báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc

Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm... Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng... rất hấp dẫn khách du lịch. Cùng với những điểm du lịch đo không thể thiếu được các khách sạn phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác... Báo cáo Phân tính, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc của em gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc. Phần 2: Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc. Phần 3: Nhận xét và kiến nghị

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Bảng kê các tài sản chính trong phòng

Bảng 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng tại Khách sạn Công đoànHNC

Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình đặt bàn

Sơ đồ 1.4 : Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị

Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 2012

Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty theo hoạt động 2011- 2012

Bảng 2.3 Bảng giá phòng của một số đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.4.Bảng giá buồng phòng tại công ty cổ phần khách sạn du lịch côngđoàn Hồ Núi Cốc

Bảng 2.5 Bảng một số món ăn trong Khách sạn Công đoàn HNC

Bảng 2.6: Bảng giá dịch vụ của công ty Khách sạn Công đoàn HNC năm2012

Bảng 2.7: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ học vấn

và tính chất công việc

Bảng 2.8: Lương cán bộ quản lý khách sạn Tháng 1/ 2012

Bảng 2.9: Lương lễ tân Tháng 01 năm 2012

Bảng 2.10: Lương bảo vệ (Tháng 01 năm 2012)

Bảng 2.11: Chi phí của khách sạn

Bảng 2.12 Bảng giá thành một số sản phẩm dịch vụ của HNC

Bảng 2.13 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.14 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần khách sạn du lịch côngđoàn Hồ Núi Cốc

Bảng 2.15: Tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn

Bảng 2.16 Các chỉ tiêu tài chính của khách sạn HNC

LỜI NÓI ĐẦU

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằmđưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại Ngành du lịch

là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng

đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay

Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từrất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnhnhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay Chính

vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuậnlợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài Nhờ nguồnvốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển

ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều

Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế

là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đếnthì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ,chất lượng phục vụ ở nơi họ đến

Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tíchlịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đềnĐuổm Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hangPhượng Hoàng rất hấp dẫn khách du lịch Cùng với những điểm du lịch đokhông thể thiếu được các khách sạn phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

thực tập tốt nghiệp của em đã hoàn thành Để có được kết quả này, em xinchân thành gửi lời cảm ơn tới:

- Ban giám hiệu cùng toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đãgiúp đỡ em trong quá trình thức tập

- Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Công đoàn

-Hồ Núi Cốc, nơi mà em đã thực tập ba tháng qua đã nhiệt tình giúp đỡ emtrong quá trình thực tập tại đây

- ThS Đồng Văn Đạt, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực tập

và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này

Báo cáo "Phân tính, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách

sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc" của em gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn - Hồ Núi Cốc

Phần 2: Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công đoàn

Hồ Núi Cốc

Phần 3: Nhận xét và kiến nghị

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH

SẠN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn

Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.Địa chỉ: Xã Tân Thái - huyện Đại Từ - tỉnh Thái Nguyên

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc được thànhlập ngày 21/12/2001 theo quyết định số: 4992/QĐ - UB của Ủy ban nhân dântỉnh Thái Nguyên Ra đời trên tiền đề là nhà nghỉ Công đoàn Hồ Núi Cốc trựcthuộc Liên đoàn lao động tỉnh Thái Nguyên, theo quyết định số 1520/TC-DC,ngày 28/07/1980 với 40 giường, để phục vụ cán bộ công nhân viên chức củaTỉnh theo chế độ bảo hiểm xã hội nghỉ dưỡng sức Chuyển từ nền kinh tế baocấp sang nền kinh tế thị trường Đến năm 1993 chế độ bao cấp chấm dứtCông ty đã đổi thành doanh nghiệp nhà nước và đổi tên là: Khách sạn du lịchcông đoàn Hồ Núi Cốc theo quyết định 497/QĐ-UB ngày 17/8/1993 Hoạtđộng theo luật doanh nghiệp nhà nước, kể từ đây doanh nghiệp đã làm chokhu du lịch Hồ Núi Cốc như được đánh thức dậy và bắt đầu để lại ấn tượngtrong lòng khách du lịch đến tham quan

Thực hiện chủ chương chính sách của Đảng và nhà nước về cổ phầnhóa DNNN công ty đã được chuyển đổi thành cổ phần hóa theo quyết định số:4992/QĐ-UB ngày 21/12/2001 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên vớingành nghề đăng ký kinh doanh là: Dịch vụ du lịch, khách sạn, ăn uống, nghỉngơi, vui chơi giải trí, vẩn chuyên khách trên hồ Hồ Núi Cốc cách thành phốThái Nguyên 15 km về hướng tây, cách Hà Nội chưa đến 100 km, cách xahẳn các khu công nghiệp nên địa điểm của Hồ Núi Cốc hoàn toàn phù hợp để

thu hút khách du lịch nghỉ dưỡng cao cấp cũng như vui chơi giải trí cho nhândân các vùng lân cận Là một doanh nghiệp đi đầu trong việc khai thác tiềmnăng du lịch nơi đây với trên 30 năm xây dựng và phát triển công ty đã xâydựng được thương hiệu mạnh trên thị trường Hàng năm thu hút được hàngtrăm nghìn lượt khách tham quan du lịch.

Quy mô với tổng diện tích đất được giao: 417.500 m2 nằm dọc ven HồNúi Cốc và một trong 89 hòn đảo trên hồ gồm cả đất rừng, mặt nước

- Khu vực phía bắc Hồ Núi Cốc (Khu trung tâm) diện tích: 160.000 m2

- Khu vực phía nam Hồ Núi Cốc diện tích: 75.500 m2

Khu vực đảo văn hóa (Đảo núi cái): 182.000 m2

Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc với trên 169 phòng nghỉ, 4 hệ thốnghội trường có sức chứa từ 50 đến 500 chỗ ngồi bình dân đến cao cấp Dịch vụ

ăn uống với 50 nhà hàng lớn nhỏ phục vụ từ bình dân đến cao cấp Đặc biệt

có 3 nhà hàng lớn liền nhau có tổng sức chưa khoảng hơn 2000 người

Các công trình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú nhiều loại hình: Sânkhấu nhạc nước trên 3000 chỗ ngồi, biểu diễn vào tất cả các ngày trong tuần.Chợ tình mua sắm quà lưu niệm với gần 100 gian hàng; Công viên nước rộngtrên 2ha với nhiều trò chơi giải trí; Dịch vụ thuyền trên hồ với 15 phương tiệnlớn nhỏ Du khách được đi tàu lướt trên mặt hồ lộng gió, thăm các đảo lớnnhỏ

Vốn điều lệ ban đầu của khách sạn là 3,5 tỷ đồng trong quá trình hoạt động vàphát triển đến nay công ty đã nâng mức vốn điều lệ lên 7,0 tỷ đồng

1.2 Chức năng nhiệm vụ của Khách sạn

Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc hoạt động trong lĩnh vực khách sạn

và du lịch, chủ yếu là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụkhác Cùng với sự phát triển của nền kinh tế của huyện Đại Từ nói riêng, củatỉnh Thái Nguyên nói chung, nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng

ngày càng cao Hiện nay, nhu cầu đó đòi hỏi cả về số lượng cũng như chấtlượng Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc được đưa vào hoạt động đã gópphần giải quyết một phần nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng.

1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc:

 Kinh doanh dịch vụ du lịch, điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục thể thao

2 sao Tất cả các phòng điều được trang bị tủ lạnh mini, tủ sắt điện tử an toàn,

tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn 2sao, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinhdoanh Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sảnđược giao cho nhân viên buồng 01 bản và đặt trong phòng khách 01 bản

Bảng 1.1 Bảng kê các tài sản chính trong phòng

Tiện nghi phòng:

* Điều hoà nhiệt độ

* Bồn tắm và vòi hoa sen

+ Dịch vụ xông hơi – massage

+ Dịch vụ du thuyền, thăm các đảo

1.3 Giới thiệu quy trình phục vụ của khách sạn công đoàn Hồ Núi Cốc

1.3.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Bảng 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Quy trình đặt buồng Quy trình check- in Quy trình check-out

chuyển cho nhân

viên tiếp tân

B1: Chuẩn bị trước khi khách đến

B2: Chào đón kháchB3: Xác định việc đặt buồng trước của khách sạn

B4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách

B5: Xác định đảm bảo thanh toán

B6: Khẳng định việc lưu trú

B7: Giao chìa khoáB8: Giới thiệu dịch vụB9: Đưa khách lên buồngB10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

B1: Khẳng định việc trả buồng

B2: Thông báo bộ phận liênquan

B3: Chuẩn bị đăng ký và hồ

sơ thanh toánB4: Xác định trách nhiệm thanh toán

B5: Trao hồ sơ thanh toán

để khách kiểm tra và kýB6: Khẳng định thanh toánB7: Nhận chìa khóa và trả khách tài sản

B8: Giúp khách cùng hành

lý ra xe và tiễn kháchB9: Hoàn chỉnh các thủ tục,cập nhật thông tin

( Nguồn: Tài liệu quản lý quy trình trong khách sạn)

* Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách

về Ca đêm có nhiệm vụ cập nhật trước danh sách khách đến và khách đi củangày hôm sau Khi khách trả phòng cần check lại bộ phận buồng để đảm bảophòng đã được vệ sinh sạch

- Đối với những khách quen, việc làm thủ tục check-in được làm mộtcách rút ngắn nhất, lễ tân chỉ cần chứng minh thư của khách, và trao khóaphòng cho khách.

- Việc chuẩn bị trước khi khách đến nhìn chung là tốt

- Sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng, bar

- Kỹ năng bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của nhân viên lễtân khách sạn vẫn còn yếu

b Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ bộ phận lễ tân:

B7: Ra khỏi buồng

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng tại Khách sạn Công đoàn HNC

(Nguồn: Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)

Thay đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ sinh

Trải giường

Thay nước sôi

Làm vệ sinh Toilet

Lau bụi

Hút bụi

Trải 2 lớp ga mới

Trải mền và tấn gọn gàng

Dọn ga

và bao gối dơ

Thay bao gối mới

Rửa ly và lau khô

Rửa bồn rửa mặt

Rửa bồn tắm

Rửa bồn vệ sinh

Lau nền + lau khô

Đ ánh giá quy trình làm vệ sinh của bộ phận buồng

- Bộ phận buồng thực hiện việc vệ sinh buồng ngủ khá tốt, đúng quytrình kỹ thuật, đúng thời gian

- Việc thay chăn, ga, rèm cửa không thường xuyên

- Nhân viên giao tiếp với khách chưa tốt

1.3.3 Các quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình nhận đặt tiệc

Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc

(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)

Quy trình đặt bàn

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình đặt bàn

(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)

Quy trình phục vụ tiệc hội nghị

nhận tiệc

Giới thiệu thực đơn

Nhận cọc (giữ chỗ) vào sổ

Hợp đồng vào sổ

Nhắc lại các yêu cầu

Thông báo đến các bộ phận

Phục vụ khi giờ hội nghị giải lao

Thanh toán Thu

dọn

Sơ đồ 1.4 : Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị

(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)

Quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ quy trình phục vụ bàn

(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)

Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng.

- Các quy trình phục vụ nhà hàng, bếp đảm bảo tiêu chuẩn hai sao, có

sự tham gia xây dựng quy trình của nhân viên và khách hàng

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến

và tiễn khách

- Công tác phục vụ nhìn chung là tốt, song đôi lúc phục vụ hơi chậm,khiến khách phàn nàn.

- Công tác vệ sinh chưa được đảm bảo, kịp thời

- Khách sạn cần có sự kiểm tra, đánh giá tổng thể về công tác phục vụnhà hàng thường xuyên hơn, tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân viênthường nhật để xây dựng quy trình phục vụ sát sao hơn với mong muốn củakhách hàng

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Bộ máy quản lý có vai trò quan trọng, tác động tới hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn Khách sạn có bộ máy hợp lý, phù hợp với quy mô, tiêu chí củakhách sạn thì góp phần đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban lãnh đạo công tyxuống các phòng, các tổ sản xuất

Hội đồng quản trị

Ông Lê Văn Thoan : Chủ tịch hội đồng quản trị

Ông Nguyễn Văn Vân : Phó bí thư chi bộ

Hiện nay công ty đang áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng

Đại hội đồng cổ đông

Phó giám đốc Phó giám đốc

Ban kiểm soát

Trưởng ban kiểm soát Chủ tịch HĐQT

PGĐ thường

trực

Ban giám đốc Giám đốc

Sơ đồ 1.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

(Nguồn: Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc)

1.4.1 Nhiệm vụ hoạt động của từng bộ phận chính trong khách sạn

- Đại hội đồng cổ đông: Gồm tất cả các bộ phận cổ đông có quyền biểu quyết

là cơ quan quyết định cao nhất của công ty Cổ phần cổ đông có 154 người cóquyền quyết định tăng giảm vốn điều lệ, chào bán cổ phần, bầu và bãi nhiệm.miễn nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát xem xét và

xử lý các vi phạm của hội đồng quản trị và ban kiểm soát sửa đổi và bổ xung.Điều lệ thông qua báo cáo hàng năm quyết định tổ chức lại hay giải thể côngty.

- Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền quyết nhân

danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợicủa công ty Hội đồng quản trị của công ty gồm có 5 thành viên

Hội đồng quản trị công ty quyết định chiến lược phát triển của công ty, quyếtđịnh phương án đầu tư mở rộng thị trường bổ nhiệm, miễn nhiệm các chứcdanh giám đốc, tổng giám đốc, quyết định cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý nội

bộ, kiến nghị mức trả cổ tức, duyệt nội dung chương trình họp

- Ban kiểm soát: Gồm 3 thành viên, thành viên ban kiểm soát phải là các cổ

đông có quyền kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạtđộng kinh doanh trong việc ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính, thẩmđịnh báo cáo tài chính hàng năm để báo cáo đại hội đồng cổ đông về tính xácthực của ghi chép, lưu giữ chứng từ, kiến nghị biện pháp bổ sung sửa đổi cảitiến về cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

- Ban giám đốc: Xây dựng giá trị công ty và các chính sách giám sát công ty

nhằm đảm bảo rằng việc kinh doanh được thực hiện một cách có hiệu quả, cóđạo đức và ngay thẳng Đảm bảo công ty tuân thủ với tất cả các quy định củapháp luận, đầy đủ và kịp thời Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn chocông ty phù hợp với lợi ích cao nhất của cổ đông

va-du-lich-diep-tran-14858/

http://luanvan.net.vn/luan-van/bao-cao-thuc-tap-tai-cong-ty-tnhh-thuong-mai-Xác định trách nhiệm của ban điều hành và cách thức đánh giá hiệu quả làmviệc của họ Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của người điều hành cần được

thực hiện ở tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty Thuê, trả lương định kỳđánh giá hiệu quả hoạt động điều hành của giám đốc điều hành (CEO).

- Giám đốc: Quản lý điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của

công ty theo đúng pháp luật, đúng điều lệ và quy chế của công ty Trực tiếpphụ trách thị trường tiêu thụ, là người trực tiếp tổ chức thực hiện các quyếtđịnh của hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, đại hộiđồng cổ đông và trước pháp luận về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty có quyền bổ nhiệm và miễn nhiệm các chức năng quản lý dướiquyền mình trong công ty quyết định lương phụ cấp đối với người lao động

- Phó giám đốc: Là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc hoàn thành

nhiệm vụ mà hội đồng quản trị giao Công ty gồm 3 phó giám đốc được giámđốc ủy quyền và chịu trách nhiệm trong lĩnh vực quản lý chuyên môn Đônđóc kiểm tra giám sát kế hoạch sản xuất, chất lượng sản phẩm, chăm sóckhách hàng, công tác an toàn lao động, an toàn cho khách Thay mặt ban giámđốc điều hành đi vắng Báo cáo thường xuyên về hoạt động sản xuất kinhdoanh mà mình quản lý

- Tổ chức hành chính tổng hợp: Tham mưu giúp việc cho giám đốc trong

công tác tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh, soạn thảo các văn bản hànhchính, giúp cho công tác lao động tiền lương cân đối lao động theo kế hoạchđiều tiết lao động thường trược giải quyết các việc về hành chính duy trì chế

độ đối với người lao động, theo đúng nội quy quy chế của công ty Quản lý hồ

sơ của cán bộ công nhân viên văn thư, y tế cơ quan

- Kế toán tài vụ: Tham mưu giúp việc cho giám đốc chịu trách nhiệm quản lý

điều hành toàn bộ hoạt động tài chính theo đúng pháp lệnh của chính phủ saocho hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao, bảo toàn và phát triểnvốn được đuyền không cho phép nhập xuất kho và thanh toán chi phí khi phát

hiện được vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quy chế quản lý tài chính, thựchiện chức năng giám sát quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh bằng việcphản ánh ghi chép các nghiệp vụ kinh tế, phát sinh tổng hợp, thanh quyết toánđịnh kỳ thường xuyên cung cấp các thông tin về tình hình tài chính của công

ty cho giám đốc Chịu trách nhiệm trước cơ quan tài chính cấp chủ quản vềcác nghiệp vụ mà mình ghi chép Đảm bảo tiền lương cho người lao động,kiểm kê đột xuất kho quỹ sau đó báo cáo cho giám đốc theo pháp lệnh kế toántrưởng thống kê và quy chế hoạt động kinh doanh của công ty Xây dựng quytrình và làm phiếu xuất nhập vật tư hàng hóa, thanh toán chi phí thu hồi vàtheo dõi cộng nợ của công ty cân đối tài chính để thực hiện phương án kinhdoanh, lập báo cáo tài chính, theo tháng, quý, năm theo quy định của nhànước

- Phòng marketing: Tham mưu giúp việc cho giám đốc để lập kế hoạch xây

dựng thương hiệu, xây dựng chiến lược quảng cáo, tìm hiểu nghiên cứu mởrộng thị trường, nghiên cứu đường lối phát triển của công ty chăm sóc kháchhàng khi đến công ty tham gia vui chơi giải trí, sử dụng các dịch vụ

- Bộ phận lễ tân

+ Chức năng: Là bộ phận tiếp khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộkhách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụkhách trong suốt quá trình từ khi khách đến và khi khách rời khỏi khách sạn

Là bộ phận tham mưu giúp việc cho giám đốc trong công tác quản lý và

tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồnkhách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp, căn cứ tham khảo đểban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn

+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến tiếp khách, phục

vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi thanh toán với khách sạn.Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khách và quản lý kinh doanh tốt

- Bộ phận nhà hàng

+ Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức thực hiện và đảm bảo phục

vụ khách về đồ ăn, đồ uống, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị hổi thảo tại kháchsạn

+ Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, phục vụ chu đáo khách, lịch sự, tạo

ra không khí thoải mái cho khách khi sử dụng dịch vụ

- Bộ phận buồng

+ Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu tại

phòng nghỉ Đồng thời giám sát, theo dõi các thiết bị, cơ sở vật chất trongphòng để kịp thời báo cáo với cấp trên giúp bộ phận lễ tân trong công tác nhận

+ Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài

sản trong khách sạn Đồng thời đảm bảo môi trường an toàn và thân thiệntrong khách sạn giúp nhận và trả phòng một cách nhanh chóng và an toàn.+ Nhiệm vụ: Bảo đảm an toàn trong khu vực khách sạn, tạo môi trường thoảimái nhất, an toàn nhất khi khách đến Kiểm tra các khu vực trong khách sạn,đảm bảo an toàn cho khách cũng như cơ sở vật chất của khách sạn, nâng caochất lượng công tác bảo vệ, phong gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy, sẵnsàng và đảm bảo phục vụ một các tốt nhất khi khách đến khách sạn

- Bộ phận tu sửa bảo dưỡng

+ Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng sửa chữa các loạitrang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơ sở hạ tầng, điện nước củakhách sạn

+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chưa các thiết bị tài sản công trìnhcủa khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi chất lượng, thời gian bảodưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.

Thường xuyên kiểm tra tình hình sự dụng và việc chấp hành quy tắc vận hànhcác trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng Thựchiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng24/24 mang tính lâu dài, đem lại hiểu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giáthành sản phậm

Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối,các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công haythất bại trong kinh doanh khách sạn Sự thành công của một bộ phận là sựthành công chung của cả khách sạn Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộphận tiêu điểm nhất

PHẦN 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH

DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC

2.1 Phân tích hoạt động marketing

2.1.1 Khái quát bộ phận marketing của Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc

Bộ phận Marketing của Khách sạn Công đoàn được thành lập vào năm

2005, có vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu sản xuất và tiêu thụ sảnphẩm, dịch vụ của công ty Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý hệ thống cácvăn phòng giao dịch của công ty trong và ngoài tỉnh Bộ phận Marketingngoài các cán bộ nhân viên chính thức trong phòng còn có đội ngũ cộng tácviên ở nhiều nơi trong và ngoài tỉnh

Bộ phận Marketing của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chứcnăng Hiện tại bộ phận marketing có 5 người, trong đó 2 người có trình độ đạihọc và 3 người có trình độ cao đẳng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing

(Nguồn: Phòng marketing của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc)

- Trưởng phòng Marketing: Là người điều hành cao nhất trong bộ

phận Marketing, chịu trách nhiệm trong việc quan sát, phối hợp vàđánh giá công việc cảu các thành viên trong bộ phận Trưởng phòng

Nhân viên

quảng cáo

và PR

Nhân viên phụ trách bán chương trình

du lịch

Nhân viên phụ trách khách sạn

Nhân viên phụ trách các diểm vui chơi Trưởng phòng Marketing

lên kế hoạch cho các kế hoạch Marketing Với vai trò của mình,truởng phòng phải làm việc chặt chẽ với tổng giám đốc điều hànhcủa khách sạn Trưởng phòng Marketing có nhiệm vụ tuyển dụng vàđào tạo nhân viên mới Hiện nay, các văn phong giao dịch của công

ty trực thuộc bộ phận Marketing và chịu sự quản lý trực tiếp củatrưởng phòng Marketing

- Nhân viên đảm nhiệm bán chương trình du lịch: Chịu trách

nhiệm trong việc thu hút khách du lịch từ các công ty du lịch, cácđại lý du lịch, thiết lập các mục tiêu kinh doanh các chương trình dulịch, xây dựng giá bán và các chính sách giảm giá

- Nhân viên phụ trách quảng cáo và PR: Chịu trách nhiệm trong

việc lên kế hoạch, ngân quỹ, thực hiện và đánh giá các chương trìnhquảng cáo, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ với các kháchhàng

- Nhân viên phụ trách dịch vụ khách sạn: Chịu trách nhiệm trong

việc thu hút, quản lý lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ kháchsạn của công ty

- Nhân viên phụ trách các điểm vui chơi: Chịu trách nhiệm trong

việc quản lý cung cầu của các điểm du lịch trong công ty Có cácbiện pháp nâng cao chất lượng các điểm vui chơi đó

Trong vài năm gần đây bộ phận Marketing được sự trú trọng đầu tư quan tâmhơn của Ban lãnh đạo công ty do đáp ứng nhu cầu cạnh tranh mở rộng thịtrường Bộ phận này cũng đã hoàn thành công việc của mình nhưng chưathực sự tốt Tất cả những biện pháp, chiến lược marketing cũng dựa trênnhững gì mà công ty áp dụng từ rất lâu, cách truyền thống chưa có nhiều đổimới trong việc tiếp cận khách hàng

Bộ phận Marketing cũng đệ trình lên cấp lãnh đạo một số cách thức quảng bárộng rãi hình ảnh của khách sạn như:

+ Làm phóng sự trên truyền hình

+ Mở các cuộc hội thảo quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn, du lịch

+ Thiết kế hoàn thiện hơn nữa hệ thống website riêng của công ty

+ Tham gia nhiều hơn các chương trình từ thiện, tài trợ cho các trương trìnhlớn của tỉnh

2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp không bị loãng trongviệc đầu tư sự dụng tài chính, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong việccân bằng giữa nguồn lực hiện có và lượng khách của khách sạn

Doanh nghiệp xác định và hướng tới thị trường mục tiêu sẽ mang lại hiệu quảtrong việc chinh phục khách hàng, tiết kiệm vốn, nhân lực, vật lực mà vẫnđem lại một vị trí trong thị trường

a Thị trường đang khai thác

- Khách từ các đại lý lữ hành, công ty du lịch (Việt Bắc, Long Vân )

- Khách tự đến, khách vãng lai, lượng khách này khá thường xuyên nhưngkhó kiểm soát

- Khách là học sinh sinh viên ở các trường trong và ngoài tỉnh đến tham quan,nghiên cứu, học tập

- Khách công vụ, khách tổ chức hội nghị, hội thảo

Ngoài ra, Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc cũng nhận được những hợp đồnggửi khách từ các khách sạn khác, tuy nhiên lượng khách này không đáng kể.Khách đến với khách sạn từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách công

vụ, khách đến để thư giãn, nghỉ dưỡng, tùy vào mục đích mà thời gian lưu trú,

sử dụng dịch vụ, khả năng thanh toán là khác nhau

b Thị trường mà khách sạn hướng đến

- Khách công vụ, khách hội nghị, hội thảo

- Khách địa phương với mục đích giải trí, thư giãn, tổ chức tiệc cưới

Để đáp ứng thị trường như vậy khách sạn đã sẵn có hệ thống phòng hội nghị,phòng tọa đàm lớn nhỏ, phòng ăn và các dịch vụ hướng tới khách khách dulịch

2.1.3 Hoạt động marketing mix của Khách sạn.

- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, khách sạn công đoàncòn đa dạng hóa dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kếthợp với tìm kiếm và mở rộng thị trường khách hàng

- Việc kết hợp các sản phẩm dịch vụ cũng mang lại sự đồng bộ trong công tácphục vụ khách, nâng cao chất lượng đáp ứng yêu cầu của khách theo tiêu chí

là chất lượng, nhanh chóng, kịp thời

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Khách sạn trong năm 2011 và 2012

2011

Năm2012

Tăngtrưởng(%)

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch

2 Các khoản giảm trừ doanh thu

4 Giá vốn hàng bán

(Trong đó: Khấu hao TSCĐ)

11,4255,665

( Nguồn: Trích tài liệu kết quả kinh doanh của khách sạn tại bộ phận kế toán)

So với năm 2011 thì năm 2012 đã có những bước tiến đáng kể vềnhiều mặt của công ty, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao độngtăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng đượccải thiện hơn

Doanh thu của công ty luôn ở mức cao và đều đặn qua nhiều năm Điều

đó khẳng định sự hoạt động hiệu quả, cũng như vị thế và sự tin cậy của kháchhàng cũng như đối tác đối với công ty

Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty theo hoạt động 2011- 2012

ST

LỆCH DOANH THU (triệu)

Số lượng ( triệu đồng) %

Số lượng ( triệu đồng) %

2 Du lịch sinh thái, du lịch tâm

(Nguồn: Báo cáo tài chính - phòng kế toán 2011-2012)

Qua bảng trên ta thấy, cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp

có sự thay đổi nhiều qua hai năm 2011 và 2012 Điều này chứng tỏ hoạt động

kinh doanh của khách sạn đang dần chuyển đổi cơ cấu

Ta thấy dịch vụ Tham quan động huyền thoại, vườn thú và Du lịch sinhthái, du lịch tâm linh có sự tăng lên đáng kể qua hai năm, trong đó Du lịch

sinh thái, du lịch tâm linh chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn

Mặt khác kinh doanh nhà hàng dịch vụ, vui chơi giải trí, du lịch thăm

hồ đều giảm đi rõ rệt

2.1.3.2 Chính sách giá

Giá cả là một yếu tố nhạy cảm và vô cùng quan trọng trong chiếnlược marketing mix, nó không chỉ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, thu hồivốn của khách sạn, mà còn ảnh hưởng đến sự tồn tại của khách sạn trên thịtrường Nếu định giá thấp quá thì sẽ gây nghi ngờ mà khách chưa bao giờ sửdụng của khách sạn, đồng thời ảnh hưởng đến tốc độ thu hồi vốn Nếu địnhgiá quá cao thì mức sống của địa phương, các đoàn thể, các doanh nghiệp trênđịa phương sẽ phân vân và cân nhắc các dịch vụ tương đương ở khách sạn,nhà nghỉ khác trên địa bàn do vậy giảm sự cạch tranh cũng như thu hút kháchhàng

Chính vì vậy, việc áp dụng giá cả làm sao cho hợp lý là một bài toán khótrong thời buổi kinh tế khó khăn lạm phát đang ở mức cao Khách sạn Côngđoàn Hồ Núi Cốc đang áp dụng chính sách theo chất lượng Đánh giá mộtcách tổng quát từ kết quả hoạt động kinh doanh thì chiến lược định giá nàynhìn chung là hợp lý Giá của HNC cao hơn mặt bằng giá cạnh tranh chung,song thực tế giá này không cố định mà giao động lên xuống Sự mềm dẻo củachiến lược giá còn thể hiện ở mức hoa hồng tính trong tổng giá phòng củakhách sạn Đối với khách thường xuyên lui tới được giảm giá từ 15% đến20%, đối với các công ty du lịch, lữ hành gửi khách có ký hợp đồng thì mứchoa hồng dành cho họ là từ 10% đến 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa kháchđến là 5% Giá của một số dịch vụ của Khách sạn Công đoàn HNC như sau:+ Bảng giá phòng

Bảng 2.3 Bảng giá phòng của một số đối thủ cạnh tranh

ĐVT:1000 đVT:1000 đ

Loại phòng KS Sông

Công

NN Thái Nguyên

NN Suối Hoa

NN Hương Cau

NN Thanh Mai

NN Phú sỹ

(Nguồn: Phòng Marketing của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc)

+ Phòng hội thảo có giá dao động từ 3 đến 5 triệu đồng phụ thuộc vào thờigian hội thảo và các dụng cụ tham gia hội thảo; Phòng tọa đàm có giá từ 0,5đến 2 triệu đồng Tuy nhiên, giá này chỉ dành cho hội thảo diễn ra ngắn, cònvới hội thảo kéo dài còn có các chi phí khác như lưu trú, ăn uống, tiệc chiêuđãi( nếu có), và các dịch vụ đi kèm, sẽ ưu đãi giảm giá từ 10% - 15% chokhách quen của khách sạn

+ Về các dịch vụ khác như tiệc cưới, sinh nhật thì giá tùy thuộc vào thỏathuận theo yêu cầu của khách hàng vì tiệc cưới bao gồm tổng thể các dịch vụnhư thuê địa điểm, đặt ăn uống, đặt xe hoa, đặt phòng

Giá của một số dịch vụ của HNC như sau:

(Nguồn: Bảng giá của khách sạn tại bộ phận lễ tân)

Lưu ý: + Nghỉ theo tiếng thì mỗi tiếng nghỉ tiếp theo sẽ tính như sau:

- Phòng đơn : +20.000 VND

- Phòng đôi và phòng 3 giường: +50.000 VND

+ Từ 12h đêm khách sạn không tính nghỉ theo tiếng

+ Khách trả phòng vào 12h trưa, nếu quá 12h trưa tính là nửa ngày,nếu quá 18h tính là một ngày

Để có một chiến lược giá tốt công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn rấtquan tâm lưu ý đến cách xác định giá:

 Khách sạn xác định giá dựa vào sự phân tích định tính dựa trên cơ sởcạnh tranh với các đối thủ và trên cơ sở nhu cầu Dựa theo hai cơ sởtrên, để xác định giá buồng phòng cho khách sạn cần phải kết hợp:

 Phân tích và so sánh các điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnhtranh với điểm mạnh điểm yếu của khách sạn

 Cân nhắc mức giá bán với mức giá thành sản phẩm buồng ngủ củakhách sạn Đồng thời phải dựa trên định hướng chiến lược Marketingcủa khách sạn trong từng giai đoạn

 Thông qua kết quả điều tra khách hàng về mức giá mà khách hàng cho

là hợp lý, từ đó đưa ra mức giá bán buồng cho phù hợp

Để xác định giá cho thuê buồng phòng, khách sạn cần dựa vào ba công thứcsau:

Công thức 1: Tính giá bình quân cho thuê buồng phòng theo doanh thu

lưu trú của khách sạn

Pbq = D/QthTrong đó: Pbq là giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạn

D là tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú

Qth là tổng số buồng cho thuê của khách sạn

Qth = h * n * d=hệ số sử dụng buồng * tổng số buồng * số ngày trong nămLưu ý là giá bình quân này chỉ để tham khảo, giá bán của khách sạn còn phụthuộc vào rất nhiều yếu tố như phân tích định tính ở trên

Công thức 2: Tính giá bình quân cho thuê buồng phòng theo phương

pháp tính giá bình quân gia quyền

Pbq = ∑ Pi.Qi / ∑ Qi (i = 1,n)Trong đó: Pbq là giá bình quân cho thuê buồng của khách sạn

