BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

TRƯỜNG CĐTH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN (Thời gian từ ngày 1/10/2020 đến ngày 4/12/2020) Đà Nẵng, ngày 01 tháng 12 năm 2020 Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí: 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.3.2 Chức của từng bộ phận: 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 1.4.3 Phòng hội nghị 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác: CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXYRY SÔNG HÀN.11 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân hoạt động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 11 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 11 2.3 Các công việc thực hiện tham gia thực hiện đơn vị thực tập 12 2.3.1Quy trình chuẩn bị làm việc của bợ phận lễ tân 12 2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: 13 2.3.3 Quy trình làm việc của nhân viên Bellman 15 A Công việc nhân viên Bellman 15 B Các quy trình phục vụ nhân viên Bellman 17 Một vài tình thường gặp của một nhân viên hành lí 21 2.4 Báo cáo cơng tác làm việc hàng tuần với tư cách nhân viên hành lí (Bellman) 22 2.5 Những kết đạt chưa đạt thời gian thực tập Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 29 2.6 Nhận xét chung, thuận lợi khó khăn suốt q trình thực tập 30 2.7 Các ưu điểm nhược điểm nhân thấy làm việc phận Lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN.32 3.1 Giải pháp về nhân 32 3.2 Giải pháp về sở vật chất: 33 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ 35 3.4 Giải pháp khác 36 BÁO CÁO THỰC TẬP Thời gian: Từ 1/10/2020 tới 4/12/2020 Họ tên : Trương Việt Triều Lớp : KS14301 MSSV : PD02629 Ngành : Quản trị khách sạn SĐT : 0357123765 Email : trieutvpd02629@fpt.edu.vn Thực tập Công ty (Doanh nghiệp): Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Địa : 115 Nguyễn Văn Linh SĐT : 0236 2223 345 (nhân sự) ; 0903 525 862 (Quản lí lễ tân) Vị trí thực tập: Nhân viên Hành lí (Bellman) BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Mường Thanh Luxury Sông Hàn tiền thân khách sạn One Opera Đà Nẵng chuyển nhượng từ khách sạn HAGL Plaza tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Khách sạn xây dựng hoàn thiện từ năm 2005-2007 với tiêu chuẩn sao, sẵn sàng đưa vào hoạt động khách sạn lớn nhất Đà Nẵng vào thời điểm Đầu năm 2007 ban quản lý tiến hành tuyển dụng nhân sự, đưa đào tạo thực hành chi nhánh khách sạn HAGL group Ngày 2/9/2007 , Khách sạn thức vào hoạt động Kinh doanh chưa đầy tháng khách sạn đón phục vụ 3000 khách với công suất buồng 27% Năm 2008 khách sạn công ty Globe Company, công ty tổ chức kiện lớn Malaysia chọn nơi cư trú thời gian tổ chức kiện bắn pháo hoa Đà Nẵng Năm 2009 sau gần năm hoạt động, tháng 5/2009 HAGL Plaza tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn lượng khách chủ yếu khách sạn khách nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Tháng 4/2015 sau gần năm hoạt động khách sạn chuyển nhượng nhà đầu tư đổi tên từ HAGL Plaza thành One Opera Khách sạn One Opera hoạt động từ thời điểm đến tháng 11/2019 tập đồn Mường Thanh mua lại, sửa chữa đổi tên thành Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mơ: Tự hào khách sạn thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Sông Hàn thiết kế vơi quy mô 23 tầng tầng hầm có tởng cộng 203 phịng nằm tầng 10 đến tầng 21 với hạng phòng từ tiêu chuẩn đến sang trọng với đấy đủ trang thiết bị hiện đại phong cách trang trí mang đậm tính nghệ thuật hứa hẹn đưa du khách đến giới thư giãn Ngoài với tiêu chuẩn khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn có nhiều dịch vụ bố trí tầng khác tịa khách sạn Với tầng khu vực đại sảnh bao gồm quầy lễ tân, khu vực đón tiếp phục vụ khách, bên cạnh khu vực lễ tân quầy lưu niệm với đặc sản sản vật địa phương, cịn phía đối diện quầy lễ tân Tulip Bar với thức uống pha chế độc đáo phục vụ du khách không gian ấm cúng tiền sảnh Ngồi Khách sạn cịn có Casino Club với diện tích 500m2 với máy đánh bạc thẩm mỹ viện Gangnam tầng khách sạn, nhà hàng Camella phục vụ buffet sáng, bữa ăn trưa, tối với thực đơn Âu-Á phong phú, đa dạng nằm tầng khách sạn, tầng khách sạn chuỗi 20 phòng karaoke hiện đại theo phong cách châu Á Với tiêu chuẩn khách sạn cịn phục vụ du khách dịch vụ khu vui chơi trẻ em, phòng gym hồ bơi phục vụ miễn phí cho du khách lưu trú phòng Spa & Massage đầy đủ tiện nghi liệu pháp trị liệu tầng khách sạn, tầng 6-9 2|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN khách sạn văn hòng cho thuê dành cho doanh nghiệp địa phương Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn địa điểm lý tưởng cho hội họp, xúc tiến đầu tư, hội nghị triển làm với phòng họp hội nghị với nhiều kích thước khác nhau, trang bị công nghệ tuyền thông hiện đại nằm tầng 22 tòa khách sạn 1.2.2 Vị trí: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn tọa lạc trung tâm thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp, nằm số A115 Nguyễn Văn Linh trục đường chính, từ khách sạn du khách tham quan tồn thành thành phố mà khơng mất q nhiều thời gian với khoảng cách sân bay 1,5 km hoảng cách 4km từ biển, khách san cịn cách địa danh nởi tiếng xung quanh Chùa Linh Ứng 17 km, Bà Nà Hill 25km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 32km, Phố cổ Hội An 40km 3|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 1.3 Cơ cấu tở chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.3.2 Chức của từng bộ phận: - Bộ phận Lễ tân(FO): mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác, cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đởi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao nhất cho khách sạn - Bộ phận Buồng phòng(HK): cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm về nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Bộ phận Nhà hàng(FB): Thực hiện công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí phận - Bộ phận kế toán: định chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ 4|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN - Bộ phận nhân sự: Quản lí tuyển dụng nhân - Bộ phận kĩ thuật: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động - Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh khách sạn - Bộ phận kinh doanh(Sale & Marketing): tìm kiếm nguồn khách hàng cho phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn - Bộ phận bếp(Kit): Phối hợp với phận nhà hàng để lên thưc đơn chế biến ăn cho khách sạn theo yêu cầu khách 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn với quy mô 23 tầng 203 phòng nghỉ với đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại phong cách thiết kế đầy tính nghệ thuật Khách sạn cung cấp cho du khách lưu trú hạng phòng sau: Hạng phịng Superior với tởng cộng 20 phịng, có diện tích 45m2 loại phòng tiêu chuẩn dành cho người với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, nằm từ tầng 10-15với giá 2.200.000 vnđ/đêm bao gồm buffet sáng 5|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN Hạng phịng Deluxe có 158 phịng, phịng có diện tích 45m2, loại phòng sang trọng dành cho người,nằm từ tầng 10-18 với thiết kế sang trọng vị trí đẹp phịng superior với giá 2.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng Hạng phịng Premier Deluxe có 18 phịng với diện tích 45m2 phịng loại phịng hạng sang dành cho người với thiết kế hiện đại với đầy dủ trang thiết bị tiện nghi đạt chuẩn sao, phịng có view, nằm từ tầng 16 giúp du khách dễ dàng ngắm thành phố Đà Nẵng từ cao, phịng có giá 3.