GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA DU LỊCH

TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL

ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GVCV: ĐINH THỊ MỸ LỆ NHÓM SV: Hoàng Thị Thanh Nga – 2120718699

Phạm Thị Yến Nhi – 2120266028 Kiều Khánh Vy – 2120717411

Lê Quang Nam- 2121219392 Nguyễn Bá Ngọc - 2121717103

Đà Nẵng/ 2018

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,là một “con gà đẻ trứng vang” của nền kinh tế nước ta.Đặc biệt Việt Nam đang là một nước thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đặc biệt là ngàng kinh doanh khách sạn

Với điều kiện như hiện nay việc đi du lịch không chỉ phổ biến ở các tầng lớp có thu nhập cao mà

nó dần trở thành hiện tưởng phổ biến ở các tầng lớp trong xã hội.Bên cạnh đó ngoài sự phát triển của thị trường khách du lịch là sự gia tang đáng kể các khách sạn,cơ sở lưu trú với các quy mô,thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch.Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt.Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách phù hợp để nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của mình.Một trong những yếu tố quan trong trong việc kinh doanh khách sạn là việc nâng cao chất lượng phục vụ

Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục

vụ nhóm đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh”

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về lễ tân trong khách sạn

a Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền

sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn

tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành

b Đặc điểm

Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu của khách hang sẽ được thỏa mãn và đáp ứng thong qua bộ phận này

Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn dễ giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hang có thể sử dụng, bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hang sử dụng những dịch vụ khác đễ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hang

Trong quá trình khách lưu trú, khách có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dung những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài long nhất

Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng qui trình lao động nghề nghiệp bằng các

phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành qui chế luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng và tich lũy kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hang văn mình, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ,

có văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân

a Chức năng:

Bộ phận lễ tân có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặc buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước qua điện thoại, Fax, Email… làm các thủ tục đăng kí khách sạn và trả buồng Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng lên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn lien tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách

b Nhiệm vụ:

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

c Vai trò:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt đọng kinh doanh của khách sạn Đó là

“trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn

Đại diện cho khách sạn, là người cung cấp thong tin về dịch vụ của khách sạn cho khách

Bộ phận lễ tân luôn góp ý kiến về những sản phẩm và thị trường Giúp các bộ phận khác

về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hang về chất lượng dịch vụ và rút kinh nghiệm đễ phục vụ khách tốt hơn

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Khu vực lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hang, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, qui mô kiến trúc, vị trí, đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và thẩm mỹ cao

Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân được bố trí gần cửa đễ tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên lễ tân, thu ngân Vì vậy chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn là 0,5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0,6m làm bàn viết và đễ giấy tờ, quầy rộng 0,5m trở lên,trên quầy có 2 máy điện thoại trở lên

Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tần, nhiều ô đễ chứa chìa khóa phòng của khách Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thong thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ của một số quốc gia

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar… Đại sảnh được thiết kế riêng cho từng khách sạn, tạo nét riêng biệt, ấn tượng cho khách khi đến khách sạn Các máy móc, thiết bị được bố trí hài hòa, hợp

lí phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng của khách sạn

b Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân:

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

 Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

 Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

 Chào đón khách đoàn, khách VIP

 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

 Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

 Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

- Trợ lý Trưởng lễ tân

Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm

vụ được giao

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

 Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

 Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

 Quản lý hồ sơ đặt phòng

 Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

 Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

- Nhân viên Concierge

 Cho khách thuê – mượn trang thiết bị

 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách

 Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin

 Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách

 Xử lý thư và bưu kiện cho khách

- Nhân viên lễ tân (Receptionist)

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách

 Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

 Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

 Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

 Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

- Nhân viên hành lý (Bellman)

 Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân

 Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

 Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng

 Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

- Nhân viên đứng cửa (Doorman)

 Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi

 Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

 Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu

 Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương

- Nhân viên thu ngân (Cashier)

 Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)

 Đổi tiền cho khách

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history)

 Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu

 Lập báo cáo doanh thu

- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

 Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày

 Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật

 Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân

 Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn

 Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…

 Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

 Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn

- Nhân viên tổng đài (Operator)

 Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn

 Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

 Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

 Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

- Nhân viên quan hệ khách hàng

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

 Giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn

 Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú

1.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

1.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng

Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất

1.2 Giai đoạn khách rời khách sạn

 Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách

 Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai

1.2 Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn:

1.2.1 Một số khái niệm:

a Chất lượng:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng như:

Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức quan tòa của sự việc hay chất lượng là đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của hang hóa

Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đưa ra hoặc tiềm ẩn

Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50-109: chất lượng sản phẩm là nguồn lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu của người sử dụng

Theo TCVN – ISO 9000 thì: “ Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ

đó đối với những yêu cầu đặt ra của nó Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dung những sản phẩm, dịch vụ ấy Chất lượng chính là sự thỏa mãn của khách hang được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

b Chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hang mục tiêu của mình , đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá qua cảm nhận của người tiêu dung vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hang hóa dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi tiêu dung sản phẩm, dịch vụ ấy

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:

a Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa,

sự đồng bộ, cách bài trí,… đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với qui mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

b Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ đón tiếp của các nhân viên lễ tân, họ là người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách

Do đó đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hang Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội,… đễ có cách ứng xử phù hợp với từng loại khách

d Điều kiện vệ sinh:

Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hang, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ

Riêng bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt khách sạn cần được chú trọng.Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoa, cây cảnh được cắt tỉa gọn gang… tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mỹ cao

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:

1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn

giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức

là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình

sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề

có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

4 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:

Mọi khách hang đến với khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ làm tang thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dung Đồng thời còn làm tang khả năng tiêu dung các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tang doanh thu và hiệu quả kinh doanh

Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra thị trường khách tương lai

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn tìm được lối đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài

Làm tang danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường