GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước năm gần đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,là “con gà đẻ trứng vang” kinh tế nước ta.Đặc biệt Việt Nam nước thu hút nhà đầu tư nước đặc biệt ngàng kinh doanh khách sạn Với điều kiện việc du lịch không phổ biến tầng lớp có thu nhập cao mà dần trở thành tưởng phổ biến tầng lớp xã hội.Bên cạnh ngồi phát triển thị trường khách du lịch gia tang đáng kể khách sạn,cơ sở lưu trú với quy mô,thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch.Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt.Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách phù hợp để nâng cao vị sức cạnh tranh mình.Một yếu tố quan trong việc kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhận thức tầm quan trọng cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ nhóm chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 a Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Khái niệm, đặc điểm lễ tân khách sạn Khái niệm: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân người làm việc phận tiền sảnh khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận cung cấp thông tin, giải yêu cầu khách, chào đón làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành cơng giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành b Đặc điểm Khi khách đến với khách sạn phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu khách hang thỏa mãn đáp ứng thong qua phận Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn dễ giới thiệu, bán cung cấp dịch vụ có khách sạn mà khách hang sử dụng, bên cạnh phận gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hang sử dụng dịch vụ khác đễ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hang Trong q trình khách lưu trú, khách phát sinh thắc mắc, nhu cầu tiêu dung dịch vụ khơng có khách sạn phận lễ tân phận trực tiếp giải vấn đề phát sinh cách nhanh gọn làm cho khách hài long Chính thế, nhân viên lễ tân cần thực qui trình lao động nghề nghiệp phương pháp chuẩn mực quốc tế, chấp hành qui chế luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng tich lũy kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách giải yêu cầu khách, phải có cách bán hang văn mình, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách 1.1.2 a Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân Chức năng: Bộ phận lễ tân có số chức như: nhận yêu cầu đặc buồng khách, giải yêu cầu dịch vụ buồng trước qua điện thoại, Fax, Email… làm thủ tục đăng kí khách sạn trả buồng Trong trình khách lưu trú phận lễ tân có chức lên hệ dịch vụ, hoạt động, kiện với khách bên cạnh phận lễ tân lien tục theo dõi tài khoản khách, xác định tình trạng nợ khách, lập hóa đơn khách trả buồng tiếp nhận tiền trả khách b Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ c Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt đọng kinh doanh khách sạn Đó “trung tâm thần kinh” khách sạn, phối hợp hoạt động phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Đại diện cho khách sạn, người cung cấp thong tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân ln góp ý kiến sản phẩm thị trường Giúp phận khác yêu cầu, phản ánh từ phía khách hang chất lượng dịch vụ rút kinh nghiệm đễ phục vụ khách tốt 1.1.3 a Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực lễ tân nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hang, nơi phân phối dịch vụ chủ yếu Cơ sở vật chất phận lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng khách sạn, qui mơ kiến trúc, vị trí, đồng thời phải đảm bảo tính đồng đại thẩm mỹ cao Quầy lễ tân trung tâm phận lễ tân bố trí gần cửa đễ tiện vào, nơi làm việc nhân viên lễ tân, thu ngân Vì chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0,5m cho thiết bị tính tốn, phía 0,6m làm bàn viết đễ giấy tờ, quầy rộng 0,5m trở lên,trên quầy có máy điện thoại trở lên Bên quầy có tủ nhỏ nhiều tần, nhiều đễ chứa chìa khóa phòng khách Đối với khách sạn lớn thay chìa khóa thong thường chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía cao có treo đồng hồ số quốc gia Đại sảnh có diện tích rộng nằm khu vực lễ tân, thoáng mát, sẽ, nơi làm việc nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar… Đại sảnh thiết kế riêng cho khách sạn, tạo nét riêng biệt, ấn tượng cho khách đến khách sạn Các máy móc, thiết bị bố trí hài hòa, hợp lí phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng khách sạn b Tổ chức lao động phận lễ tân: Mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn bao gồm: - Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager)  Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn  Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân  Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn  Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận  Chào đón khách đồn, khách VIP  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận  Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn  Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp - Trợ lý Trưởng lễ tân Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao - Nhân viên đặt phòng (Reservationist)  Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách  Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày  Quản lý hồ sơ đặt phòng  Phối hợp với phận Marketing để bán phòng  Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn - Nhân viên Concierge  Cho khách thuê – mượn trang thiết bị  Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách  Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin  Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách  Xử lý thư bưu kiện cho khách - Nhân viên lễ tân (Receptionist)  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách  Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)  Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú  Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn  Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý khách  Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn - Nhân viên hành lý (Bellman)  Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in quầy lễ tân  Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…  Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách  - Nhân viên đứng cửa (Doorman) Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khách đến, khách   Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to  Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu  Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương - Nhân viên thu ngân (Cashier)  Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio)  Đổi tiền cho khách  Cân đối tài khoản khách hết ca  Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân  Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách  Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history)  Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu  Lập báo cáo doanh thu - Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)  Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày  Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật  Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân  Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn  Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…  Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau  Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn - Nhân viên tổng đài (Operator)  Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn  Giúp khách thực gọi khách sạn  Cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi khách sạn cho khách   Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý có tình khẩn cấp - Nhân viên quan hệ khách hàng   Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng Sẵn sàng cung cấp cho khách thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…  Giải phàn nàn khách  Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến khách dịch vụ khách sạn Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú  1.1.4 1.1 Quy trình phục vụ phận lễ tân Giai đoạn trước khách đến khách sạn Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú thực thủ tục đặt phòng trước Những yếu tố định việc lựa chọn địa điểm lưu trú khách là: thơng tin quảng cáo khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn khách bị tác động thuyết phục nhân viên đặt phòng Muốn gây ấn tượng tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ giao tiếp – bán hàng tốt, có khả xử lý nhanh yêu cầu đặt phòng khách Các thơng tin tiếp nhận q trình nhận đặt phòng giúp cho việc đón tiếp phục vụ khách chu đáo 1.2 Giai đoạn khách rời khách sạn  Các công việc giai đoạn bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách lưu hồ sơ khách  Để rút ngắn thời gian chờ đợi khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên khoản chi tiêu hàng ngày khách lưu trú chuẩn bị trước hồ sơ tốn Điều góp phần làm khách hài lòng thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn tương lai 1.2 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: 1.2.1 Một số khái niệm: a Chất lượng: Có nhiều quan điểm khác khái niệm chất lượng như: Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho chất lượng hình thức quan tòa việc hay chất lượng đo mức độ hữu ích giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng hang hóa Theo TCVN 5814-94: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu đưa tiềm ẩn Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109: chất lượng sản phẩm nguồn lực sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu người sử dụng Theo TCVN – ISO 9000 thì: “ Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng sản phẩm dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm, dịch vụ yêu cầu đặt Những u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định lượng mà đánh giá qua cảm nhận người tiêu dung sản phẩm, dịch