NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BẾP THUỘC NHÀ HÀNG DOUMER – KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS

Thực trạng công việc và chất lượng phục vụ của bộ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills...11 2.1.1...  Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại:  Thứ nhất: là hàng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG

KHOA KẾ HOẠCH – QUẢN TRỊ

KHÓA LU N T T NGHI P ẬN TỐT NGHIỆP ỐT NGHIỆP ỆP

THUỘC NHÀ HÀNG DOUMER – KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS

Sinh viên thực tập : Võ Nhật Trường

Mã số sinh viên : 141183104352

Giáo viên hướng dẫn : Phạm Anh Định

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016

Ba năm học trường Cao Đẳng của chúng em đã kết thúc để lại trong mỗi học sinh,sinh viên chúng em sự ngậm ngùi luyến tiếc Thời gian được học tại trường Cao ĐẳngKinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng cho chúng em bao kiến thức mà ở phổ thông không có được.Vậy đây là những nền tảng quý báu mà chúng em được truyền lại để có cơ sở bước vàođời Để có được thành quả như vậy Phải kể đến công lao của các thầy cô giáo trong nhàtrường Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Cao Đẳng Kinh Tế

Kế Hoạch Đà Nẵng, các thầy cô giảng dạy trong nhà trường

Để có bài viết tốt cho bài Báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn toàn thểban lãnh đạo và các anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Hills đãchỉ bảo và giúp đỡ em trong thời gian thực tập Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầyPhạm Anh Định là người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong việc bổ sung và hoànthành chuyên đề tốt

Với thời gian thực tập ngắn, quá trình tìm hiểu chưa đi sát thực tế nên sự đánh giá,nhận xét vẫn còn hạn chế nhất định Những nội dung trong đề tài chỉ có thể mang tính líthuyết, khách quan Nhưng trong phạm vi nhất định đề tài có thể giúp cho việc hình thànhnhững phương hướng, ý tưởng mới áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của Công ty nói chung và nhà hàng nói riêng

Em rất mong nhận được sự quan tâm, đánh giá và đóng góp ý kiến của ban giámhiệu nhà trường, của các thầy cô để đề tài hoàn chỉnh và thiết thực hơn

Em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: Tổng quan về khu du lịch Bà Nà Hills và nhà hàng Doumer 2

1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 2

1.1.1 Vị trí địa lí 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.1.2.1 Trước năm 1945 2

1.1.2.2 Sau năm 1945 3

1.1.3 Hoạt động kinh doanh 3

1.1.3.1 Loại hình kinh doanh 3

1.1.3.2 Lĩnh vực kinh doanh 3

1.1.4 Các điểm du lịch đặc biệt 4

1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Doumer 9

CHƯƠNG II: Thực trạng công việc và chất lượng phục vụ tại bộ phận bếp 11

2.1 Thực trạng công việc và chất lượng phục vụ của bộ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills 11

2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận bếp – Nhà hàng Doumer 11

2.1.2 Cơ cấu tổ chức chung bộ phận bếp của CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 12

2.1.3 Các đặc điểm cần thiết của nhân viên bộ phận bếp 13

2.1.3.1 Thái độ 13

2.1.3.2 Kiến thức chuyên môn 13

2.1.3.3 Phẩm chất và kỹ năng 16

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận bếp Nhà hàng Doumer 17

2.1.5 Bố trí nhân sự phân công lao động trong bộ phận bếp 18

2.1.6 Hoạt động quản lý giám sát theo dõi tại bộ phận bếp 18

2.2 Thực trạng công việc phục vụ bếp tại bộ phận bếp - nhà hàng Doumer 19

2.2.1 Giới thiệu về công việc phục vụ bếp 19

2.2.2 Qui trình vệ sinh công cụ dụng cụ 20

2.2.3 Cách sơ chế, chế biến, trình bày một số món ăn 21

2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của công việc 24

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng, bộ phận bếp Doumer 25

2.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 25

2.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 26

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 26

2.3.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan 26

2.3.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan 27

2.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng 28

2.3.4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 28

2.3.4.1.1 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu 28

2.3.4.1.2 Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hóa 29

2.3.4.1.3 Chất lượng của đội ngũ lao động 29

2.3.4.2 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch 29

2.3.4.3 Thông qua kết quả kinh doanh 29

2.3.4.4 Thông qua sự hiếu khách, thái độ phục vụ của nhân viên 30

2.4 Ưu điểm và nhược điểm về thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận bếp – nhà hàng Doumer 30

2.4.1 Ưu điểm 30

2.4.2 Nhược điểm 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 31

3.1 Giải pháp 31

3.2 Kiến nghị, đề xuất 37

3.2.1 Đối với cơ sở thực tập 37

3.2.2 Đối với khoa 38

3.3 Bài học kinh nghiệm sau đợt thực tập 38

KẾT LUẬN 40

ăn uống luôn được đi đôi với phát triển du lịch.

Môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khu dulịch mới được xây dựng Vì thế, các công ty du lịch phải luôn luôn không ngừng pháttriển các công nghệ, kĩ thuật, cơ sở vật chất, đặc biệt tay nghề, thái độ làm việc củanhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch để thu hút khách sử dụng các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khu du lịch mình làm chủ và tăng thị phần của mìnhtrong thị trường

Ăn uống là một nhu cầu thực tế không thể thiếu của mỗi con người, mỗi cánhân chúng ta Và nhất là trong ngành đặc thù như ngành du lịch thì ăn uống lại cònđược nâng lên một tầm cao “nghệ thuật ẩm thực” Để có được những món ăn ngon, bắtmắt, phù hợp với mọi người thì các kỹ thuật chế biến món ăn cũng phải có được mộttay nghề nhất định Không những thế còn phải có sự nhiệt huyết, lòng yêu nghề củacác đầu bếp, các kỹ thuật viên mới có thể chế biến được các món ăn ngon, phù hợp với

đa số thị hiếu của người tiêu dùng

Nắm bắt được nhu cầu này, Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế hoạch Đà Nẵng đã

có sự kết hợp với khu du lịch Bà Nà Hills Mountain Resort đưa sinh viên đi thực tậpnghề tại đây trong vòng hai tháng Đây thực sự là một cơ hội hiếm có và quý báu đốivới tôi, trước nay chỉ quen với việc học lý thuyết trong nhà trường, chưa bao giờ đượcbước chân vào một môi trường làm việc thực sự

Thời gian hai tháng tuy không nhiều nhưng cũng đủ mang đến cho em rất nhiềuđiều mới lạ, được tiếp xúc với thực tế, rèn luyện các kĩ năng và học tập được nhiềukinh nghiệm bổ ích

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS VÀ

mẻ,nhiệt độ trung bình từ 17 độ C – 20 độ C, Bà Nà được xem là “hòn ngọc khí hậu”của miền Trung, là SaPa thứ hai của Việt Nam Tạo điều kiện thuận lợi để phát triểnloại hình DU LỊCH SINH THÁI

Địa hình đồi núi, tương đối bằng phẳng, phong phú về tài nguyên thiên nhiênthu hút nhiều du khách đến tham quan, nghĩ dưỡng

Bà Nà-Núi Chúa với tổng diện tích khoảng 17.441 ha, được Chính phủ côngnhận là nơi dự trữ thiên nhiên với nhiều loại động thực vật quý hiếm có trong Sách ĐỏViệt Nam: Trầm hương, sến, trĩ sao…

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khu du lịch Bà Nà Hills

1.1.2.1 Trước năm 1945

Tiếp nối sự khám phá và xây dựng Đà Lạt, vào tháng 2-1900, Toàn quyền ĐôngDương Paul Doumer cử đại úy Victor Adrien Debay thuộc Quân đội Pháp thám sátvùng núi lân cận khu vực Đà Nẵng - Huế để tìm kiếm thêm điểm nghỉ mát, dưỡng sức

và chữa bệnh Tháng 4 -1901, đoàn thám hiểm của Debay đã tìm ra Bà Nà, trên đỉnhđịa hình khá bằng phẳng, khí hậu tương tự như Đà Lạt và chỉ cách thành phố Đà Nẵng

về phía tây chừng 46 km

Nhưng mãi đến năm 1912, khi toàn quyền Đông Dương ra nghị định biến Bà

Nà thành một khu bảo tồn lâm nghiệp thì việc nghiên cứu rặng núi này mới được đẩymạnh Và rồi tháng 5 năm 1919, luật sư Beisson trở thành người đầu tiên xây dựng nhànghỉ ở Bà Nà

Lúc đầu, xe hơi chạy từ Đà Nẵng đến Bà Nà phải dừng ngang tại cây số 28 ởPhú Thượng; đoạn còn lại đi bằng kiệu ghế hoặc ngựa, mất khoảng 3-4 giờ mới đếnkhu nghỉ mát Năm 1928, đoạn đường cuối cùng lên đỉnh Bà Nà hoàn tất, với hơn 15

km đường đất quanh co, uốn lượn Lượng du khách đến Bà Nà trong thời gian đầu vẫncòn khá ít ỏi

1.1.2.2 Sau năm 1945

Khi Pháp quay trở lại xâm lược Việt Nam lần 2, nhân dân địa phương thực hiệnchủ trương “tiêu thổ kháng chiến” nên đã triệt hạ các công trình xây dựng ở Bà Nà Từđấy, khu nghỉ mát hoang phế dần và bị cây rừng che phủ trong quên lãng gần nửa thếkỷ

Năm 1998, UBND thành phố Đà Nẵng quyết định xây dựng lại Bà Nà thànhmột KDL sinh thái có quy mô lớn với hệ thống nhà nghỉ, nhà hàng, khu bảo tồn Conđường từ chân núi lên đỉnh Bà Nà dài 15 km đã được rải nhựa, thuận tiện cho giaothông Sau năm 2000, Bà Nà đã được đánh thức và tái tạo vị thế một thị trấn du lịch vànhanh chóng trở lại ngôi vị của một trong những khu du lịch nổi tiếng nhất của thànhphố Đà Nẵng

1.1.3 Hoạt động kinh doanh

1.1.3.1. Loại hình kinh doanh: Công ty cổ phần

 Tên giao dịch: Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

 Tên Tiếng anh: Ba Na Service Cable Car Joint Stock Company

 Tên viết tắt: BANACAB

 Địa chỉ: thôn An Sơn, Xã Hòa Ninh, Huyện hòa Vang, Tp Đà Năng, Việt Nam

 Kinh doanh vận chuyển hàng

 Cho thuê quảng cáo treo pano, trụ tháp và cabin cáp treo thuộc công ty quản lý

 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí và chuyển giao công nghệ các loạihình vui chơi giải trí

 Kinh doanh bất động sạn và cho thuê nhà làm văn phòng

 Kinh doanh nhà hàng ăn uống

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú, nghỉ ngơi với khu khách sạn French Village đạttiêu chuẩn 4 sao

 Kinh doanh dịch vụ đánh golf

 Kinh doanh sách báo và ấn phẩm định kì

1.1.4 Các điểm du lịch đặc biệt

Nhà Bia: Cùng với Đền Lĩnh Chúa

Linh Từ, bên cạnh vẻ đẹp của Lầu

Chuông, tòa Tháp Linh Phong Tự chín

tầng với vẻ uy nghiêm là Nhà Bia với

tấm bia cao 1.8m, cùng ghi nhận

những cảnh sắc lãng mạn của Bà Nà,

tất cả đã tạo nên một không gian tâm

linh hiếm có tại Bà Nà

Làng Pháp

Làng Pháp tại khu du lịch Bà Nà Hills

tái hiện một nước Pháp cổ điển và lãng

mạn với tổ hợp công trình kiến trúc

độc đáo: quảng trường, nhà thờ, thị

trấn, làng mạc, khách sạn,…

Đến với Làng Pháp, du khách như

ngược dòng thời gian, trải nghiệm

không gian sống tinh tế và đậm chất

thơ của một trong những quốc gia lâu

đời nhất thế giới

Chùa Linh Ứng

Tọa lạc tại khu đất có địa thế đẹp, linh

thiêng và thơ mộng ở độ cao gần

1.500m so với mực nước biển Kiến

trúc tinh tế của chùa cùng tượng phật

Thích Ca Mâu Ni cao 27m tọa thiền

trên đài sen cao 6m khiến lòng người

càng thêm thanh tịnh khi đến chốn

thiền môn

Đền Lĩnh chúa Linh từ

Tọa lạc tại nơi đất trời giao hòa,

âm dương hội tụ; đền Lĩnh Chúa

Linh Từ là nơi thờ tự, ghi nhớ

công đức của Bà Chúa Thượng

Ngàn để chở che cho vùng đất Bà

Nà

Trú Vũ Trà Quán

Không gian của Trú Vũ Trà Quán

được bài trí theo phong cách đơn

giản và tinh tế Đây là nơi dừng

chân lý tưởng để du khách vừa

thưởng thức trà đạo, vừa ngắm

nhìn vẻ đẹp của mây trời, rừng

nguyên sinh bạt ngàn và vẻ tráng

lệ của Mecure Banahills French

Village

Lầu Chuông

Thưởng lãm Lầu Chuông được

xây dựng theo kiến trúc nhà Phật

với chiếc chuông đồng nặng 1 tấn

được đúc tỉ mỉ và tinh xảo ngay

tại đỉnh Bà Nà

Sự bình yên và thanh thản nơi

đây cùng với tiếng chuông chùa

sẽ khiến tâm hồn thư thái, như

được hòa mình vào cảnh đẹp

chốn bồng lai tiên cảnh của núi

Bà Nà

Linh Phong Bảo Tháp

Linh Phong Bảo Tháp nằm trên đỉnh Bà Nà Tháp cao 9 tầng, mỗi tầng đều có 4 chiếcchuông đồng được treo ở bốn góc biểu trưng cho âm vang linh thiêng của một côngtrình kiến trúc tâm linh

Tọa lạc hướng Đông Nam, Linh Phong Thiền Tự nổi bật với màu nâu mịn và sángbóng của gỗ lim, mái chùa lợp ngói đỏ cổ truyền, bên trong được trang trí bằng cácbức hoành phi sơn son thếp vàng mang những nét đặc trưng của kiến trúc chùa chiềnBắc Bộ

