Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Church Boutique Hotel tại 95 Hàng Gai

Và cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Conifer cũng nhận được khoảng 20% lượng khách đến từ những mạng đặt phòng online như Agoda, Expedia… 1.5 Bộ phận thực tập: Bộ phận lễ tân

A BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ

1) Mở đầu

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Chương trình thực tập tốt nghiệp là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn Mục tiêu của đợt thực tập này nhằm tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ sát với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học được trên ghế giảng đường với môi trường thực tiễn bên ngoài Bởi thế cho nên kỳ thực tập cuối khoá này là điều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để chúng em được tốt nghiệp đồng thời cũng là cơ hội tốt nhất để sinh viên năm cuối chúng em có cơ hội tiếp xúc với thực tế, làm việc một cách thực thụ, có điều kiện đối chiếu, kiểm tra, áp dụng

và liên hệ những kiến thức đã học ở trường Ngoài ra chương trình thực tâp cũng giúp sinh viên tiếp thu những kinh nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp như vấn đề giao tiếp giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với cấp trên và đặc biệt là về

ý thức làm việc của sinh viên tại doanh nghiệp Với những mục tiêu như vậy sinh viên khi ra trường có thể bắt tay ngay vào công việc mà không bị bỡ ngỡ và có hành trang vững chắc để bước vào cuộc sống và lập nghiệp

1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của doanh nghiệp

Khách sạn Church Boutique Hotel tại 95 Hàng Gai là 1 khách sạn mới hoạt động trong chuỗi khách sạn Church Hotel được mở của vào tháng 12 năm 2011 Với hệ thống phòng ốc sang trọng và hiện đại giới thiệu phong cách thiết kế đương đại Việt Nam mang âm hưởng kiến trúc Pháp; với vị trí hoàn hảo tại phố Nhà Thờ, Hàng Gai, Hàng Cá trong khu phố cổ và trung tâm mua sắm, vài phút đi bộ đến hồ Hoàn Kiếm, Nhà Thờ Lớn, chợ Đồng Xuân, Church Boutique Hotels mang đến cho khách hàng cơ hội để hoàn toàn chìm đắm trong đời sống thành phố Hà Nội - văn hóa, lịch sử, mua sắm, ẩm thực…

1.3 Hệ thống điều hành và tổ chức của đơn vị thực tập:

1.4 Thị Trường hoạt động của khách sạn

Cũng như những khách sạn nằm trong khu vực phố cổ, thị trường của khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài Ngoài ra khách sạn có một vị trí đặc biệt nên khách sạn được sự tín nhiệm về khả năng thu hút khách nước ngoài đến du lịch tại Hà Nội Do đó có nhiều sự hợp tác với các công ty Du lịch như: Trails of Indochina, Travel Indochina,………

Đặc biệt, một lượng khách khá lớn của khách sạn là khách công vụ từ các công ty lớn như Wolrd Bank, Đất Xanh Group, Vina Capital……

Và cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Conifer cũng nhận được khoảng 20% lượng khách đến từ những mạng đặt phòng online như Agoda, Expedia…

1.5 Bộ phận thực tập:

Bộ phận lễ tân

Thời gian : 05/03 đến 01/04

Người phụ trách: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh

Chức danh: Front Office Manager

ĐT: 0989066606

Bộ phận nhà hàng: Food and Beverage Department

Thời gian: 04/04 – 25/04

Người phụ trách: Anh Bùi Văn Tuấn

Chức danh : F&B manager

ĐT: 0915948883

2 Nội dung thực tập

2.1 Bộ phận lễ tân

2.1.1 Thời gian thực tập: từ 05/03 đến 01/04

Người hướng dẫn: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh

Chức danh: Quản lý bộ phận sảnh

Điện thoại: 0989066606

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

Bộ phận Lễ tân gồm có 11 nhân viên chính thức (không có nhân viên Parttime), nhưng 11 nhân viên này làm chung cho cả 2 khách sạn Church Boutique Hàng Gai và Hàng cá Thực tế, 1 khách sạn chỉ có 7 nhân viên làm việc:

Trưởng bộ phận lễ tân

2 nhân viên ca sáng

2 nhân viên ca chiều

2 nhân viên ca đêm

1 superior (luân phiên giữa các nhân viên với nhau)

Bên quầy Concierge tại khách sạn Church Boutique cũng do nhân viên lễ tân đảm nhiệm, chỉ làm việc khi khách cần

Cách tính lương: Lương của nhân viên được tính theo số ngày công đi làm ( 26

ngày công/tháng) Việc kiểm soát giờ làm việc cua nhân viên sẽ dựa vào máy chấm công ( nhân viên khi đến hoặc về khi dung vân tay để chấm công) Lương hàng tháng

sẽ được tính từ ngày 25 tháng trước, ngày trả lương sẽ là ngày 5 hàng tháng ( Tiền lương được chuyển vào tài khoản của nhân viên tại Ngân hàng Đông Á)

Lương nhân viên chính thức= 100% Lương tháng + Phí phục vụ/tháng

Phí Phục vụ=50% Doanh thu của khách sạn/tháng

-Lương nhân viên thử việc = 70% lương chính thức

- Nhân viên ca đêm hay làm thêm giờ sẽ được tính hệ số lương là 130%

- Những ngày nghỉ bù hay nghỉ lễ vẫn được tính lương

2.1.3 Các hình thức và bồi dưỡng nhân viên tại bộ phận:

- Đào tạo bắt buộc áp dụng đối với tất cả nhân viên khi gia nhập hệ thống khách sạn như : nội quy nhân viên, nội quy bộ phận…

- Đào tạo phát triển : tổ chức lớp, hội thảo, khóa huấn luyện tại văn phòng

Hàng tuần, bộ phận lễ tân sẽ có 10 phút họp ngắn vào thứ 2 ( Briefing) Quản lý

sẽ nói về các công việc trong tuần vừa qua và giao nhiệm vụ cho tuần mới Nếu như tuần cũ có vấn đề gì còn thiếu sót ở bộ phận lễ tân thì trong tuần mới quản lý sẽ training lại quy trình đó cho nhân viên

Đồng thời, mỗi tháng 1 nhân viên hành lý( bell man) sẽ được training tại vị trí lễ tân 1 hoặc 2 buổi vào ca ngày hoặc ca đêm tùy vào trình độ của nhân viên đó

Trong quá trình làm việc, quản lý không ngừng chỉ cho nhân viên những quy trình chuẩn tại các khách sạn 4 và 5 sao, nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn năng lực và thái độ của nhân viên lễ tân khi phục vụ khách

2.1.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và chế độ đãi ngộ tại khách sạn :

Khen thưởng:

Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn thì việc đánh giá nhân viên dựa theo kĩ năng và thái độ làm việc Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để khen thưởng, hay kỉ luật nhân viên Phòng nhân sự cung cấp” Bảng nhận xét công việc” của nhân viên đến các

bộ phận theo quý, năm

Dựa trên bảng đánh giá công việc của phòng nhân sự, Ban giám đốc khách sạn

sẽ đề bạt: mức thưởng, mức lương, thăng chức, chuyển bộ phận, được tham gia các chương trình đào tạo do khách sạn tổ chức…Những điều đó sẽ khuyến khích tinh thần làm việc, đẩy mạnh sự tự hào của nhân viên về khách sạn Ngoài ra, khách sạn cũng rất chú trọng việc tổ chức những bữa tiệc cho nhân viên để mừng năm mới, để kỉ niệm ngày thành lập…

Kỉ luật:

• Trường hợp áp dụng hình thức kỷ luật

- Xử sự bừa bãi thiếu đạo đức tại nơi làm việc

- Văng tục, chửi bậy tại nơi làm việc

- Đòi tiền tip, có hành vi gian lận tiền tip hoặc không nộp vào quỹ tiền tip

- Phát biểu sai hoặc có ý ác về nhân viên khác, về khách sạn hoặc dịch vụ của khách sạn

- Có hành động phá hoặc gây tổn thất cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Không giữ gìn hình thức cá nhân trong thời gian làm việc, không mặc đồng phục theo đúng quy định của khách sạn

- Cố tình làm chậm chạp, làm ngưng trệ cong việc hoặc hạn chế kết quả công việc trong khi đang làm việc

- Đe dọa đồng nghiệp hoặc cấp trên Khiêu khích, xúi giục cãi nhau hoặc đánh nhau, cãi nhau nơi làm việc

- Chơi cờ bạc hoặc tổ chưc bất cứ dạng nào của cờ bạc.

- Đem các đồ vật không phải của mình ra khỏi khách sạn

- Mang vũ khí, chất gây nổ, ma túy… Các đồ vật bất hợp pháp vào khách sạn

- Cố ý không tuân thủ , không thực hiện chỉ dẫn hoặc yêu cầu công tác của trưởng bộ phận, Quản lý

- Đến làm việc trong tình trạng say rượu hoặc sử dụng ma túy

- Dán, sửa đổi hoặc tháo gỡ các văn bản trên thông báo cho nhân viên mà không được sự cho phép trước của Ban giám đốc hoặc Quản lý,

- Ngủ trong giờ làm việc

- Trộm cắp tài sản của khách sạn, của khách hàng, của nhân viên và các hành động thiếu trung thực

- Tiết lộ bí mật hoạt động của khách sạn

- Giả mạo thông tin sai lệch về các chứng từ hồ sơ hoặc tài liệu của khách sạn

• Hình thức kỷ luật

Nhân viên sẽ bị xem xét để áp dụng hình thức kỷ luật sa thải trong những trường hợp được quy định tại khoản 1 Điều 85 Bộ luật lao động như sau:

- Nhân viên có hành vi trộm cắp, tham ô, tiết lộ bí mật công nghê, kinh doanh hoặc có các hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng về tài sản , lợi ích của khách sạn

- Nhân viên bị xử lý kỷ luật chuyển làm công việc khác mà vẫn tái phạm trong thời gian chưa xóa kỷ luật

- Nhân viên tự ý bỏ việc 5 ngày trong 1 tháng hoặc 20 ngày trong 1 năm mà không lý do chính đáng

Khiển trách bằng miêng:

- Đi làm trễ hoặc về sớm

- Nghỉ không lý do

- Không mặc đồng phục hoặc không đeo biển tên, lơ là vệ sinh cá nhân

- Tự tiện rởi bỏ vị trí làm việc mà không xin phép

- Hút thuốc tại khu vực cấm

- Không giữ gọn gàng sạch sẽ nơi làm việc

- Không có tinh thần hợp tác trong công việc

- Dán gỡ hoặc sửa đổi thông báo

Khiển trách bằng văn bản:

- Các trường hợp tái phạm các lỗi đã nêu ở phần 1

- Các trường hợp không tuân thủ nội quy khách sạn, nhiều lần làm trái quy định

- Nghỉ không lý do

- Không tuân thủ mệnh lệnh được giao từ cấp trên

Cảnh cáo lần thứ nhất.

- Hình thức này sẽ được áp dụng cho những nhân viên vi phạm những quy định cho lần đầu tiên vi phạm những quy định:

- Đi làm trễ hoặc về sớm

- Không báo cáo quản lý ít nhất 1 giờ trước khi nghỉ làm mà không có lý do chính đáng

- Tự tiện đem người ngoài vào khu vực làm việc mà không thông qua Quản lý

- Không mặc đồng phục, không đeo bảng tên, cuộn tóc gọn gàng theo đúng quy định đối với nhân viên làm việc trong khách sạn, lơ là việc vệ sinh cá nhân

- Không trở lại làm việc đúng giờ sau giờ giải lao

- Rời nơi làm việc không rõ lý do trong giờ làm việc mà không xin phép Quản lý

- Hút thuốc là trong giờ làm việc

- Lấy đồ ăn thức uống ra khỏi nhà ăn mà không được sự đồng ý của cấp trên

- Ăn uống ngoài khu vực quy định

- Không giữ gìn gọn gàng sạch sẽ nơi làm việc

- Lạm dụng điện thoại khách sạn vào việc riêng

- Có hành vi thiếu đứng đắn, cười nói to tiếng hoặc có cử chỉ không đúng mực trong phạm vi khu vực làm việc

- Không giao nộp những đồ nhặt được cho người đánh mất

- Không tham gia khám sức khỏe hay những cuộc họp, huấn luyện nâng cao nghiệp vụ do công ty đề ra

- Không báo cáo ngay những sự cố hư hỏng máy móc, đồ gỗ hay các tài sane khác của khách sạn

- Phát biểu hay tiết lộ các sự vụ, danh sách nhân viên công ty ra ngoài khi chưa được phép

- Giả mạo hồ sơ cá nhân

- Lơ đễnh và bất cẩn gây lãng phí hư hỏng, mất mát tài sản của khách sạn

- Lén đổi ngoại tệ bất hợp pháp

- Cố ý làm việc chậm chạp, không tuân thủ các điều lệ và nội quy của công ty

- Trong thời gian này, nếu nhân viên tiếp tục vi pham, không kể lỗi mới hoặc lỗi

cũ lặp lại nhân viên đó sẽ bị cảnh cáo lần cuối

Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của nhân viên.

Được xem xét và xử lý theo quy định của Luật lao động nói riêng và của pháp luật nói chung

Thái độ của nhân viên:

Khi được tuyển làm nhân viên khách sạn, mọi nhân viên luôn luôn phải hoàn thiện mình Trên quan điểm như vậy, bảng nội quy lao động được ban hành nhằm đảm bảo công bằng giữa các nhân viên Mọi người đều hài lòng và đồng ý với bản nội quy đó

Đánh giá hiệu quả

Bản thân em thấy các chính sách khen thưởng rất chặt chẽ và hợp lí

Chính sách kỉ luật tạo cho khách sạn một môi trường làm việc chuyên nghiệp, các nhân viên bộ phận luôn hạn chế tối đa việc phạm lỗi, để phục vụ khách tốt hơn

2.1.5 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Vai trò: Bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, là người đầu tiên tiếp xúc và

gây ấn tượng cho khách hàng về khách sạn Đồng thời, bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn Như vậy có thể nói

bộ phận lễ tân là bộ mặt ban đầu của khách sạn, đóng một vai trò rất quan trọng đối với hình ảnh của khách sạn

Nhiệm vụ: Hỗ trợ các nhân viên chính thức trong các công việc của bộ phận lễ

tân như sau:

- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Tiếp nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Làm thủ tục thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn và tiễn khách

So với lý thuyết được học tại trường thì quy trình làm việc tại khu vực lễ tân tại khách sạn Church Boutique Hotel hầu hết là giống nhau Tuy nhiên em thấy rằng quy

trình được học trong lý thuyết tại trường tổng quát hơn, được chia thành nhiều vị trí công việc hơn Trên thực tế thì bộ phận lễ tân của khách sạn được rút gọn nhiều chi tiết hơn, một ví trí công việc sẽ được giao nhiều công việc hơn Ví dụ : trong lý thuyết

bộ phận lễ tân được chia làm rất nhiều vị trí công việc còn thực tế thì bộ phận lễ tân ở khách sạn Church Boutique Hotel, nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều công việc hơn như đón tiếp, trực điện thoại, giao tiếp với khách,thu ngân…

2.1.6 Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân

* Nhiệm vụ được phân công:

- Chào đón và làm thủ tục cho khách nhận phòng khách sạn ( Check –in)

- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Chỉ đường, giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, giải trí tại Việt Nam, đặc biệt là ở Hà Nội………

- Giải quyết phàn nàn của khách về dịch vụ cùng như nhân viên tại khách sạn

- Tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi đến khách sạn và chuyển đến bộ phận chịu trách nhiệm

- Tiếp nhận đặt phòng trong trường hợp đặt phòng không thể tiếp nhận

- Quảng cáo ( đưa khách vãng lai cũng như công ty du lịch hay bất cứ cá nhân tổ chức nào có nhu cầu về phòng khách sạn đi xem phòng) và bán phòng cũng như những dịch vụ khác của khách sạn ( nhà hàng, bar….)

* Quy trình thực hiện:

- Quy trình check in:

Chuẩn bị kỹ hồ sơ của khách sắp về nhận phòng: Reservation form, Registration card, room key………

Chào đón khách

Xác định tình trạng đặt phòng của khách

Không có đặt phòng trước ( Khách walk in)

Nhận yêu cầu của khách -> Xác định khả năng đáp ứng _->Thỏa thuận và thuyết phục -> Không: từ chối, hẹn dịp khác

-> Có: Làm thủ tục đăng ký cho khách

Có đặt phòng trước:

Xin lại thư khẳng định đặt phòng hay Voucher của công ty du lịch

Làm thủ tục cho khách nhận phòng

Photo hộ chiếu, chứng minh thư hay bất cứ giấy tờ gì chứng minh nhân thân của khách

Lấy chữ ký của khách vào phiếu khai báo tạm trú

Xác định phương thức thanh toán

Bố trí phòng và đưa chìa khóa

Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ tại khách sạn, cũng như thông báo giờ ăn sáng cho khách

Đưa khách lên phòng

Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin vào hệ thống

- Quy trình trả phòng và thanh toán (check-out):

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Phiếu đăng ký phòng khách sạn

Thư khẳng định đặt phòng

Các hóa đơn của các dịch vụ khác trong khách sạn: nhà hàng, giặt là…

Hóa đơn tổng hợp

Chào khách

Hỏi số phòng

Thông báo khách trả phòng cho bộ phận buồng để họ kiểm tra phòng

Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra

Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ gì không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

Thông báo số tiền khách phải thanh toán cuối cùng

Xác định phương thức thanh toán của khách hiện tại

Thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng

Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ trong két an toàn ( nếu khách gửi)

Tham khảo ý kiến về các dịch vụ tại khách sạn

Lấy chữ ký thanh toán của khách vào hóa đơn, giao cho khách 1 bản copy và liên cà thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)

Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại

 Đó là hai quy trinh chính trong thời gian từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Ngoài ra, là một người nhân viên lễ tân, em còn gặp nhiều quy trình nữa như: quy trình đánh thức khách, quy trình chuyển điện thoại lên phòng,