vụ Chất lượng thỏa mãn khách hang xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi b Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ mức phục vụ tối thiểu mà công ty cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hang mục tiêu , trình độ qn trình phục vụ chất lượng phục vụ đánh giá qua cảm nhận người tiêu dung sản phẩm, dịch vụ cung ứng mang tính vơ hình hang hóa dịch vụ, khơng thể nắm bắt mà cảm nhận, đánh giá sau tiêu dung sản phẩm, dịch vụ c Chất lượng phục vụ phận lễ tân: Chất lượng phục phận lễ tân tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình đồ chun mơn nhân viên phong cách phục vụ họ mà khách sạn cố gắng đễ đạt mức trông đợi khách hang dịch vụ khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân có vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung toàn khách sạn 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân: a Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Sự tiện nghi thể hệ thống sở vật chất trang bị, tính thẩm mỹ, đại hóa, đồng bộ, cách trí,… đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài trang thiết bị góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực công việc cách nhanh có tính xác, khoa học cao Tạo yên tâm, thoải mái cho khách Cần ý đến mức độ phù hợp trang thiết bị với qui mô cấu, thứ hạng khách sạn b Phong cách phục vụ: Cảm nhận khách đến khách sạn thái độ đón tiếp nhân viên lễ tân, họ người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách Vì thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ lần tiếp xúc với khách quan trọng Cần tỏ lịch tế nhị, lắng nghe quan tâm đến khách Do đòi hỏi nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có khả giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hang Người nhân viên cần trang bị cho kiến thức phong tục tập quán, văn hóa, xã hội,… đễ có cách ứng xử phù hợp với loại khách c Kỹ phục vụ: Đay yếu tố quan trọng cần thiết nhân viên lễ tân Trong cơng việc nhân viên phải có thao tác nhanh phải xác, tập trung cao độ vào cơng việc, lấy tiêu chí “khách hang thượng đế” đễ phục vụ, điều thể qua thành thạo, làm khâu trình phục vụ khách Vì nhân viên lễ tân không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chun mơn đễ phục vụ khách tốt d Điều kiện vệ sinh: Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hang, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ kết hoạt động kinh doanh khách sạn Việc vệ sinh thể qua cách trí, xếp vật dụng, thiết bị gọn gang, Riêng phận lễ tân đại diện cho mặt khách sạn cần trọng.Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa vào lau chùi, hút bụi Vườn hoa, cảnh cắt tỉa gọn gang… tất tạo cảm giác tốt khách, khung cảnh sang trọng, lịch có tính thẩm mỹ cao 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn 3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng Một số yếu tố khác Sự phối hợp phận khách sạn: Để chất lượng phục vụ hồn hảo phải có phối hợp đoàn kết làm việc phận với Các phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho trình phục vụ tốt để lường đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải phàn nàn khách hàng: Khách sạn nhận lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách khơng hài lòng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân: Mọi khách hang đến với khách sạn mong muốn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân làm tang thu hút khách, thay đổi cách nhìn khách sạn mắt người tiêu dung Đồng thời làm tang khả tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn, tang doanh thu hiệu kinh doanh Là hình thức quảng cáo có hiệu nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn mở thị trường khách tương lai Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân giúp cho khách sạn tìm lối đắn, xác định mục tiêu xác, tạo cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có bước phù hợp, phát triển thời gian dài Làm tang danh tiếng, sức cạnh tranh khách sạn thị trường CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1 Khái quát khách sạn Mường Thanh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khai trương vào ngày 2/9/2013, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (MTDNA) “đứa cả” Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh dải đất Nam Trung Bộ Trong chặng đường năm qua, khách sạn MTDNA thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú năm, nhờ ln dẫn đầu doanh thu tập đồn chuỗi khách sạn thương hiệu Grand Là thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, nằm bên sông Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp Miền Trung Với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp 08 hộ hạng sang với dịch vụ giải trí bể bơi, phòng gym, spa, karaoke, nhà hàng, bar 1.2 Nguồn lực khách sạn Khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng với không gian sang trọng, nội thất đầy đủ, ấm cúng Khách sạn có tổng cộng 370 phòng, có 57phòng Superior, 254 Deluxe Twin, 20 Deluxe Triple, 26 Premier Deluxe, 11 phòng Executive Suite, phòng President Suite, hộ trang bị đầy đủ tiện nghi đại sang trọng đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Mỗi phòng rộng 25m2 trang thiết bị tiện nghi, đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế Đa số phòng có tầm nhìn sơng hướng biển, giúp du khách tận hưởng khí trời lành mát mẻ nghỉ dưỡng Tầng cao khách sạn Mường Thanh thiết kế sang trọng, địa điểm lý tưởng cho bạn ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng xinh đẹp đêm thưởng ngoạn vẻ đẹp sắc màu lung linh bên bờ sông Hàn thơ mộng Cảc phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hồ đại.Tivi tủ lạnh Phòng tắm rộng thống có vòi hoa sen binh nóng lạnh bồn Massage tạo sóng Ban cơng phòng nghi thống mát có bố trí chậu hoa cành tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú Nằm tầng 2, nhà hàng Túy Loan khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 400 chỗ Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ ăn đặc trưng Nhà hàng Daknan bố trí sảnh phục vụ bít tết đồ nướng ngon tiếng mở cửa từ 6:00am đến 12:00pm, nhà hàng Túy Loan nằm tầng khách sạn, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chưa lên đến 600 chỗ nơi phục vụ ăn sáng cho quý khách nhà hàng Cẩm Lệ nơi q khách tìm ăn đặc trưng châu Á thực đơn, đặc biệt ăn đặc sản Đà Nẵng Ngồi có nhà hang Hải Vân, Phòng Hải, Điện Hải,…sẵn sang phục vụ quý khách lúc Khách hàng lựa chọn ly cốc-tai cạnh hồ bơi hay ly cà phê gặp gỡ quầy Bar Non Nuoc’s Các dịch vụ thư giãn, giải trí chúng tơi massage, spa, xông khô, nước bể bơi nhà mang đến hài lòng thư giãn cho q khách Ngồi ra, với 03 phòng Karaoke hệ thống âm ánh sáng hoàn hảo đáp ứng u cầu khách hàng khó tính nhất.Sảnh tiệc nhà hàng trang hoàng chùm đèn pha lê lộng lẫy, ánh sáng lung linh hệ thống âm đại… tạo nên không gian ấm cúng, huyền ảo không phần sang trọng Tầng Mường Thanh không gian dành cho trung tâm hội nghị – hội thảo, triển lãm, biểu diễn, tiệc,… phòng chức trang bị hệ thống nghe nhìn đại phù hợp với nhu cầu hội họp quý khách hàng Mường Thanh Đà Nẵng cung cấp năm loại phòng họp với kích cỡ khác trang bị thiết bị cơng nghệ cao: Phòng Sơng Hàn có sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi, phòng Sơn Trà có sức chứa tối đa 140 chỗ ngồi, phòng Mỹ Khê có sức chứa tối đa 32 (….) chỗ ngồi, phòng Hội Trường… b Nguồn nhân lực Trước hết ta cần tìm hiểu tổ chức máy quản lý khách sạn Mường Thanh.sơ đồ cấu máy quản lý khách sạn mường Giám Đốc KS Phó Giám Đốc Phó Giám đốc BP BP BP BP Bếp Bàn BAR Bảo vệ BP BP BP BP BP DV Hành Lễ tân Kế tốn Giặt Buồng Bổ sung -Giám đốc khách sạn người điều hành tồn hoạt động khách sạn thơng qua Phó giám đốc phụ trách mảng Nhà hàng Khách sạn ' -Phó giám đốc (Nhà hàng Khách sạn): nhận chi đạo Giám dốc khách sạn điều hành công việc thông qua phận chức -Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận yêu cầu việc đặt trả phòng khách việc giải đáp thắc mắc nhu cầu bổ sung cho khách thờỉ gian khách lưu trú -Bộ phận Buồng có nhiệm vụ đảm bảo cho phòng khách sạn ln ln đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn -Bộ phận Kế tốn: hạch tốn chi phí Doanh thu khoản thuế khoản phát sinh trinh hoạt dộng kinh doanh khách sạn -Bộ phận Bàn: nơi tổ chức ăn uổng cho khách lưu trú thực khách có yêu cầu với nhà hàng Tổ chức câc hội nghị tiệc cưới sinh nhật… -Bộ phản Bếp nhận làm ăn từ thực đơn khách lưu trú phục vụ hội nghị tiệc cưới sinh nhật theo hợp đồng… -Bộ phận BAR: cung cẩp cho khách loại đồ uống theo u Cầu -Bộ phận Hành chính: quản lý tồn số hàng hoá phục vụ trinh hoạt động khách sạn Tinh hinh xuất nhập kho -Bộ phận giặt nhận giặt theo yêu cầu khách lưu trú Cung cấp đỗ dùng chăn ga, gối đệm khăn phủ cho nhà hàng cho khách sạn -Bộ phận bảo vệ: đàm bào an ninh, an toàn cho khách sạn Hướng dẫn khách chỗ để xe theo dõi hoạt dộng hệ thống âm ánh sáng khàch sạn -Dich vụ bổ sung: quầy đồ lưu niệm dịch vụ Massage phòng hát Karaoke 2.2 thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 2.2.1.Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn mường 2.2: quy trình nhận đặt phòng đón khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân đại diện cho khách sạn làm việc với khách Nhân viên giới thiệu cho khách loại phòng, hạng phòng, dịch vụ khách sạn giá loại để khách hàng chon lựa Nếu khách hàng đồng ý chấp nhận việc đặt phòng nhân viên lễ tân ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức toán, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) khách vào "sổ đặt phòng" Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên kiểm tra nhanh xem khách đặt trước hay chưa Nếu khách vãng lai nhân viên Lễ Tân kiểm tra xem phòng trống, có khả đáp ứng nhu cầu khách không? Việc nhâ n viên Lễ Tân chuẩn bị danh sách phòng từ trước nên khách khơng phải chờ lâu Sau khách hướng dẫn làm thủ tục cần thiết khác trước nhận phòng ( kiểm tra số lượng khách khách đặt trước , giấy tờ tùy thân, ) Đối với khách đặt trước có thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung dịch vụ khác, ) nhân viên Lễ Tân nhanh chóng giải vấn đề phát sinh để khách hàng không thời gian cảm thấy thoải mái yên tâm lưu trú * quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm chất lượng giá loại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sản phẩm, dịch vụ in đặt phòng khách Khi muốn tiêu dùng dịch vụ khách gọi điện xuống phận Lễ Tân, nhân viên có trách nhiệm chuyển yêu cầu đến phận chức có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay masage giải trí ) nhanh chóng kịp thời Nếu dịch vụ mà khách hàng u cầu khơng có khách sạn nhân viên Lễ Tân giúp khách liên hệ với dịch vụ khác khách sạn Các dịch vụ ln theo dõi chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng khách sạn đồng thời thể quan tâm đến khách hàng Ngoài nhân viên Lễ Tân giúp khách số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, Sau khách sử dụng dịch vụ nhân viên Lễ Tân có trách nhiệm việc thu nhập hóa đơn mà khách dùng để tổng hợp vào "sổ theo dõi khách hàng" toán cho khách rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ Tân đưa bảng toán tổng hợp cho khách kiểm tra ký nhận Nhận yêu cầu khách Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn sản phẩm, dịch vụ khơng có ks sản phẩm,dich vụ có khách sạn Liên hệ với sở dich vụ ngồi KS Thơng báo đến phận có liên quan Theo dõi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Thu hóa đơn dịch vụ Vào sổ theo dõi khách hàng Sơ đồ 2.3: quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Mường Thanh 2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh a Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Thanh Mường Hầu hết khách sạn hoạt động kinh doanh thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn chung khách hàng Đây phương pháp đơn giản, tốn lại cho kết cao, sát với thực tế Tại khách sạn Mường Thanh dùng phương pháp đánh giá vào thỏa mãn chung khách hàng cách phát phiếu điều tra vấn nhanh khách hàng chủ yếu Phiếu xin ý kiến khách hàng sử dụng có nội dung kết cấu giống phiếu xin ý kiến khách hàng sử dụng khách sạn Mường Thanh Sau lập thang điểm cho câu trả lời tương ứng với mức điểm, đánh giá khách hàng Phát phiếu điều tra vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khách đến khách sạn đặt sẵn phòng, quầy Lễ Tân nơi khách nghĩ ngơi thư giãn khách chờ làm thủ tục trả phòng tiến hành vấn trực tiếp nhanh khách hàng Thu phiếu xin ý kiến: thộng qua nhân viên khách sạn ghi chép nhanh câu trả lời khách hàng vấn Tiến hành loại bỏ phiếu không hợp lệ hay câu trả lời không 2.3 Một số kết luận: Nhìn chung chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh ta thấy chất lượng phục vụ chưa thực tốt Vẫn số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ mức yếu số tiêu( kỹ giao tiếp, tiện nghi phục vụ chất lượng vệ sinh ) Tuy nhiên, nhiều ý kiến có đánh giá tốt trình độ tác phong làm việc nhân viên Để thấy rõ chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh, đánh giá phân tích cụ thể tiêu chí điều tra để thấy ưu điểm, nhược điểm tồn cơng tác phục vụ nguyên nhân gây hạn chế có biện pháp khắc phục kịp thời: - Có thể thấy trình độ chuyên môn, kỹ công việc nhân viên Lễ Tân khách sạn tốt, đáp ứng mức trông đợi khách hàng, số khách hàng đánh giá tốt đạt 82% Nhưng bên cạnh số khách đánh giá mức trung bình yếu: mức trung bình 10%, yếu 8% Phần lớn khách hàng đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần thái độ làm việc nhân viên tốt, vượt mức trông đợi khách hàng Các nhân viên Lễ Tân người có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, tự ý thức việc làm mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, động, giải nhanh tình phát sinh tuân thủ nội quy, quy tắc khách sạn: làm giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương có nhìn khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh, quy mô, cấu tổ chức khách sạn, Từ báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh ta nhận định Khách sạn Mường Thanh bước đầu đạt kết đáng khích lệ, mức doanh thu, lợi nhuận, số ngày khách tỉ lệ khách quay trở lại cao Bên cạnh thấy đầu tư sở vật chất, tổ chức lao động hoạt động vai trò phận Lễ Tân khách sạn Và qua số liệu thu từ thực tế ta thấy tồn khuyết điểm cần khắc phục trình phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh: cấu tổ chức lao động, trang thiết bị trang bị cho phận Lễ Tân Với đạt hạn chế, khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh hợp lí, cần đầu tư có chiều sâu phận Lễ Tân ln lấy tiêu chí: "chất lượng phục vụ" mục tiêu hàng đầu hoạt động phận Lễ Tân nói riêng tồn khách sạn nói chung CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Mường Thanh thời gian tới 3.1.1 Phương hướng - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực lợi khách sạn - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả năng, lực phù hợp với công việc - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá phù hợp lý có tính cạnh tranh cao - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa ản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh ý đến chất lượng phục vụ bổ ung - Tăng cường mối hợp tác, liên kết với công ty du lịch, khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định - Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoản thời gian định (từng tháng, quý hay năm) 3.1.2 Mục tiêu Năm 2018 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tập trung sâu vào đào tạo đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân sự, qua xây dựng tảng vững cho chất lượng dịch vụ Mường Thanh Năm có nhiều mục tiêu khác nhau, mục tiêu phát triển đội ngũ Đội ngũ có làm tốt dễ dàng thực mục tiêu khác truyền thông , quản trị, vận hành, kiểm soát chất lượng, nhân sự, đào tạo Định hướng đến năm 2020, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh nâng cao mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân sự, tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động thị trường nước ngồi…, từ tạo đà để định vị trở thành tập đoàn khách sạn đại diện ngành lưu trú Việt Nam 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Cảm nhận khách hang đến khách sạn đón tiếp phục vụ chu đáo lần gặp gỡ khách đến với khách sạn.Bộ phận trực tiếp đảm nhận cơng việc phận lễ tân.Chính chất lượng phục vụ phận lễ tân quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách sạn mắt khách hang.Khách hang đánh giá xem chất lượng có xứng đáng với họ bỏ hay khơng,họ có thấy thỏa mãn khơng Việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân hướng có tính chiến lược,đem lại nhiều lợi ích tác động tích cực đến hiệu kinh doanh khả phát triển lâu dài khách sạn 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mường Thanh tương đối ,các phòng buồng ln đảm bảo chất lượng Nhưng bên cạnh số trang thiết bị trình sử dụng xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ Để phục vụ khách hàng tốt khách sạn Mường Thanh cần tiến hành số công việc sau: Nâng cấp số trang thiết bị xuống cấp phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Đó điều mà ban quản lý khách sạn cần ý để có biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời trang thiết bị mà khách hàng thấy vào quầy Lễ tân làm thủ tục giúp đỡ nhân viên nhiều trình làm việc Đầu tư thay hệ thống máy vi tính hệ thống máy vi tính dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy không nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn.Thường xun lau chùi vật dụng trang trí quầy Lễ tân (một số vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ làm gốc lớn…) Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng phục vụ khách hàng tốt Nếu khách sạn thực khắc phục điều nêu điều kiện thuận lợi cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung khách sạn mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân Các nhân viên có lúc phải đảm nhận nhiều cơng việc khác (vừa người nhận gọi đặt phòng, vừa người trực tiếp tốn cho khách, gọi điện báo cho phận Buồng kiểm phòng khách rời khách sạn…) việc nâng cao tay nghề, trình độ cho nhân viên cần thiết để tránh sai sót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lí khách sạn Đặc biệt trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc ngoại ngữ sử dụng nhiều khách sạn) Tổ chức cho nhân viên thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận Lễ tân Công tác tuyển dụng nhân viên quan trọng, cần tuyển chọn kĩ trình độ, kinh nghiệm, đưa tiêu chuẩn tuyển chọn tuyển dụng: + Có trình độ văn hố, chun mơn, có hiểu biết văn hố, kinh tế, trị, pháp luật + Có chứng nghiệp vụ Lễ tân, có khả giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt + Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng có lòng yêu nghề + Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với nhân viên khác công việc… 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn Không phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận Lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác khách sạn Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ q trình hoạt động cách có hiệu Điều thể công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết phận, thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận Buồng: có khách đặt buồng (hoặc khách có yêu cầu đặc biệt đặt buồng), nhân viên Lễ tân thông báo cho phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, ngược lai khách trả phòng, nhân viên Buồng kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề khơng (trang thiết bị bị hỏng hóc, mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt khách sạn không? để thông báo cho phận Lễ tân xử lý, có hố đơn cần tốn phải chuyển đến phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp tốn với khách hàng Thời điểm khách trả phòng thời điểm mà hai phận cần phối hợp với nhanh chóng, chặt chẽ xác Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận Bàn, Bar: phận Bàn, Bar cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống phận Lễ tân để vào hố đơn tốn tổng hợp khơng dồn lại lúc khách trả phòng chuyển xuống Lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn Phối hợp với phận Bảo vệ: từ khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn trách nhiệm phận Bảo vệ không nhỏ Không đảm bảo an ninh khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà Bảo vệ giúp đỡ khách cơng việc mà khách có u cầu (mang hành lý lên phòng khách đến, mang hành lý xe khách trả phòng làm theo yêu cầu khách có tình bất thường xảy ra…) Sự kết hợp hai phận quan trọng, nhân viên Bảo vệ không cần nhắc nhở, thông báo từ nhân viên Lễ tân tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ Khi nhận thơng báo từ khách hàng, từ nhân viên phận khác trang thiết bị, đồ dùng khách sạn khơng hoạt động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên Lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực yên tâm thoải mái Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hồn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Tất phận nghiệp vụ khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 3.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân mặt đại diện cho khách sạn ln ln phải thật sẽ, ngăn nắp, gọn gàng Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho phận tạp vụ, nhắc nhở nhân viên làm việc khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, ln giữ gìn vệ sinh, xếp đồ dùng gọn gàng Thường xuyên lau chùi trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm lối để khách hàng nhìn vào cảm thấy yên tâm chất lượng vệ sinh chất lượng phục vụ khách sạn 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn Nếu đưa tiêu tạo điều kiện thuận lợi phận Lễ tân làm việc mà khơng có giám sát, bng lỏng quản lý nguy hiểm cho phát triển khách sạn, có tác động tiêu cực tới tất phận, nhân viên khách sạn Chính mà cơng tác quản lý có vai trò quan trọng hoạt động phận Lễ tân Người cán quản lý để nhân viên làm việc tích cực hơn, hồn thành xuất sắc mục tiêu đề Từ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân Sau số phương hướng để nâng cao chất lượng tăng cường công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh: - Công tác quản lý cần tuân theo số bước sau: + Xác định mục tiêu mà Lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung khách sạn + Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn + Tổ chức cho nhân viên phận Lễ tân thực + Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực + Sau khoảng thời gian định phải so sánh kết đạt so với chuẩn mực thiết kế + Đánh giá, phân tích kết Những chưa làm cần tìm hiểu nguyên nhân từ rút nhận xét, thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân - Có biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng nhân viên phận Lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Người quản lý kiểm tra, giám sát không tạo áp lực công việc nhân viên - Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ phận Lễ tân nói riêng chất lượng phục vụ khách sạn nói chung để rút học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau khách sạn 3.2.6 Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép…Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết chung Khi nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý cơng việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc vấn đề chất lượng phục vụ phận Lễ tân nâng cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nội dung phân tích chương 3, thấy tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Đà Nẵng diễn Có điều kiện thuận lợi tồn khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch thời gian tới Trước điều kiện khách sạn Mường Thanh có mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để khẳng định uy tín, vị thị trường KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một điểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt phận Lễ tân ln quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trình độ chun mơn giỏi khơng ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hoá Việt Nam quốc gia giới Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng phục vụ nên nhóm chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” ... doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhận thức tầm quan trọng cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ nhóm chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách. .. khách sạn Mường Thanh CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 a Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Khái niệm, đặc điểm lễ tân khách sạn Khái... nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân: Mọi khách hang đến với khách sạn mong muốn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