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng 6|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN khách + Hỗ trợ đưa khách lên phòng mở cửa cho khách hàng phục vụ khách CÔNG TÁC TUẦN (từ 2/11/2020-8/11/2020) Nghỉ phép bão lụt Nghỉ tuần Nghỉ phép bão lụt Nghỉ phép bão lụt Nghỉ phép bão lụt Nghỉ phép bão lụt CÔNG TÁC TUẦN (9/11/2020-15/11/2020) Làm ca H/2(8hLàm ca Làm ca 12h): C/2(14h- C/2(14h-18h): 18h): + Chuẩn bị + Chuẩn bị trang + Tiếp tục trang phục, phục, ngoại hình bắt đầu ngoại hình trước vào ca Nghỉ tuần tuần làm đầu ca việc mới + Hỗ trợ nhân + Vệ sinh đầu ca làm việc với viên bellman + Hỗ trợ khách cơng việc đón tiếp xách làm thủ tục nhân hành lí cho check-out viên hành lí khách, hướng Nghỉ phép bão lụt Làm ca C(từ 14h-22h) làm trở lại sau xin về quê chống lũ + Thực hiện cơng việc nhân viên hành lí bao ngày khác Nghỉ tuần Làm ca C(từ 14h-22h): + Chuẩn bị cá nhân, vệ sinh đầu ca làm việc + Chuẩn bị đón tiếp, hướng dẫn khách đồn vào check-in nhận phòng tham 25 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN hỗ trợ cá hoạt động phận lễ tân Nghỉ tuần dẫn khách + Xách hành lí check-in lên xe cho khách quầy lễ tân, tiễn khách hỗ trợ đưa khách hành lí lên phịng cho khách CƠNG TÁC TUẦN (từ 16/11/2020-22/11/2020) Làm ca Làm ca C(từ C(từ 14h14h-22h): 22h): + Chuẩn bị cá + Chuẩn bị nhân, vệ sinh cá nhân, vệ đầu ca làm sinh đầu ca Làm ca H/2(từ việc làm việc 8h-12h): + Chuẩn bị + Chuẩn bị + Chuẩn bị cá đón tiếp, đón tiếp, nhân đầu ca, vệ hướng dẫn hướng dẫn sinh khu vực làm khách đoàn Nghỉ tuần khách đoàn việc, hỗ trợ khách vào check-in vào checklàm thủ tục nhận phòng in nhận check-out rời hướng dẫn phòng khách sạn trước khách lên hướng dẫn 12h phòng, mở khách lên giới thiệu phòng, mở dịch vụ giới phòng thiệu cho khách dịch vụ dự hội nghị tầng 22 khách sạn Nghỉ tuần Làm ca H(8h16h): + Sáng Chuẩn bị cá nhân đầu ca, vệ sinh khu vực làm việc, hỗ trợ khách làm thủ tục check-out rời khách sạn trước 12h + Chiều hướng dẫn hỗ trợ khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in đưa hành lí lên phịng, giới thiệu dịch vụ cho khách 26 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN Nghỉ tuần phịng cho khách CÔNG TÁC TUẦN (từ 23/11/2020-29/11/2020) Làm ca C(từ 14h22h): Làm ca + Vào ca C/2(từ 14h- chuẩn bị 18h): cá nhân + Vào ca, làm việc chuẩn bị phục vụ Làm ca H/2(từ làm đầu khách 8h-12h): công việc ngày + Chuẩn bị cá ngày + Hôm nhân đầu ca, vệ + Hỗ trợ vào lúc sinh khu vực làm Nghỉ tuần phận trang 17h30 việc, hỗ trợ khách trí khu vực nhân viên làm thủ tục sảnh để chuẩn toàn thể check-out rời bị cho ngày lễ KH khách sạn trước thắp sáng khách sạn 12h thông noel tham dự lễ chào mừng “ Thắp ngày giáng sáng sinh thông noel” Nghỉ tuần Làm ca C(từ 14h-22h): + Chuẩn bị đầu ca làm việc cách chỉnh chu + Bắt đầu công việc cho ngày cuối tư cách thực tập sinh khách sạn, thực hiện cơng việc NV hành lí ngày 27 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CÔNG TÁC TUẦN (từ 30/12/2020-4/12/2020) Làm ca C/2(từ 14h-18h): + Bắt đầu tuần cuối làm việc khách sạn + Ngồi thực hiện cơng việc NV hành lí cịn hỗ trợ phận lễ tân trang trí sảnh cho ngày giáng sinh tới Làm ca C/2(từ 14h18h): + Chuẩn bị trang phục, ngoại hình Làm ca C/2(từ đầu ca 14h-18h): + Hỗ trợ + Chuẩn bị đầu nhân viên ca, thực hiện cá bellman đón cơng việc tiếp xách NV hành lí hành lí cho bellman, nhận khách, kí gửi hành lí hướng dẫn khách khách check-in quầy lễ tân, hỗ trợ đưa khách hành lí lên phịng Nghỉ tuần Nghỉ tuần Ngày thực tập cuối KS: Làm ca Làm ca C/2(từ 14h-18h): H/2(từ 8h+ Bắt đầu kết 10h): thúc công + Chuẩn bị cá việc bao nhân đầu ca, ngày khác vệ sinh khu + Cuối ca chào vực làm việc, hỏi người hỗ trợ khách ca, gửi lời làm thủ tục cảm ơn đến check-out rời anh chị khách sạn phận trước 12h giúp đỡ tận tình suốt trình thực tập 28 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 2.5 Những kết đạt và chưa đạt thời gian thực tập Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn  Đạt được:  Nắm bắt hiểu rõ về quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn cách phối hợp nhân viên phận (từ NV đón tiếp đến nhân viên hành lí nhân viên lễ tân )  Học hỏi nhiều kỹ quan trọng kỹ giao tiếp(cách hành xử, thái độ chuyên nghiệp ), kỹ chuyên môn, trau dồi kỹ ngoại ngữ, kỹ phối hợp xử lí tình cơng việc  Qua q trình làm việc tháng khách sạn em học hỏi nhiều kinh nghiệm về cách phục vụ, chào đón khách nhân viên, tầm quan trọng mối quan hệ thành viên công việc, phận, phối hợp phận quy trình phục vụ khách  Qua trình thực tập học hỏi em làm việc giao tiếp, phục vụ khách nhân viên thức khách sạn, tự phối hợp với nhân viên lễ tân phục vụ, đưa 20 khách lên phịng, quen biết có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều nhân viên, phận khách sạn  Chưa đạt được:  Kỹ ngoại ngữ kỹ giao tiếp chưa tốt nên chưa tự tin trình làm việc  Mùa dịch bệnh nên chưa tiếp xúc trau dồi kinh nghiệm việc phục vụ khách hàng, đặc biệt khách nước ngồi  Chưa có hội ln chuyển qua nhiều vị trí khách sạn để hiểu rõ về quy trình làm việc khách sạn nói chung ngành khách sạn nói riêng 29 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 2.6 Nhận xét chung, thuận lợi và khó khăn suốt trình thực tập  Thuận lợi: Được thực tập làm việc khách sạn tập đồn lớn, mơi trường làm việc sang trọng chuyên nghiệp, đầy đủ trang thiết bị, công cụ dụng cụ hiện đại, ăn uống, cấp đồng phục ca làm việc, ban quản lí nhân viên thân thiện, ln tạo cho thực tập sinh điều kiện tốt q trình thực tập  Khó khăn: Mùa dịch bệnh nên ngành du lịch, khách sạn bị đình trệ dẫn đến khách sạn khơng có nhiều khách hàng để sinh viên thực tập có nhiều hội làm việc, tiếp xúc học hỏi nhiều Ngoài giai đoạn thực tập mùa mưa bão, dẫn đến việc lại khó khăn 2.7 Các ưu điểm và nhược điểm nhân thấy làm việc phận Lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Nhân Cơ sở vật chất  Ưu điểm - Nhân viên làm việc chăm chỉ, đồn kết, vui vẻ, hịa đồng, thân thiện với nhau, tạo khơng khí thoải mái lúc làm việc - Khả phối hợp tốt với phận khác - Nhân viên có ngoại hình đẹp,ln vui vẻ, tươi cười gặp khách  Nhược điểm - Thái độ đơi lúc cịn hời hợt, chưa nhiệt tình việc phục vụ khách - Số lượng nhân viên thưa thớt, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách, quản lí nhân viên cịn chưa tốt - Chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu - Cơ sở vật chất đầy đủ, đảm - Cũ kĩ, chưa đáp ứng nhu cầu bảo phục vụ khách khách như: quầy lễ tân lỗi thời, hệ thống thông tin cũ, thiếu 30 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN sót, hệ thống điều hịa, máy lạnh, TV xuống cấp, hoạt động không tốt Quy trình - Thuận tiện, tiết kiệm thời gian phục vụ - Cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu khách lưu trú - Cách thực hiện quy trình lúng túng nhân viên thiếu kiến thức về quy trình phục vụ - Khả quản lí quy trình phục vụ ban quản lí chưa tốt 31 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN Trong khoảng thời gian vừa qua tình hình kinh tế, trị xã hội giới nói chung Việt Nam ta nói riêng trải qua khủng hoảng chưa có gần 30 năm đất nước ta hội nhập với giới Cuộc khủng hoảng dịch bệnh viêm phổi Vũ Hán (covid 19), qua làm cho nền kinh tế giới nước nhà bị ảnh hưởng cách trầm trọng Điển dịch bệnh làm cho người dân hoang mang, hoảng loạn phủ phải khuyến cáo người dân nên nhà, hạn chế lại để tránh làm cho dịch bệnh lây lan sở kinh doanh buôn bán kinh doanh buôn bán, sản xuất sản phẩm thiết yếu Mà ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn thu nhập chủ yếu dựa vào sức tiêu thụ người dân từ địa phương khác đến người ngoại quốc, ảnh hưởng rất lớn đến sở kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng khách sạn, làm cho sở phải đóng cửa, đưa nhiều sách cắt giảm làm, giảm lương, sa thải nhân viên, số sở cịn tun bố phá sản gây ảnh hưởng đến cơng ăn việc làm người lao động Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn khơng nằm ngồi ảnh hưởng Vì vậy trình thực tập sinh viên K14.3 chúng em khách sạn tập đoàn Mường Thanh khơng hồn thành