Nghiên cứu về bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane

Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòng khách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên.. Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệm dọn dẹp những nơi công côngtron

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

ASSIGNMENT THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Nghiên cứu về bộ phận Chăm sóc khách hàng

khách sạn Grand Tourane

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 2

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.2 Vị trí và quy mô 2

1.2.1 Quy mô 2

1.2.2 Vị trí 3

1.3 Cơ cấu tổ chức 4

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 4

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận 4

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 5

1.4.1 Lĩnh vực lưu trú 5

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 8

1.4.3 Lĩnh vực hội nghị 10

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác 11

1.4.4.1 Dịch vụ giải trí 11

1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe 13

1.4.4.3 Dịch vụ bổ sung 15

1.5 Tình huống 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 16

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng 16

2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh 16

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh 16

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh 17

2.3 Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh 17

2.3.1.Đối với nhân viên GRO: 17

2.3.2.Đối với nhân viên Bellman: 18

2.3.3.Đối với nhân viên lái xe: 19

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 21

3.1 Giaỉ pháp về nhân sự 21

3.2 Giaỉ pháp về cơ sở vật chất 21

3.3 Giaỉ pháp về quy trình phục vụ 21

3.4 Giaỉ pháp khác 21

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.

- Khách sạn Grand Tourane được xây dựng bởi công ty Datraco

(Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng)

Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng được thành lập vào ngày 10 tháng 9 năm 1992 Từ đó, công ty bắt đầu hoạt dộng kinh doanh mua xe máy, phụ kiện nhập khẩu của tất cả các loại xe máy và cũng có các chinhánh của Honda VIệt Nam,…

Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa những thành tựu từ thời kỳ trước đó, công

ty đã thực hiện một bước đột phá trong kinh doanh Cụ thể vào năm 2001, thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại

Đà Nẵng được sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng và lấy tên là Công ty thương mại Đà Nẵng- Quảng Nam Sau khi hợp nhất, công ty

đã có 18 chi nhánh trên khắp cả nước với hơn 400 nhân viên, bao gồm cả khách sạn Tourane

Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và

30 phòng được mở và đi vào hoạt động Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòng khách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên

Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với 3tầng, 25 phòng, 2 biệt thự mới với 14 phòng Tất cả các phòng sau đó được xây dựng với tiêu chuẩn 5 sao và đầy đủ tiện nghi

Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane với mức tổng đầu tư hơn 500 tỉ đồng VIệt Nam Khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao với 188 phòng, sân tennis, hồ bơi,… và nó cũng có một cái tên mới là Grand Tourane, được sử dụng cho đến nay

Ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng (Datraco) chính thức khai trương khách sạn Granh Tourane tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc trên bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Từ phía thành phố, hay từ bên biển nhìn vào, khách sạn Grand Tourane giống như mộtcánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉ gồm các loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển và hướng thành phố sẽ đem đến cho du khách những chọn lựa đa dạng khi lưu trú

1.2 Vị trí và quy mô.

1.2.1 Quy mô.

- Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng giống như một cánh buồm chở trong mình là 189 phòng nghỉ gồm các loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội

thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển và hướng thành phố sẽ mang tới cho du khách những chọn lựa đa dạng khi lưu trú Bên cạnh đó, khách sạn còn có một hệ thống dịch vụ hoàn hảo với nhà hàng Bella Vista phục vụ các món Âu, Á, ẩm thực địa phương, không gian tổ chức sự kiện lớn,phòng họp và hội thảo hiện đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa, gym và hồ bơi ngoài trời Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ tiện ích khác như: đưa đón sân bay, cho thuê xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin, dịch vụ giặt là…

- Grand Tourane là địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉ dưỡng và MICE

1.2.2 Vị trí.

- Tọa lạc tại 252 Võ Nguyên Gíap, Sơn Trà, Đà Nẵng Tại bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Grand Tourane nằm ở vị trí trung tâm kết nối tất cả những tiệních như sân bay (cách 6 km), chợ Hàn, cầu Rồng, nhà ga… các danh lam thắng cảnh như núi Ngũ hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm và là trung tâm của các di sản văn hóa thế giới như Hội An – Mỹ Sơn – Huế

1.3 Cơ cấu tổ chức.

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane.

Nguồn: Phòng Nhân sự.

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận.

Ban Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc

chấp hành các phương châm chính sách pháp luật, đề ra và tổ chức thực hiện

các chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả

kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Bộ phận đặt phòng: Đảm nhận việc kinh doanh dịch vụ phòng Khách

đặt phòng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự Dùng hết khả năng để vừa

đem lại sự hài lòng về loại phòng cũng như nhu cầu về phòng cho khách, vừa

mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong việc bán phòng

Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị mọi thứ trong

phòng hoàn hảo để khách đến Cũng như dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc khi khách

Tổng Giám

Đốc

Tiền sảnh Nhà hàng

Buồng phòng Bếp

An ninh

Kỹ thuật IT

Spa & Giải

trí Kinh doanh tiếp thị

Kế toán Nhân sự Phó Giám

Đốc

rời đi Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệm dọn dẹp những nơi công côngtrong khách sạn.

