Bản báo cáo thực tập vị trí nhân viên tổng đài tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đạt 910 điểm. Bài báo cáo với số liệu mới nhất, cập nhật sát tình hình thực tế khi làm việc tại bộ phận, giúp các bạn có nguồn tài liệu tham khảo tin cậy.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Báo cáo thực tập phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Đức Khoa Sinh viên thực : Nguyễn Vũ Ngọc Trâm MSV : A31938 Hà Nội – 2021 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 MỤC LỤC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Nhà trường Bộ môn du lịch tạo điều kiện cho em tham gia khóa thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Dưới hướng dẫn tận tình thầy trưởng môn cố vấn học tập, em nắm rõ quy trình nộp hồ sơ ứng tuyển vị trí thực tập Em xin cảm ơn thầy cô môn cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành để em hồn thành báo cáo cách tốt Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tạo kiều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thơng tin để em hồn thành báo cáo Trong trình thực tập khách sạn, em làm việc môi trường chuyên nghiệp, động em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em thấy tầm quan trọng công việc đảm nhiệm, có nhìn sâu công việc phận khách sạn Với giúp đỡ tận tình trưởng phận, anh chị đồng nghiệp, em bước nắm thông tin khách sạn, công việc phận thực công việc cách thành thạo Trong trình làm việc thân em nhận điểm khác lý thuyết học trường thực tế, nhờ vào giúp đỡ người mà em cân điều Em kính chúc khách sạn ngày lên lớn mạnh Cuối cùng, hiểu biết trình độ kiến thức em cịn hạn hẹp nên báo cáo em chưa hồn thiện, em cảm ơn thầy, đọc mong thầy cô môn cho em đóng góp, ý kiến để em cải thiện báo cáo nói riêng thân nói chung BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng – khách sạn, em chọn khách sạn nơi để học tập kiến thức thực tế sau năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ xát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Khách sạn quốc tế Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết công việc phận Tổng đài, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát Khách sạn Marriott Hà Nội BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 Chương 2: Hoạt động phận Housekeeping Khách sạn Marriott Hà Nội Chương 3: Quá trình thực tập phận Housekeeping Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa nhiều nên báo cáo em nhiều thiếu sót Em mong nhận quan tâm đóng góp thầy nội dung hình thức để báo cáo em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake a Thông tin chung Tên: Khách sạn Intercontinental Tây Hồ Hà Nội Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel Địa chỉ: Số 05 phố Từ Hoa, phường Quản An, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: +84 24 6270 8888 Email: res.hanoi@ihg.com Website: http://www.hanoi.intercontinental.com/ b Vị trí địa lý Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm phía tây Hà Nội, cạnh hồ Tây ngơi chùa Kim Liên 800 năm tuổi Toạ lạc vị trí điạ lý đẹp Thủ đơ, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút taxi 10 phút tơi trung tâm mua sắm, giải trí 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake a Tập đoàn IHG IHG (InterContinental Hotels Group) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây tập đoàn khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý với 675 000 phòng 4600 khách sạn giới Tiền thân tập đoàn IHG hãng bia William Bass thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn Anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Năm 1946, thương hiệu InterContinental thành lập hãng hàng không Pan American World Trong năm 