Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa

1.1Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hóa kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với thị trường thiết bị bảo vệ lao động ngày càng phát triển, được chú ý và coi trọng, mức động cạnh tranh giữa các công ty ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao năng lực cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng , hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay công ty nào cũng coi trọng. Vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang sự phát triển tới công ty và cũng có thể khiến công ty bị đi xuống. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở thị trường Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau quá trình thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại của doanh nghiệp em đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Do vậy em đã lựa chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Phát triển chính sách chăm sóc khác hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. 1.2Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước1.2.1Các công trình nghiên cứu tại công tyTrong những năm gần đây chỉ có đề tài nghiên cứu của sinh viên Nguyễn Thị Hòa KT4.011 trường đại học Kinh tế quốc dân với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện kế toán nguyên vật liệu tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK” năm 2012.1.2.2 Các đề tài nghiên cứu về phát triển chăm sóc khách hàngTrước đó có rất nhiều các công trình nghiên cứu về đề tài phát triển hoạt dộng chăm sóc khách hàng cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trong nước vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt dộng kinh doanh . Những năm gần đây có một số sinh viên cũng tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề này như:Bài luận văn:”Hoạt dộng chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân” của sinh viên Khổng Thị Thùy Trang năm 2011.Bài luận văn:”Giải pháp tang cường hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại VietcomBank Đà Nẵng” của sinh viên Đinh Vĩnh Hà năm 2011.Bài luận văn:”Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” của sinh viên Nguyễn Thiện Thống năm 2011.Tất cả các đề tài nghiên cứu kể trên đều tiến hành nghiên cứu về vấn đề phát triển chính chăm sóc khách hàng của các công ty mà mình thực tập. Những đề tài nghiên cứu trên đã đạt được những thành tựu nghiên cứu nhất định như:Đã trình bầy lý thuyết rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đều bám sát vào nội dung nghiên cứu của từng đề tài. Cũng như thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tập được phân tíc cụ thể, chi tiết. Nêu lên được từ các hoạt động của môi trường vi mô đến hoạt động kinh doanh của những đơn vị này đặc biệt là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó đưa ra các giải pháp đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với thực trạng kinh doanh của các đơn vị thực tập.Thông qua tìm hiều em thấy rằng các bài luận văn trước đó về vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng chưa có bài nào nghiên cứu về công ty sản xuất và thương mại 3TK. Như vậy tính đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu về đề tài:” Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.Kết luận: Dựa trên những tài liệu tổng quan trên ,em xin cam kết đề tài:”Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. Không trùng với bất kỳ đề tài nào của công ty tính đến những năm gần đây.1.3 Các mục tiêu nghiên cứu1.3.1Mục tiêu cụ thể Tổng quan về cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách CSKH tổ chức tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đề xuất giải pháp phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sán xuất và thương mại 3Tk trên thị trường nội địa.1.3.2Câu hỏi của đề tàiCó những nhân tố môi trường nào ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?Kết quả sau khi phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thể hiện điều gì?Điểm mạnh, điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty?Những đề xuất phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận Đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK. Phạm vi không gian: chính sách phát triển chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Về sản phảm: thiết bị bảo hộ lao động , thiết bị phòng sạch, thiết bị điện. Về khách hàng: là những tổ chức trong đó bao gồm các công ty, các nhà máy xí nghiệp, các đại lý… Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả kinh doanh trong 3 năm gần nhất từ 20122014; đề xuất giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa đến năm 2017.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 2

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 2

1.2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 3

1.2.1 Các công trình nghiên cứu tại công ty 3

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu cụ thể 4

1.3.2 Câu hỏi của đề tài 5

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 6 1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 7

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 7

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH THƯƠNG MẠI 8

2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Một số khái niệm về khách hàng, chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng 8

2.1.2 Bản chất và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng 11

2.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu phát triển chính sách chăm sóc khách hàng 13

2.2.1 Phân tích yêu cầu dịch vụ của khách hàng mục tiêu 13

2.2.2 Xác định mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng 15

2.2.3 Xác định ngân quỹ chính sách chăm sóc khách hàng 15

2.2.4 Hoạch định các phương án chăm sóc khách hàng 17

2.2.5 Đánh giá hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng 18

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 19

3.1 Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 19

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 19

3.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 20

3.1.3 Bộ máy tổ chức nhân sự 20

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trong 3 năm (2012-2014) 22

3.2 Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa 23

3.2.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 23

3.2.2 Nhân tố môi trường vi mô 24

3.3 Kết quả phân tích dự liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa 25

3.3.1 Thực trạng yêu cầu dịch vụ của khách hàng mục tiêu 25

3.3.2 Thực trạng về mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 26

3.3.3 Thực trạng xác định ngân quỹ hoạt động chăm sóc khách hàng 27

3.3.4 Thực trạng hoạch định các phương án chăm sóc khách hàng 27

3.3.5 Thực trạng kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng 28 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 29

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nhiên cứu 29

4.1.1 Thành công 29

4.1.2 Vấn đề còn tồn tại 31

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa 32

4.2.1 Dự báo biến động của thị trường bảo hộ lao động 32

4.2.2 Quan điểm phát triển kinh doanh và chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty trên thị trường nội địa 33

4.3 Các đề xuất phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa 35

4.3.1Một số giải pháp nhằm phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa 35

4.3.2 Một số kiến nghị 37

DANH MỤC BẢNG

Sơ đồ 2.1: Nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng 10

Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty 20Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014 22Bảng 3.2: Tỷ trọng giữa ngân sách CSKH và doanh số bán hàng của công ty 27

LỜI CẢM ƠN

Qua 4 năm học tập dưới mái trường Đại học Thương Mại, được sự truyềnđạt tận tình của Quý thầy, Cô, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và làmquen với nhiều phương thức học Chính nhờ nền tảng tri thức này, em đã dễ dànglĩnh hội được những kiến thức mới trong quá trình thực tập để làm hành trang cho

em tiếp cận và làm chủ công việc trong tương lai

Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn:

-Giáo viên hướng dẫn: Cô PGS TS Phạm Thúy Hồng - đã tận tình chỉ bảo,

sửa chữa những sai sót, giúp em hoàn thành tốt đề tài

-Quý Thầy, Cô trong Khoa Marketing đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức,góp ý, bổ sung để đề tài của em được hoàn chỉnh

-Tập thể nhân viên Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK đã tận tìnhhướng dẫn, cung cấp những tài liệu cần thiết để em tìm hiểu, hoàn thành đề tài

-Gia đình yêu thương - nguồn cổ vũ tinh thần luôn bên em, động viên emhoàn thành tốt báo cáo thực tập tổng hợp

Trong quá trình hoàn thành đề tài, do hạn chế về thời gian cũng như chưa cónhiều kinh nghiệm thực tế, nên bài làm của em không tránh khỏi thiếu sót Emkính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô và các cô chú, anh chịtrong Công ty để đề tài được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, tập thểnhân viên tại Công ty có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2015

Sinh viên

Nguyên Thị Diên

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG

MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

- Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hóa kinh tế đã làm thay đổimôi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngàycàng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên khôngngừng để có thể tồn tại và phát triển Đối với thị trường thiết bị bảo vệ lao độngngày càng phát triển, được chú ý và coi trọng, mức động cạnh tranh giữa các công

ty ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao nănglực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty

đó là khách hàng

- Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng , hạ giá bán của họ và

bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lạilâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnhtranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóckhách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Nhưngnói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn

đề mà hiện nay công ty nào cũng coi trọng Vai trò của khách hàng đối với công ty

vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang sự phát triển tới công ty và cũng cóthể khiến công ty bị đi xuống Các công ty cần phải xem khách hàng của mình nhưmột tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác Kháchhàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của

họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một

xu hướng phát triển tất yếu ở thị trường Việt Nam và của các nước trên thế giới.

- Sau quá trình thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại công ty cổ phần sản xuất vàthương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tạicủa doanh nghiệp em đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sáchchăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tínhtổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc Do vậy em đã lựa chọn đề tài choluận văn của mình là: “Phát triển chính sách chăm sóc khác hàng tổ chức của công

ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”

1.2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

1.2.1 Các công trình nghiên cứu tại công ty

Trong những năm gần đây chỉ có đề tài nghiên cứu của sinh viên Nguyễn ThịHòa KT4.011 trường đại học Kinh tế quốc dân với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện kếtoán nguyên vật liệu tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK” năm 2012.1.2.2 Các đề tài nghiên cứu về phát triển chăm sóc khách hàngTrước đó có rất nhiều các công trình nghiên cứu về đề tài phát triển hoạt dộng chămsóc khách hàng cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trong nước vẫn chưa nhậnthức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt dộng kinh doanh Những nămgần đây có một số sinh viên cũng tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề này như:Bài luận văn:”Hoạt dộng chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân” củasinh viên Khổng Thị Thùy Trang năm 2011

Bài luận văn:”Giải pháp tang cường hoạt dộng chăm sóc khách hàng tạiVietcomBank Đà Nẵng” của sinh viên Đinh Vĩnh Hà năm 2011

Bài luận văn:”Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứngkhoán Phú Hưng” của sinh viên Nguyễn Thiện Thống năm 2011

Tất cả các đề tài nghiên cứu kể trên đều tiến hành nghiên cứu về vấn đề pháttriển chính chăm sóc khách hàng của các công ty mà mình thực tập Những đề tài

nghiên cứu trên đã đạt được những thành tựu nghiên cứu nhất định như:

- Đã trình bầy lý thuyết rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đều bám sátvào nội dung nghiên cứu của từng đề tài

- Cũng như thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tậpđược phân tíc cụ thể, chi tiết

- Nêu lên được từ các hoạt động của môi trường vi mô đến hoạt động kinhdoanh của những đơn vị này đặc biệt là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàngcủa công ty Từ đó đưa ra các giải pháp đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phùhợp với thực trạng kinh doanh của các đơn vị thực tập

Thông qua tìm hiều em thấy rằng các bài luận văn trước đó về vấn đề pháttriển chính sách chăm sóc khách hàng chưa có bài nào nghiên cứu về công ty sảnxuất và thương mại 3TK Như vậy tính đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiêncứu về đề tài:” Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phầnsản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”

Kết luận: Dựa trên những tài liệu tổng quan trên ,em xin cam kết đề tài:”Pháttriển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất vàthương mại 3TK trên thị trường nội địa” Không trùng với bất kỳ đề tài nào củacông ty tính đến những năm gần đây

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất giải pháp phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phầnsán xuất và thương mại 3Tk trên thị trường nội địa.

1.3.2 Câu hỏi của đề tài

- Có những nhân tố môi trường nào ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chứccủa Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?

- Kết quả sau khi phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trang hoạt độngchăm sóc khách hàng của công ty thể hiện điều gì?

- Điểm mạnh, điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty?

- Những đề xuất phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sảnxuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

- Đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chứccủa công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK

- Phạm vi không gian: chính sách phát triển chăm sóc khách hàng tổ chức củacông ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa

- Về sản phảm: thiết bị bảo hộ lao động , thiết bị phòng sạch, thiết bị điện

- Về khách hàng: là những tổ chức trong đó bao gồm các công ty, các nhà máy

xí nghiệp, các đại lý…

- Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả kinh doanh trong 3 năm gần nhất từ2012-2014; đề xuất giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức củacông ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa đến năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu cần thu thập Cách thu thập Nguồn thu thập

1 Các chính sách CSKH tổ chức mà công

ty thực hiện trong một số năm gần đây

(nội dung, phạm vi, chi phí và hiệu quả )

Tới phòng kế hoạch thịtrường xin tài liệu Tựtìm kiếm trên báo vàInternet

Bộ phận kế hoạch và kinh doanhCông ty cổ phần sản xuất vàthương mại 3TK

2 Các chinh sách CSKH mà đối đủ cạnh

tranh của công ty thực hiện trên cùng thị

trường với doanh nghiệp

Tự tìm kiếm trên báo vàInternet

Tạp chí kinh doanh

3 Tổng chi phí mà công ty đã chi cho

hoạt động CSKH tổ chức trong từng thời

kỳ -Doanh thu mà công ty thu được trước

và sau khi thực các hoạt động CSKH tổ

chức -Báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh trong 3 năm gần đây

Tới phòng kế toán vàphòng kinh doanh xin sốliệu

Phòng tài chính -kế toán,và phòngkinh doanh của Công ty cổ phầnsản xuất và thương mại 3TK

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Cách thực hiện: phát phiếuđiều tra cho những người đếnmua hàng tại các cửa hàng củaCông ty

Khách hàng Sốlượng: 30 phiếu

- Đánh giá của cán bộ cấp cao

trong công ty về hiệu quả các hoạt

động CSKH tổ chức mà công ty đã

thực hiện và những khó khăn gặp

phải khi thực hiện Định hướng

chiến lược và định hướng hoạt động

CSKH tổ chức trong tương lai

Phương pháp phỏng vấnchuyên sâu

Giám đốc kinhdoanh, phó giám đốc,trưởng phòng marketing

1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

1.5.2.1 Xử lý dữ liệu thứ cấp

- Các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty được lấy từ báo cáokết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 được so sánhqua các năm,tính tỷ lệ phần trăm từ đó thể hiện tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước

- Đối với các dữ liệu liên quan đến ngân sách cho hoạt động CSKH tổ chức,tổng hợp và vẽ biểu đồ thể hiện % ngân sách

- Tiến hành so sánh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: , từ đó rút ranhưng điểm thành công hơn và hạn chế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh1.5.2.2 Xử lý dữ liệu sơ cấp

- Đối với phỏng vấn chuyên sâu thì tổng hợp các ý kiến từ các ghi chép phỏngvấn

- Đối với phiếu điều tra thì tiến hành tổng hợp kết quả phân tích bằng phầnmềm SPSS, từ các kết quả thu được từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ;Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo ; Phụ lục.Nội dung chính đề tài nghiên cứu được thể hiện trong 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển chính sách chăm sóckhách hàng tổ chức của công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thịtrường nội địa

- Chương 2: tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính saqhschăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh thương mại

- Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóckhách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thịtrường nội địa

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách chăm sóc kháchhàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK trên thị trường nội địa

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH THƯƠNG MẠI

2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản

2.1.1 Một số khái niệm về khách hàng, chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kếtquả của việc xản xuất nhiều hơn tiêu thụ Các công ty phải xem khách hàng như lànguồn vốn cần được duy trì, quản lý và mở rộng Tom Peters xem khách hàng là

“tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họkhông có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị chorằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọngnhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào

họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh củachúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đanggiúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân cỏ nhu cầu về các sànphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sán phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giaodịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta

cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đápứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trungthành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo mộtnghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nàodoanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành củanhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc vớinhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đượctinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanhnghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Trong phạm vi đề tài đang nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tổ chức do vậy

em đưa thêm khái niệm khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua sản phẩm chocác doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủ và các tổ chức, cơ quan khác Bên cạnh

đó khách hàng tổ chức còn là doanh nghiệp công nghiệp, họ mua hàng hóa và dịch vụ

để sử dụng chúng sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ khác để bán và những người bánlại ( bán buôn và bán lẻ); mua hàng hóa, dịch vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận

2.1.1.2 Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì

cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chânthành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

-Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

-Các yếu tố thuận tiện

-Yếu tố con người

Sơ đồ 2.1: Nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa

Các yếu tố con người

- Kỹ năng và trình độ; của người bán hàng;

- Thái độ và hành vi của nhân viên

Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

2.1.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi doanhnghiệp ngày càng phải chịu một áp lực cạnh tranh lớn hơn Chăm sóc khách hàngkhông còn chỉ là vấn đề cách cư xử lịch sự, nhã nhặn của nhân viên bán hàng mà là

sự thỏa mãn khách hàng toàn diện Vì vậy chăm sóc khách hàng cần được xemtrọng và lên kế hoạch, thực hiện bài bản, chuyên nghiệp chứ không chỉ hời hợt vàbộc phát Đó là cả một quá trình

Chính sách chăm sóc khách hàng là tập hợp những kế hoạch, hành động củadoanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng cũng như mục tiêucủa doanh nghiệp đó là giữ chân khách hàng và lôi kéo được khách hàng tiềm năng

2.1.2 Bản chất và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Bản chất của chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chínhsách chăm sóc khách hàng trở thành một trong nhừng yếu tố sống còn và đòi hòi rấtnhiều đầu tư của doanh nghiệp về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàngkhông chi đơn thuần là bán cho khách hàng bẳng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hòi bạnphái tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

2.1.2.2 Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày

càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hìnhảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoảmãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanhnghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của kháchhàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trởthành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm đượcphần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế

để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được

vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụcạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hàilòng

-Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanhnghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Theo nghiên cứu của Lý Hiểu: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí

cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tínhnăng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nàophụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp chosản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo đượccảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàngngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì

con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao nănglực cạnh tranh.

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Hình vẽ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

-Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủquan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn

và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo

-Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho kháchhàng

-Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ

2.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu phát triển chính sách chăm sóc khách hàng

2.2.1 Phân tích yêu cầu dịch vụ của khách hàng mục tiêu

Việc đầu tiên là tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu mua những sản phẩm nào,mua ở đâu, tại sao họ mua và mua như thế nào Người làm marketing phải hiểu

Sản phẩm

(Product)

Quy trình (Processes)

Hệ thống hoạt động

hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ

Con Người

(People)

Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm

được những yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ mà họ muốn có.Các chỉ tiêu chủ yếu dùng để đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ là:

-Qui mô lô hàng: Qui mô lô hàng là số lượng sản phẩm mà kênh phân phốicho phép một khách hàng mua trong một đợt Ví dụ các cửa hàng bán xe máy muốnmột kênh đảm bảo mua được một số lượng lớn xe máy trong mỗi đợt đặt hàng, cònngười mua để sử dụng chỉ cần có một kênh cho phép họ mua được chiếc xe máy mà

họ mong muốn Qui mô lô hàng càng nhỏ thì mức độ dịch vụ mà kênh đảm bảocàng cao

-Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ đợi là khoảng thời gian trung bình màkhách hàng của kênh phân phối phải chờ đợi để nhận được hàng Khách hàng có xuhướng chọn những kênh phân phối giao hàng nhanh Thời gian giao hàng càngnhanh thì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao

-Địa điểm thuận tiện: Địa điểm mua hàng thuận tiện thể hiện mức độ kênhphân phối tạo điều kiện dễ dàng cho người mua sản phẩm Cách bố trí các điểm bánhàng rộng khắp trên các khu vực thị trường sẽ thuận lợi cho người mua hơn vì họtiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại tìm kiếm và sửa chữa, nhưng đồng thờicũng làm tăng chi phí của người bán nếu khả năng bán hàng của mỗi điểm bán làkhá nhỏ

-Sản phẩm đa dạng: Nếu kênh phân phối đảm bảo được chiều rộng của loạisản phẩm càng lớn thì sản phẩm càng đa dạng, và do đó nó làm tăng khả năng đápứng đúng nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi Mức độ thuận tiện về địa điểm sẽ càngtăng thêm nữa khi sử dụng marketing trực tiếp

-Dịch vụ hỗ trợ: Đây là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ưu đãi, giao hàngtận nhà, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận Dịch vụ hỗ trợ càng nhiều thì côngviệc mà kênh phải thực hiện càng nhiều hơn

Trong việc cạnh tranh bằng cách tăng thêm mức độ đảm bảo dịch vụ, nhữngngười quản trị hy vọng khối lượng hàng bán và doanh thu qua kênh phân phối củamình tăng lên trang trải được những chi phí phụ thêm và còn đem lại nhiều lợinhuận hơn Người làm marketing phải hiểu đúng mức độ đảm bảo dịch vụ mà khách

hàng yêu cầu, và không nhất thiết là phải cao hơn mức độ mà khách hàng đòi hỏi.Bởi vì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao thì giá tính cho khách hàng sẽ càng cao.Thành công của các cửa hàng bán giá thấp cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng chấpnhận mức đảm bảo dịch vụ thấp hơn để mua được sản phẩm với giá thấp hơn.

2.2.2 Xác định mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựngthương hiệu Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàngtrở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những lợi ích mà họnhận được từ doanh nghiệp Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sựquan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họchỉ thực sự yêu quí doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sựquan trọng với mình

Mục tiêu đầu tiên của chính sách chăm sóc khách hàng đó là: thỏa mãn kháchhàng hiện tại, gìn giữ và duy trì lượng khách hàng trung thành đối với công ty Trênthực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóckhách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩmcủa họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc

Mục tiêu thứ hai là phát triển và thu hút được khách hàng mới, biến kháchhàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại của công ty Sự lớn mạnh và vị thế củadoanh nghiệp trên thị trường được đánh giá qua cả số lượng khách hàng của doanhnghiệp vì vậy các doanh nghiệp luôn luôn thúc đẩy và muốn nhân viên kinh doanhcủa mình tìm kiếm thêm được những khách hàng mới Tăng số lượng khách hàngđồng nghĩa với việc doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng theo

Bên cạnh đó chăm sóc khách hàng còn có mục tiêu xây dựng và nâng cao hìnhảnh của chính doanh nghiệp ngày một tốt hơn; giảm được chi phí kinh doanh và là

vũ khí cạnh tranh tối ưu trong thị trường kinh doanh khốc liệt hiện nay

2.2.3 Xác định ngân quỹ chính sách chăm sóc khách hàng

Mỗi lĩnh vực kinh doanh hay tầm mức quy mô hay mục tiêu tăng trưởng củatừng doanh nghiệp khác nhau nên việc xác định ngân sách chăm sóc khách hàng

cũng sẽ hoàn toàn khác nhau Việc đầu tiên là khách hàng mục tiêu của doanhnghiệp là ai Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong việc tạo ra một danh mục đầu tưcủa khách hàng Doanh nghiệp cũng nên xác định hiệu quả của các phương tiệntruyền thông mà doanh nghiệp đang sử dụng trong việc tiếp cận và phục vụ kháchhàng mục tiêu của mình Tương tự như vậy, Các công ty cũng cần xác định nhữngcách mà có thể thúc đẩy các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn

để mua sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương lai và nên xác định lợi nhuận cóthể Một khi bạn tìm thấy câu trả lời về các vấn đề trong việc tạo ra ngân sách chămsóc khách hàng, doanh nghiệp có thể ước lượng được lượng khách hàng,hình dung

rõ thị phần mình sẽ nắm giữ trong tương lai gần

Một số doanh nghiệp muốn giảm thiểu ngân sách chăm sóc khách hàng vớiquan điểm là “tiết kiệm được đồng nào thì lợi nhuận thêm đồng đó” Điều này hoàntoàn không đúng Người ta hay nói rằng “tiêu tiền để kiếm tiền” Vấn đề ở đây làlàm sao tiêu tiền một cách khôn ngoan và hiệu quả để giúp doanh nghiệp hoànthành các mục tiêu trong chăm sóc khách hàng

Ngân sách chăm sóc khách hàng được xác định dựa trên một trong bốn cách sau:

- Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách nàydựa trên lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanhnghiệp có thể bị mất khách hàng cũ” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận

- Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sáchnhất định sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách chăm sóc kháchhàng các năm trước và các mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay

- Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ

% theo doanh số bán hàng Phương pháp này được ứng dụng khá phổ biến hiện nay

vì việc tính toán rất đơn giản

- Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳvọng của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặcdoanh số lên 100% thì việc gia tăng ngân sách chăm sóc khách hàng là cần có.Ngân sách sẽ được xác định nhằm đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp và chỉ

có thể phân bổ cho các quỹ sau khi kiểm tra sự sẵn có của các quỹ Trong trườnghợp kinh phí thiếu hụt, công ty có thể giảm quy mô xuống.

Ngoài ra, việc thăm dò ngân sách của đối thủ cạnh tranh, xác định mức độcạnh tranh và vị trí doanh nghiệp trong ngành là cần thiết để có thể hoạch định ngânsách tốt hơn

2.2.4 Hoạch định các phương án chăm sóc khách hàng

2.2.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước bán

Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút kháchhảng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, EmailMarketing Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhânviên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem kháchhàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu vàcập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lạiphàn hồi từ khách hàng

2.2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán

Nhân viên bán hàng sẽ trao đổi và tư vấn cho khách hàng về thông số kĩ thuậtcủa sản phẩm, ưu điểm, hướng dẫn sử dụng để khách hàng hiểu rõ hơn và có thêm

sự lựa chọn để đáp ứng mong muốn của mình

Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng đưa ra những chương trình khuyến mãi, giảmgiá nhằm kích cầu tiêu dùng, đem lại lợi ích nhiều hơn tới khách hàng cả về chấtlượng sản phẩm cũng như giá thành

2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán

Sau bán là quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm cùa công ty, các hoạt độngchăm sóc khách hàng cũng vẫn được tiến hành như:

-Liên lạc theo dõi đối với khách hàng

-Chủ động tiếp cận khách hàng; gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thôngtin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm

-Giải đáp những thắc mắc của khách hàng

-Thực hiện đúng cam kết đã hứa với khách hàng

-Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

-Gửi email chúc mừng vào những ngày lễ, sinh nhật

-Giải quyết phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng.: Khâu này rất quantrọng vì những lời than phiền có thể hủy hoại danh tiếng của doanh nghiệp Cho nênnhân viên cần phải xử lý khéo léo, xin lỗi khách hàng giải đáp cho khách hàng hiểu

rõ được nguyên nhân…

2.2.5 Đánh giá hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng

Làm sao biết được mình đã phục vụ khách hàng tốt hay chưa? Điều đó không

có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty mà nằm trong tâm trí và tình cảm củakhách hàng của doanh nghiệp đó Công ty giành được tâm trí và tình cảm của kháchhàng thì chắc chắn sẽ dành được thị trường và lợi nhuận

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được kháchhàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc kháchhàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Thông qua các cuộc điện thoại chăm sóckhách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại, … giúp nhà quản trị có nhữngchương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng nhằmthúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK

TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA

3.1 Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tên Công ty: Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK

Địa chỉ kinh doanh: 17- Hoàng Văn Thái, phường Hoàng Mai, quận ThanhXuân, Hà Nội;

Văn phòng giao dịch đặt tại: Số 36- ngõ 259/5- Phố Vọng- quận Hai BàTrưng- Hà Nội

Ngày thành lập: Công ty được thành lập theo giấy phép đăng kí kinh doanhvào ngày 8-6-2009 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp và thay đổi lầncuối ngày 4-3-2011

Điện thoại: 04.3566 6910 Fax: 04.3566 6911

Website: www.3tk.com.vn

3TK là công ty chuyên nhập khẩu và phân phối các sản phẩm an toàn lao độngcủa nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới : Blue Eagle - 3M - Sperian - MSA - WellSafe - Jogger - Nastah - Regeltex - Encon safety - Superching - Adela - GB -Shigematsu - Marigold – Dupont- Ansell- Honeywell

Các sản phẩm của công ty chuyên doanh bao gồm:

-Cung cấp các loại khẩu trang, mặt nạ phòng độc, chống các loại hoá chất

-Cung cấp các loại giầy mũi thép chống đinh, chống dầu, chịu nhiệt, chốngtrơn trượt, ủng cách điện

-Cung cấp các loại mũ nhựa, mũ vải, kính hàn, kính hoá chất

-Cung cấp các loại găng tay chống dầu, găng tay sợi, găng tay bạt, găng tay

da , găng tay hạt nhựa