Cáp treo

Hệ thống cáp treo Bà Nà – 1 trong 10

tuyến cáp treo ấn tượng nhất thế giới với

3 tuyến cáp treo: Suối Mơ – Bà Nà,

Debay – Morin, Thác Tóc Tiên –

L’Indochine với tổng số 201 cabin, công

suất 3.000 khách/giờ

Vườn hoa Le Jardin D’Amour

Khám phá vườn hoa Le Jardin D’Amour

bay bổng và lãng mạn là điều mỗi du

khách không thể bỏ qua khi đến Bà Nà 9

khu vườn tại Le Jardin D’Amour là 9

câu chuyện thú vị được đặt trong 9

phong cách kiến trúc độc đáo khác nhau,

tạo ra một không gian mang đậm chất

thơ và ngập tràn hương sắc

Khu vui chơi Fantasy Park

Là điểm đến vui chơi lý tưởng cho cả gia đình, Fantasy Park được xây dựng và thiết kếtheo cảm hứng từ hai cuốn tiểu thuyết nổi tiếng “Hành trình vào trung tâm Trái Đất”

và “Hai vạn dặm dưới đáy biển” của nhà văn Pháp Jules Verne Khu vui chơi mở rathế giới giải trí sống động, hấp dẫn với những trò chơi gợi nhiều cung bậc cảm xúc vuitươi, bất ngờ cho các bạn nhỏ

Tàu hỏa leo núi

Chuyến tàu hỏa leo núi đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được cung cấp bởi hãngGaraventa (Thụy Sỹ) đưa bạn đến vườn hoa D’Amour, hầm rượu cổ Debay và chùaLinh Ứng – những điểm đến không thể bỏ lỡ trong hành trình khám phá Bà Nà

Xe Trượt Ống

Bạn là người đam mê tốc độ và muốn tìm cảm giác mạnh trên cao? Hãy thử điều khiển

xe trượt ống len lỏi qua những cung đường xoắn ốc đầy thách thức Được thiết kế antoàn tuyệt đối cùng 2 vòng xoáy kép duy nhất tại Việt Nam, trò chơi này là lựa chọnhàng đầu của hầu hết du khách tham quan Bà Nà

Bảo tàng sáp

Khu trưng bày tượng sáp Bà Nà là khu

trưng bày tượng sáp lớn nhất Việt Nam,

với bản sao tượng sáp ấn tượng của

nhiều nhân vật nổi tiếng trên thế giới

trong các lĩnh vực như điện ảnh, ca nhạc,

thể thao, chính trị gia,… Mỗi bức tượng

là một tác phẩm nghệ thuật tinh xảo được

thực hiện bởi những nghệ nhân người Ý

Hầm rượu cổ Debay

Hầm rượu cổ Debay là công trình độc

đáo do người Pháp xây dựng, được đào

xuyên sâu trong lòng núi Bà Nà vào năm

1923 Đây là hầm rượu cổ có chiều dài

100m và luôn được giữ nhiệt độ lý tưởng

từ 16 độ đến 20 độ C Du khách thăm

quan sẽ có những trải nghiệm và khám

phá mới lạ trong một không gian hầm

rượu đậm chất Pháp khi lên thăm Bà Nà

Hills

1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Doumer

 Nhà hàng Doumer nằm trong khuôn viên vườn hoa Le Jardin có tầm nhìnhướng ra thung lũng, núi Bà Nà và chùa Linh Ứng.

 Là một nhà hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị chuyên dụngđồng bộ và bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

 Danh mục hệ sản phẩm món ăn, thức uống đa dạng và phong phú

 Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại:

 Thứ nhất: là hàng hóa vật chất như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tựlàm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách:

o Hàng hóa do nhà hàng làm ra có thể do các nhà bếp chế biến, các đồuống do quầy bar chế biến

o Những hàng hóa do nhà hàng đi mua từ các nhà sản xuất khác: bánh mì,

đồ hộp, rượu, bia

 Thứ hai: là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, các dịch

vụ cần tới con người với những kỹ năng nghề nghiệp giỏi để phục vụ cho khách

 Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người Nên:

 Nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán ăn uống của khách

 Nhà hàng đối xử bình đẳng với tất cả các loại khách, đồng thời quan tâmđến nét cá biệt của khách

 Thực hiện nghiệp vụ chuyên môn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

 Môi trường làm việc trong nhà hàng chịu áp lực tâm lý và áp lực lao động lớn.

