BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN Học phần Quản trị kinh doanh khách sạn Đề tài Khách sạn Meliá Thực trạng và định hướng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh do[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN Học phần: Quản trị kinh doanh khách sạn Đề tài: Khách sạn Meliá - Thực trạng định hướng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Giảng viên: Phùng Đức Thiện Sinh viên: Nguyễn Vũ Ngọc Trâm Mã sinh viên: A31938 Lớp: QTRIKDKHACHSAN.1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm hiệu kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 1.5 Phương pháp đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN MELIÁ 2.1 Tổng quan khách sạn 2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh 2.2.1 Thực trạng kinh doanh buồng ngủ 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 2.2.3 Các dịch vụ bổ sung 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Ngày nước ta tiến hành đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hố - đại hoá Sự tham gia ngành kinh tế nghiệp đất nước tối quan trọng Hoà với xu hướng phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta non trẻ đánh giá “ngành kinh tế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta “Ngành cơng nghiệp khơng khói” góp phần khơng nhỏ cho ngân sách nhà nước đem lại khoản siêu lợi nhuận doanh nghiệp Nếu đường lối sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn đối tượng khách để ngành du lịch phát triển có đóng góp to lớn ngành kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp nên phát triển ngành kinh tế khác có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển Do ngành kinh doanh khách sạn có vai trị đặc biệt quan trọng ngành du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nói chung Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn nước ta phát triển mạnh với xuất khách sạn lớn nhỏ trung tâm thành phố, đặc biệt thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hoá nước Hà Nội với nét kiến trúc cổ kính có khách sạn cao tầng đại bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vươn lên thủ đô với vẻ đẹp tráng lệ nét kiến trúc độc đáo riêng biệt Là đơn vị có vai trị to lớn phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội ( Nguồn: Vietbando) CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khách sạn: Để đưa định nghĩa khách sạn đầy đủ, trước hết cần tìm hiểu lịch sử đời phát triển khách sạn để từ có nhìn tồn diện khái niệm Thuật ngữ khách sạn tiếng Việt hay thư_ ờng gọi Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách du nhập vào nước ta năm đầu kỷ XX Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch nghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Mới đây, Quốc hội thông qua Luật Du lịch Khoản 12 – Điều định nghĩa sở lưu trú khẳng định là: “ Cở sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21) Theo nhóm tác gải nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Muốn hiêu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thỏa mãn nhiều cầu mức cao khách du lịch, mong muốn chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Vì vậy, người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung… Trên phương diện chung nhất, đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung điều kiện sở vật chất mức độ phục vụ định nhằm đáp ứng nhu cầu du khách tiêu dùng dịch vụ này” 1.1.3 Khái niệm hiệu kinh doanh khách sạn: Hiệu kinh doanh mức độ kết sản xuất đạt so với chi phí sản xuất bỏ cho hoạt động kinh doanh để thu kết Hiệu kinh tế du lịch thể mức độ sử dụng yếu tố sản xuất khoảng thời gian định nhằm tạo tiêu thụ khối lượng lớn dịch vụ, hàng hóa dịch vụ có chất lượng cao để thỏa mãn nhu cầu du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao thu lợi nhuận tối đa 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục: khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách, khơng có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nhà máy, xí nghiệp Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, hầu hết khâu phục vụ khí hố hay tự động hố Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn phải sử dụng lượng lớn lao động không thường xuyên Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn cần thời gian dài để trì: khách sạn phải đầu tư lượng tiền lớn để thuê mua đất vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lưu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng nơi trung tâm kinh tế, trị, văn hố thu hút khách nhiều hoạt động kinh doanh Khách sạn phát triển Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng thể lặp lặp lại thời kỳ cao điểm hay thấp điểm lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ khách sạn tuân theo chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh Hoạt động kinh doanh khách sạn phần hoạt động kinh doanh ngành du lịch nên mang tính thời vụ tính chất có ngành du lịch, tức chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tương đối ổn định, thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu cao tương đối ổn định Nhưng việc dự đoán cung – cầu khách sạn khó khăn, q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định lớn… khó khăn mơi trường kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay khó khăn thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn ln phải đối đầu với khó khăn lớn Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thức nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp tổng hợp cao Điều ảnh hưởng đặc thù sản phẩm khách sạn trình cung cấp sản phẩm tới khách hàng Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh khách sạn, tập đoàn khách sạn tập trung vào khai thác một, vài phân khúc khách hàng định phù hợp với tiêu chí, sở vật chất, tiện nghi khách sạn Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán,lối sống… khác 1.3 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Bộ phận quản lí cấp cao: Tổng giám đốc (General Manager – GM): người đứng đầu chịu trách nhiệm tất hoạt dộng doanh thu khách sạn Người với ban Giám đốc Hội đồng quản trị đưa định hướng, chiến lược phát triển Tổng Giám đốc có nhân viên Thư ký riêng để hỗ trợ cơng việc Phó tổng Giám đốc (Assistant Manager – AM): người hỗ trợ cho Tổng giám đốc điều hành hoạt động khách sạn, thay mặt đưa định Tổng Giám đốc vắng mặt Phó Tổng Giám đốc thường phụ trách vấn đề liên quan đến sách, phúc lợi, đưa định cuối khen thưởng, xử phạt nhân viên Giám đốc khối / phịng ban: Các vị trí cụ thể tiêu biểu như: Giám đốc khối Dịch vụ phòng (Room Division Manager), Giám đốc khối Ẩm thực (Director Food & Beverage), Giám đốc khối Kinh doanh (Director Sales&Marketing)… Khái niệm thường xuất khách sạn quy mô lớn từ trở lên dành cho người quản lý khối/ phòng ban/ lĩnh vực lớn Họ người đề quy trình công việc, giải vấn đề xảy ra, đảm bảo hoạt động xuyên suốt khối/ phòng ban mình, chịu trách nhiệm báo cáo cuối đến bậc quản lý cấp cao Trưởng / Quản lí phận: Họ người quản lý phận cụ thể ví dụ như: Trưởng phận Nhà hàng (Restaurant Manager), Trưởng phận Lễ tân (Front Office Manager), Trưởng phận Buồng phòng (Housekeeping Manager)… Ở khách lớn họ có trách nhiệm báo cáo cơng việc tới cấp Giám đốc khối/ phịng ban Các khối / phòng ban khách sạn: - Khối kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing) Có trách nhiệm khai thác, tìm kiếm nhóm khách hàng cho khách sạn, phận thiết yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Mỗi nhân viên kinh doanh thường chịu trách nhiệm lĩnh vực riêng như: dịch vụ phịng (khách đồn, khách lẻ); dịch vụ tiệc, hội nghị, họp hành, ăn uống ngồi khách sạn Nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ lên kế hoạch liên quan đến việc quảng bá hình ảnh, kiện khách sạn, thu thập thơng tin nhóm đối tượng khách hàng, đối thủ cạnh tranh - Khối dịch vụ Ẩm thực (Food & Beverage): Bao gồm tất phận cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo chất lượng, vệ sinh toàn khách sạn từ khu vực công cộng (sảnh, nhà hàng…); bữa ăn phòng; đến buổi tiệc, hội nghị, hội thảo Ở khách sạn lớn Ẩm thực chia thành phận nhỏ Yến tiệc (Banquet), Nhà hàng (Restaurant), quầy Bar Bếp (Kitchen) phối hợp với vận hành Đây phận mang lại nguồn doanh thu lớn thứ cho khách sạn sau buồng phịng - Bộ phận dịch vụ phịng gồm có phận nhỏ Tiền sảnh Quản gia chịu trách nhiệm cung cấp tất dịch vụ liên quan đến việc khách Tiền sảnh: việc đảm nhận hoạt động tiền sảnh (nhận – trả khách, chào đón, giới thiệu, nhận đặt phịng, ... LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm hiệu kinh doanh khách sạn 1.2... CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khách sạn: Để đưa định nghĩa khách sạn đầy đủ, trước hết cần... điểm kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 1.5 Phương pháp đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH