Báo cáo thực tập khách sạn hải yến

N gày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của con người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay. Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị tổng hợp, em thấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn. Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương: Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Hải Yến Phần II: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến. Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách của khách sạn Hải Yến.

LỜI NÓI ĐẦU

gày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát

triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển

cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của

con người cao hơn Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang

trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay

Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị tổng hợp, em thấy rất

hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính

là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn

N

Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương:

Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Hải Yến

Phần II: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến.

Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn

khách của khách sạn Hải Yến.

Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh khỏi

những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ý hướng dẫn để em

có thể làm tốt hơn

Phần I:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HẢI YẾN

1.1 Khái quát chung về khách sạn Hải Yến

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hải Yến.

*Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hải Yến.

* Địa chỉ: Số 48 Tổ 2 P Đồng Quang, TP Thái Nguyên

* Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư TháiNguyên cấp

* Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn

* Điện thoại: 0280 3.851086

* Fax: Fax: 0280.3.851086

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Yến.

Khách sạn được xây dựng từ năm 2002 đến 2004 thì hoàn thành trên mảnh đất rộng 120 m2

- Chiều rộng 10m

- Chiều dài 12m

- Cấu trúc 6 tầng 3 gian Có gara oto

Nhìn chung khách sạn có kiến trúc đẹp, tận dụng hợp lý các khoảng không gian, cách sắp xếp các phòng và các khu dịch vụ đi kèm phù hợp

Đặc biệt hơn cả là trang trí nội thất của khách sạn: đẹp, sang trọng, quy

mô và tạo cảm giác an toàn, thoải mái

Phòng karaoke được bố trí tại tầng 3, tầng 4,5,6, nhằm phụ vụ cho tất

cả các khách hàng mà không cần di chuyển nhiều

Phòng Massage đặt tại tầng 5, với đầy đủ các thiết bị và có tầm nhìn đẹp, tạo cảm giác thư giãn tối đa cho các khách hàng

Phòng họp được đặt trên tầng cao nhất với không gian rộng, đủ các thiết bị cho cuộc họp thường bộ tới họp cấp cáo

Bar – cafe đặt tại tầng 6, rộng và sang trọng

* Dịch vụ quầy bar cà phê, nhà hàng, karraoke:

- Quầy bar: Phục vụ cùng lúc 50 người, có máy lạnh, truyền hình cáp,internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian sân khấu biểu diễn ca nhạc,khiêu vũ

- Nhà hàng: Phục vụ cùng lúc 100 người, có máy lạnh, truyền hình cáp,internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian riêng tư, yên tĩnh

- Phòng hát karaoke: 3 phòng

Trong đó:

+ Phòng karaoke tiêu chuẩn: 2 phòng (phục vụ 20 người/phòng)

+ Phòng karaoke gia đình: 1 phòng (phục vụ 50 người/ phòng)

- Các phòng karaoke được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, hệ

thống chọn bài cho khách hàng được cập nhật liên tục các ca khúc mới nhất

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp.

* Kinh doanh trong các lĩnh vực:

- Cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống

- Cung ứng dịch vụ hàng thương mại, giải khát, mini bar

- Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo

- Dịch vụ massage, giải khát, giặt là, cho thuê xe du lịch

- Dịch vụ Karaoke

1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Yến:

1.1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực và sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: Hiện tại khách sạn Hải Yến có tổng cộng là 40 cán bộ công nhân viên,trong đó chủ yếu là người Việt Nam Nhân viên làm việc trong khách sạn chủ

yếu là những người có độ tuổi trẻ, trung bình khoảng 27-28 tuổi, số lượngnam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể tuy nhiên cũng tùy từng bộ phận

mà nhân viên nam hay nữ được ưu tiên nhiều hơn Hiện tại ở Hải Yến.hotel,trình độ của nhân viên cũng khá cao, có 4% trình độ trên đại học, 38% trình

độ đại học, còn lại là cao đẳng và trung cấp nghiệp vụ

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Phù Đổng

3 Trình độ

tháng

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hải Yến năm 2013)

Theo mô hình tổ chức này thì mỗi nhân viên làm việc đều chịu sựquản lý trực tiếp của cấp trên, tổng giám đốc kiểm tra kiểm tra từ giám đốc bộphận tới nhân viên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca vànhân viên cấp dưới, nhiệm vụ của từng công việc được quán triệt theo từngcấp Các giám đốc bộ phận luôn luôn phải quan tâm thúc đẩy ý thức làm việctheo nhóm của các nhân viên và giữa các bộ phận với nhau

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Yến

Lớp K6QTDl&KS 5 Nguyễn Huy Cường

BP lễ

kế toán

BP kinh doanh

BP bảo dưỡng

BP buồng

Trưởng

lễ tân GĐ nhà hàng Trưởng BP

buồng

Trưởng phòng kinh doanh

Trưởng

bộ phận bảo dưỡng

Trưởng

BP bảo vệ

Kế toán trưởng:

chị

Trưởng phòng nhân sự

1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm giám đốc , một thư ký giám đốc.Giám đốc phối hợp với ban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu tráchnhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quảntrị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kếhoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong

và ngoài nước…

- Bộ phận lễ tân: có 10 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổngđài, bộ phận này có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồngthời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng

phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu

- Bộ phận ăn uống: bao gồm 12 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 4 nhânviên, bar có 4 nhân viên và bộ phận bếp có 4 nhân viên Bộ phận này kết hợp vớicác bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách vềthức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

- Bộ phận buồng: có 6 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng vànhân viên giặt là; bộ phận này luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh vàđạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khikhách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thờithông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và cáckhu vực công cộng

- Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh 2 nhân viên, bộ phậnnày có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phươnghướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phúcho khách sạn

- Bộ phận bảo dưỡng: với 3 nhân viên, nhân viên của bộ phận này cótay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóngnếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt

- Bộ phận bảo vệ:bao gồm 2 nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sảncủa khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận tài chính kế toán: bộ phận này có 2 nhân viên, bao gồm nhânviên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toánđêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư vàthực phẩm, thư kí kế toán trưởng Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán làquản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lýhóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ

phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào mộtcách phù hợp.

- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý,phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhânviên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho kháchsạn được hoạt động nhịp nhàng

Phần II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn:

Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:

- Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:

Khách sạn Hải Yến có 22 phòng, trong đó

có 20 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủcủa khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diệncủa tập đoàn Các phòng đều có đầy đủ tiện nghiđạt tiêu chuẩn của khách sạn như: giường, đènngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc,ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đốivới các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phònglớn hơn và giường rộng hơn

- Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:

lưu trú trong khách sạn có nhu

cầu sau 22h đến 6h thì sẽ được

phục vụ tại phòng Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa chính: bữa sáng,bữa trưa, bữa tối

Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vitính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp choviệc thanh toán được nhanh chóng và chính xác

+ Quầy bar có 50 chỗ ngồi trong đó có 20 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗngồi được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại tranh ảnh, cây cảnh, một đàn

piano, 4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ănuống và giải trí của khách.

+ Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành chobếp lạnh, khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh Mỗimột khu vực đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăncủa khách luôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng

+ Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo

- Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung:

+ Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗiphòng có diện tích là 52,5m2, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120-150 người

- Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là,

phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên

2.2 Thị trường mục tiêu của khách sạn

Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn Hải Yến đã lựa chọn thị trườngmục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoàinước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệphội hay các đại sứ quán.

Hiện nay, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách công vụ đến từ cáctỉnh thành ở Việt Nam Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều cácđợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua cáccông ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu

2.3 Chiến lược kinh doanh của khách sạn

Phục vụ tốt nhất, giá rẻ nhất, tiện lợi nhất là slogan mà Hải Yến.hotelluôn hướng tới Hình ảnh về khách sạn mà các nhà quản lý muốn đem đếncho khách hàng là sự sang trọng, duy nhất và luôn phù hợp với nhu cầu củakhách hàng Ban quản lý cấp cao của khách sạn luôn khẳng định mọi bộ phậntrong khách sạn đều phải nỗ lực đóng góp vào thực hiện mục tiêu này và luônđào tạo nhân viên nhận thức rất rõ vai trò của chất lượng đối với sự tồn tại củakhách sạn

Hiện tại khách sạn đang tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng và tiến tới sẽphấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, như vậy vấn đề chất lượngdịch vụ hiện nay của khách sạn càng được đặt lên hàng đầu Với thị trườngkhách mục tiêu là khách nước ngoài là những đối tượng khách luôn sử dụngdịch vụ cao cấp, chi phí cao nên đòi hỏi về chất lượng cũng sẽ tương ứng vớinhững gì họ đã bỏ ra Hiện nay toàn bộ khách sạn đang tập trung đào tạo lạinhân viên để hướng tới một mục tiêu phát triển khách sạn, mở rộng dịch vụtrong khách sạn bằng việc tiến hành sửa chữa lại khách sạn với mục tiêu đếntháng 6-2013 này khách sạn sẽ chính thức trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn,duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút được hơn nữa lượng kháchđến với khách sạn

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua doanhthu của các bộ phận trong 4 năm gần đây như bảng biểu dưới:

Khách sạn Hải Yến là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi, nằm ởtrung tâm thành phố Thái Nguyên, thuận tiện về giao thông nên thu hút đượcmột lượng khách không nhỏ, vì vậy từ khi đi vào hoạt động Hải Yến đã có kếtquả kinh doanh khá cao Theo bảng kết quả kinh doanh trong 2 năm 2010 đếnnăm 2011 khách sạn có lượng doanh thu tăng đáng kể (29%) Tuy nhiên, dotình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn, có rất nhiều khách sạn trênđịa bàn Thái Nguyên ngày càng phát triển đã cạnh tranh gay gắt với Hải Yến,

do đó đến năm 20012 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm đáng kểlàm cho doanh thu của khách sạn đã giảm hơn so với năm 2011 Đây là giaiđoạn rất khó khăn của khách sạn Hải Yến và đây cũng là một trong những lý

do khách sạn Hải Yến nâng cấp cơ sở hạ tầng

Bảng 2.2 Các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Hải Yến Đơn vị: (triệu đồng)

A Doanh thu thuần 1.793.872,6 2.315.176,8 2.101.685,9

1 Doanh thu lưu trú 1.201.942,2

(67%)

1.601.354,7(69,18%)

1.301.225,4(61,9%)

2 Doanh thu ăn uống 427.317,1

(23,82%)

492.235,2(21,26%)

478.238,6(22,75%)

3 Doanh thu dịch vụ

điện thọai

47.103,2(2,63%)

56.324,3(2,43%)

47.483,2(2,56%)

4 Doanh thu khác 117.510,1

(6,55%)

165.262,6(7,13%)

274.738,7(12,79%)

Tổng doanh thu 2.062.953,53 2.662453,34 2.416.938,8

(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến năm 2012)

(Triệu đồng)

0 200000

Biểu đồ2.1: Doanh thu các bộ phận qua các năm

2.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến

2.3.1 Đặc điểm theo quốc tịch

Khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiềutỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới

Tổng số khách của khách sạn có xu hướng giảm đi, năm 2011 so vớinăm 2010 tăng 9%, nhưng đến năm 2012 thì con số đó chỉ còn là 5% Việcgiảm lượng khách là do ngày càng có nhiều các khách sạn kinh doanh pháttriển cạnh tranh với khách sạn

2.5.2 Đặc điểm theo mục đích chuyến đi

Theo đặc điểm của mục đớch chuyến đi thỡ khỏch của khỏch sạn Hải Yếnphần lớn là khỏch cụng vụ, lượng khỏch này chiếm tỷ trọng lớn Đứng thứhai là khỏch du lịch thuần tỳy.

Bảng 2.4 Cơ cấu khỏch của khỏch sạn Hải Yến phõn theo mục

đớch chuyến đi

Số

l ợng (ng ời)

Tỷ trọng (%)

Số

l ợng (ng ời)

Tỷ trọng (%)

Số

l ợng (ng ời)

Tỷ trọng (%)

Mục đích

(Nguồn: phũng kinh doanh khỏch sạn Hải Yến)

Biểu đồ2.3: Tỷ trọng khỏch theo mục đớch cỏc năm 2010-2012

năm 2010

77.63

18.43 3.94 khách công

vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác

khách du lịch thuần túy mục đích khác

khách du lịch thuần túy mục đích khác

2.5.3 Khả năng thanh toán và đặc điểm thanh toán của nguồn khách.

Hải Yến là một khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống , vuichơi, giải trí đều đạt tiêu chuẩn Do vậy khách của khách sạn Hải Yến thường

là khách có khả năng thanh toán cao, họ là những người quan tâm tới chấtlượng dịch vụ nhiều hơn là giá cả Khách thường thanh toán thông qua tàikhoản, đôi khi là tiền mặt mà thường là USD vì đôi khi khách tới khách sạnlại là người nước ngoài

2.6 Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn Hải Yến

Khách sạn hiện nay đang trong thời kỳ đầu của quá trình chuyển giao quyền

sở hữu, tuy nhiên khách sạn vẫn tiến hành các hoạt động kinh doanh như bìnhthường, để khách sạn hoạt động bình thường thì tất cả các bộ phận trong kháchsạn vẫn phải làm việc như khi khách sạn vẫn còn phần nhiều là nhân viên cũ Tuynhiên sau khi đổi tên thành khách sạn Hải Yến, khách sạn cũng đã có những chiếnlược khác biệt nhằm xây dựng hình ảnh một khách sạn mới trên thị trường Trongcông tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn cũng đã có những chiếnlược mới, sau đây là những chiến lược mà khách sạn Hải Yến hiện nay đang ápdụng:

2.6.1 Các hoạt động marketing-mix nhằm duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn:

* Chiến lược về sản phẩm

Kể từ khi khách sạn Hải Yến chính thức mở cửa năm 2004 khách sạn đã

có chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn tiêu chuẩn, hệ thống sảnphẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ

bổ sung Khách sạn có các phòng dành cho khách lưu trú, một nhà hàng vàmột quầy bar phục vụ khách ăn uống Các dịch vụ bổ sung như phòng họp,trung tâm thương mại (business center), trung tâm thể dục thể thao cũng đượctrang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn Khách sạn Hải Yến luôn hướng tới việc xây dựng hình ảnh mộtkhách sạn sang trọng ấm cúng nhất tại Thái Nguyên