1990, Bass tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge… nhằm tăng quy mô mua lại thương hiệu InterContinental vào năm BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 1998 Năm 2000, tập đoàn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt Quá trình hồn tất vào 15/04/2003, IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts b Thương hiệu Intercontinental Hotel & Resort khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp số thương hiệu tập đoàn IHG với tổng số 166 khách sạn toàn giới Mặc dù chiếm 9% số lượng phòng IHG thương hiệu InterContinental lại mang gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 InterConrinental Dubai Festival City 10h30' ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức khai trương trở thành khách sạn IHG Việt Nam Với lợi nằm mặt nước hồ Tây thơ mộng, khu vực an ninh đảm bảo trật tự an toàn, lượng khách du lịch đến với nhiều mục đích nghỉ dưỡng, cơng vụ hay hội nghị hội thảo lớn Vì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao việc làm vơ cần thiết, trì tính cạnh tranh khách sạn với khách sạn khu vực, kể đến khách sạn Sheraton Hanoi (K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu), khách sạn Pan Pacific Hanoi (số đường Thanh Niên) CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 Chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng hướng tới mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng tinh tế với sở hạ tầng tuyệt vời quan trọng điều làm cho thương hiệu hoàn tồn khác biệt vơí khách sạn khác quan tâm thực khách sạn khách hàng, nói cách khác chức thơng tin Tại InterContinental, nhân viên muốn giúp khách hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ cách chia sẻ kiến thức địa phương với khách để giúp họ tận hưởng trải nghiệm đích thực để làm giàu sống mở rộng cách nhìn InterContinental thương hiệu khách sạn giới cung cấp website video chi tiết điểm đến Các khách hàng lên sẵn kế hoạch cho chuyến đi, trợ giúp đồ tương tác lời khuyên quý giá Các khách sạn InterContinental giới cung cấp trải nghiệm địa, gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá bí mật sắc thái địa phương 2.2 Nhiệm vụ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước pháp luật kết kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức ngồi nước Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhằm đảm bảo mục tiêu đề Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường khách hàng tiềm Thực tốt sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có hội phát triển gắn bó lâu dài với khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn Thực quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trị trật tự an tồn xã hội CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY INTERCONTINENTAL HANOI WESLAKE VÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 3.1 Mơ hình tổ chức Bộ phận buồng Khối lưu trú Bộ phận ẩm thực Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận tiền sảnh Bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận nhân Executive Assistant Manager General Manager TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận bảo vệ Bộ phận tài hỗ trợ kinh doanh Bộ phận tổng đài Bộ phận doanh thu đặt Bộ phận quản lý doanh thu phòng Bộ phận đặt phòng 10 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 17 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE SƠ LƯỢC VỀ CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI Bộ phận Tổng đài hay gọi trung tâm dịch vụ khách hàng phận mà em có hội làm việc để hồn thành khóa thực tập Về bản, phận tổng đài không hoạt động nơi nhận điều phối điện thoại đến khách sạn, cịn coi trung tâm cung cấp thông tin Thật thú vị so sánh phận Tổng đài “bộ não” khách sạn Hoạt động thể não người, phận Tổng đài tiếp nhận thắc mắc yêu cầu khách hàng chuyển thơng tin đến phận liên quan để thực Vì mà phận Tổng đài ln có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn, ví dụ phận Lễ tân, nhà hàng, giặt là,… Thêm vào đó, nhân viên phận Tổng đài bắt buộc phải nắm hiểu rõ thông tin khách sạn, từ thời gian mở đóng cửa nhà hàng, cửa hàng sách, ưu đãi lợi ích gói thành viên Club Intercontinental,… Không giống với phận khác khách sạn, phận Tổng đài chủ yếu giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Mội gọi từ khách bên hay khách khách sạn phải trả lời theo cách thức phù hợp theo tiểu chuẩn tập đoàn để thể chuyên nghiệp lòng hiếu khách Tuy nhiên, sai lệch thông tin điều tránh khỏi số lý do, ví dụ rào cản ngơn ngữ, khác biệt văn hóa chất lượng thiết bị sử dụng để thực gọi,… CƠ CẤU VÀ QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Bộ phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake quản lý trưởng phận đặt phòng Sự hoạt động giám sát bới trưởng phận đặt phòng Bộ phận Tổng đài có nhân viên chính: - 01 Supervisor: điều phối công việc trợ giúp nhân viên; - 02 nhân viên thức: trực tiếp thực công việc phận nhận 2.2 Quy định nhân viên quy trình làm việc phận Tổng đài 18 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 Các điện thoại đến lúc ngày, từ khách bên ngồi khách lưu trú khách sạn,vậy nên cần phải có nhân viên 24/24 suốt ngày tuần Do đó, ca làm việc phận Tổng đài chia làm ca: - Ca A (ca sáng): từ 06:00 đến 14:30; Ca B (ca chiều): từ 14:00 đến 22:30; Ca C (ca đêm): từ 22:00 đến 06:00 Ở ca, nhân viên nghỉ để ăn 30 phút, ca A 11:00; ca B 17:00 ca C 00:00 Vào ngàu bận rộn dịp đặc biệt, ca D ca từ 10:30 bố trí để hỗ trợ ca tránh tải Đối với nhân viên, việc quan trọng Nhân viên phải đến để nhận ca mình, nhận cơng việc bàn giao từ ca trước ghi đầy đủ Đồng phục nhân viên phận Tổng đài quy định rõ ràng: Nữ mặc áo dài (có áo dài mùa đông mùa hè), giày đế cao gót đen, tóc búi gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng khơng sơn móng tay màu bật, khơng dùng trang sức màu bật; Nam mặc vest đen sơ mi trắng, giày da đen Cả nhân viên Nam Nữ phải đeo bảng tên ngắn ngực trái Mỗi nhân viên có tủ locker để đồ cá nhân riêng, đồng phục thay từ 2-3 ngày phận đồng phục Nhân viên phận Tổng đài có yêu cầu cụ thể trình độ Điểm giọng nói, giao tiếp qua điện thoại nên u cầu giọng nói phải rõ ràng, khơng nói ngọng khơng nói giọng địa phương Sau nhân viên nắm quy trình tiêu chuẩn việc tiếp nhận điện thoại học thông qua tình cụ thể tiếp nhận gọi khách Thêm vào đó, tiếng Anh yêu cầu bắt buộc nhân viên khối văn phòng khách sạn Nhân viên phận Tổng đài hay phận khác đào tạo kỹ đầy đủ, thiếu thái độ thân thiện niềm nở khách hàng đồng nghiệp Riêng phận Tổng đài, để khách hàng cảm nhận niềm nở qua cách nói chuyện 19 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 điện thoại điều cần phải có Nhân viên phải thể thân thiện chuyên nghiệp, tự tin cách nói chuyện Dưới quy trình làm việc mà tồn nhân viên phận phải tuân thủ: Khi ca làm việc bắt đầu, nhân viên ca đến gặp nhân viên ca trước để nhận công việc bàn giao Nhân viên nhận cơng việc bàn giao thông qua việc trao đổi với nhân viên ca trước, kiểm tra sổ Log book Sổ Log book sổ bàn giao công việc mà ca làm việc trước chưa giải được, thời gian khách yêu cầu rơi vào ca lam việc sau, nhân viên ca sau theo giõi sổ tiếp tục cơng việc Tiếp nhân viên kiểm tra Log book máy tính, file exccel cập nhật cố phàn nàn khách ca làm việc trước (nếu có), cơng việc hồn thành “closed” cịn chưa hồn thành “fllowing” “open” nhân viên ca sau đến phải theo dõi tiếp Sau nhận công việc đầu ca nhân viên bắt đầu trực điện thoại giải đáp thắc mắc khách hàng Ở ca làm việc phải lưu báo cáo doanh thu vào máy tính, xem báo cáo qua phần mềm quản lý khách sạn Opera lưu vào máy tính Khung lưu báo cáo gồm có: 08:00, 12:00, 16:00, 20:00 Thêm vào đó, nhân viên chịu trách nhiệm gọi điện báo thức cho khách khách có yêu cầu lúc ngày Ở ca làm việc có cơng việc ca khác nhau, cụ thể: Ca A: Kiểm tra danh sách khách báo thức buổi sáng (nếu có) Ca B: Sau 12:00 hoàn thiện danh sách khách check-in vào danh sách gọi điện để thăm dò hài lòng khách phịng chào đón khách sạn; sau khoảng 19:00 hoàn thiện quốc tịch cho khách check-in ngày hơm Cuối ca thời gian ghi log book bàn giao công việc cho nhân viên ca sau 2.3 Đánh giá hoạt động phận Bộ phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hoạt động phận đầu não khách sạn Bộ phận hoạt động trơn tru từ đưa khách hàng đến với phận liên quan để giải Đồng thời phận đóng vai trị 20 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 mặt khách sạn, tạo ấn tượng tốt với khách hàng họ người khách hàng gặp gỡ đầu tiên, từ cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng Điểm mạnh: - Chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, rõ ràng dễ hiểu, dễ học, từ rút - ngắn thời gian đào tạo đến chất lượng phục vụ tốt nhất; Nhân viên quản lý người đầy kinh nghiệm kỹ tốt; Môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện; Đãi ngộ công ty tốt nhân viên; Phối hợp tốt với phận khác khách sạn Điểm yếu: Trang thiết bị khách sạn vào dụng thời gian dài nên - xuống cấp, hay cần phải tu sửa; Vì tình hình dịch Covid phức tạp nên số lượng nhân viên bị cắt giảm khác nhiều, dẫn đến trường hợp tải khách đông thiếu hụt nhân viên có nhân viên nghỉ làm 21 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA BẢN THÂN TẠI BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Vị trí: Nhân viên phận Tổng đài Thời gian thực tập: 15/11/2020 – 15/02/2021 Người hướng dẫn: Ms Lê Ngọc Quyên – Supervisor phận Đặt phịng; Mr Nguyễn Hồng – Nhân viên phận; Mr Đào Tiến Thành – Nhân viên phận Trong đợt thực tập, danh sách khóa đào tạo thực sau: - Introduction: Introduce with team members, working equipment, brand orientation, hotel information (from both owner and management side), operation outlets within - the hotel, room types, IHG, and IC brand; At Your Side: Working attitude and great examples of Global Etiquette; IHG Rewards Club, Problem Resolution, WOW Recovery; Standard Operational Procedures (SOPs) on the job training: Telephone manner, - telephone greetings, engaged line, transferring calls, etc; Risk management training Nội dung đào tạo ghi rõ hồ sơ đào tạo Smart Start (Phụ lục kèm theo) để tiện theo dõi ngày đào tạo người trực tiếp đào tạo Với vị trí này, phương pháp đào tạo trực tiếp vơ thích hợp Đào tạo chỗ mang lại lợi ích cho phận học viên điều học khóa đào tạo liên quan chặt chẽ đến cơng việc chúng tạo tình cơng việc Trong suốt sáu tuần, tất chủ đề đề cập, sửa đổi cẩn thận lặp lặp lại giám sát anh chị đào tạo Mỗi học viên gắn với “người bạn” - đàn anh có đủ kinh nghiệm khả tiến hành đào tạo Trong trường hợp em, em chị Lê Ngọc Quyên dẫn dắt đào tạo nhiệt tình tâm tích cực công việc 22 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 Nói chung, thực tập sinh phận Tổng đài, thân em đào tạo để hoàn thành tất nhiệm vụ ca làm việc, ban đầu cơng việc máy tính, sau trả lời gọi điện thoại xử lý khiếu nại khách hàng 1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ a Nhiệm vụ - Thực tiêu chuẩn khách sạn nói chung phận Tổng đài nói riêng - trang phục, diện mạo, vệ sinh cá nhân trước bắt đầu ca làm việc; Tiếp nhận điện thoại khách bên gọi đến khách lưu trú - khách sạn gọi đến, giải đáp thắc mắc tiếp nhận khiếu nại khách hàng; Chuyển tiếp gọi đến phận liên quan dựa yêu cầu thắc mắc - khách hàng; Chịu trách nhiệm gọi đến phận khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng b - lưu trú cách kịp thời; Giải phàn nàn khách hàng phạm vi cho phép Công việc cụ thể Bắt đầu ca sáng: bật đèn, vệ sinh bàn làm việc, điện thoại máy tính, bật Tivi - phịng làm việc chuyển kênh kênh chung khách sạn; Kiểm tra log book Excel sổ log book ghi tay ca làm việc trước để nắm việc xảy ca làm việc trước, từ biết việc cịn - lại mà ca phải xử lý; Đầu ca phải kiểm tra xem ca làm việc có khách yêu cầu báo thức hay - không (wakeup calls); Khởi động đăng nhập phần mềm Opera để trạng thái đăng nhập để tra cứu - thơng tin khách thơng tin phịng lúc nào; Trực điện thoại trả lời, tiếp nhận thắc mắc yêu cầu khách bên - khách lưu trú khách sạn; Nếu nhận yêu cầu phòng khách, tiếp nhận ghi ln tên khách, số phịng nhận qua hình máy tính vào sổ ghi chép cá nhân, sau gọi cho - phận liên quan để thực yêu cầu cho khách; Chịu trách nhiệm lưu báo cáo ngày vào khung quy định; Bên cạnh có báo cáo phải kiểm tra đối chiếu như: - “Country and nationality check”, “In-house OTA Guest” “Zero rate check”; Cuối ngày ca chiều phải chịu trách nhiệm xin lịch trực nhân viên phận khác in lịch làm việc để ca ngày mai có số để liên lạc 23 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 c - Những yêu cầu việc thực nhiệm vụ Nhân viên phải giữ tinh thần thoải mái, tươi cười để khách cảm nhận - niềm nở giọng nói; Đi làm để chuẩn bị cho ca làm việc tốt nhất; Không làm việc riêng suốt trình làm việc gọi đến lúc - nào; Chào tạm biệt khách theo tiêu chuẩn khách sạn đào tạo; Nắm lịch làm việc phận khác để gọi nhân viên có cơng việc liên quan - Để ý giấc ca làm việc cơng việc có thực khác 1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân Khi bước chân vào phận, em mang theo kiến thức lý thuyết học trường chưa thực hành, đến em lấy kiến thức trường để làm móng làm việc sau Những buổi em anh chị cung cấp cho tài liệu để học tập sách trước, thơng tin tập đoàn, khách sạn phận làm việc Mỗi buổi làm việc em anh chị kiểm tra thông tin thân nắm được, sau em anh chị ký vào mục nắm để đánh dấu phần đào tạo xong Sau nắm thông tin học tiêu chuẩn trả lời khách tình xảy trình làm việc nhân viên khách sạn Học qua tình cụ thể phương pháp học hiệu nhất, em kết nối thêm tai nghe phụ để nghe anh chị thực gọi, từ ghi điều cần nhớ cách anh chị thực gọi sau học theo từ Khi nghe điện thoại nhận yêu cầu khách, thân em gặp từ tiếng Anh liên quan đến khách sạn mà chưa biết hết, em phải tự tìm hiểu, ghi chép học thuộc, từ vốn tiếng Anh phục vụ cho công việc mở rộng Với tình khó gặp từ không hiểu giao tiếp, em nhờ anh chị trợ giúp rút ghi nhớ Cho đến trình thực tập kết thúc em tiếp nhận giải hầu hết gọi đến thực hết yêu cầu khách Những công việc máy 24 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 tính em nắm thực gần hết không cần trợ giúp anh chị nhân viên quản lý Sau trình thưc tập kết thúc, em cảm thấy thân học hỏi nhiều điều chuyên ngành theo học cách làm việc hiệu chuyên nghiệp từ người phận toàn nhân viên khách sạn Thời gian học tập làm việc tháng em thấy thân tiến trường thành nhiều nhận biết cách triển khai công việc cho hiệu nhanh ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN VỀ THỜI GIAN THỰC TẬP 2.1 Thuận lợi - Được làm việc môi trường thực tế chuyên nghiệp, động, với hệ thống - khách sạn có lịch sử lâu đời tiếng giới; Được đào tạo kiến thức cách làm việc thời gian ngắn; Tiếp xúc với khách hàng nhiều quốc gia từ nhiều nơi Việt