BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG

Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn..  Bộ phận Buồng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại

Trang 1

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI

Trang 2

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Quy mô và vị trí 3

1.2.1 Quy mô: 3

1.2.2 Vị trí: 4

1.3 Cơ cấu tổ chức 5

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 5

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận: 5

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 7

1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: 7

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: 9

1.4.3 Phòng hội nghị: 11

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác: 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 13

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng 13

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 14

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: 14

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng: 14

2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng 15

2.3.1 Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách 15

2.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 17

Trang 3

2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: 17

2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: 19

2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: 21

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 23

3.1 Giải pháp về nhân sự: 23

3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất: 23

3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: 24

3.4 Giải pháp khác: 24

Trang 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được xây dựng vào tháng 12 năm 2016 Công trình khách sạn EDEN được xây

dựng tại lô A2, Khu phức hợp đô thị, thương mại và dịch vụ Royal Era 1, nằm trên đường Võ Nguyên Giáp (P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng) do Công ty TNHH Minh Thuỳ (trụ sở chính tại Hà Nội) làm chủ đầu tư với quy mô 1 tầng hầm, 22 tầng nổi (trong đó có 1 tầng lửng + mái và 1 tum thang) và 96 tầng ngủ Eden Hotel Đà Nẵng là lựa chọn sáng giá dành cho những ai đang tìm kiếm một trải nghiệm xa hoa đầy thú vị trong kỳ nghỉ của mình

1.2 Quy mô và vị trí

1.2.1 Quy mô:

Eden hotel Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha nét hiện đại với hơn 96 phòng ở, bao gồm các phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang Tất cả 96 khu phòng được trang bị những tiện nghi chu đáo như

áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh Wifi miễn phí và TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình cáp Những tiện nghi, dịch vụ khác gồm 2 nhà hàng, 1 sky bar, 1 spa, 1 phòng họp, 1 phòng gym và hồ bơi

Trang 5

mang lại cho bạn cảm giác như ngôi nhà thứ hai của mình

Với vị trí tiện lợi cho việc tham quan các di sản thế giới được UNESCO bình chọn như

Cố Đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An vô số các địa điểm vui chơi giải trí như suối khoáng nóng Thần Tài, lặn ngắm san hô đảo Cù Lao Chàm hay chùa Linh Ứng linh thiêng

Trang 6

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ tổ chức bộ máy ở khách sạn Eden:

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận:

 Bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

 Bộ phận Buồng:

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt

Trang 7

động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng được phân thành những

bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

 Bộ phận F&B:

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar Bộ phận nhà hàng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

 Bộ phận kinh doanh, maketing:

Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh , chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống

kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

 Bộ phận nhân sự:

Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

 Bộ phận tài chính- kế toán:

Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công

nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi

 Bộ phận an ninh:

Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Trang 8

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

1.4.1.Lĩnh vực lưu trú::

Khách sạn Eden hotel Đà Nẵng gồm 96 phòng được thiết kế theo phong cách

Á-Âu cực kì sang trọng và hiện đại Bao gồm các hạng phòng tiêu chuẩn sau: Phòng Classic, phòng Deluxe, phòng Ocean… Được chia thành nhiều loại phòng khác nhau

Các tiện nghi trong phòng:

 Minibar  Tầm nhìn biển  Có phòng thông qua

cửa

 Truyền hình trả tiền  Tủ quần áo  Ấm đun nước

miễn phí

 Nhà vệ sinh  Bàn làm việc  Ổ điện gần giường

 Giá treo quần áo  Đồ vệ sinh cá nhân  Móc treo quần áo

Trang 9

Và dưới đây là một số loại phòng cơ bản tại khách sạn Eden:

Phòng Classic( 1,854,245 VND/đêm)

Phòng Deluxe(3.238.876 VND/đêm)

Phòng Ocean( 6.234.090 VND/đêm)

Trang 10

Bên cạnh đó,trong mỗi loại phòng khách sạn còn được phân loại theo loại giường ngủ:

► Single bed room (SGL): phòng có 1 giường cho 1 người ngủ

► Twin bed room (TWN): phòng có 2 giường cho 2 người ngủ

► Double bed room (DBL): phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở ngủ

► Triple bed room (TRPL): phòng 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn + 1 giường nhỏ

cho 3 người ngủ

► Extra bed: là giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN hoặc DBL

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống:

 Nhà hàng Eden

Nhà hàng tọa lạc ngay tại tầng 2 của khách sạn Với sức chứa lên đến 200 khách Không gian mở hướng tầm nhìn ngút ngàn ra biển chen lẫn dưới những hàng dừa xanh ngắt Với sự đa dạng trong thực đơn và phương châm mỗi bữa ăn là một trải nghiệm, mỗi loại thức uống là một chuyến phiêu lưu

Trang 11

 Nhà hàng nhật IKURA

Nhà hàng Nhật nằm tại tầng 4 khách sạn mang đến cho thực khách một trải nghiệm đậm chất Nhật Bản không chỉ bởi phong cách thiết kế nội thất và trang trí truyền thống của đất nước hoa anh đào mà còn níu chân du khách bởi phong cách phục vụ đẳng cấp IKURA sẵn sàng phục vụ thực khách các món ăn trọn vẹn hương vị Nhật Bản cho dù bạn là người sành ăn nhất

Trang 12

1.4.3 Phòng hội nghị:

Phòng họp sang trọng và tiện nghi với tầm nhìn hướng biển của chúng tôi được trang bị với các thiết bị nghe nhìn hiện đại cùng với dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ mang đến cho quý khách đa dạng các sự lựa chọn để có những cuộc họp thành công nhất

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác:

 Spa Osen

Với 6 phòng spa, Spa mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, giúp cho kì nghỉ của bạn trở nên thú vị và hoàn hảo hơn Đó là cảm giác thả mình bồng bềnh trong hay cảm giác thư thái khi ngả mình trên chiếc ghế dài, được hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên xanh mát với hương hoa thơm, tiếng nhạc du dương Không chỉ dừng lại ở

đó, nơi đây mang đến cho bạn cảm giác dễ chịu thật khác biệt, cả cơ thể bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng qua những động tác massage nhẹ nhàng đầy điêu luyện của đội ngũ

kỹ thuật viên chuyên nghiệp Onsen Spa sẽ níu chân bạn bằng chính vẻ đẹp thiên nhiên thuần khiết, mở ra trước mắt bạn một không gian đẳng cấp nhưng vô cùng gần gũi và thân thiện

DỊCH VỤ:

- Hệ thống Bồn tắm thủy lực

- Liệu pháp massage chân

- Xông hơi

- Các liệu pháp Spa truyền thống

Trang 13

- Liệu pháp đá nóng

 Hồ bơi

Hồ bơi trong nhà với diện tích 200m2, nằm ở tầng 3 của khách sạn, được thiết kế tinh tế trong từng chi tiết giúp quý khách sẽ được bơi lội cũng như ngắm nhìn bờ biển cát trắng trải dài xinh đẹp cùng tiếng nhạc du dương Đội ngũ bartender chuyên nghiệp, chu đáo và thân thiện sẵn sàng phục vụ bạn với những ly Cocktail hoặc Mocktail tươi mát sẽ đem đến một cảm giác vô cùng thư giãn

Trang 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ

HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng của khách sạn Eden nắm ba lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm nhà hàng Eden nằm ở tầng 2, nhà hàng Nhật Ikura nằm tại tầng 4 và Bar trong đó nhà hàng Eden đóng vai trò chính kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Với sức chứa trên 200 khách nhà hàng Eden đảm bảo nhiệm vụ chính trong chức năng phục vụ buffet sáng cho tất cả khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các khách Alacarte và cả khách đặt set menu

Trang 15

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:

Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của nhà hàng Eden

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:

-Trưởng bộ phận: Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung công việc của bộ phận nhà hàng Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà hàng Lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lể và lịch làm việc

-Giám sát: Là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm Giám sát nhân viên làm việc và xử lí các tình huống

-Trưởng ca: Điều hành, giám sát nhân viên làm việc và hoàn thành nhiệm vụ của

ca làm, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho quản lí và bếp trưởng

để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn và nhạy bén trong mọi tình huống của khách.Chịu trách nhiệm quản lí của trưởng bộ phận và giám sát

-Bar: Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của khách, quản lí và bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar Giải đáp các thắc mắc của thực khách về đồ uống

Trưởng bộ phận

Trưởng ca

Nhân viên

Bar Giám sát

Trang 16

-Nhân viên phục vụ: Đón tiếp và phục vụ khách Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của trưởng ca thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng

2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng

2.3.1 Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách

a Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách

- Kiểm soát việc phân công lao động:

+ Giám sát trực tiếp phân chia khu vực phục vụ của nhân viên ở đầu ca Và quản lý người chịu trách nhiệm giám sát trong quá trình làm việc

+ Phân chia nhân viên đứng trước cửa đón tiếp khách

- Kiểm soát khâu vệ sinh nhà hàng và trang thiết bị dụng cụ:

+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn là khu vực rộng nhất của nhà hàng trước khi phục vụ thì giám sát sẽ kiểm tra vệ sinh nhà hàng, vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh trang thiết bị như máy quạt, điều hòa phải được vệ sinh theo đúng nguyên tắc: an toàn, sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thẩm mỹ

+ Kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ ăn: Kiểm tra việc chuẩn bị số lượng dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, khăn ăn, dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa Kiểm tra và kê xếp bàn ghế

+ Kiểm tra quầy buffet đã đủ các dụng cụ gắp hay chưa, name tag đúng món không và chất lượng nước trái cây có đạt yêu cầu hay chưa

- Kiểm soát sắp xếp bàn ghế và đặt bàn:

+ Đặt bàn ăn: Giám sát sẽ kiểm bàn ghế ngay ngắn và chắc chắn không,kiểm tra các dụng cụ như lọ hoa, tiêu, muối có đầy đủ không, nhắc nhở nhân viên đặt bàn phù hợp với nhà hàng

+ Nhắc nhở nhân viên để ý tính vệ sinh của bàn không được để bàn ăn còn dính bẩn khi mỗi lần lau chùi Để ý hoa trên bàn khoảng 3 này sẽ thay hoa một lần tránh tình trạng hoa bị héo mất tính thẩm mỹ

Trang 17

- Kiểm soát hình thức, tác phong, thái độ của nhân viên:

+ Kiểm soát về trang phục: nhân viên mang đúng đồng phục của nhà hàng, trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, mặc đồ gọn gàng, bỏ áo vào trong quần Tóc tai bó cao hoặc cắt ngắn Đặc biệt không được thả tóc

+ Kiểm soát tác phong, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ: tâm lý chung của khách khi đến các nhà hàng để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên Chất lượng phục vụ khách chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tác phong làm việc của nhân viên, thời gian phục vụ nhanh hay chậm, không để cho khách chờ lâu thì đó là mức chất lượng phục vụ tốt.Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống.Thái độ làm việc vui vẻ, hòa đồng

+ Kiểm soát về ý thức chấp hành các quy định của nhà hàng: nhà hàng có nề nếp kỹ cương hay không thì ý thức chấp hành của nhân viên là quan trọng, quy định của nhà hàng đưa xuống bắt buộc nhân viên phải nghiêm túc chấp hành theo, nhưng chấp hành với một ý thức tốt chứ không phải theo kiểu ép buộc, không hài lòng Có gì thắc mắc liên hệ với tổ trưởng của mình hoặc quản lý

b Công tác khi đón tiếp khách

- Kiểm soát việc tiếp nhận thông tin và xếp chỗ ngồi:

+ Vì số lượng khách ăn buffet sáng rất đông Họ có khi là những người xa lạ chưa tìm được chỗ ngồi cho mình và chưa biết cách dùng bữa sáng Lúc này quản lý yêu cầu tổ trưởng quan sát Đôn đốc nhân viên, để dẫn khách vào bàn Hướng dẫn khách cách lấy đồ ăn

Nhận xét:

 Ưu điểm:

 Trong công tác chuẩn bị trước khi được phục vụ khách đã có sự sắp xếp khá hợp, đảm ảo tính nhanh, gọn cho nhà hàng Sự theo dõi, kiểm tra của giám sát giúp mọi thứ luôn đảm bảo để phục vụ khách tốt nhất

Định dạng
Số trang	26
Dung lượng	2,41 MB