Pi là giá cho thuê loại buồng i

Qi là tổng số buồng loại i cho khách thuê

n là số loại buồng cho thuê của khách sạn

Công thức 3: Tính giá thuê buồng ngủ cho các thị trường mục tiêu nhỏ

của khách sạn

Pch = Pbq / ∑ Ti ti

Pi = Pch ti ( i=1,n)Trong đó: Pch là giá chuẩn cho thuê buồng của khách sạn

Pbq là giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạn

Ti là tỷ trọng của thị trường i trong tổng số

Ti là tỷ trọng của giá thuê buồng cho thị trường i so với giá chuẩn

n là số thị trường mục tiêu nhỏ của khách sạn

Việc tính giá bán cho từng phòng của một khách sạn đều phải dựa vào bacông thức trên, kết hợp với sự phân tích định tính, đồng thời phải xem xéttới những đặc điểm đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn như mùa

vụ, thời gian đặt phòng, sự kiện kèm theo… Và phải đảm bảo doanh thucho khách sạn Vì vậy, mức giá niêm yết của khách sạn thường mang tínhchất tham khảo, có thể thay đổi tùy đối tượng khách, mùa vụ, thời gian đặtphòng

* Dịch vụ ăn uống

Bảng 2.5 Bảng một số món ăn trong Khách sạn Công đoàn HNC ĐVT:1000 đ

Cải xào tôm 60

 Khách đặt mâm có 300 nghìn đồng/ mâm, 400 nghìn đồng/ mâm, 450nghìn đồng/ mâm, 500 nghìn đồng/ mâm, 600 nghìn đồng/ mâm, 700nghìn đồng/ mâm, 800 nghìn đồng / mâm.

+ Lưu ý: Giá trên không bao gồm VAT, và chỉ là tham khảo, có thể thay đổi

linh hoạt theo từng mùa, từng hợp đồng

+ Phương pháp tính giá bán cho thực đơn

Khách sạn xác định giá bán cho thực đơn phụ thuộc vào rất nhiều nhân tốnhư:

- Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

- Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng

- Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của các đoạn thị trường mục tiêu

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường của sản phẩm

- Chất lượng của sản phẩm ăn uống của nhà hàng

- Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn

- Vị trí địa lý của nhà hàng

- Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá

Thông thường, thực đơn của nhà hàng được xác đinh qua bốn phươngpháp sau:

Phương pháp 1: Tính giá thực đơn theo tổng chi phí nguyên vật liệu và

tỷ lệ lãi mong muốn

Giá bán của thực đơn = CPNVL + %CP khác + % lãi mong muốn

Phương pháp 2: Tính giá thực đơn theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia

Giá bán = ∑CPNVL phụ gia /%mong muốn về CPNVL trên giá bán

Phương pháp 3: Tính giá bán thực đơn theo CPNVL

Giá bán thực đơn = CPNVL * nhân tố giá

Trong đó: Nhân tố giá = 100% / % CPNVL

Phương pháp 4: Xác định theo chi phí cơ bản.

Giá bán=( CPNVL+CPLĐTT)*nhân tố giá

Hội trường 40-60 ghế

2.5001.500

10 Tham quan du lịch tầu xuồng trên

hồ phụ vụ cá nhân hoặc tập thể

120

(Nghìn đồng/Người)

(Nguồn số liệu: Phòng Marketing)

Giá vé này chỉ là tham khảo, giá vé có thể thay đổi theo từng thời điểm,

và theo từng hợp đồng cụ thể

2.1.3.3 Chiến lược phân phối

Vì các sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ, việc cung cấp các dịch

vụ diễn ra trực tiếp nên khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc cũng đã gặp không

ít khó khăn trong công tác phân phối các dịch vụ của mình Tuy nhiên kháchsạn cũng đã có những biện pháp tích cực hướng tới thị trường mục tiêu củamình Khách sạn phân phối dịch vụ của mình theo hai hướng Đó là phân phốitrực tiếp và phân phối gián tiếp:

- Phân phối trực tiếp: Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc phân phối trực tiếpsản phẩm dịch vụ của mình qua các văn phòng giao dịch của công ty đặt tạitrong và ngoài tỉnh

Hiện tại thì công ty mới có một văn phòng đại diện tại trung tâm thành phốThái Nguyên

- Phân phối gián tiếp: Khách sạn không thể tự mình bán hết được tất cả cácquỹ buồng của mình mà phải thông qua các tổ chức trung gian Các tổ chứctrung gian gồm các Công ty lữ hành Việt Bắc, Long Vân, Sao PhươngĐông…

Kênh trực tiếp (40%) Kênh gián tiếp (60%)

Khách hàng

Sơ đồi 2.2: Sơ đồ kênh phân phối hiện tại của công ty

(Nguồn: Phòng Marketing của Khách sạn Công đoàn HNC)

2.1.3.4 Chính sách xúc tiến

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến làrất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình,gây gấn tượng cho họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình Vì vậyquan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng.Công tác xúc tiến khuếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sảnphẩm Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nếu không việc quảng cáo chỉ là lừakhách hàng và chắc chắn sẽ bị thất bại trong những lần sau Ngược lại sảnphẩm dịch vụ của công ty có chất lượng cao mà khách hàng không biết đếnsản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không cóhiệu quả Do nhận thức được điều này nên công ty rất coi trọng công tác xúc

Công ty CP DLKSCĐ

Hồ Núi Cốc

tiến của mình Các hoạt động khuyết trương của công ty rất đa dạng và phongphú:

+ Công ty đã cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiềucách thức: Hầu hết các sản phẩm của khu lịch đều có tên và biểu tượng logocủa công ty từ những vật dụng hết sức nhỏ bé như bao diêm, khăn tắm, xàphòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn hay các điểm vui chơi du khách

có thể thấy dễ dàng logo của công ty và tất cả các giấy tờ giao dịch trong công

ty đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail Du khách có thể dễ dàngtìm thấy các thông tin trên các tờ rơi hướng dẫn tham quan khu du lịch như vềgiá vé tại các điểm vui chơi và sơ đồ tham quan ngay ở phòng vé cổng

+ Công ty còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, trên cácwebsite du lịch và các phương tiện thông tin đại chúng để tự giới thiệu vềmình

+ Công ty cũng đã in lịch và một số poster quảng cáo để gửi tới đến kháchhàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hộithảo, hội chợ

+ Công ty còn tham gia các cuộc triển lãm, hội thảo về du lịch trong nước,giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi trao đổi kinhnghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng du lịch

+ Thông qua các câu lạc bộ du lịch, các công ty lữ hành và đặc biệt là hiệp hộivăn hóa du lịch công đoàn Việt Nam, câu lạc bộ doanh nghiệp Việt Nam đãđưa du lịch Hồ Núi Cốc vào các Tour du lịch của các hãng lữ hành lớn

+ Công ty đã có một số văn phong giao dịch trong, ngoài tỉnh nhằm quảng bátiềm năng, các du lịch hiện có, giá cả, các chính sách khuyến mại qua đó phục

vụ tốt nhất, kịp thời nhất nhu cầu của khách du lịch, trong việc tìm hiểu thôngtin, chọn tour, đặt tour tham quan, nghỉ dưỡng tại khu du lịch Hồ Núi Cốc

+ Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựachọn và hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu trongviệc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn.

2.1.3.5 Chính sách về con người

Để tạo nên sự đồng bộ trong chất lượng thì việc tuyển dụng, đào tạocon người là điều không thể thiếu Các sản phẩm là dịch vụ nên yếu tố conngười lại càng quan trọng Khi mới hoạt động thì đội ngũ cán bộ công nhânviên của khách sạn trình độ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khách sạn, kinhnghiệm phục vụ còn ít hoặc chưa có Nhưng cho tới nay đội ngũ nhân viêntiếp xúc đang dần dần được trẻ hóa, được trau dồi về trình độ tay nghề Kháchsạn Công đoàn HNC cũng đang có kế hoạch trình độ hóa đội ngũ lao độngbằng việc tuyển dụng người có trình độ và đào tạo nâng cao trình độ cho laođộng Yếu tố lao động sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần tình hình laođộng của công ty

2.1.3.6 Quy trình quản lý

Quy trình là một phần tạo nên giá trị, uy tín và chất lượng phục vụdịch vụ của khách sạn Quy trình là cầu nối tất cả các lĩnh vực: Quản lý, bảotrì, bảo dưỡng, phục vụ với mục đích liên kết toàn bộ hoạt động của doanhnghiệp Các quy trình phục vụ, quản lý của Khách sạn Công đoàn HNC đượcgiới thiệu trong phần khái quát về Khách sạn Công đoàn HNC cho thấyKhách sạn đang dần được hoàn thiện và nâng cao chất lượng các quy trìnhdịch vụ Tuy nhiên, việc thực hiện các quy trình đôi lúc chưa đảm bảo, gâycho khách sự không thoải mái như mong muốn Trong tương lai Khách sạncần xây dựng cho mình một tiêu chuẩn chuẩn tắc về các quy trình phục vụ,đào tạo nhân viên làm việc theo một quy trình chuẩn, đạt tiêu chuẩn 2 sao,vươn tầm phục vụ tiêu chuẩn ba sao

2.1.3.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong năm yếu tố để đánh giá chấtlượng dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, vì vậy đểđánh giá chất lượng của nó, đối tác và người tiêu dùng cần thông qua nhữngthứ thực hiện như cơ sở vật chất kỹ thuật gồm tòa nhà khách sạn, nhà hàng;trang thiết bị trong và ngoài khách sạn, nhà hàng;công cụ, dụng cụ làm việc.Khách hàng không thể hài lòng khi mà cơ sở vật chất của HNC đã cũ nát,không hài hòa, không đạt tiêu chuẩn đáp ứng dịch vụ Ngược lại, khi mà cơ sởvật chất của khách sạn đảm bảo thì người tiêu dùng sẽ bước đầu tin tưởng vàcảm thấy đồng tiền của mình bỏ ra khi tiêu dùng dịch vụ sản phẩm là có ýnghĩa

2.1.4 Đánh giá tình hình marketing của công ty cổ phần Khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc

Là một trong những doanh nghiệp đầu tiên và tự chủ trong lĩnh vựckinh doanh, với nhiều điều kiện thuận lợi như: Cơ chế quản lý năng động, cơ

sở vật chất trang thiết bị đầy đủ, nằm gần khu du lịch Hồ Núi Cốc Mặc dùvậy Khác sạn Công đoàn vẫn chưa khai thác hết các thể mạnh của mình, chiếnlược marketing - mix đã triển khai trên đoạn thị trường mục tiêu xong chưađem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ phận còn nhiều hạn chế và cần sửađổi

Về cơ cấu tổ chức bộ phận marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên mônhóa bộ phận maketing trực tiếp tham gia thị trường

Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng ởmột mức độ còn khá sơ sài Các tiêu thức phân đoạn thì ít, đơn giản và khôngchi tiết