 Tính kỹ thuật trong nhà hàng cao: đội ngũ nhân viên trong nhà hàng phải đápứng được trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định để phục vụ tốt

 Thời gian làm việc kéo dài và liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách du lịch

Những quy định đối với mỗi nhân viên trong nhà hàng

 Tất cả các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng đều phải đi làm đúng giờ vàkết thúc ca làm việc đúng thời gian quy định

 Tất cả phải mang đồng phục của nhà hàng đã phát cho

 Phải hoàn thành mọi công việc được giao

 Phải chịu mọi trách nhiệm về công việc được phân công

 Mỗi ngày làm việc đủ 8h và mỗi tuần được nghỉ một buổi

 Tất cả phải tuân theo quy định , nội quy , kỉ luật của nhà hàng đề ra

 Vệ sinh: Nhân viên phải thường xuyên tắm rửa, dùng chẩt khử mùi chống mồhôi khi cần thiết Phải thường xuyên gội đầu, tránh để tóc bị gàu, móng tay phải giữsạch sẽ và không để dài quá mép đầu ngón tay

 Hình thức, tác phong:

 Tất cả nhân viên đều phải ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng và sạch sẽ Không sứcnước hoa và trang sức quá mức (không đeo nhiều đồ trang sức, không đeo vòng haylắc tay, đồng hồ quá to hay những hình thù kì quái Vòng cổ phải luôn giấu kín trong

áo, khuyên tai nhỏ và gọn)

 Nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng, nếu tóc dài (ở dưới mức cổ áo) nênbuộc hoặc cặp tóc màu sắc, kiểu cách giản dị, không đánh mỏng tay mầu sắc lòe loẹt

 Nhân viên nam tóc luôn cắt ngắn không để phủ tai và chạm cổ áo (vuốt keobọt)

 Có đủ điều kiện để làm việc và không mắc bệnh truyền nhiễm

 Phải có ý thức tập thể và coi phục vụ khách hàng là trách nhiệm và nghĩa vụcủa mình

 Phải có ý thức cần, kiệm, liêm, chính, có trách nhiệm bảo vệ của công, chốnglãng phí, có tư tưởng cầu tiến, chống tư tưởng bảo thủ chủ quan, có tác phong nhanhnhẹn, tháo vát Ngoài ra, cần phải nghiêm túc kỉ luật

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BẾP NHÀ HÀNG

DOUMER

2.1 Thực trạng công việc và chất lượng phục vụ của bộ phận bếp thuộc nhà

hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills

2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận bếp – Nhà hàng Doumer

Nền kinh tế hiện nay đang phát triển rất mạnh, mỗi ngành nghề đều thực hiệnnhững chức năng kinh tế khác nhau Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung và ngànhkinh doanh ăn uống nói riêng, các nhà hàng có những đặc điểm riêng và những chứcnăng riêng Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏamãn nhu cầu của khách hàng, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm vàlàm tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.

Đối với cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Doumer nơi mà em thực tập vừaqua: Bao gồm các công trình phục vụ ăn uống cho khách, nó bao gồm công trình bêntrong và bên ngoài bộ phận bếp, các trang thiết bị máy móc, hệ thống cấp thoát nước,các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Doumer là một bộ phận cấu thannhf cơ sởvật chất của xã hội nói chung, với chức năng của mình cơ sở vật chất của bộ phận này

có 2 thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất của khu chế biến, bảo quản thức ăn và cơ

sở vật chất của khu vực phục vụ ăn uống

 Nơi gia công thô: dùng để sơ chế các loại nguyên liệu thực phẩm như: gà, vịt,

cá, các loại rau, củ, quả, Khu vực này nhà hàng đã thiết kế rất thoáng mát, đủ nướcnóng, nước lạnh, hệ thống cấp thoát nước

 Nơi gia công kỹ: đây là nơi chặt, thái, băm, giã, tẩm, ướp Bếp có đủ diện tích

để cá dụng cụ như: máy thái, máy xay, dụng cụ cân đo, đong đếm, nồi xoong, bátđũa

 Bếp nấu: nguyên liệu sau khi được gia công kỹ được đưa vào bếp nấu để làmchín Bếp có đầy đủ các loại bếp như bếp nóng, bếp lạnh, bếp nướng, ló nướng Bếpnướng được thiết kế có đủ ánh sáng, hệ thống hút khói tốt đảm bảo an toàn phongchống cháy nổ, có đủ diện tích để nguyên liệu món ăn trước và sau khi chế biến

 Nơi phân phối thức ăn: thức ăn sau khi nấu và chế biến được chuyển sang chỗphân phối để bày ra các dụng cụ chứa đựng như: bát, đĩa bàn giá kệ để thức ăn, tất cảđều bố trí rất thoáng mát, sạch sẽ

 Nơi rửa dụng cụ sản xuất cũng được thiết kế rất thuận tiện với việc thu hồi dụng

cụ bẩn ở các bộ phận trong khu vực chế biến, phân phối, phóng ăn

Ngoài ra, nhà hàng còn có một số trang thiết bị nơi mà em đã thực tập như:

 Thiết bị lạnh là một loại thiết bị cố định có vị trí rất quan trọng đối với nhà hàngkinh doanh ăn uống dùng để bảo quản rau thực phẩm Các thiết bị lạnh như: tủ lạnh,kho lạnh, quầy lạnh, tủ đá, các dụng cụ bảo ôn

 Thiết bị chứa đựng hàng hóa nguyên liệu bao gồm: quầy, tủ, giá bục, hòm

 Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng: đồng bộ, có tính thẩm mý, hợp vệ sinh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức chung bộ phận bếp của CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

Bếp Trưởng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chung bộ phận bếp của khu du lịch Bà Nà Hills

Bếp phó Doumer

Bếp phó Bếp bánh

Bếp phó Morin

Bếp phó Club

Giám sát By Night

Giám sát Kavkaz

Giám sát Bếp

Bếp chính

Giám sát Bếp

Giám sát Bếp

Bếp chính

Bếp chính Kavkaz

Bếp chính

Vista

Giám sát

Bếp

Bếp lạnh

Thợ làm bánh

Bếp chính

Bếp chính

Bếp lạnh

Bếp lạnh

Bếp lạnh

Bếp

chính

Phụ bếp Phụ bếp

Bếp lạnh

Bếp lạnh

Phụ bếp Phụ bếp

Phụ bếp

Bếp

lạnh

Phụ bếp

Phụ bếp Tạp vụ

Phụ bếp

2.1.3 Các đặc điểm cần thiết của nhân viên bộ phận bếp:

2.1.3.1 Thái độ:

Xây dựng mối quan hệ với tất cả mọi người: Tại sao bạn cứ phải "nổi đóa"

với các đồng nghiệp, trong khi bạn hoàn toàn có thể chan hòa với mọi người? Hãy cư

xử đẹp và xây dựng mối quan hệ với tất cả mọi người, biết đâu trong tương lai nhữngmối quan hệ này lại có ích cho bạn

Làm việc với một niềm đam mê: Nếu bạn làm việc như thể đó là việc bạn phải

làm, không nhiệt huyết, không đam mê, chắc chắn kết quả công việc sẽ không như bạnmong muốn Một nhân viên thành công luôn làm việc với một tình yêu đối với côngviệc, một sự nhiệt tình cho dù đó là việc gì

Nhiệm vụ nào cũng cần hoàn thành tốt, dù là rất nhỏ: Bạn sẽ ghi điểm với

sếp hơn nếu luôn làm việc chăm chỉ và chú ý đến từng chi tiết Vì vậy, nếu lần sau bạnđược giao một công việc thật nhỏ nhặt và chẳng đáng quan tâm, hãy nhớ là có khi sếpđang quan sát bạn đấy

Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: Nếu có một công việc nào cần thể hiện

sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn Kể cả khi bạnmệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục khách hàng khác nhau thì bạn vẫncần phải giữ nụ cười niềm nở với khách Bởi vì bạn là người nói chuyện trực tiếp vớikhách hàng nên dấu ấn của quán trong mắt khách hàng chính là bạn Nụ cười của bạnkhiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ từ tâm và bữa ăn sẽ diễn ra thoải mái, dễchịu hơn

2.1.3.2 Kiến thức chuyên môn:

Nghề đầu bếp không chỉ làm các công việc như chế biến, nấu nướng, mà còn cóhàng trăm công việc khác như lên thực đơn, chế biến, hướng dẫn khách hàng cách ănuống,… luôn phải tươi tắn và niềm nở

Do đó, để theo nghề đầu bếp, đòi hỏi bạn phải có một kiến thức kỹ càng mới đápứng được yêu cầu thực tế của công việc

 Nhân viên bếp chính

 Công việc chính

1/ Làm việc theo lịch phân công, nhận công việc từ cấp trên và đảm bảo công việccủa cấp trên khi cấp trên vắng mặt

2/ Lên kế hoạch định lượng công việc để đạt hiệu qủa cao, tiết kiệm

3/ Kiểm soát chặt chẽ và chịu trách nhiệm các công việc sau:

Tạp vụ Tạp vụ

Tạp vụ

- Chất lượng các món ăn.

- Định lượng các món ăn

- Đảm bảo an toàn khu vực bếp

- Đảm bảo các dụng cụ luôn ở tình trạng hoạt động tốt

- Đảm bảo đầy đủ nguyên liệu chế biến yhực phẩm chế biến

- Sự hài lòng của khách

- Điều kiện vệ sinh, sự ngăn nắp, sạch sẽ trong bếp

4/ Kiểm tra thực đơn, tiệc, đưa ra kế hoạch nhân sự cho từng thời điểm công việc,

đủ người đủ việc Thông báo cho nhân viên các chương trình tiệc, các hoạt động củanhà bếp Theo dõi chấm công nhân viên

5/ Lập kế hoạch đặt tiệc, nhận tiệc Trao đổi với Cấp trên để có một thực đơn hợp

8/ Có trách nhiệm kiểm sóat chi phí nguyên liệu theo yêu cầu Đảm bảo các công

cụ cho việc phục vụ luôn đầy đủ và đạt tiêu chuẩn của Nhà hàng đề ra

9/ Viết quy trình làm việc của nhân viên và duy trì các hoạt động của Nhà hàngtheo đúng tiêu chuẩn

10/ Bảo vệ tài sản của công ty, báo cáo ngay các sự việc gây ảnh hưởng đến Nhàhàng

11/ Tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện do Nhà hàng tổ chức

2/ Phụ trách nấu các món ăn theo địng lượng.

3/ Chịu trách nhiệm các công việc sau:

- Kiểm tra chất lượng hàng hóa lấy ra và cất vào kho

- Đảm bảo an toàn khu vực bếp

- Đảm bảo các dụng cụ luôn ở tình trạng hoạt động tốt

- Đảm bảo đầy đủ nguyên liệu chế biến thực phẩm chế biến

- Sự hài lòng của khách

- Điều kiện vệ sinh, sự ngăn nắp, sạch sẽ trong bếp

4/ Thực hiện yêu cầu của cấp trên

5/ Giúp các đồng nghiệp khác, Tinh thần đoàn kết nội bộ

6/ Huấn luyện nhân viên cấp dưới, có kiến thức thông tin về sản phẩm để phục

9/ Duy trì các hoạt động của Nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn

10/ Bảo vệ tài sản của công ty, báo cáo ngay các sự việc gây ảnh hưởng đến Nhàhàng

11/ Tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện do Nhà hàng tổ chức

3/ Chịu trách nhiệm các công việc sau:

- Kiểm tra chất lượng hàng hóa lấy ra và cất vào kho

- Chuẩn bị các loại dĩa

- Đảm bảo an toàn khu vực bếp

- Đảm bảo các dụng cụ luôn ở tình trạng hoạt động tốt

- Đảm bảo đầy đủ nguyên liệu chế biến thực phẩm chế biến

- Sự hài lòng của khách.

- Điều kiện vệ sinh, sự ngăn nắp, sạch sẽ trong bếp

4/ Thực hiện yêu cầu của cấp trên

5/ Giúp các đồng nghiệp khác, Tinh thần đoàn kết nội bộ

6/ Huấn luyện nhân viên cấp dưới, có kiến thức thông tin về sản phẩm để phục vụ.7/ Cập nhật các thông tin về tiệc của khách, các món ăn và học hỏi chế biến cácmón ăn mới

8/ Đảm bảo các công cụ cho việc phục vụ luôn đầy đủ và đạt tiêu chuẩn của Khu

Du lịch đề ra

9/ Duy trì các hoạt động của Nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn

10/ Bảo vệ tài sản của công ty, báo cáo ngay các sự việc gây ảnh hưởng đến Nhàhàng

11/ Tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện do Nhà hàng tổ chức

 Công việc phụ

1 Thực hiện đầy đủ các yêu cầu khác và các công việc đặc biệt của Nhà hàng

2 Hỗ trợ các khu vực khác họat động

2.1.3.3 Các phẩm chất và kỹ năng của nhân viên bếp

Nghề đầu bếp là công việc đòi hỏi sức khỏe tốt, sự kiên trì, bền bỉ và tinh thânyêu nghề mới có thể gắn bó lâu với được Trên thực tế, có không ít đầu bếp phải bỏnghề từ năm đầu tiên bởi chán nản và không thể chịu được áp lực cao trong công việc.Không phải ai cũng có đầy đủ phẩm chất và kỹ năng cần thiết để theo đuổi nghề này,

vì vậy ngay từ bây giờ nếu bạn có định hướng theo nghề bếp, hãy xác định tư tưởngngay từ đầu để có một hướng đi đúng đắn cho sự nghiệp của bạn

 Chăm chỉ, ham học hỏi, thực hành nhiều: để trở thành một đầu bếp giỏi, phẩmchất cần thiết nhất là sự chăm chỉ, ham học hỏi để tạo ra nhiều món ăn ngon, độc đáo

và mang âm hưởng riêng của bạn

 Kỹ năng sáng tạo: tức là phải luôn ý thức cao việc chế biến, cách trình bày món

ăn cũng như việc tạo ra các tác phẩm nghệ thuật riêng để thu hút thực khách

 Kỹ năng quản lý và kỹ năng tổ chức: hai kỹ năng này sẽ giúp bạn có khả năngđiều phối, sắp xếp công việc và tạo hứng thú làm việc cho nhân viên

 Kỹ năng lập kế hoạch: đó là kế hoạch lên thực đơn và đảm bảo cung ứng cácmón ăn theo yêu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm

 Kỹ năng quản lý tài chính: giúp bạn có thể kiểm soát chi phí, qua đó giảm giáthành món ăn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra, một người đầu bếp giỏi cần có các khả năng khác như:

 Sức khỏe tốt, sạch sẽ, khéo tay, có năng khiếu nấu nướng

 Mắt thẩm mỹ tốt, nhanh nhạy với mùi vị

 Kiên nhẫn, tỉ mỉ, khéo léo, năng động

 Chịu được áp lực công việc cao

 Chịu khó học hỏi, yêu nghề và bất chấp khó khăn

Trong những năm gần đây, nghành du lịch và nhà hàng khách sạn phát triển mạnh

mẽ khiến nhu cầu nhân lực nghề bếp tăng chóng mặt Để có cơ hội làm việc trong môitrường chuyên nghiệp với cơ hội nghề nghiệp và mức lương hấp dẫn, đòi hỏi ngườiđầu bếp phải trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng và tay nghề cần thiết ngay từban đầu

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận bếp Nhà hàng Doumer

Trong bộ phận bếp được chia thành các bộ phận nhỏ như: nhóm thu muanguyên liệu, nhóm sơ chế Đặc điểm của bộ phận này là làm việc trong môi trườngnóng bức trong khi đó đòi hỏi chất lượng món ăn làm ra phải ngon miệng, đảm bảochất dinh dưỡng, trình bày đẹp tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng

2.1.5 Bố trí nhân sự phân công lao động trong bộ phận bếp

- Bếp phó có trách nhiệm điều hành, giám sát tất cả mọi hoạt động của bếp Phâncông lao động cho các nhân viên cấp dưới Đồng thời, giám sát quá trình làm việc vàthực hiện nội quy của nhân viên

- Nhân viên bếp chính thực hiện tất cả các công việc được cấp trên giao Tiếnhành thao tác các nghiệp vụ chuyên môn của mình như:

 Sơ chế thực phẩm, nguyên vật liệu

 Kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm, chế biến món ăn ngon, đúng yêucầu

 Hướng dẫn nhân viên phụ bếp tổ chức sắp xếp nguyên vật liệu, thựcphẩm

 Kiểm soát sơ chế món ăn đúng quy trình

- Nhân viên bếp nóng: Có nhiệm vụ chiên, nấu, làm chín nguyên liệu, thực phẩmbằng phương pháp chế biến nhiệt đồng thời có nhiệm vụ ra sản phẩm để bộ phận bànđem ra phục vụ khách

- Nhân viên bếp lạnh: Có nhiệm vụ trộn salad, làm các món nộm, sau đó cótrách nhiệm ra đồ cho bộ phận bàn phục vụ

- Nhân viên phụ bếp và sinh viên thực tập sẽ thực hiện các công việc do nhânviên bếp chính và cấp trên giao Hỗ trợ nhân viên bếp trong quá trình sơ chế và chếbiến món ăn Dọn dẹp vệ sinh khu vực bếp, rửa bát, công cụ dụng cụ trong bếp

2.1.6 Hoạt động quản lý giám sát theo dõi tại bộ phận bếp:

- Điều hành, giám sát hoạt động của các đầu bếp

- Trực tiếp chế biến món ăn theo chuyên môn của mình

- Quản lý chấm công, nghỉ phép, nghỉ ốm của nhân viên Sắp xếp lịch làm việccho nhân viên bếp chính, phụ bếp

- Giám sát vấn đề vệ sinh, bảo quản hàng hoá vào - ra khu vực bếp

- Báo cáo và giám sát việc bảo trì các loại thiết bị dùng trong bếp

- Chịu trách nhiệm về chất lượng, số lượng , định lượng món ăn

- Đưa ra thực đơn mới khi bếp trưởng, bếp phó yêu cầu

- Chịu trách nhiệm về phòng cháy chữa cháy an toàn nơi làm viêc

- Kiểm tra việc thực hiện nội quy lao động của từng nhân viên như: trang phục,giờ giấc làm viêc, năng suất lao động,

- Tư vấn cho bếp trưởng về việc tuyển nhân viên bếp do tổ mình phụ trách

- Đề xuất thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hướngdẫn cách chế biến, trình bày món ăn mới cho nhân viên

- Thực hiện tốt chính sách bảo vệ môi trường của nhà hàng ( phân loại rác, tiếtkiệm tài nguyên)

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc xin chỉ đạo của cấp trên nếu vượtthẩm quyền

2.2 Thực trạng công việc phục vụ bếp tại bộ phận bếp - nhà hàng Doumer 2.2.1 Giới thiệu về công việc phục vụ bếp

 Buổi sáng: Bắt đầu 8 giờ

 Công tác chuẩn bị trước khi vào ca