báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc

Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm... Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng... rất hấp dẫn khách du lịch. Cùng với những điểm du lịch đo không thể thiếu được các khách sạn phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác... Báo cáo Phân tính, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc của em gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc. Phần 2: Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc. Phần 3: Nhận xét và kiến nghị

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1. Bảng kê các tài sản chính trong phòng Bảng 1.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng tại Khách sạn Công đoàn HNC Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình đặt bàn Sơ đồ 1.4 : Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Sơ đồ 1.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 2012 Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty theo hoạt động 2011- 2012 Bảng 2.3. Bảng giá phòng của một số đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4.Bảng giá buồng phòng tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc Bảng 2.5. Bảng một số món ăn trong Khách sạn Công đoàn HNC Bảng 2.6: Bảng giá dịch vụ của công ty Khách sạn Công đoàn HNC năm 2012 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ học vấn và tính chất công việc Bảng 2.8: Lương cán bộ quản lý khách sạn Tháng 1/ 2012 Bảng 2.9: Lương lễ tân Tháng 01 năm 2012 Bảng 2.10: Lương bảo vệ (Tháng 01 năm 2012) Bảng 2.11: Chi phí của khách sạn Bảng 2.12. Bảng giá thành một số sản phẩm dịch vụ của HNC Bảng 2.13. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Bảng 2.14. Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc Bảng 2.15: Tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn. Bảng 2.16. Các chỉ tiêu tài chính của khách sạn HNC BẢNG GIẢI THÍCH CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ Nội dung 1 HNC Công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc 2 XDCB Xây dựng cơ bản 3 CPNVL Chi phí nguyên vật liệu 4 NVL Nguyên vật liệu 5 CPLĐTT Chi phí lao động trực tiếp 6 CCDC Công cụ dụng cụ 7 XD Xây dựng 8 LĐ Lao động 9 CP Chi phí 10 BHXH, BHYT Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế 11 TSCĐ Tài sản cố định 12 ROS,ROA, ROE Các chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời 13 DV Dịch vụ LỜI NÓI ĐẦU Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng rất hấp dẫn khách du lịch. Cùng với những điểm du lịch đo không thể thiếu được các khách sạn phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác Được sự chấp thuận của ban giám hiệu nhà trường, ban quản trị khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và tập thể nhân viên tại khách sạn Công đoàn - Hồ Núi Cốc em đã trải qua ba tháng thực tập bổ ích, thu nhận được nhiều kiến thức thực tế tại khách sạn Công đoàn. Mặc dù còn nhiều thiếu sót báo cáo thực tập tốt nghiệp của em đã hoàn thành. Để có được kết quả này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: - Ban giám hiệu cùng toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã giúp đỡ em trong quá trình thức tập. - Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Công đoàn - Hồ Núi Cốc, nơi mà em đã thực tập ba tháng qua đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. - ThS. Đồng Văn Đạt, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Báo cáo "Phân tính, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc" của em gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn - Hồ Núi Cốc. Phần 2: Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc. Phần 3: Nhận xét và kiến nghị PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc. Địa chỉ: Xã Tân Thái - huyện Đại Từ - tỉnh Thái Nguyên. Điện thoại: 02803825312 FAX: 02803825322 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần. Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc được thành lập ngày 21/12/2001 theo quyết định số: 4992/QĐ - UB của Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên. Ra đời trên tiền đề là nhà nghỉ Công đoàn Hồ Núi Cốc trực thuộc Liên đoàn lao động tỉnh Thái Nguyên, theo quyết định số 1520/TC-DC, ngày 28/07/1980 với 40 giường, để phục vụ cán bộ công nhân viên chức của Tỉnh theo chế độ bảo hiểm xã hội nghỉ dưỡng sức. Chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Đến năm 1993 chế độ bao cấp chấm dứt Công ty đã đổi thành doanh nghiệp nhà nước và đổi tên là: Khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc theo quyết định 497/QĐ-UB ngày 17/8/1993. Hoạt động theo luật doanh nghiệp nhà nước, kể từ đây doanh nghiệp đã làm cho khu du lịch Hồ Núi Cốc như được đánh thức dậy và bắt đầu để lại ấn tượng trong lòng khách du lịch đến tham quan. Thực hiện chủ chương chính sách của Đảng và nhà nước về cổ phần hóa DNNN công ty đã được chuyển đổi thành cổ phần hóa theo quyết định số: 4992/QĐ-UB ngày 21/12/2001 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên với ngành nghề đăng ký kinh doanh là: Dịch vụ du lịch, khách sạn, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, vẩn chuyên khách trên hồ. Hồ Núi Cốc cách thành phố Thái Nguyên 15 km về hướng tây, cách Hà Nội chưa đến 100 km, cách xa hẳn các khu công nghiệp nên địa điểm của Hồ Núi Cốc hoàn toàn phù hợp để thu hút khách du lịch nghỉ dưỡng cao cấp cũng như vui chơi giải trí cho nhân dân các vùng lân cận. Là một doanh nghiệp đi đầu trong việc khai thác tiềm năng du lịch nơi đây với trên 30 năm xây dựng và phát triển công ty đã xây dựng được thương hiệu mạnh trên thị trường. Hàng năm thu hút được hàng trăm nghìn lượt khách tham quan du lịch. Quy mô với tổng diện tích đất được giao: 417.500 m 2 nằm dọc ven Hồ Núi Cốc và một trong 89 hòn đảo trên hồ gồm cả đất rừng, mặt nước. - Khu vực phía bắc Hồ Núi Cốc (Khu trung tâm) diện tích: 160.000 m 2 . - Khu vực phía nam Hồ Núi Cốc diện tích: 75.500 m 2 . Khu vực đảo văn hóa (Đảo núi cái): 182.000 m 2 . Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc với trên 169 phòng nghỉ, 4 hệ thống hội trường có sức chứa từ 50 đến 500 chỗ ngồi bình dân đến cao cấp. Dịch vụ ăn uống với 50 nhà hàng lớn nhỏ phục vụ từ bình dân đến cao cấp. Đặc biệt có 3 nhà hàng lớn liền nhau có tổng sức chưa khoảng hơn 2000 người. Các công trình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú nhiều loại hình: Sân khấu nhạc nước trên 3000 chỗ ngồi, biểu diễn vào tất cả các ngày trong tuần. Chợ tình mua sắm quà lưu niệm với gần 100 gian hàng; Công viên nước rộng trên 2ha với nhiều trò chơi giải trí; Dịch vụ thuyền trên hồ với 15 phương tiện lớn nhỏ. Du khách được đi tàu lướt trên mặt hồ lộng gió, thăm các đảo lớn nhỏ. Vốn điều lệ ban đầu của khách sạn là 3,5 tỷ đồng trong quá trình hoạt động và phát triển đến nay công ty đã nâng mức vốn điều lệ lên 7,0 tỷ đồng. 1.2 Chức năng nhiệm vụ của Khách sạn Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc hoạt động trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, chủ yếu là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế của huyện Đại Từ nói riêng, của tỉnh Thái Nguyên nói chung, nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng ngày càng cao. Hiện nay, nhu cầu đó đòi hỏi cả về số lượng cũng như chất lượng. Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc được đưa vào hoạt động đã góp phần giải quyết một phần nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng. 1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc: • Kinh doanh dịch vụ du lịch, điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng. • Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục thể thao. • Vận chuyển khách trên hồ. • Kinh doanh du lịch lữ hành. • Mua bán hàng hóa phục vụ khách du lịch. 1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn: + Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Công đoàn Hồ Núi cốc có gần 200 phòng nghỉ gồm phòng đơn, phòng đôi với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Tất cả các phòng điều được trang bị tủ lạnh mini, tủ sắt điện tử an toàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn 2 sao, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh. Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản được giao cho nhân viên buồng 01 bản và đặt trong phòng khách 01 bản. Bảng 1.1. Bảng kê các tài sản chính trong phòng Vật dụng Số lượng Vật dụng Số lượng Bàn chải đánh răng 2 Dép (đôi) 2 Khăn tắm + xà bông tắm 2 Tivi 1 Khăn mặt 2 Máy lạnh 1 Màn bồn tắm 1 Video 1 Thảm bồn tắm 1 Băng video 2 Ly + đĩa úp ly 4 + 4 Két sắt 1 Máy sấy tóc 1 ( Nguồn: Tài liệu quản lý trang thiết bị trong khách sạn) Tiện nghi phòng: * Điều hoà nhiệt độ. * Bồn tắm và vòi hoa sen. * Tủ lạnh mini. * Truyền hình vệ tinh. * Một giường đơn, giường đôi hoặc giường ba. * Một bộ bàn ghế cùng phích, ấm chén, một tủ đựng quần áo. * Một đèn ngủ và một đèn làm việc. + Dịch vụ ăn uống: Tiệc cưới, tiệc sinh nhật, với phòng ăn nhỏ và phòng ăn lớn. + Dịch vụ hội thảo, hội nghị: phòng tọa đàm, hội nghị. + Dịch vụ xông hơi – massage. + Dịch vụ du thuyền, thăm các đảo. 1.3 Giới thiệu quy trình phục vụ của khách sạn công đoàn Hồ Núi Cốc 1.3.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Bảng 1.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Quy trình đặt buồng Quy trình check- in Quy trình check-out B1: Nhận đặt buồng B2: Xác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp nhận B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng B4: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách. B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân B1: Chuẩn bị trước khi khách đến B2: Chào đón khách B3: Xác định việc đặt buồng trước của khách sạn B4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách B5: Xác định đảm bảo thanh toán B6: Khẳng định việc lưu trú B7: Giao chìa khoá B8: Giới thiệu dịch vụ B9: Đưa khách lên buồng B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin B1: Khẳng định việc trả buồng B2: Thông báo bộ phận liên quan B3: Chuẩn bị đăng ký và hồ sơ thanh toán B4: Xác định trách nhiệm thanh toán B5: Trao hồ sơ thanh toán để khách kiểm tra và ký B6: Khẳng định thanh toán B7: Nhận chìa khóa và trả khách tài sản B8: Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách B9: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin. ( Nguồn: Tài liệu quản lý quy trình trong khách sạn) * Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về. Ca đêm có nhiệm vụ cập nhật trước danh sách khách đến và khách đi của [...]... sạn Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộ phận tiêu điểm nhất PHẦN 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC 2.1 Phân tích hoạt động marketing 2.1.1 Khái quát bộ phận marketing của Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc Bộ phận Marketing của Khách sạn Công đoàn được thành lập vào năm 2005, có vai trò... hành, công ty du lịch (Việt Bắc, Long Vân ) - Khách tự đến, khách vãng lai, lượng khách này khá thường xuyên nhưng khó kiểm soát - Khách là học sinh sinh viên ở các trường trong và ngoài tỉnh đến tham quan, nghiên cứu, học tập - Khách công vụ, khách tổ chức hội nghị, hội thảo Ngoài ra, Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc cũng nhận được những hợp đồng gửi khách từ các khách sạn khác, tuy nhiên lượng khách. .. đáng kể Khách đến với khách sạn từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách công vụ, khách đến để thư giãn, nghỉ dưỡng, tùy vào mục đích mà thời gian lưu trú, sử dụng dịch vụ, khả năng thanh toán là khác nhau b Thị trường mà khách sạn hướng đến - Khách công vụ, khách hội nghị, hội thảo - Khách địa phương với mục đích giải trí, thư giãn, tổ chức tiệc cưới Để đáp ứng thị trường như vậy khách sạn đã sẵn... của mình Tuy nhiên khách sạn cũng đã có những biện pháp tích cực hướng tới thị trường mục tiêu của mình Khách sạn phân phối dịch vụ của mình theo hai hướng Đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp: - Phân phối trực tiếp: Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ của mình qua các văn phòng giao dịch của công ty đặt tại trong và ngoài tỉnh Hiện tại thì công ty mới có một... tới khách khách du lịch 2.1.3 Hoạt động marketing mix của Khách sạn 2.1.3.1 Chính sách về sản phẩm - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, gồm có dịch vụ lưu trú với 169 phỏng ngủ được trang bị đồng bộ các trang thiết bị tiêu chuẩn hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao hướng tới khách mục tiêu của khách sạn là khách công vụ, khách doanh nhân, ngoài ra khách sạn. .. lược quảng cáo, tìm hiểu nghiên cứu mở rộng thị trường, nghiên cứu đường lối phát triển của công ty chăm sóc khách hàng khi đến công ty tham gia vui chơi giải trí, sử dụng các dịch vụ - Bộ phận lễ tân + Chức năng: Là bộ phận tiếp khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đến và khi khách rời... và tài sản trong khách sạn Đồng thời đảm bảo môi trường an toàn và thân thiện trong khách sạn giúp nhận và trả phòng một cách nhanh chóng và an toàn + Nhiệm vụ: Bảo đảm an toàn trong khu vực khách sạn, tạo môi trường thoải mái nhất, an toàn nhất khi khách đến Kiểm tra các khu vực trong khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như cơ sở vật chất của khách sạn, nâng cao chất lượng công tác bảo vệ, phong... doanh nhân, ngoài ra khách sạn còn được xây dựng khách sạn theo hướng phục vụ hội thảo, hội nghị với phòng hội nghị có sức chứa từ 50 đến 500 chỗ ngồi từ bình dân đến cao cấp Kèm theo đó, khuôn viên của khách sạn cũng rất phù hợp với khách hội nghị, hội thảo, khách công vụ Để phục vụ khách tiệc cưới, sinh nhật, khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn khách sạn có 3 nhà ăn với sức chứa hơn 2000 người Phòng... từ 10% - 15% cho khách quen của khách sạn + Về các dịch vụ khác như tiệc cưới, sinh nhật thì giá tùy thuộc vào thỏa thuận theo yêu cầu của khách hàng vì tiệc cưới bao gồm tổng thể các dịch vụ như thuê địa điểm, đặt ăn uống, đặt xe hoa, đặt phòng Giá của một số dịch vụ của HNC như sau: * Giá buồng Bảng 2.4.Bảng giá buồng phòng tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc ĐVT :đồng Loại... rời khỏi khách sạn Là bộ phận tham mưu giúp việc cho giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp, căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn + Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến tiếp khách, phục vụ khách và quản lý khách