BÁO cáo THỰC tập DOANH NGHIỆP VODATOUR

Trong quá trình thực tập tại công ty, em đã được những nhận xét bước đầu tổng quát về sự hình thành và phát triển cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động kinh doanh, đã thấy được các thế mạnh c

ASSIGNMENT

THỰC TẬP DOANH NGHIỆP VODATOURS – HDDL

Giảng viên : Võ Văn Anh

Sinh viên : Thiều Quang Vinh

Nguyễn Trường Giang

Lớp : DL13301

Môn : Thực tập tốt nghiệp - HDDL

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH 2

1 Tổng quan về doanh nghiệp thực tập: 2

1.1 Quá trình hình thành 2

1.2 Quá trình phát triển 3

1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban 5

1.4 Lĩnh vực kinh doanh chính: 6

1.5 Loại hình sản phẩm 6

- TOUR TẾT 2019: ĐÀ NẴNG – SƠN TRÀ – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN- BÀ NÀ – CÙ LAO CHÀM(3N2Đ) 7

- CITY ĐÀ NẴNG + BÀ NÀ(1 ngày) 7

CHƯƠNG II: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 14

1 Công tác chuẩn bị của HDV 14

1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch 14

1.2 Nhận bàn giao 14

1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ 14

1.4 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách 15

2 Đón tiếp khách và làm quen với đoàn: 15

2.1 Chuẩn bị cá nhân 15

2.2 Đón khách 15

3 Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách 16

4 Tổ chức hoạt dộng hướng dẫn tham quan 19

5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác 20

6 Tổ chức tiễn khách và thu thập nhận xét của khách hàng 20

7 Những công việc sau chuyến đi 21

CHƯƠNG III: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỰC SỰ KIỆN 22

1 Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện : 22

2 Thực hiện lập kế hoạch TCSK 23

3 Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành TCSK 24

4 Công tác hậu sự kiện, tổng kết đánh giá và chăm sóc khách hàng 25

CHƯƠNG IV: NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 26

1 Những ý kiến và đề xuất với công ty TNHH Du lịch VODATOURS: 26

2 Những khó khăn và thuận lợi trong thời gian thực tập 26

3 Đề xuất các biện pháp nhằm giúp nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt hơn cho sinh viên khóa sau 27

4 Đề xuất các biện pháp nhằm giúp đỡ công ty cải thiện cách tổ chức tốt hơn cho sinh viên khóa sau: 27

KẾT LUẬN 28

PHẦN TỰ KHAI

Họ và tên: Thiều Quang Vinh

Nguyễn Trường Giang

Lớp: DL13301

Ngành học: Hướng dẫn du lịch

Thực tập tại: CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH VODATOURS

Người hướng dẫn trực tiếp: Diệp Đại Võ

Địa chỉ: 31 Lê Mạnh Trinh, quận Sơn Trà Tp.Đà Nẵng

Điện thoại: 0935114117

Email: vodatours@gmail.com

Sinh viên Người hướng dẫn trực tiếp (kí, ghi rõ họ tên) (kí, ghi rõ họ tên, dấu đơn vị)

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có doanh thu rất cao Hiện nay trên thế giới

có hàng trăm tỷ người đi du lịch và số lượng người đi du lịch có xu hướng ngày càng tăng Việt Nam ngày càng phát triển, tình hình kinh tế xã hội luôn được ổn định, là một đất nước

ở miền nhiệt đới, Việt Nam có được những thế mạnh về thiên nhiên phong phú và đa dạng

Là một đất nước có lịch sử lâu đời, có nhiều địa danh, địa điểm du lịch nổi tiếng Nhờ đó các công ty du lịch trong nước có sự đảm bảo trong hoạt động kinh doanh của mình Nhưng

để tạo được hiệu quả trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì không phải là điều dễ dàng

Công ty TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VODATOUS là công ty có quá

trình hình thành và phát triển lâu dài, có được uy tín cao trên thị trường, bộ máy quản lý hoạt động hiệu quả Trong những năm vừa qua công ty đã đạt được những thành công trong hoạt động kinh doanh của mình

Trong quá trình thực tập tại công ty, em đã được những nhận xét bước đầu tổng quát về sự hình thành và phát triển cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động kinh doanh, đã thấy được các thế mạnh cũng như điểm yếu của công ty

Vì thời gian có hạn, kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu xót,

vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy, cô để em có được những kiến thức vững mạnh hơn

CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH

1 Tổng quan về doanh nghiệp thực tập:

1.1 Quá trình hình thành

VODATOURS là viết tắt của cụm từ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI & DỊCH

VỤ ĐÀ NẴNG được Sở Du Lịch Đà Nẵng cấp giấy phép kinh doanh lữ hành ngày 19/02/2016 có trụ sở chính tại số 30 Lê Mạnh Trinh – P.Phước Mỹ - Q.Sơn Trà – Tp.Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên trẻ trung – năng động – giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp, xây dựng và phát triễn công ty trở thành một công ty Lữ Hành chất lượng và chuyên nghiệp tại Tp Đà Nẵng Góp phần vào việc phát triển chung của ngành du lịch Đà Nẵng và Việt Nam

Ảnh 1: Logo của công ty

Tên tiếng Anh: VODATOURS

Tên viết tắt: VODATOURS

Trụ sở chính: 30 Lê Mạnh Trinh, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Tp.Đà Nẵng

Điện thoại: 0935114117

Website: www.vodatours.com.vn

1.2 Quá trình phát triển

Trải qua 2 năm hoạt động Công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từng bước xây dựng

và củng cố hệ thống kinh doanh, vươn ra thị trường quốc tế, hợp tác trong và ngoài nước, tạo dựng được thương hiệu hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch do Nhà nước giao, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động, quan tâm và làm tốt công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa và từ thiện, …

Ngoài những cơ sở vật chất ban đầu khi thành lập, trong quá trình hoạt động kinh doanh Công ty đã tiến hành đầu tư xây dựng nhiều cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ngày càng phát triển trong đó có phương tiện vận chuyển khách, trụ sở làm việc và nhiều trang thiết

bị khác, …

Ảnh 2: City tour Đà Nẵng

Để có được thành quả như ngày hôm nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty là nhân tố quyết định cho sự thành đạt của doanh nghiệp Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty luôn luôn quan tâm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động trên cơ sở hiệu quả kinh doanh, kết quả công việc của mỗi người, mỗi đơn

vị Có những chính sách, đòn bẩy phù hợp khuyến khích người lao động tăng năng suất, nâng cao chất lượng làm ra nhiều lợi nhuận, do đó thu nhập của người lao động trong những năm qua không ngừng tăng lên

Ngoài việc quan tâm đến đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên, Công ty còn quan tâm đến đời sống tinh thần của người lao động tổ chức đi tham quan học tập, các hoạt động phong trào văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao nhằm nâng cao sức khỏe, tạo sự vui tươi, phấn khởi trong lao động

- Cơ cấu tổ chức của Công Ty TNHH Du Lịch VODATOURS

Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh phải dược khắc phục kip thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẵn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạc điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về

tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thông tin không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm:

Ø Giám đốc: 1 người (Ông Diệp Đại Võ)

Ø Phó Tổng Giám Đốc: Bà Bùi Phương Thảo

Ø Bộ phận điều hành: 1 người

Ø Phòng kinh doanh: 3 người

Ø Hướng dẫn viên: 4 hướng dẫn viên chính và một số cộng tác viên

Ø Bộ phận kế toán: 1 người

1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban

Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong

và ngoài nước

 Phòng điều hành:

Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty

Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình

Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiệh các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

 Phòng kế toán tài vụ:

Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp cho công ty hằng tháng Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

 Hướng dẫn viên:

Công ty có 4 hướng dẫn viên và một số công tác viên độ tưởi từ 25 – 35 Về ngoại ngữ các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm hiện nay công ty vẫn còn thiếu hướng dẫn viên Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng thêm hướng dẫn viên

1.4 Lĩnh vực kinh doanh chính:

** Du lịch trong nước

** Tour ghép đoàn khởi hành hàng ngày tại Đà Nẵng

** Tour ghép đoàn dài ngày tại Miền Trung

** Land Tour cho đối tác

a Các tour trong nước

- TOUR TẾT 2019: ĐÀ NẴNG – SƠN TRÀ – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN- BÀ

NÀ – CÙ LAO CHÀM(3N2Đ)

- CITY ĐÀ NẴNG + BÀ NÀ(1 ngày)

b Các tour ngoài nước

- Hà Nội – Bangkok – Pattaya(5N4Đ)

- Trương Gia Giới – Phù Dung Trấn - Phượng Hoàng Cổ Trấn

1.4 Nghiệp vụ của của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành :

 Quản lý du lịch

Trái ngược với hướng dẫn viên du lịch, những người quản lý du lịch chủ yếu làm việc trong văn phòng với các báo cáo, đề án, hồ sơ… Bên cạnh đó họ cũng chịu trách nhiệm trong việc gặp gỡ đối tác, tham dự hội thảo, tham gia các đợt quảng bá du lịch, đến nhiều nơi để tham quan, khảo sát, học hỏi, áp dụng kiến thức cho doanh nghiệp mình Chính vì vậy những nhà quản lý du lịch thường có mối quan hệ rộng, am hiểu và có kỹ năng giao tiếp tốt Có thể nói đây là công việc của những người có năng lực quản lý và hiểu biết sâu rộng

về du lịch Với các nhà quản lý doanh nghiệp, cơ sở dịch vụ du lịch, tài nguyên du lịch (ví

dụ như Quản lý nhà hàng, khách sạn…), ngoài kiến thức chung về du lịch và quản lý, họ còn cần có chuyên môn trong từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo nhân viên và các bộ phận dưới quyền

 Điều hành du lịch

Nhiệm vụ chính của những người điều hành du lịch (ví dụ Điều hành tour, ) là phân công việc cho các hướng dẫn viên, tiếp nhận thông tin từ các chương trình du lịch về yêu cầu của khách, những vấn đề phát sinh trong tour để phối hợp với các bộ phận và cơ quan chức năng giải quyết, đồng thời nhận và giải quyết những khiếu nại của khách sau khi tour kết thúc Bên cạnh đó họ còn có nhiệm vụ điều phối những người điều khiển phương tiện đưa đón và phục vụ khách (nếu có)

Mặc dù người điều hành du lịch chủ yếu làm việc trong văn phòng thoải mái nhưng hay phải chịu áp lực khá lớn với lượng thông tin khổng lồ đổ về từ các tour, đặc biệt là trong mùa cao điểm du lịch

 Nhân viên marketing du lịch

Nhân viên marketing du lịch là những người đảm nhận công việc nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như những gì doanh nghiệp mình đã làm

và cần làm để có hướng phát triển phù hợp, vừa đáp ứng đúng sản phẩm cần thiết, vừa thu lợi nhuận cao, giảm thiểu những rủi ro không mong muốn

Bên cạnh đó, họ cũng tiến hành các nghiên cứu thị trường khác theo yêu cầu của nhà quản lý, thực hiện các biện pháp nghiệp vụ, xây dựng chương trình quảng bá cho từng sản phẩm du lịch với các mức giá cả, chất lượng để khách hàng dễ tiếp cận và chọn lựa

Công việc này đòi hỏi sự di chuyển thường xuyên để giao dịch với khách hàng, đối tác nên phù hợp với những bạn trẻ năng động Cũng giống như nhiều lĩnh vực khác, marketing đang chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp du lịch vì thị hiếu, tâm lý khách hàng ngày một phức tạp và thị trường trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết

 Kế toán lữ hành

Công việc kế toán lữ hành chủ yếu là lên kế hoạch chi phí, dự chi ngân sách, kiểm duyệt các khoản chi trong tour, lập danh sách khách du lịch, kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến tour, quản lý, theo dõi tour và thu thập các chứng từ liên quan… Từ

đó lập các báo cáo về chi phí, hiệu quả tour và quyết toán thuế của doanh nghiệp vào cuối

kỳ

Công việc này đòi hỏi không chỉ chuyên môn về du lịch mà còn cả kế toán và khả năng làm việc linh hoạt, chính xác với các con số, vì chỉ cần một sai sót nhỏ thôi cũng có thể ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp

1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành (toàn tuyến, tuyến

điểm):

 Quy trình

Bước 1: Công tác chuẩn bị của HDV

Nắm những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty về chương trình, các dịch vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của khách khi tham gia chương trình

Tìm hiểu nội dung chương trình: Số lượng khách, rà soát các dịch vụ cung ứng về khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí… để kịp thời bổ sung, chỉnh sửa Các giấy tờ liên quan: danh sách đoàn khách, tên họ, ngày sinh, quốc tịch, …

Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, hoạt động hoạt náo trên xe, trò chơi, quà tặng, vận dụng tham gia trò chơi, dụng cụ sơ cấp cứu, loa đĩa nhạc,

Bước 2: Đón khách

Trước ngày tham quan HDV gọi điện cho trưởng đoàn để nhắc nhở các thành viên khi đi nên mang theo chứng minh thư, hộ chiếu để tiện tham gia các dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, …

Kiểm tra phương tiện đón khách, liên hệ trực tiếp với lái xe để thống nhất về thời gian và địa điểm đón khách, thông báo cho lái xe biết các điểm tham quan trong chương trình

Bước 3: Trước khi xuất phát, trên xe

Kiểm tra số lượng khách, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý HDV lên xe cuối cùng và hỗ trợ khách ổn định chỗ ngồi, giới thiệu bản thân, lái xe, thi sáng tác ảnh, chia các nhóm nhỏ

để dễ tham quan, quản lý, số điện thoại liên hệ của HDV, …

Xác nhận với trưởng đoàn số lượng khách, xuất ăn Báo nhà hàng xuất ăn

Khái quát: chương trình (nơi đến, khoảng cách, thời gian, điểm tham quan, …), những cảnh quan tiêu biểu đi qua (như cây cầu, đền, chùa, con sông )

Bước 4: Điểm tham quan, hoạt động

Gần tới điểm tham quan HDV khái quát lại thông tin điểm tham quan đầu tiên Nhắc nhở khách về quần áo, giầy dép, những yêu cầu, lưu ý, quy định từng điểm tham quan Cách thức, thời gian ra vào tham quan tại điểm, làm lễ… Người đi cuối đoàn là trưởng nhóm Nhắc thời gian kết thúc tham quan, điểm hẹn đón khách

HDV thuyết minh về từng điểm tham quan trong chương trình Chỉ dẫn nơi vệ sinh, mua quà lưu niệm, đón khách, nhắc nhở trưởng nhóm lưu ý các thành viên trong nhóm Thực hiện xong các quy trình thăm quan tại điểm HDV giành thời gian tự do cho khách tự tham

quan, mua sắm đặc sản địa phương, vui chơi, vệ sinh, … tại điểm Thông báo thời gian “tự do”, số điện thoại HDV, điểm đón khách đi tiếp HDV liên hệ với các trưởng đoàn để quản

lý khách

Trong quá trình tham quan có khoảng thời gian rảnh để tham gia những trò chơi như: đi cà kheo, truyền nước, … các hoạt động và giao lưu văn nghệ múa sạp để làm tăng tính đoàn kết, sự khéo léo, năng động, … của khách

HDV cần lưu ý làm sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ các trò chơi, điểm tham quan, …

Thứ tự các điểm tham quan, trò chơi có thể thay đổi để phù hợp với thời gian và tình hình thực tế và sẽ được thực hiện khi chính khách hàng yêu cầu hủy bỏ thông qua trưởng đoàn

và điều hành

Giới thiệu phong tục tập quán, những điều kiêng kỵ của từng địa phương trong chương trình tham gia để họ biết những gì nên làm và không nên làm ở nơi sắp đến

Bước 5: Ăn uống – nghỉ ngơi

Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó bàn giao lại cho trưởng đoàn

HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống…

Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lý…Cung cấp sơ đồ vị trí khách sạn, số điện thoại của HDV Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết, …

Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, … HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình

đã kết thúc