thời gian tiến độ dự kiến Nhưng sau gần tháng thực tập làm việc vị trí nhân viên Bellman thược phận lễ tân em hiểu đôi chút về công việc nhân viên Bellman nói riêng cách thức điều hành hoạt động phận Lễ tân(FO) nói chung, hiểu những điểm tốt chưa tốt công tác quản lí quy trình hoạt động khách sạn Qua am hiểu dưới em xin đưa vài góp ý về giải pháp nhằm góp phần vào phát triển Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn thành phố Đà Nẵng xinh đẹp 3.1 Giải pháp về nhân Để giúp cho phận Lễ tân khách sạn hoạt đông đạt hiểu tốt nhất, đáp ứng kì vọng tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng nâng cao tinh thần làm việc trung thành nhân viên hồn cảnh cần trọng nâng cao kĩ năng, thái độ chuyên nghiệp niềm nở nhân Mường Thanh Luxury Sông Hàn như: 32 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN - Đào tạo nâng cao kĩ năng, phong cách phục vụ, thái độ làm việc nhân viên để trở nên chuyên nghiệp tận tình - Cần làm tốt cơng tác đãi ngộ, chế độ lương thưởng cần đáp ứng phù hợp với công sức làm việc nhân viên, khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng, gợi ý người thân nhằm phát triển chất lượng nhân phận - Xây dựng quy định, quy tắc rõ ràng quản lí nhân viên cách chặt chẽ 3.2 Giải pháp về sở vật chất: Ngoài trang thiết bị sở vật chất hiện đại mà sở kinh doanh khách sạn đạt chuẩn buộc phải đáp ứng bên cạnh khách sạn hoạt động lâu vừa mới chun nhượng cho tập đồn Mường Thanh quản lí thời gian gần nên trang thiết bị, vật chất cũ 33 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN kĩ, cần thay mới bổ sung để đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ khách hàng, vậy sau em xin đưa số giải pháp cải thiện sở vật chất phận Lễ tân khách sạn như: - Cải tiến quầy lễ tân, quầy đón tiếp: mặt khách sạn nơi làm việc nhân viên tiếp tân nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, họ trực tiếp mắt nhìn tay nắm để đánh giá chất lượng đẳng cấp khách sạn, quầy lễ tân cần thiết kế sang trọng (có thể gỗ đá cẩm thạch với màu sắc bắt mắt) phù hợp với thời đại, thể hiện đẳng cấp khách sạn - Cải tiến hệ thống thiết bị điện điều hòa, máy lạnh, TV cần bật với nhiệt độ phù hợp hoạt động thường xuyên để đam bảo cho du khách đến có gian với khơng khí lành, tivi tiền sảnh cần sử dụng thương hiệu, đảm bảo chất lượng để thể hiện đẳng cấp chương trình phát đa dạng để quảng cáo về khách sạn địa điểm du lich đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thay đồ nội thất cũ - Cải tiến Hệ thống thông tin liên lạc, điện tử (máy tính, wifi, hệ thống cơng nghệ điều hành ) hiện đại - Các sở vật chất khác nhà, cửa kính, tường, nhà vệ sinh khu vực tiền sảnh cần trang trí đẹp mắt, vệ sinh bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo sẽ, làm cho không gian khách sạn tươi mới tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng 34 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ Trong ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng khách đến với khách sạn thứ mà khách hàng tiếp cúc người phục vụ thứ mà khách hàng cảm nhận cung cách, thái độ phục vụ, đón tiếp tận tình chu đáo lần gặp gỡ Chính chất lượng phục vụ phận lễ tân rất quan trọng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vận hành quy trình phục vụ khách sạn có tốt hay không dựa vào kỹ năng, thái độ kiến thức cuat nhân viên, phận có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Do việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân rất quan trọng phát triển vận hành khách sạn Vì vậy sau trình thực tập khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn vận dụng vài kiến thức học qua trình học tập tìm hiểu, em xin đưa vài giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn dưới đây: - Đầu tiên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu , không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân (trong giai đoạn dịch bệnh hiện nay, khách sạn buộc phải cắt giảm nguồn nhân lực, giảm làm để trì sư tồn doanh nghiệp số lượng nhân viên thưa thớt nhiều phận, nhân viên mới nhân viên thực tập thiếu giám sát hỗ trợ cấp làm cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên thiếu sót, gây nhiều phàn nàn cần nâng cao, bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên để nhân viên vận hành tốt hơn) 35 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác( không phận hoạt động hiệu thiếu liên lạc với phận khác phận lễ tân vậy, phải tổ chức phối hợp chặt chẽ với phận Buồng để đảm bảo buồng trạng thái phục vụ khách đê, phối hợp với phận Bar, Nhà hàng để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách có yêu cầu, phối hợp với phận an ninh để dảm bảo an toàn trật tự cho khách khách sạn, tránh tình phát sinh từ bên ngồi, phối hợp với phận kỹ thuật để đảm bảo thiêt bị phận hoạt động suôn sẻ - Tăng cường cơng tác quản lí tại bợ phận( quy trình phục vụ phận cần phải ban quản lí theo giõi giám sát chặt chẽ, đưa nhiều góp ý cho nhân viên để nhân viên cải thiện ngày.) 3.4 Giải pháp khác Ngoài giải pháp đưa Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cần phải trọng nhiều đến việc nâng cấp hệ thống, trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy, hệ thống thang máy cần lắp máy lạnh,hệ thống điều hòa phòng khách cần cải thiện trở nên hiện đại, tiện dụng thẩm mỹ hệ thống xây dựng từ 10-15 năm trước nên khơng cịn phù hợp, đặc biệt phòng thay đồ cũ kỹ khu vực tầng hầm ẩm ướt cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu nhân viên thu hút nhân tài làm việc cho khách sạn 36 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN Sau đợt dịch qua khách sạn cần tâm đến hoạt động hệ thống điện (cần thắp sáng lọc không khí thường xun để tạo thơng thống cho khu vực khách sạn, đặc biệt khu vực hành lang phịng), hoạt động chăm sóc sức khỏe giải trí spa, gym, karaoke, bể bơi, khu vui chơi trẻ em cần đưa vào hoạt động trở lại nhiều khung để đáp ứng nhu cầu du khách 37 | P a g e BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN LỜI CẢM ƠN Để em hoàn thành báo cáo thực tập cách chỉnh chu khơng thể khơng kể đến cơng lao người đơn vị đồng hành em suốt q trình thực tập vừa qua, khơng có em xin gửi lời cảm ơn đến:  Ban Giám đốc, Nhân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tạo điều kiện cho em đến thực tập tại khách sạn, một môi trường học tập đầy bở ích thời gian qua Đặc biệt chị Văn Thị Trịnh Hiếu toàn thể anh chị bộ phận Lễ tân của Khách sạn(chị Nhi, chị Uyên, chị Thuyên, chị Trà, Hiền Mai, Hoàng Anh, anh Đạt, anh Tuấn, anh Phương, anh Hiếu, anh Trí, anh Khoa, anh Nhật, anh Tồn, anh Thơng) mợt số anh chị bộ phận khác đồng hành, động viên, dạy, giúp đỡ em suốt q trình thực tập để em hồn thành tốt kỹ nghề nghiệp báo cáo thực tập  Trường Cao Đẳng Thực hành FPT Polytechnic một trường học tập động tạo mợt mơn học đầy bở ích để em có hợi tiếp xúc với ngành nghề đại Cuối cùng, em xin cảm ơn người rất nhiều, chúc cho anh chị khách sạn có mùa đông ấm áp, mùa Giáng sinh an lành, mùa dịch an toàn dồi sức khỏe ! BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ưu điểm: Hạn chế: Đề xuất, góp ý: Điểm đánh giá (Chấm điểm theo thang điểm từ đến 10, 10 điểm cao nhất) - Thái độ, ý thức chấp hành nội quy, quy định công ty:… Điểm - Kết cơng việc:……điểm • Đánh giá cuối cùng:  Đạt  Không đạt Đại diện đơn vị thực tập (Ký tên & đóng dấu) ... BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Mường Thanh Luxury Sông Hàn tiền thân khách. .. tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn xem “bộ mặt” khách sạn, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh sản phẩm, mặt hàng khách sạn. .. đồn Mường Thanh mua lại, sửa chữa đổi tên thành Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn 1|Page BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mơ: Tự hào khách sạn thành