhân viên phụ trách

Nhân viên cần phải kiểm tra lại lần cuối trong nhà hàng việc setup đã đảm bảo hay chưa Các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo không có vết nứt, sứt

 Chào đón khách và mời khách ngồi:

- Nhân viên tươi cười chào đón khách ngay từ phút đầu tiên

- Kéo ghế mời khách ngồi

- Trải khăn ăn và đồng thời giới thiệu tên nhân viên phục vụ bữa ăn cho khách biết

 Tiếp nhận yêu cầu khách:

- Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì nhân viên trình thực đơn cho khách Lưu ý đứng bên phải khách, thực đơn luôn mở sẵn ở tràn đầu

- Sau khi nhà bếp đã chế biến xong thì nhân viên bưng món ăn lên đặt

và cần giới thiệu tên món ăn cho khách biết và chúc khách ăn ngon miệng

- Nhân viên cần đứng quan sát xem khách có cần gì không

- Thu dọn những dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong để bàn ăn trông gọn gàng và khách sẽ có cảm giác thoải mái hơn

 Thanh toán:

Khi khách đã ăn xong và yêu cầu thanh toán, nhân viên bàn cần nắm

rõ các món trong thực đơn và giá cả để giải thích khi khách hỏi

 Tiễn khách và thu dọn:

- Tiễn khách và cảm ơn khách đã đến ăn tại nhà hàng

- Hẹn gặp lại khách vào lần sau