* Công tác quản trị chất lượng
Một trong những yếu tố quan trọng nhất giữ chân được khách hàng truyền thống của khách sạn là chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Chính vì thế một công tác quan trọng của khách sạn hiện nay là làm thế nào để quản trị chất lượng của sản phẩm cho tốt. Đối với Hải Yến hiện nay cần nâng cao chất lượng của thức ăn đồ uống trong nhà hàng và quầy bar bởi một thực tế của khách sạn là lượng khách đến nhà hàng để dùng bữa trưa và bữa tối là rất ít, lý do chủ yếu của tình trạng này là thức ăn tại nhà hàng không ngon, thực đơn các món ăn còn đơn điệu. Chính vì thế để cải thiện tình trạng này khách sạn nên tuyển chọn những đầu bếp có tay nghề cao hơn để có thể chế biến được những món ăn độc đáo hơn nhằm thu hút được khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Hơn nữa nếu muốn khách hàng truyền thống hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì việc nâng cao chất lượng của nhà hàng là nên làm. Bởi khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ, họ đến khách sạn là vì công việc, thời gian của họ rất quý, nếu khách sạn đảm bảo được dịch vụ ăn uống đạt chất lượng thì khách sẽ không mất thời gian tìm một nhà hàng ngoài khách sạn để ăn như hiện nay.
Một biện pháp khách sạn cần làm ngay để quản trị chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm duy trì được nguồn khách truyền thống hiện nay là lập ra một nhóm khoảng 2 – 3 người (có thể là những nhân viên của phòng kinh doanh) để điều tra nghiên cứu hiểu biết mong đợi của khách hàng đặc biệt là những khách hàng truyền thống của khách sạn. Từ đó xem xét khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn ở những điểm nào và còn chỗ nào chưa hài lòng, khách sạn nhờ đó thiết lập lại quy
trình dịch vụ chuẩn cho khách sạn. Khách sạn hiện nay mới ở giai đoạn đầu của thời kỳ nâng cấp do đó muốn có được chất lượng dịch vụ tốt thì khách sạn cần xây dựng lại một quy trình dịch vụ chuẩn phù hợp với những đòi hỏi hiện có của khách hàng. Hơn nữa, khách sạn vừa mới đang quá trình tu sửa nâng cấp đã gây nhiều câu hỏi trong lòng khách hàng, để tìm ra được những nghi hoặc trong lòng khách hàng thì việc điều tra khách hàng là một công việc nên làm. Việc điều tra khách hàng sẽ giúp cho khách sạn có cơ sở để phục vụ khách tốt nhất trong những lần sau khi khách trở lại với khách sạn, công việc này giúp tăng sự thoả mãn đối vỡi những khách hàng quen thuộc của khách sạn.
* Công tác đào tạo nhân viên
Công tác quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách sạn Hải Yến hiện nay là rất quan trọng mà mấu chốt trong công tác quản trị chất lượng của khách sạn này là quản lý quy trình phục vụ của nhân viên trực tiếp. Khách sạn cần có những buổi đào tạo lại nhân viên về quy trình phục vụ sao cho đạt chuẩn và tránh để mắc sai sót khi phục vụ khách đặc biệt là khách hàng truyền thống thì càng không nên có những sơ suất dù chỉ là nhỏ nhất. Khách sạn cũng nên đào tạo nhân viên có một trình độ ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp thành thạo với khách. Đối với những khách hàng truyền thống quen thuộc của khách sạn nên yêu cầu nhân viên biết tên và những thói quen tiêu dùng sản phẩm của họ để họ chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách. Có một đội ngũ nhân viên như vậy khách hàng quen thuộc sẽ cảm thấy ngày càng hài lòng với khách sạn và khiến họ gắn bó với khách sạn hơn bởi họ sẽ không thấy ở đâu có được sự phục vụ chu đáo như ở khách sạn Hải Yến.
Hiện tại đội ngũ nhân viên mà khách sạn cần đào tạo trước tiên đó là nhân viên ở bộ phân lễ tân và nhân viên của nhà hàng và bar vì đây là những nhân viên hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là những người quyết định rất lớn đến chất lượng của dịch vụ trong khách sạn, một sai
sót trong quá trình phục vụ sẽ đồng nghĩa với cả quy trình dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Đối với nhân viên của nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đên thái độ phục vụ vì thực tế hiện nay ở nhà hàng của khách sạn đội ngũ nhân viên trẻ là chủ yếu, ý thức phục vụ khách chưa thật sự nhiệt tình. Hàng tuần khách sạn nên có những buổi đào tạo định hướng cho nhân viên về thái độ cũng như quy trình phục vụ chuẩn. Khách sạn cũng nên soạn ra những mẫu câu chào hỏi, cảm ơn, mời khách thật chuẩn bằng tiếng anh để cho các nhân viên tham khảo thậm chí là học thuộc để phục vụ khách bằng ngôn ngữ chuẩn nhất, khách dễ hiểu và cảm thấy hài lòng.
Khách sạn nên cử trưởng các bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng đi họp các lớp về quản lý để có thể có những kiến thức sâu hơn về quản lý nhân viên, đào tạo lại nhân viên dưới quyền hiệu quả hơn.
Đối với các nhân viên của phòng sale, các nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn nên có những buổi đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả để các nhân viên làm tốt công việc phục vụ của mình và làm hài lòng khách hàng của khách sạn đặc biệt là khách hàng truyền thống. Đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Khi tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo trong thời gian nhanh nhất.
* Công tác quản trị khách hàng và các nhà cung cấp
Khách sạn Hải Yến cũng nên đầu tư hơn vào công tác quản trị khách hàng. Khách sạn nên xây dựng một hệ thống giữ liệu riêng cho khách hàng truyền thống, ở đó lưu giữ những thông tin về khách như: tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, những thói quen tiêu dùng, những sở thích đặc biệt,… để khách sạn tiện cho việc phục vụ khách trong những lần sau khi khách trở lại. Đối với những công ty lữ hành gửi khách, những tổ chức, doanh nghiệp, câu
lạc bộ quen thuộc thường xuyên gửi khách cho khách sạn cũng cần có một hệ thống giữ liệu hoàn chỉnh với các thông tin về địa chỉ, tên, điện thoại của những người có thẩm quyền trong việc quyết định việc gửi khách cho khách sạn. Làm tốt được công tác này khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc liên lạc với khách hàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ đầu tiên khi họ cần.
Thời gian này khách sạn nên gửi thư đến tất cả các khách hàng quen thuộc và những công ty có mối quan hệ truyền thống từ trước để thông báo cho họ về việc hình ảnh của khách sạn đã được thay đổi. Bày tỏ với khách hàng về sự quan trọng của họ đối với khách sạn, cảm ơn vì họ đã đến với khách sạn trong thời gian trước và mong muốn họ vẫn tiếp tục đến và sử dụng dịch vụ. Trong thư gửi khách hàng, khách sạn cũng nên đưa ra những ưu đãi mà họ sẽ được hưởng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Trong những dịp lễ, tết, hay thời gian này khách hàng quen thuộc của khách sạn trở lại lưu trú tại khách sạn thì khách sạn cũng nên chuẩn bị những món quà nhỏ để tặng khách hàng của mình kèm theo quyển catalogue về khách sạn (như đã nói ở phần chiến lược xúc tiến) để cảm ơn họ.
* Xây dựng thương hiệu
Thương hiệu là một tài sản vô giá đối với khách sạn khi muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với khách sạn Hải Yến cũng vậy, việc xây dựng thương hiệu mới là rất cần thiết, yếu tố thương hiệu cũng có tác động rất lớn đến việc duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn. Khi khách sạn có tên tuổi trên thị trường, được thị trường chấp nhận thì chứng tỏ khách sạn đã đáp ứng được những chuẩn mực nhất định và sẽ tạo được niềm tin ở khách hàng. Khách hàng quen thuộc sẽ không dễ dàng rời bỏ một khách sạn có thương hiệu.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu của một khách sạn đòi hỏi cần có thời gian dài chứ không phải chuyện ngày một ngày hai, chính vì thế đối với khách sạn Hải Yến hiện nay cần xác định được khoảng thời gian cho việc
hình thành nên thương hiệu của khách sạn trên thị trường, có thể thời gian đó vào khoảng từ 3 đến 5 năm khách sạn phải tạo ra được hình ảnh một khách sạn phù đổng trên thị trường là một khách sạn đạt tiêu chuẩn trên địa bàn Thái Nguyên với uy tín và chất lượng phục vụ tuyệt vời. Trước tiên với khách sạn Hải Yến hiện nay đặt ra là trong năm 2014 và nửa năm 2015 tới khách sạn cần hoàn tất công tác sửa chữa và mở rộng lại khách sạn. Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
TÓM TẮT PHẦN III
Nội dung của phần III đề cập tới là những biện pháp hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn. Đây là hoạt động rất quan trọng đối với khách sạn Hải Yến hiện nay. Để có thể làm tốt hơn nữa công tác này khách sạn cần tập trung vào các biện pháp Marketing Mix, cần chú trọng tới các chiến lược về sản phẩm, về giá, phân phối và xúc tiến. Ngoài những chiến lược trong Marketing khách sạn cũng nên có những kế hoạch cho việc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà chất lượng trong nhà hàng của khách sạn hiện tại là đáng quan tâm hơn cả. Việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để nâng cao hiệu quả công việc và tạo sự chuyên nghiệp cũng rất cần thiết vì thực chất khách hàng truyền thống luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất. Các công tác về quản trị khách hàng và quản trị thương hiệu nhằm tạo ra một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng quen thuộc của khách sạn cũng là một cách giữ chân những khách hàng truyền thống của khách sạn Hải Yến hiện nay.
KẾT LUẬN
Giữ nguồn khách hàng truyền thống cho một khách sạn không phải là một vấn đề đơn giản, tuy nhiên trong thời kỳ sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt như ngày nay thì việc làm thế nào duy trì được nguồn khách truyền thống của khách sạn là một việc nên làm, nó còn đơn giản hơn việc tìm kiếm khách hàng mới. Hơn nữa đây cũng là một việc làm cần thiết đối với khách sạn Hải Yến hiện nay khi mà khách sạn đang trong thời kỳ đầu của quá trình chuyển giao quyền sở hữu.
Trên đây là những vấn đề trong quá trình thực tập ở khách sạn Hải Yến mà em nhận thấy để quyết định đưa làm chuyên đề thực tập. Hy vọng với những gì tìm hiểu được để đưa ra những giải pháp cho khách sạn Hải Yến hiện nay sẽ là những vấn đề có thể góp phần vào công tác duy trì nguồn khách hàng truyền thống của khách sạn.