Bộ phận F&B: Bộ phận này đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống,

thưởng thức ẩm thực của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài vào Đặc biệt, luôn đảm bảo được vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm

Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận chủ chốt của khách sạn, được ví

như là trái tim của khách sạn Bộ phận này là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, thái độ phục vụ sẽ được khách đánh giá qua bộ phận tiền sảnh Bộ phận chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp, làm thủ tục cho khách khi nhận và trả phòng và là cầu nối giữa khách đến các bộ phận có liên quan

Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách khi dùng những

dịch vụ giải trí tại khách sạn như hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo sự an toàn cho khách khi tham gia các dịch vụ giải trí cũng như giúp đỡ hướng dẫn khách

Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ

phận này có vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả Thực hiện công việc theo chỉ đạo của Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược nhân lực

Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động

một cách tốt nhất và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kịp thời hỗ trợ sửa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách cần

Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối giữa khách hàng và khách

sạn Luôn đảm bảo những sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương thích với thịt trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các

sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiều khách hàng cũng như các công ty đối tác cho khách sạn Ngoài ra, quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi cũng là trách nhiệm quan trọng của bộ phận này

Bộ phận kế toán: nhiệm vụ của bộ phận này là chịu trách nhiệm trong

các khoản thu, chi, lương bổng, và các khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

1.4.1 Lĩnh vực lưu trú.

- Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với

2 hướng chính là hướng biển và hướng thành phố Diện tích phòng khá rộng rãi, được bài trí sang trọng và thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thưgiãn cho du khách

Một số loại phòng của khách sạn:

Phòng Superior

Phòng Deluxe

Phòng Suite

Phòng Premier Deluxe

Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Grand Tourane

Nguồn: Phòng Sale & Marketing

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống.

-Khách sạn có một nhà hàng chính nằm ở tầng 3, chuyên phục vụ ăn sang cho khách cũng như mở cửa hằng ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú nếu khách có nhu cầu Ngoài ra, khách có thể

gọi thức ăn từ phòng của mình Nhà hàng Bella Vista có sức chứa 200 người phục vụ ăn buffet sáng và alacarte ăn trưa và tối với các món ăn đa dạng, hấp dẫn.

Nhà hàng Bella Vista

- Ở khu vực Tiền sảnh, khách sạn còn có Coffee lounge chuyên phục vụ thức uống cũng thức ăn nhẹ cho khách trong lúc khách chờ làm thủ tục nhân hoặc trả phòng Nhìn ra bên ngoài, Pool bar gần 2 hồ bơi lớn của khách sạn, quý khách vừa đắm mình trong hồ nước trong xanh vừa có thể thưởng thức những đồ uống độc đáo

Coffee lounge

- Ngoài ra, Passion Sky Bar tọa lạc tại tầng 21, với không gian lãng mạn cùng thức uống đa dạng cũng như những đêm nhạc sống hấp dẫn, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách sạn

Passion Sky Bar

1.4.3 Lĩnh vực hội nghị.

- Nằm tại tầng 2 của khách sạn với nhiều loại phòng và không gian bài trí khác nhau Thích hợp cho việc tổ chức các cuộc hội nghị, ký kết, gặp mặt mộtcách thành công, thân mật và gần gũi

đó, với nhiều ưu đãi cho khách hàng hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.

Phòng Gym: Nằm bên cạnh, trong khuôn viên của khách sạn với khônggian rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, thoáng mát, luôn sẵn sàng phục vụ khách

Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo

đủ các tiêu chuẩn về hoạt động thể thao của khách

- Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành chongười lớn và trẻ em

Serenity salon & Spa

Phòng Gym

Sân tennis

Hồ bơi

1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe.

Ngoài cách dịch vụ chính, khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ xe đưađón khách nếu khách có nhu cầu sử dụng Bao gồm những dịch vụ: Đưa đón khách tại sân bay; Dịch vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến các địa điểm vui chơi, giải trí lân cận Với những nhân viên lái xe có tay lái

Bảng giá dịch vụ cho thuê xe.

Đầu tiên sẽ xin lỗi khách và báo với bộ phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet

và chuyển phòng cho khách Đồng thời bộ phận CSKH sẽ set-up thư xin lỗi cùng bánh (hoặc trái cây ) mang lên phòng cho khách và xin lỗi khách Giaỉ thích cho khách đây là sự cố phát sinh ngoài tầm kiểm soát của khách sạn nên không thể giải quyết ngay được Và lần sau khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn nữa thì báo cho bộ phận CSKH để giải quyết

1.5.2 Tình huống 2: Khách rút tiền tại cây ATM gần khách sạn, khách nhận được thông báo đã trừ tiền nhưng khách lại chưa nhận được tiền Khách báo lại với bộ phận CSKH

Tiếp nhận thông tin của khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để thông báo với ngân hàng về sự việc để ngân hàng có hướng giải quyết Tiếp tục follow up khách để biết được tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.5.3 Tình huống 3: Khách đi chơi về lên phòng thấy vali bị xê dịch, khách mở ra kiểm tra thì thấy đồ dùng như có người động vào nên kiểm tra lạithì phát hiện bị mất tiền Khách báo với trưởng đoàn và trưởng đoàn báo lại với bộ phận CSKH

- Tiếp nhận thông tin của khách Liên hệ với bộ phận HK và bộ phận an

ninh để điiều tra sự việc Liên hệ với nhân viên buồng phòng đã làm ở phòng

đó đồng thời liên hệ với khách của phòng có sự việc Nếu như nhân viên khách sạn không thể giải quyết được thì báo với công an để giải quyết sự việc đó

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.

- Trong khu vực tiền sảnh, bộ phận CSKH cũng là một trong những bộ mặt quan trọng của khách sạn, là cầu nối kết nối giữa khách hàng và khách sạn

- Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn để khách hàng cảm thấy họ là một “thượng đế” và mọi thứ đều phải được diễn ra nhịp nhàng, chuyển nghiệp Đồngthời, bộ phận này còn là những người tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng Ngoài

ra, nhân viên CSKH còn là những người trực tiếp giải quyết những thắc mắc và phản hồi của khách hàng, nên buộc phải có kỹ năng khéo léo, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng ở mức độ nhiều nhất có thể

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng được gọi là bộ phận Guest Service bao gồm:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer)

• Nhân viên hành lý (Bellman)

• Nhân viên lái xe (Driver)

2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh.

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane không có bộ phận Concierge nên nhân viên bộ phận này vừa đóng vai trò như một nhân viên GRO, vừa là Concierge Nhiệm vụ của bộ phận này hỗ trợ trả lời mọi thắc mắc và giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng Cung cấp và tư vấn thông tin về đặt tour và xe đưa đón cho khách Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ lễ tân trong các quá trình check – in, check – out

Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợhành lý cho khách khi khách đến và đi Cũng như bảo quản hành lý của kháchnếu khách có nhu cầu Ngoài ra, còn hỗ trợ nhân viên GRO và lễ tân trong quá trình check – in, check – out và trong quá trình khách lưu trú,

Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên bộ phận này có vai trò đón và tiễnkhách tại sân bay nếu khách có nhu cầu Thông qua bộ phận GRO để biết những nơi khách đã đặt trước, từ đó phân bổ công việc để phục vụ khách Công việc này đòi hỏi nhân viên phải luôn cẩn thận khi lái xe và có tay nghề lâu năm

2.3 Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh.

2.3.1.Đối với nhân viên GRO:

Trước khi khách Check – in:

Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến trong ngày để phân công công việc phục vụ cho công tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát sẽ phân công nhân viên GRO phục vụ chu đáo để không xảy ra sơ suất với khách)

Kiểm tra bằng phần mềm, tra cứu các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) như:

 Đón khách tại sân bay: Nhân viên GRO sẽ sắp xếp lịch xe, liên hệ với

bộ phận lái xe để sắp xếp xe chuẩn bị đón khách

 Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO

sẽ chịu trách nhiệm làm form yêu cầu sắp xếp đón tiếp với nhưng bộ phận có liên quan như: Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách

Chuẩn bị bảng thông tin đón khách tại sân bay (nếu có) và giao cho

Khi khách đến check – in, nhân viên GRO sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc xin passport từ khách để làm thủ tục

Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng khách Ngoài ra, nhân viên GRO còn cùng nhân viên Bellman đưa khách lên phòng và giới thiệu phòng (đối với khách V.I.P)

Hỗ trợ nhân viên Bellman khi khách muốn gửi hành lý khi phòng khách chưa sẵn sàng

Trong quá trình khách lưu trú:

Nhân viên GRO sẽ chịu trách nhiệm cung cấp những thông tin thắc mắc về khách sạn cũng như Đà Nẵng và cách điểm tham quan, vui chơi nếu khách cần

Giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, ăn uống Bên cạnh đó, với vai trò như một nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách nhiệm cung cấp tour và xe đi đến những nơi khách muốn

Xử lý mọi phàn nàn từ khách trong phạm vi và quyền hạn của một nhân viên

Giúp đỡ khách nếu khách gặp bất cứ khó khắn gì Phải luôn tỏ ra vui

vẻ và tôn trọng khách khi giải quyết phàn nàn

Hỗ trợ nhân viên lễ tân hoặc Bellman nếu có việc cần

Khi khách Check – out:

Nhân viên GRO sẽ đế xin phản hồi từ khách trong suốt quá trình lưu trú

Hỗ trợ kêu taxi cho khách nếu khách có nhu cầu

Sau khi khách đã check – out, nhiệm vụ của nhân viên GRO là gửi thư cảm ơn vào email của khách để cảm ơn

2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:

 Trước khi khách check – in:

Kiểm tra số lượng khách sẽ đến trong ngày để phân công công việc, chuẩn bị xe hành lý và sẵn sàng phục vụ khách

 Khi khách check – in:

Mở cửa xe cho khách, mang hành lý của khách vào sảnh để khách check - in

Đưa khách và hành lý của khách lên phòng Giới thiệu phòng cho khách