Sau khi khách sạn nâng cấp, hệ thống sản phẩm của khách sạn Hải Yếnhiện bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhưgiặt là, thẩm mĩ, hội hợp, gửi fax,…Tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện tại củakhách sạn Hải Yến đều có từ khi khách sạn hình thành đến bây giờ khi đổi tênthành khách sạn Hải Yến thì mọi sản phẩm dịch vụ của khách sạn đều đượcnằm dưới một cái tên mới, một logo mới của khách sạn Hải Yến Tuy nhiên,khách sạn vẫn giữ hình ảnh là một khách sạn sang trọng ấm cúng tịa TháiNguyên

Hiện tại hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Yến không có gìthay đổi so với lúc trước của khách sạn mở cửa, thực chất không phải làkhách sạn không muốn thay đổi để tốt hơn mà nguyên nhân của việc kháchsạn vẫn giữ nguyên những sản phẩm dịch vụ như cũ là do muốn hoàn thànhnốt phần cở sở hạ tâng con lại, thời gian này là quá ngắn cho việc tu sửa lạimột khách sạn Hơn nữa, đây là giai đoạn đầu của quá trình thay tên đổi chủnên khách sạn còn rất nhiều việc phải làm ngay trước mắt, còn việc thay đổihay bổ sung những sản phẩm cho khách sạn đòi hỏi phải làm trong một thờigian dài Chình vì thế mà hiện tại như đã thấy sản phẩm dịch vụ của kháchsạn hầu như không có gì thay đổi

Tuy nhiên thời gian này nhãn hiệu cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn

đã được thay đổi tức khách mọi sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấpđều là sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hải Yến song bản chất của sản phẩm

và dịch vụ thì không hề thay đổi, chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo tốt.Điều này có thể gây ra nhiều phản ứng khác nhau từ phía người tiêu dùng, cóthể tốt có thể xấu Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống, khách sạnHải Yến luôn đảm bảo ở họ một sự tin tưởng tuyệt đối ở sản phẩm dịch vụ và

mở ra một kỳ vọng mới cho sự tốt hơn

Dự tính trong 6 tháng tới đây khách sạn Hải Yến sẽ bắt đầu cho tu sửalại toàn bộ khách sạn để mở rộng quy mô và cung cấp thêm nhiều sản phẩmdịch vụ mới cho thị trường Hy vọng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới sẽ cànglàm cho khách hàng tin tưởng hơn vào khách sạn

* Chiến lược giá

Khách sạn Hải Yến là một khách sạn có vị trí trung tâm khá thuận lợi ,thị trường khách mục tiêu là những đối tượng khách có khả năng thanh toáncao nên mục tiêu đặt ra của khách sạn Hải Yến là dẫn đầu thị trường về chấtlượng sản phẩm dịch vụ Do vậy, giá của các sản phẩm dịch vụ của khách sạnHải Yến ở thời điểm hiện tại là tương đối cao Hiện tại giá của khách sạnđược công bố tại quầy lễ tân đối với buồng ngủ là từ 60 USD đến 70 USD chocác loại phòng khác nhau, với mức giá này so với năm 2011 khi khách sạnchưa đổi tên đã tăng lên đáng kể, giá năm 2011 chỉ từ 50 USD đến 60 USDđối với các loại buồng từ Premium đến phòng Excutitive suite Tuy nhiên đâychỉ là giá được ghi trên bảng công bố tại quầy lễ tân, còn thực chất giá báncho các đối tượng khách khác nhau cũng sẽ được bán với các mức giá khácnhau, giá bán của phòng kinh doanh cũng khác (thường là rẻ hơn mức giácông bố) Sở dĩ khách sạn Hải Yến đặt giá cao hơn so với giá của những nămtrước một phần là do hiện tượng lạm phát ở cuối năm 2010 đầu năm 2011 củanước ta là rất lớn, một phần cũng nằm trong chiến lược định giá của kháchsạn Vì hiện nay khách sạn Hải Yến quy mô không như ngày trước nữa, kháchsạn hiện tại đã có chủ đầu tư mới, chính vì thế khách sạn từ những ngày đầuthay đổi hình ảnh đã muốn xây dựng cho mình một hình ảnh về một kháchsạn sang trọng, cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ ở một mức cao hơn.Đây cũng là một chiến lược cho việc định vị khách sạn Hải Yến trên thịtrường Khách sạn muốn khẳng định rằng sau khi đổi tên khách sạn sẽ pháttriển tốt hơn, với mục tiêu xây dựng hình ảnh một khách sạn có đẳng cấp caotrên thị trường nên khách sạn đã đưa ra một mức gía cao hơn trước và hướng