Báo cáo thực tập doanh nghiệp về bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Báo cáo thực tập doanh nghiệp phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane Thực tập doanh nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE .3 1.1.Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Vị trí quy mơ .4 1.2.1 Quy mô 1.2.2 Vị trí 1.3 Cơ cấu tổ chức .6 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 10 1.4.3 Lĩnh vực hội nghị 12 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác .13 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí 13 1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 16 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng .16 2.2.Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh 16 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh .16 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận CSKH phận Tiền sảnh.17 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng phận CSKH phận Tiền sảnh 17 2.3.1.Đối với nhân viên GRO: 17 2.3.2.Đối với nhân viên Bellman: 18 Thực tập doanh nghiệp 2.3.3.Đối với nhân viên lái xe: 19 2.4 Tình 20 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 22 3.1 Giải pháp nhân 22 3.2 Giải pháp sở vật chất 22 3.3 Giải pháp quy trình phục vụ 22 3.4 Giải pháp khác .23 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 1.1.Lịch sử hình thành phát triển - Khách sạn Grand Tourane xây dựng công ty Datraco (Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng) - Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng thành lập vào ngày 10 tháng năm 1992 Từ đó, cơng ty bắt đầu hoạt dộng kinh doanh mua xe máy, phụ kiện nhập tất loại xe máy có chi nhánh Honda VIệt Nam,… - Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa thành tựu từ thời kỳ trước đó, cơng ty thực bước đột phá kinh doanh Cụ thể vào năm 2001, thực theo hướng dẫn quan cấp trên, công ty du lịch thương mại Đà Nẵng sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng lấy tên Công ty thương mại Đà Nẵng- Quảng Nam Sau hợp nhất, cơng ty có 18 chi nhánh khắp nước với 400 nhân viên, bao gồm khách sạn Tourane - Tháng năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn sao, biệt thự 30 phòng mở vào hoạt động Dịch vụ khách sạn thời điểm bao gồm: phòng khách, nhà hàng, bồ bơi, khách sạn có 20 nhân viên Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với tầng, 25 phòng, biệt thự với 14 phòng Tất phòng sau xây dựng với tiêu chuẩn đầy đủ tiện nghi - Vào tháng năm 2013, công ty bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane với mức tổng đầu tư 500 tỉ đồng Việt Nam Khách sạn có tiêu chuẩn với 188 phòng, sân tennis, hồ bơi,… có tên Grand Tourane, sử dụng - Ngày 29 tháng năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng (Datraco) thức khai trương khách sạn Granh Tourane tiêu chuẩn sao, tọa lạc bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Từ phía thành phố, hay từ bên biển nhìn vào, khách sạn Grand Tourane giống cánh buồm chở 188 phòng nghỉ gồm loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển hướng thành phố đem đến cho du khách chọn lựa đa dạng lưu trú Thực tập doanh nghiệp 1.2 Vị trí quy mơ 1.2.1 Quy mơ - Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng giống cánh buồm chở 188 phòng nghỉ gồm loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển hướng thành phố mang tới cho du khách chọn lựa đa dạng lưu trú Bên cạnh đó, khách sạn có hệ thống dịch vụ hồn hảo với nhà hàng Bella Vista phục vụ Âu, Á, ẩm thực địa phương, không gian tổ chức kiện lớn, phòng họp hội thảo đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa, gym hồ bơi ngồi trời Ngồi ra, khách sạn có dịch vụ tiện ích khác như: đưa đón sân bay, cho thuê xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin, dịch vụ giặt là… - Grand Tourane địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉ dưỡng MICE Thực tập doanh nghiệp 1.2.2 Vị trí - Tọa lạc 252 Võ Nguyên Gíap, Sơn Trà, Đà Nẵng Tại bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Grand Tourane nằm vị trí trung tâm kết nối tất tiện ích sân bay (cách km), chợ Hàn, cầu Rồng, nhà ga… danh lam thắng cảnh núi Ngũ hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm trung tâm di sản văn hóa giới Hội An – Mỹ Sơn – Huế Thực tập doanh nghiệp 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tiền sảnh Nhà hàng Buồng phòng Bếp Phó Giám Đốc An ninh Giám Đốc Kỹ thuật IT Spa & Giải trí Kinh doanh tiếp thị Kế toán Nhân Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane 1.3.2 Chức phận Ban Giám đốc: Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật, đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị thứ phòng hồn hảo để khách đến Cũng dọn dẹp phòng ốc khách rời Ngoài phận có trách nhiệm dọn dẹp nơi cơng cơng khách sạn Bộ phận F&B: Bộ phận đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực khách hàng lưu trú khách sạn khách từ bên ngồi vào Đặc biệt, ln đảm bảo vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ phận tiền sảnh: Đây phận chủ chốt khách sạn, ví trái tim khách sạn Bộ phận người tiếp xúc với khách, thái độ phục Thực tập doanh nghiệp vụ khách đánh giá qua phận tiền sảnh Bộ phận chịu trách nhiệm việc đón tiếp, làm thủ tục cho khách nhận trả phòng cầu nối khách đến phận có liên quan Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách dùng dịch vụ giải trí khách sạn hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo an tồn cho khách tham gia dịch vụ giải trí giúp đỡ hướng dẫn khách Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng phận có vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu Thực công việc theo đạo Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành sách Pháp luật để thực tốt chiến lược nhân lực Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo thiết bị khách sạn hoạt động cách tốt đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kịp thời hỗ trợ sửa chữa thiết bị hư hỏng khách cần Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối khách hàng khách sạn Luôn đảm bảo sản phẩm dịch vụ khách sạn tương thích với thịt trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xác định giá, tổ chức kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiều khách hàng cơng ty đối tác cho khách sạn Ngồi ra, quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi trách nhiệm quan trọng phận Bộ phận kế toán: nhiệm vụ phận chịu trách nhiệm khoản thu, chi, lương bổng, khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận an ninh: Kiểm soát người tài sản ra/vào khách sạn Thường xuyên thực việc tuần tra khu vực khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành cho nhân viên, hàng lang tầng,… Vận hành hệ thống camera giám sát khách sạn, nhanh chóng nắm bắt cố qua hệ thống hình theo dõi phòng giám sát Trực tiếp giải tình tranh chấp, ẩu đả nhân viên khách, khách khách, nhân viên nhân viên… đảm bảo việc bảo vệ tài sản, tính mạng khách, nhân viên không để lại hậu nghiêm trọng… - Bộ phận IT: Kiểm tra hoạt động hàng ngày hệ thống hạ tầng CNTT khách sạn: hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội Thực việc hướng dẫn, hỗ trợ vận hành hệ thống phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên phận khách sạn Tiếp nhận thông tin phản hồi cố phần mềm từ nhân viên phận tiến hành xử lý nhanh chóng Kịp thời xử lý cố để đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, hiệu Thực tập doanh nghiệp 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú - Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với hướng hướng biển hướng thành phố Diện tích phòng rộng rãi, trí sang trọng thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cho du khách  Một số loại phòng khách sạn Phòng Superior Phòng Deluxe Thực tập doanh nghiệp Phòng Suite Phòng Premier Deluxe Thực tập doanh nghiệp Phòng President Loại phòng Diện tích (m2) Gía phòng Superior – City view 32 3.290.000 Superior – Sea view 32 3.510.000 Deluxe Room 40 3.840.000 Premier Deluxe 52 5.050.000 Grand Tourane Suite 64 6.700.000 President Suite 145 12.090.000 Rollaway Bed 700.000 Bảng giá loại phòng khách sạn Grand Tourane 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống -Khách sạn có nhà hàng nằm tầng 3, chuyên phục vụ ăn sang cho khách mở cửa ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thời gian lưu trú khách có nhu cầu Ngồi ra, khách gọi thức ăn từ phòng Nhà hàng Bella Vista có sức chứa 200 người phục vụ ăn buffet sáng alacarte ăn trưa tối với ăn đa dạng, hấp dẫn 10 Thực tập doanh nghiệp Nhà hàng Bella Vista - Ở khu vực Tiền sảnh, khách sạn có Coffee lounge chun phục vụ thức uống thức ăn nhẹ cho khách lúc khách chờ làm thủ tục nhân trả phòng Nhìn bên ngoài, Pool bar gần hồ bơi lớn khách sạn, quý khách vừa đắm hồ nước xanh vừa thưởng thức đồ uống độc đáo Coffee lounge - Ngoài ra, Passion Sky Bar tọa lạc tầng 21, với không gian lãng mạn thức uống đa dạng đêm nhạc sống hấp dẫn, hứa hẹn mang đến cho khách trải nghiệm tuyệt vời đến với khách sạn 11 Thực tập doanh nghiệp Passion Sky Bar 1.4.3 Lĩnh vực hội nghị - Nằm tầng khách sạn với nhiều loại phòng khơng gian trí khác Thích hợp cho việc tổ chức hội nghị, ký kết, gặp mặt cách thành công, thân mật gần gũi Phòng hội nghị 12 Thực tập doanh nghiệp 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí Nằm tầng 4, Spa khách sạn với gói chăm sóc trị liệu chủ yếu phương pháp tự nhiên với nhân viên chun mơn cao giúp khách hàng có phút giây thư giãn, thoải mái hài lòng Bên cạnh đó, với nhiều ưu đãi cho khách hàng hứa hẹn đem đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng Phòng Gym: Nằm bên cạnh, khn viên khách sạn với không gian rộng rãi, trang thiết bị đại, thống mát, ln sẵn sàng phục vụ khách Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hoạt động thể thao khách - Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành cho người lớn trẻ em Serenity salon & Spa Phòng Gym 13 Thực tập doanh nghiệp Sân tennis Hồ bơi 1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe Ngồi cách dịch vụ chính, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ xe đưa đón khách khách có nhu cầu sử dụng Bao gồm dịch vụ: Đưa đón khách sân bay; Dịch vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến địa điểm vui chơi, giải trí lân cận Với nhân viên lái xe có tay lái lâu năm, am hiểu đường ln thân thiện, nhiệt tình giúp cho khách hàng có chuyến an tồn vui vẻ 14 Thực tập doanh nghiệp Bảng giá dịch vụ cho thuê xe 15 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng - Trong khu vực tiền sảnh, phận CSKH mặt quan trọng khách sạn, cầu nối kết nối khách hàng khách sạn - Bộ phận đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ khách trình lưu trú khách sạn để khách hàng cảm thấy họ “thượng đế” thứ phải diễn nhịp nhàng, chuyển nghiệp Đồng thời, phận người tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ kèm cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên CSKH người trực tiếp giải thắc mắc phản hồi khách hàng, nên buộc phải có kỹ khéo léo, nhanh chóng làm hài lòng khách hàng mức độ nhiều Bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng gọi phận Guest Service bao gồm: • Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer) • Nhân viên hành lý (Bellman) • Nhân viên lái xe (Driver) 2.2.Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh Cơ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh 16 Thực tập doanh nghiệp 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận CSKH phận Tiền sảnh Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane khơng có phận Concierge nên nhân viên phận vừa đóng vai trò nhân viên GRO, vừa Concierge Nhiệm vụ phận hỗ trợ trả lời thắc mắc giải phàn nàn khách hàng Cung cấp tư vấn thông tin đặt tour xe đưa đón cho khách Ngồi ra, phận hỗ trợ lễ tân trình check – in, check – out Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên phận có nhiệm vụ hỗ trợ hành lý cho khách khách đến Cũng bảo quản hành lý khách khách có nhu cầu Ngồi ra, hỗ trợ nhân viên GRO lễ tân trình check – in, check – out trình khách lưu trú, Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên phận có vai trò đón tiễn khách sân bay khách có nhu cầu Thơng qua phận GRO để biết nơi khách đặt trước, từ phân bổ công việc để phục vụ khách Công việc đòi hỏi nhân viên phải ln cẩn thận lái xe có tay nghề lâu năm 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng phận CSKH phận Tiền sảnh 2.3.1.Đối với nhân viên GRO:  Trước khách Check – in: Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến ngày để phân công cơng việc phục vụ cho cơng tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát phân cơng nhân viên GRO phục vụ chu không xảy sơ suất với khách) Kiểm tra phần mềm, tra cứu yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) như:  Đón khách sân bay: Nhân viên GRO xếp lịch xe, liên hệ với phận lái xe để xếp xe chuẩn bị đón khách  Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO chịu trách nhiệm làm form yêu cầu xếp đón tiếp với phận có liên quan như: Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách Chuẩn bị bảng thơng tin đón khách sân bay (nếu có) giao cho nhân viên lái xe phụ trách  Khi khách đến Check – in: Khi khách đến check – in, nhân viên GRO hỗ trợ lễ tân việc xin passport từ khách để làm thủ tục Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng khách Ngoài ra, nhân viên GRO nhân viên Bellman đưa khách lên phòng giới thiệu phòng (đối với khách V.I.P) Hỗ trợ nhân viên Bellman khách muốn gửi hành lý phòng khách chưa sẵn sàng 17 Thực tập doanh nghiệp  Trong trình khách lưu trú: Nhân viên GRO chịu trách nhiệm cung cấp thông tin thắc mắc khách sạn Đà Nẵng cách điểm tham quan, vui chơi khách cần Giới thiệu cho khách địa điểm vui chơi, ăn uống Bên cạnh đó, với vai trò nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách nhiệm cung cấp tour xe đến nơi khách muốn Xử lý phàn nàn từ khách phạm vi quyền hạn nhân viên Giúp đỡ khách khách gặp khó khắn Phải ln tỏ vui vẻ tôn trọng khách giải phàn nàn Hỗ trợ nhân viên lễ tân Bellman có việc cần  Khi khách Check – out: Nhân viên GRO đế xin phản hồi từ khách suốt trình lưu trú Hỗ trợ kêu taxi cho khách khách có nhu cầu Sau khách check – out, nhiệm vụ nhân viên GRO gửi thư cảm ơn vào email khách để cảm ơn  Nhận xét: Nhân viên GRO linh hoạt cơng việc, có hiểu biết nhiều mặt khách sạn thành phố Đà Nẵng nên giải đáp thắc mắc khách Thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện nên mang ln mang lại hài lòng cho khách lưu trú khách sạn 2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:  Trước khách check – in: Kiểm tra số lượng khách đến ngày để phân công công việc, chuẩn bị xe hành lý sẵn sàng phục vụ khách  Khi khách check – in: Mở cửa xe cho khách, mang hành lý khách vào sảnh để khách check - in Đưa khách hành lý khách lên phòng Giới thiệu phòng cho khách Nếu phòng khách chưa sẵn sàng hỗ trợ giữ hành lý bảo quản hành lý cho khách  Trong trình khách lưu trú: Hỗ trợ khách gọi xe taxi cho khách khách cần Phân loại bảo quản hành lý khách suốt thời gian lưu trú khách có nhu cầu 18 Thực tập doanh nghiệp Giúp khách chuyển hành lý nhận thơng tin chuyển phòng khách từ phận lễ tân Hỗ trợ nhân viên GRO việc giới thiệu địa điểm vui chơi, ăn uống cho khách Cho khách mượn trang thiết bị như: dù, xe lăn,… khách có nhu cầu sử dụng Giúp khách mang hàng hóa hành lý lên phòng khách khách cần  Khi khách check – out: Hỗ trợ khách mang hành lý từ phòng khách xuống sảnh để làm thủ tục check – out khách có yêu cầu Giúp khách mang hành lý xe gọi taxi cho khách khách có yêu cầu Hỗ trợ bảo quản hành lý cho khách sau khách check out chưa đến sân bay  Nhận xét: Nhân viên bell man nhìn chung tốt, quan sát khách đến mở cửa cho khách mang hành lí cho khách, giúp khách mang hành lí lên phòng Đảm bảo hành lí khách, giữ hành lý giúp khách khách có nhu cầu Trong vài trường hợp linh hoạt giới thiệu cho khách cách sử dụng thiết bị phòng hướng dẫn khách đường đến vài địa điểm khách muốn đến 2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:  Trước khách check – in: Phân công công việc để chuẩn bị cho công tác đón khách khách đặt trước dịch vụ đưa đón bay Tiếp nhận bảng thơng tin khách, số lượng khách, đến số hiệu chuyến bay khách từ nhân viên GRO Chuẩn bị xe luôn sẽ, đầy đủ nhiên liệu để phục vụ cho việc đưa đón khách diễn sn sẻ  Khi khách check – in: Thực việc đón khách sân bay theo lịch phân cơng trước  Trong trình khách lưu trú: Thực việc đưa khách tham quan, ăn uống mua sắm khách đặt trước thông qua nhân viên GRO  Khi khách check – out: Đưa khách sân bay đưa khách đến địa điểm khách cần trước khách sân bay khách có yêu cầu 19 Thực tập doanh nghiệp  Nhận xét: Nhân viên lái xe linh hoạt ca làm việc nhằm đảm bảo việc đưa đón khách tour đưa đón sân bay tiếp nhận thông tin từ nhân viên GRO Luôn đảm bảo vệ sinh xe mang lại thoải mái cho khách Là người biết hiểu biết nhiều Đà Nẵng có trình độ tiếng Anh định giao tiếp với khách thời gian đưa đón khách tư vấn cho khách địa điểm nên tham quan Đà Nẵng  Ngồi ra, số quy trình liên quan đến phận CSKH: Quy trình truyền đạt thơng tin cho khách: Quy trình để ln mang lại hiệu chuyên nghiệp nhất: Quy trình xử lý khiếu nại tiếng ồn: Quy trình quản lý mở két sắt phòng: Quy trình phối hợp việc phục vụ khách đợi nhận phòng: Quy trình việc giải khách có u cầu “Khơng làm phiền”: Quy trình việc mát thiệt hại tài sản khách sạn: Quy trình việc khách gặp tai nạn bị thương: Quy trình việc phân phối thư, lời nhắn, fax bưu kiện: Quy trình việc cất giữ trao đổi hành lý: Quy trình giới thiệu địa điểm tham quan, mua sắm cho khách: Quy trình việc xử lý hành lý thất lạc sân bay: Quy trình xử lý khách đặt tour: Quy trình việc xử lý đón khách sân bay: Quy trình cung cấp dịch vụ sân bay: Quy trình xử lý phàn nàn khách: Quy trình làm chứng tài sản có giá trị phòng khách: 2.4 Tình 2.4.1 Tình 1: Khách phàn nàn phòng phía phòng khách hay có tiếng ồn, khách lên gõ cửa phòng khơng có mở cửa Khách báo xuống phận CSKH Đầu tiên xin lỗi khách báo với phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet chuyển phòng cho khách Đồng thời phận CSKH set-up thư xin lỗi bánh (hoặc trái ) mang lên phòng cho khách xin lỗi khách Giaỉ thích cho khách cố phát 20 Thực tập doanh nghiệp sinh ngồi tầm kiểm sốt khách sạn nên giải Và lần sau khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn báo cho phận CSKH để giải 2.4.2 Tình 2: Khách rút tiền ATM gần khách sạn, khách nhận thông báo trừ tiền khách lại chưa nhận tiền Khách báo lại với phận CSKH Tiếp nhận thông tin khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để thông báo với ngân hàng việc để ngân hàng có hướng giải Tiếp tục follow up khách để biết tình hình khách thời gian lưu trú khách sạn 2.4.3 Tình 3: Khách chơi lên phòng thấy vali bị xê dịch, khách mở kiểm tra thấy đồ dùng có người động vào nên kiểm tra lại phát bị tiền Khách báo với trưởng đoàn trưởng đoàn báo lại với phận CSKH Tiếp nhận thông tin khách Liên hệ với phận HK phận an ninh để điiều tra việc Liên hệ với nhân viên buồng phòng làm phòng đồng thời liên hệ với khách phòng có việc Nếu việc tầm giải nhân viên báo với cơng an để giải cho khách 21 Thực tập doanh nghiệp 22 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 3.1 Giải pháp nhân  Nâng cao trình độ nhân viên Là phận có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu khách Hàn Quốc nên phận CSKH cần có nhân viên có khả tiếng Hàn để hiểu chăm sóc cho khách tốt Vì có khách khơng thể nghe hiểu tiếng Anh nên ngôn ngữ thể quan trọng việc truyền tải thông tin đến với khách hàng hiểu khách hàng muốn từ có phục vụ tốt  Bổ sung nguồn nhân lực thiếu hụt Số lượng nhân viên phận CSKH tình trạng thiếu hụt đặc biệt nhân viên GRO (3 nhân viên thức có nhân viên dã chuẩn bị nghỉ sinh, nhân viên casual thực tập sinh) Nên cần bổ sung nhân nhằm đảm bảo nguồn nhân lực mang lại hoạt động phục khụ khách hàng tốt 3.2 Giải pháp sở vật chất  Nâng cấp thêm số trang thiết bị hư hỏng xuống cấp Nhìn chung sở vật chất khách sạn tốt đặc điểm khách sạn khách sạn sát biển ánh nắng gắt đặc biệt vào mùa hè nên cần có rèm cửa để che bớt ánh nắng khu vực Tiền sảnh Máy tính phục vụ cho cơng việc bàn nhân viên GRO qua thời gian sử dụng lâu dần xuống cấp, thường bị đứng máy hoạt động ảnh hưởng đến công việc chung phận CSKH Nên sửa chữa thay máy tính tốt nhằm mang lại hiểu làm việc tốt Vì có số trường hợp khách phàn nàn có trùng khách sạn nên cần có thiết bị đuổi trùng Dãy đèn trang trí lâu ngày cũ vài đoạn đèn cháy, không sáng nên cần thay sửa chữa Ở khu vực ghế salon dành cho khách ngồi lúc chờ làm thủ tục check-in, check- out ban đêm tương đối tối, không sáng nên cần lắp đặt thêm đèn 3.3 Giải pháp quy trình phục vụ Về quy trình phục vụ hận chăm sóc khách hàng tốt, theo sát hoạt động khách khách lưu trú khách sạn Luôn giải đáp tư vấn cho thắc mắc khách Vì đơi lúc số lượng nhân viên ca làm việc không đủ số lượng khách lại đông phục vụ tốt nên cần có phối hợp chặt chẽ với nhân viên khác phận Tiền sảnh 23 Thực tập doanh nghiệp 3.4 Giải pháp khác Là nơi mà khách quan sát vào khách sạn nên cần thay đổi, đổi trang trí nhằm mang lại ấn tượng ban đầu cho khách Lương thưởng vấn đề quan tâm hàng đầu nhân viên nên cần có sách phúc lợi tốt nhằm giữ chân nhân viên có lực làm việc cho khách sạn Tổ chức hoạt động ngồi trời ( team buiding) có chất lượng cho nhân viên khách sạn nhằm gắn kết phát huy tính đoàn kết nội nhân viên 24 ... khách hàng có chuyến an toàn vui vẻ 14 Thực tập doanh nghiệp Bảng giá dịch vụ cho thuê xe 15 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH... TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng - Trong khu vực tiền sảnh, phận CSKH mặt quan trọng khách sạn, cầu nối kết nối khách hàng khách sạn - Bộ phận đóng... sảnh: Đây phận chủ chốt khách sạn, ví trái tim khách sạn Bộ phận người tiếp xúc với khách, thái độ phục Thực tập doanh nghiệp vụ khách đánh giá qua phận tiền sảnh Bộ phận chịu trách nhiệm việc