Nam; Chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên thực tập tốt; Nhân viên quản lý thân thiện, hòa đồng hỗ trợ thực tập sinh nhiệt tình 2.2 Khó khan - Khoảng cách từ nhà đến khách sạn xa nên đơi em cịn gặp khó khăn - vấn đề di chuyển; Ca làm việc phận làm làm việc hành - kéo dài 8h/ngày nên đơi em khó cân việc học mình; Hệ thống trang thiết bị khách sạn khơng cịn nên gặp trục trặc 2.3 Bài học rút Khoảng thời gian thực tập tháng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không dài thực đáng quý bổ ích em Đây hội để em tiếp xúc với môi trường khách sạn thực tế sau tích luỹ kiến thức kỹ năm học nhà trường, từ em rút học kinh nghiệm sâu sắc: - Trước hết, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không số khách sạn cao cấp Hà Nội mà khách sạn thuộc tập đoàn IHG - tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới Chính 25 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 tất công việc khách sạn tuân theo tiêu chuẩn quốc tế Được làm việc giúp em có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn sao, từ cách tổ chức xếp máy nhân sự, phòng ban việc vận hành thực công việc cách chuyên nghiệp Điều nàyđem đến cho em tư logic - khoa học hơn; Thứ hai, thực tập khách sạn hội để em mang kiến thức mà học trường áp dụng vào thực tiễn Từ em thấy điều thực tốt chưa tốt, điều cịn thiếu sót cần phải bổ sung, khắc phục Việc học trường cung cấp cho em kỹ kiến thức để làm tảng, nhiên áp dụng vào thực tế, khách sạn khác lại có tiêu chuẩn khác em học cách vận dụng sáng tạo, linh hoạt - nhanh nhạy công việc tuỳ theo môi trường cụ thể; Thứ ba, trình thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em giúp đỡ tạo điều kiệnn nhiều từ ban giám đốc tất anh chị nhân viên đồng nghiệp như: có tủ đựng đồ riêng,được ăn cơm căngtin với thực đơn phong phú, có phịng nghỉ vào giải lao, tham gia khóa học bồ dưỡng kiến thức khách sạn, anh chị cung cấp thêm thông tin nhận quan tâm hỗ trợ từ quản lý đồng nghiệp gặp khó khăn Điều giúp em cảm thấy thoải mái, tự tin công việc đam mê công việc Từ em rút tầm quan trọng việc tạo mơi trường làm việc thân thiện, hồ đồng cởi mở để nhân viên tạo điều kiện phát triển gắn bó lâu dài - với khách sạn; Cuối cùng, thực tập phận Tổng đài thực hội vô quý báu em Bởi không môi trường làm việc thân thiện, động mà nơi emđược gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng đến từ nhiều quốc gia giới Qua trao đổi trò chuyện với khách hàng, em hiểu biết thêm nét văn hoá truyền thống, sắc đặc trưng dân tộc khác, từ mở rộng làm phong phú vốn kiến thức Bản thân em có hội áp dụng kiến thức văn hoá, lịch sử,địa lý Đã học trường để tư vấn, cung cấp thông tin cho khách giới thiệu cho họ điểm đến thú vị 26 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 đến Việt Nam Đây thực trải nghiệm tuyệt vời giúp em nâng cao kỹ giao tiếp đặc biệt mở rộng thêm vốn tiếng Anh MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Đối với nhà trường Bản thân em nhận thấy, sinh viên khoa du lịch chúng em việc quan sát tiếp xúc thực tế vô quan trọng Trường Đại học Thăng Long làm tốt khía cạnh này, nhà trường khơng trang bị sở vật chất đại cho tất chuyên ngành khoa Du lịch mà hay mở đợt thực tập cho sinh viên có hội tiếp xúc với môi trường làm việc cơng việc thực tế Bên cạnh đó, qua q trình thực tập cụ thể, em nhận thấy ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng, đặc biệt tiếng Anh Do đó, em hy vọng nhà trường đầu tư vào việc nâng cao ngoại ngữ cho sinh viên như: tăng thêm thực hành giao tiếp để sinh viên mạnh dạn hơn, có giáo viên nước để trao đổi với sinh viên Ngoài thị trường khách du lịch Trung Quốc Nhật Bản tới Việt Nam ngày tăng nên nhà trường đưa thêm tiếng trung tiếng nhật vào chương trình giảng dạy Hơn nữa, thân em nghĩ nhà trường nên có hệ thống liên kết đại lý du lịch để sinh viên dễ dàng tìm kiếm đơn vị thực tập 3.2 Đối với khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake phận Tổng đài Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu hố khách hàng ngày có khả chi trả cho hoạt động du lịch cạnh tranh khách sạn lại tăng cao Do để khẳng định vị trí khách sạn cần làm bât sản phẩm thơng qua chất lượng dịch vụ chun nghiệp Cần đảm bảo thủ tục tiến hành nhanh chóng thuận tiện để tạo thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố người đóng vai trị định tạo nên thương hiệu InterContinental Phương châm khách sạn "In the Knows"- nghĩa khách hàng chia sẻ cung cấp kiến thức địa để làm phong phú cho chuyến du lịch Do đó, khách sạn cần tăng cường buổi đào tạo kiến thức cho nhân viên, cập nhật cho nhân viên thông tin 27 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 mới, đồng thời tạo môi trường làm việc gần gũi thân thiện để nhân viên cảm thấy quan tâm muốn gắn bó lâu dài với khách sạn Về phận Tổng đài khách sạn, thân em nghĩ khách sạn nên bổ sung thêm nhân viên tu bổ hệ thống máy tính phận đa phần máy tính cũ hoạt động khơng cịn trơn tru 28 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam có bước chuyển biến tích cực để ngày khẳng định sức hấp dẫn đồ du lịch giới Khi mà khách hàng ngày có khả chi trả cao có nhiều lựa chọn lưu trú tính cạnh tranh khách sạn ngày tăng cao Do đó, điều làm nên uy tín thương hiệu khách sạn sản phẩm chất lượng dịch vụ Mặc dù vãn cịn hạn chế thiếu sót với phương châm "Khách sạn tuyệt vời - Khách hàng yêu mến" - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake làm tốt nhiệm vụ khơng ngừng hồn thiện, phấn đấu nâng cao tính chuyên nghiệp mặt nhằm mang đến hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Trong đó, phận Tổng đài đóng góp khơng nhỏ vào việc đem lại trải nghiệm ấn tượng đáng nhớ với khách giai đoạn tiếp xúc tìm hiểu thơng tin khách sạn đưa yêu cầu nhân viên khách sạn Khoảng thời gian thực tập phận Tổng đài - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vô đáng quý có ý nghĩa em Em có hội mang kiến thức tích lũy ngồi ghế nhà trường để áp dụng linh hoạt vào thực tế thu nhận cho minh kỹ học sâu sắc Đây hành trang bổ ích để em tự tin trưởng thành đường nghiệp phía trước Do thời gian ngắn chưa có nhiều kinh nghiệm nên báo cáo thực tập em tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô! Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long, thầy cô khoa Du lịch Ban giám đốc anh chị phận Tổng đài - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đức Khoa – người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo này! 29 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Một số hình ảnh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 30 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Website khách sạn: http://hanoi.intercontinental.com/ 31 ... nghề nghiệp Sau em xin trình bày nội dung ? ?Báo cáo thực tập phận Tổng đài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake? ?? Báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát Khách sạn Marriott Hà Nội BÁO CÁO THỰC... 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE SƠ LƯỢC VỀ CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI Bộ phận Tổng đài hay gọi trung tâm dịch vụ khách hàng phận mà em có hội... Trước hết, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không số khách sạn cao cấp Hà Nội mà khách sạn thuộc tập đoàn IHG - tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới Chính 25 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP