Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn suite de ville

MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh lưu trú 1.1.1 Định nghĩa quy trình phục vụ: 1.1.2 Phân loại theo hạng buồng 1.1.3 Phân loại quy mô 1.1.4 Căn theo hình thức phục vụ 1.1.5 Căn theo chất lượng phục vụ 1.2 Nội dung đề tài CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn 2.1.2 Vị trí quy mô khách sạn 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Suite De Ville 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 11 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua 16 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Suite De Ville 17 2.2.1 Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn Suite De Ville 17 2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn 19 2.2.3 Quy trình phục vụ lưu trú 19 2.2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 21 2.2.5 Các bước làm giường 22 2.3 Một số thông tin buồng phòng khách sạn Suite De Ville 22 2.3.1 Giới thiệu tổng quát phận buồng phòng 22 2.3.2 Sơ đồ tổ chức buồng phòng 23 CHƯƠNG 3: MỘT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE TRONG THỜI GIAN ĐẾN 24 3.1 Phương hướng 24 3.1.1.Mục đích việc hoàn thiện 24 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện: 24 3.2 Giải pháp hỗ trợ quy trình phục vụ buồng phòng 25 3.2.1 Nâng cao hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận buồng 25 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn 25 KIẾN NGHỊ 27 PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch từ trước đến coi “Ngành công nghiệp không khói” Nó thực ngành kinh tế quan trọng thời đại ngày tạo công ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Ngày nay, hoà xu toàn cầu hoá, hội nhập phát triển với sách mở cửa kinh tế sách ngoại giao “Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới” làm cho du lịch ngày phát triển Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng với nhiều mục đích khác như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh tìm kiếm hội đầu tự kinh doanh Nhìn nhận phát triển ngày mạnh hiệu mà du lịch mang lại cho kinh tế đất nước Việt nam gần trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch Nhà nước có sách thích hợp để thúc đẩy phát triển du lịch, đưa đất nước Việt Nam, người Việt Nam giới thiệu với giới đưa giới đến với Việt Nam Để thực tốt nhiệm vụ việc khai thác bảo tồn tài nguyên du lịch, đào tạo người vấn đề bỏ qua vấn đề nâng cao sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch điểm đến Đây yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh tranh với nước khu vực quốc gia giới.Thấy rõ tầm quan trọng “Ngành công nghiệp không khói” xuất phát từ xu hướng phát triển chung Lí thuyết thường đôi với thực hành sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp có thời gian thực tập để nâng cao hiểu biết Em thấy thực tập cần thiết sinh viên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lí luận tách rời Qua đợt thực tập phận buồng phòng khách sạn Suite De Ville vừa qua giúp em hiểu biết phát triển du lịch giới du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc áp dụng kiến thức học vào thực tiễn trình thực tập buồng phòng Trong thời gian thực tập khách sạn Suite De Ville em định chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Suite De Ville ” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh lưu trú 1.1.1 Định nghĩa quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ trình tổ chức phụ vụ nhu cầu lưu trú khách cách tuần tự, liên tục hoàn chỉnh Quy trình phục vụ chia thành giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị buồng đón khách, giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú, giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh buồng ngủ Đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp buồng ngủ với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội hình thức xuất chỗ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn.Theo thống kê, doanh thu buồng ngủ nước đạt 35% Việt Nam 60% tổng doanh thu khách sạn Nhờ lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ khác phục vụ khách mở rộng phát triển: dịch vụ ăn uống, massage, làm visa, tăng doanh thu cho khách sạn 1.1.2 Phân loại theo hạng buồng - Các khách sạn thường có nhiều loại phòng với đặc điểm, tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn tương ứng với mức giá khác nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Buồng khách sạn chia thành hạng sau: • Buồng hạng tiêu chuẩn ( Standard): loại buồng đáp ứng nhu cầu tối thiểu tương ứng với hạng khách sạn • Buồng hạng cao cấp sang trọng ( Superior Deluxe): loại buồng có dịch vụ tiện nghi cao cấp hơn, sang trọng theo định hướng kinh doanh khách sạn • Buồng hộ (Suite) : loại buồng có tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành khu ngủ khu làm việc tiếp khách riêng biệt 1.1.3 Phân loại quy mô Đây cách phân biệt dựa quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng: + Khách sạn loại nhỏ: 25 phòng + Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng + Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng + Khách sạn loại lớn: 300 phòng * Phân loại theo diện tích cấu trúc phòng: - Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 phòng Standard thường có giá thấp bảng giá hạng phòng khách sạn, hướng nhìn phòng không đẹp so với loại phòng khác phòng trang bị tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách  Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 phòng trang bị tiện nghi vật chất nội thất tốt hơn, khách sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí phòng), hạng phòng trở lên khách sạn hầu hết trang bị bồn tắm  Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu phòng ngủ phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ quầy bar Phòng tắm có bồn tắm phòng tắm đứng * Phân loại theo số khách phòng:  Phòng Single: giường đôi giường đơn dùng để phục vụ khách  Phòng Double: dùng để phục vụ cho khách trang bị giường đôi giường đơn song song, có đồ dùng giành cho người  Phòng Triple: phục vụ cho người, trang bị giường đơn giường đôi, giường  Phòng Quard: phục vụ cho khách, trang bị giường lớn (double – double) * Phân loại theo tiêu chuẩn giường:  Giường tiêu chuẩn (Standard): người ngủ, giường 1m x 1.9m  Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m  Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m  Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m  Giường vua (King): 2.05m x 2m  Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm 1.1.4 Căn theo hình thức phục vụ Các chức danh điển hình bao gồm: Trưởng phận buồng, Trợ lý trưởng phận buồng, Nhân viên phận buồng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên vệ sinh, Nhân viên tiếp đồ vải, … + Trưởng phận buồng: Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng phận buồng đóng góp tạo thoải mái cho khách đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng + Trưởng phận buồng giám sát chức tài hoạt động phận Buồng tính hiệu dịch vụ đồ vải Họ đảm bảo phận hoạt động hiệu ngày, đảm bảo tiêu chuẩn đơn vị đáp ứng, thực đồng ý đến chi tiết nhỏ Nhiệm vụ họ bao gồm việc tuân theo phương thức kiểm soát ca làm việc quy trình +Trợ lý/phó trưởng phận buồng: Góp phần tạo thoải mái cho khách đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng Họ giám sát hiệu hoạt động dịch vụ đồ vải đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn cao vệ sinh toàn khách sạn, thực giám sát kiểm tra tất buồng khách nghỉ khu vực khách sạn Nhân viên phận buồng (đôi gọi Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh dọn dẹp buồng khách sạn Để làm điều đó, họ phải thực tất công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh bổ sung đồ phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung buồng báo với Trợ lý trưởng phận buồng có hư hỏng Họ chịu trách nhiệm việc cung cấp đồ vải thiết bị Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, trì kho đồ vải khách sạn, cung cấp trì đồng phục cho nhân viên 1.1.5 Căn theo chất lượng phục vụ • Buồng hạng tiêu chuẩn ( Standard): loại buồng có chất lượng khiêm tốn giá trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều • Buồng hạng cao cấp sang trọng ( Superior Deluxe): loại buồng có chất lượng đạt chuẩn tiêu chuẩn định, dịch vụ tiện nghi cao cấp hơn, sang trọng hơn, có giá cao buồng hạng tiêu chuẩn • Buồng hộ (Suite) : loại buồng có tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành khu ngủ khu làm việc tiếp khách riêng biệt, giá cao đáp ứng thượng lưu xã hội 1.2 Nội dung đề tài Vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn giải mối quan hệ giá chất lượng Về lâu dài chất lượng phục vụ cao với mức giá phù hợp thu hút khách doanh thu khách sạn tăng lên Sau thời gian thực tập buồng phòng em cảm thấy quy trình phục vụ buồng phòng tốt chưa hoàn thiện Sau nghiên cứu em việc hoàn thiện quy trình phục Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm: - Thực trạng trình phục vụ khách hàng Những kinh nghiệm mà nhân viên phục vụ có Một số biện pháp hoàn thiện trình có CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn 2.1.1 Sự đời phát triển khách sạn Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thành lập ngày 16/04/2014 Khách sạn Suite De Ville thuộc tập đoàn Trường Anh Thi Những năm gần Đà Nẵng thu hút nhiều du khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế Trước tình hình đó, để hòa vào kinh tế thị trường, phát huy tiềm du lịch mình, khách sạn thành lập Khách sạn đầu tư xây dựng theo kiến trúc đại lịch Với chức kinh doanh lưu trú, ăn uống Bên cạnh khách sạn kinh doanh số dịch vụ bổ sung cho thuê xe, tour du lịch với tận tình tâm huyết nhân viên phục vụ đã, làm hài lòng nhu cầu ngày tăng khách 2.1.2 Vị trí quy mô khách sạn a Vị trí Khách sạn Suite De Ville nằm tọa lạc 16-17-18 Đỗ Bá, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,TP Đà Nẵng Tel:(0511) 02363951212 Email:www.suitedeville.hotel.com.vn Suite De Ville Hotel đề xuất thêm nhiều thiết bị làm kì nghỉ bạn Đà Nẵng thêm tiện lợi Vì thoải mái tiện nghi khách, khách sạn trang bị đầy đủ, thu đổi ngoại tệ, quán cà phê, dịch vụ du lịch, cho thuê xe đạp, dịch vụ giặt Nếu bạn người thích khám phá di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với thiên nhiên, Suite De Ville Hotel có dịch vụ đặt tour tham quan phố cổ Hội An, tour Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn Đến Đà Nẵng ý tưởng hay cho chuyến du lịch tới bạn để khám phá nhiều thắng cảnh thiên nhiên di sản văn hóa Miền Trung Chuyến du lịch trọn vẹn, ý nghĩa ấn tượng bạn chọn Suite De Ville Hotel Du khách trải nghiệm ẩm thực nước Hàn Quốc, Thái Lan, Mỹ, Italia, lòng thành phố Đà Nẵng Khoảng cách từ khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng đến điểm quan trọng: • Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng (Danang International Airport) : 4km – phút • Cách bảo tàng Chăm Đà Nẵng (Cham Museum) : 3km – phút • Cách Thánh Địa Mỹ Sơn (My Son Sanctuary) : ) : 90km – 1h30 phút • Cách Phố Cổ Hội An (Hoi An) : 25km – 30 phút • Cách Cố Đô Huế (The Acient Capital of Hue) : 120km – b Quy mô Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng với tiêu chuẩn cao cấp Với tầng 37 phòng ngủ thiết kế phong cách, độc đáo tiện nghi Khách sạn có loại phòng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng: Superior Double City View, Deluxe Twin Sea View, Premier Deluxe Sea View, Family Premier City View, Superior Triple City View Ngoài hệ thống phòng ngủ đại, khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác Tất phòng có tầm nhìn đẹp Wi-Fi miễn phí Từ phòng ngủ khách cảm nhận vẻ đẹp Vịnh Đà Nẵng với biển, sông núi, cảnh hoàng hôn sau ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm dịu, quý khách tận hưởng đêm yên bình sẵn sàng chào đón ánh nắng bình minh ngày tràn đầy vui tươi Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thông thạo nhiều ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu quý khách Với nhiều dịch vụ không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, đặt phòng khách sạn Suite De Ville lựa chọn đắn cho kỳ nghỉ ngơi thư giãn bạn 13 Quầy rượu * Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn, nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian lưu trú tạm thời điểm khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh lưu trú đảm nhận việc chi phối đến tất lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Suite De Ville Hiện tại, khách sạn có 37 phòng nghỉ chia làm loại là: : Superior Double City View, Deluxe Twin Sea View, Premier Deluxe Sea View, Family Premier City View, Superior Triple City View 14 ❖ Phòng twin ❖ Phòng double 15 ❖ Phòng honey moon ➢ Đi kèm theo tiện nghi phòng • Bộ trải giường cao cấp • Khu phòng khách riêng • Phòng cách âm • Máy điều hòa nhiệt độ • Tivi, wifi miễn phí • Lối vào qua hành lang • Báo miễn phí Phòng trang trí trang nhã đầy đủ máy lạnh Một số phòng có bồn tắm, bàn ăn tủ lớn Suite De Ville Hotel cung cấp nước đóng chai tiện nghi pha trà/cà phê miễn phí * Các dịch vụ bổ sung: - Giặt - Thuê xe, Taxi - Cửa hàng lưu niệm - Đưa đón sân bay - Hỗ trợ đặt tour - Vé tàu xe, máy bay - Đổi tiền 16 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua Dịch vụ hoạt động phận buồng phòng góp phần quan trọng việc đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho kinh doanh khách sạn Mặc dầu giai đoạn mở cửa kinh tế thị trường Hàng loạt khách sạn mọc lên với uy tín cung cách phục vụ tốt khách sạn Suite De Ville khẳng định vị Từng bước bước có chổ đứng du khách Tuy hoạt động năm tình hình kinh doanh số lợi nhuận Suite De Ville ổn định 2014 Lưu trú 30.352.145 100 30.841.495 100 34.690.578 100 100.61 121.24 Ăn uống 9.044.015 29.7 9.123.918 29.5 8.564.312 26.6 100.75 112 Bổ sung 6.938.829 19.3 6.231.473 20.3 7.198.762 19.4 100.88 104.35 32.109.374 100 107.12 112.98 SL 2015 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu TT% SL Tổng 30.351.145 100 doanh thu 2016 TT% SL 30.841.495 100 TT% 2015/2014 2016/2015 Nhận xét: *Năm 2014: Doanh thu khách sạn 30.352.145 triệu đồng, dịch vụ chủ đạo lưu trú chiến tỉ trọng khác cao so với dịch vụ bổ sung ăn uống Doanh thu lưu trú chiếm đến 50.6% tổng doanh thu Trong doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm có 29,7% tổng doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm 19.3% tổng doanh thu *Năm 2015: Nhìn chung sang năm 2015 doanh thu từ dịch vụ tăng Tổng doanh thu khách sạn 30.841.945 triệu đồng, tăng 100,67% so với năm 2014 Tổng doanh thu khách sạn tăng do: +Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 7,59% so với năm 2014 17 +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2015 tăng từ 9.044.015 lên đến 9.123.918 triệu đồng tăng 0,88% chiếm 29,5% tổng doanh thu Tuy số chênh lệch không cao thấy kết kinh doanh từ dịch vụ tốt +Riêng doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2015 là: 6.362.186 triệu đồng chiếm 20,3% tổng doanh thu chiếm tỉ trọng cao so với doanh thu, tăng 7,12% so với năm 2014 Như tỉ du lịch dịch vụ lưu trú bổ sung lại tăng, tỉ trọng dịch vụ ăn uống tăng thấp Tuy nhiên cấu doanh thu khách sạn không thay đổi, dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao *Năm 2016: +Doanh thu khách sạn 34.960.578 triệu đồng tăng 12,4% so với năm 2015 thời kỳ ảnh hưởng kinh tế biến động thị trường nên doanh thu có tăng mức độ cầm chừng không tăng vọt Tuy so với năm 2014, 2015 doanh thu đạt từ năm trì ổn định từ 1,61% lên đến 12,4% số đáng quan tâm +Doanh thu từ dịch vụ lưu trú: 17.345.289 triệu đồng chiếm 50% doanh thu tăng đến 12% so với năm 2014 +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống: 9.521.013 triệu đồng chiếm 27,4% tổng doanh thu tăng 4,35% so với năm 2007 +Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: 7.824.276 triệu đồng chiếm 22,6% tổng doanh thu Do năm khách sạn tăng cường nhiều dịch vụ bổ sung nên dịch vụ tăng đến 22,9% so với năm 2015 Như vậy, tỉ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn năm 2016 so với 2015 tăng Điều đáng mừng dịch vụ bổ sung tăng cách đáng kể Tóm lại, qua năm mức lợi nhuận tăng không Nhưng sức cạnh tranh hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng công ty du lịch lớn nhỏ số lợi nhuận mà khách sạn Suite De Ville đạt năm gần điều đáng mừng 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Suite De Ville 2.2.1 Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn Suite De Ville Về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng xem tốt với trình độ họ nghe hiểu tốt khách hàng muốn -Chức phận : trưởng phận buồng phòng chị Anh chịu trách nhiệm quản lý điều hành công việc: + Kiểm tra, đạo, xếp công việc + Theo dõi quản lý tài sản buồng phòng 18 + Tìm hiểu phàn nàn khách tìm cách giải tốt để có mức chất lượng phục vụ cao đem lại doanh thu lợi nhuận cao cho dịch vụ lưu trú + Nhân viên- người chịu quản lý cấp với nhiệm vụ như: dọn vệ sinh phòng cho khách thời gian lưu trú, chuẩn bị phòng để đón khách + Đón tiếp phục vụ khách STT Tên phận Trình độ SL ĐH Quản lý buồng phòng 1 Giám Sát Tổ trưởng Nhân Viên CĐ TC PT 1 1 19 2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Tên trang thiết bị Bàn 75 Ghế Đơn vị tính Số lượng 35 150 Tủ 37 Gía để dép đôi 40 Két sắt an toàn 37 Điện thoại 37 Đèn ngủ 37 Tủ lạnh 37 TiVi 37 Điều hòa 37 Bàn 50 Bình nấu nước 45 Máy sấy tóc 50 Gạt tàn 80 Ly tách 200 Bình hoa lọ 60 Dép phòng đôi 2.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú 90 2.2.3 Quy trình phục vụ lưu trú ➢ Giai đoạn chuẩn bị đón khách - Làm vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh - Kiểm tra tất dụng cụ trang thiết bị phòng 20 - Bổ sung hay thay (nếu có) dụng cụ đồ uống phòng ➢ Giai đoạn đón tiếp bàn giao phòng cho khách - Đón đợi khách nhận phòng trước cửa để xách hành lý cho khách khách yêu cầu - Mời khách vào phòng giới thiệu khách sử dụng trang thiết bị Giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy bàn giao tất trang thiết bị cho khách ➢ Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú - Hằng ngày nhân viên phận buồng thực vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh - Thay vật dụng phòng - Nhận thực dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu - Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian số lượng khách tiêu dùng yêu cầu ( dịch vụ giặt ghi rõ vào sổ gặt quần áo - Trước khách ngủ nhân viên phận buồng vào buồng dọn vệ sinh sơ lược xếp chí giường ngủ ( khách yêu cầu kê thêm giường nhân viên phục vụ buồng kê thêm giường xếp kê thêm đệm cho khách) - Thay phích nước sôi, kiểm tra toàn bộ, đóng rèm, bật đèn bắt muỗi cho khách sau chúc khách ngủ ngon, khỏi phòng khóa cửa lại - Vào sổ phục vụ buồng ➢ Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách - Nhân viên phục vụ kiểm tra đồ uống minibar, số lượng khách sử dụng, trang thiết bị phòng có bị hư hỏng không, điện thoại xuống quầy lễ tân để thu ngân lập phiếu toán - Giúp đỡ khách xếp hành lý, nhắc nhỡ khách kiểm kĩ trước rời khỏi khách sạn, khéo léo hỏi khách có hài lòng với chất lượng phục vụ hay không để ghi vào sổ lần sau phục vụ tốt - Mang hành lý xe giúp khách, chào khách, chúc khách lên đường may mắn - Lên lại phòng kiểm tra lần cuối sau thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh phòng chuân bị đón khách 21 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ Các Giai Đoạn Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón tiếp bàn giao phòng cho khách 2.2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách Bước 1: Nhận công việc Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Bước 7: Ghi sổ Bước 8: Ra khỏi buồng ➢ Quy trình làm vệ sinh phòng khách Làm thoáng phòng Kéo rèm, kiểm tra móc treo Tắt điều chỉnh thiết bị buồng Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt hay không Thay nước bình hoa, tưới Làm giường theo mùa 10 Làm tất bề mặt 11 Lau cốc tách bàn trà 12 Bổ sung vật dụng buồng 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc 14 Hút bụi lau sàn nhà 15 Kiểm tra toàn phòng ➢ Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Giai đoạn phục vụ khách thời gian khách lưu trú Giai đoạn nhận bàn giao phòng tiễn khách 22 Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách sử dụng Mở nắp xả nước bồn cầu 4.Đổ rác thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10 Kiểm tra toàn 2.2.5 Các bước làm giường Chọn đồ vải Trải lót đệm Trải ga Trải ga Trải mềm đắp Gấp góc phong bì Gấp ga chăn Vuốt, dắt ga chăn Lồng đặt gối 10 Trải phủ giường 2.3 Một số thông tin buồng phòng khách sạn Suite De Ville 2.3.1 Giới thiệu tổng quát phận buồng phòng Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ đặc điểm trên, hiểu khái niệm “buồng phòng” khách sạn sau : không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng Các loại hạng buồng phòng khách sạn khác biệt người nhiều tiền người tiền 23 2.3.2 Sơ đồ tổ chức buồng phòng Quản lí buồng phòng Trưởng phận buồng phòng Tổ buồng Tổ giặt • Chức nhiệm vụ tổ buồng phòng - Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn - Chuẩn bị phòng khách tới, dọn phòng khách ngoài, khách rời khỏi khách sạn để đón khách vào - Phải đảm bảo cho phòng ngăn nắp sẽ, khô ráo, thoáng mát, đầy đủ thiết bị phòng để làm hài lòng khách với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm khách sạn - Kết hợp với trưởng phận để đưa nhiều ý tưởng sáng, tạo cho khách cảm thấy mẻ lưu trú khách sạn - Kết hợp với phận khác để đưa cách giải tình có liên quan - Giúp đỡ phận để phục vụ khách tốt khách lưu trú khách sạn • Chức nhiệm vụ tổ giặt - Tiếp nhận yêu cầu giặt khách - Quần áo khách giặt tay, sau giặt xong quần áo khách đem ủi trả lại cho khách hoàn tất - Luôn đảm bảo cho thẳng - Khăn tắm khăn lau thơm tho không bị sổ lông 24 CHƯƠNG 3: MỘT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Phương hướng 3.1.1.Mục đích việc hoàn thiện - Nhằm đem lại thoải mái cho khách - Nhằm mang lại hiệu cao việc kinh doanh - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Hình ảnh khách sạn nhiều du khách nước biết đến - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện: * Nâng cao sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào phòng Vì vậy, dịch vụ lưu trú phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm cách trang trí phòng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào phòng * Nâng cao,bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ưng xử giao tiếp với khách tốt - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái,vui vẻ hòa đồng không để vượt mức quy định yêu cầu nhân viên - Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi để từ có cách phục vụ tốt - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách , làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn *Chỉnh đốn máy cấu tổ chức: Đội ngũ nhân viên dịch vụ lưu trú nhiều công việc nhiều Do đó, đòi hỏi phải có cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cấu trực tuyến 25 chức giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân để công tác quản lý tốt hơn, hiệu 3.2 Giải pháp hỗ trợ quy trình phục vụ buồng phòng 3.2.1 Nâng cao hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận buồng Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ buồng cho khách, động lực nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với phục vụ nhân viên không đồng nghĩa với hài lòng sở vật chất kĩ thuật khách sạn Nhu cầu phục vụ khách định phương thức tổ chức khách sạn Nhìn chung trang thiết bị phòng ngủ tương đối đầy đủ đảm bảo chất lượng Xong để hoàn thiện khách sạn nên trang bị thêm phòng để đảm bảo chất lượng tạo đồng phòng ngủ 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn - Lực lượng nhân viên buồng phòng nhân tố thành công khách sạn - Ngày du lịch chiếm vụ trí cao ngành công nghiệp khác - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ buồng cho nhân viên để nâng cao trình độ hiếu biết, khả phục vụ tốt - Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc Ngoài làm việc cử nhân viên học thêm lớp chuyên môn - Lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày nhiều nhân viên khách sạn phải biết loại tiếng nước thông dụng để phục vụ tốt - Mỗi nhân viên cần phải trau đổi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể du khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu - Cần có sách khen thưởng buổi liên hoan dịp lễ để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp nhằm động viên họ cống hiến sức nhiều cho khách sạn - Khách sạn nên có phận chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu nguồn khách nhu cầu câu khách Bởi qua nghiên cứu giúp cho khách sạn nắm đặc điểm, sở thích khách hàng xu hướng biến động nguồn khách để có kế hoạch phục vụ tốt hiệu Đó cầu nối khách sạn khách hàng 26 KẾT LUẬN Một khách sạn muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vững vị trí có, lưu giữ khách hàng gây tính nhiệm điều quan tâm hàng đầu khách sạn, chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sau thực tập phận buồng phòng khách sạn Suite De Ville-ĐÀ NẴNG phần giúp em tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng Bên cạnh thuận lợi buồng phòng số hạn chế chất lượng phục vụ phân tích Với vốn kiến thức có nhà trường với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn toàn thể anh chị toàn phận buồng phòng giúp em đưa số phương hướng hoàn thiện quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Suite De Ville Tuy có nhiều cố gắng học hỏi thời gian thực tập làm đề tài trình độ, lực kinh nghiệm thân hạn chế, thời gian thực tập không đủ để tìm hiểu thực trạng khách sạn nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý cán bộ, nhân viên khách sạn Suite De Ville thầy cô để chuyên đề hoàn thiện Và cuối em xin cảm ơn thầy cô thời gian qua cho tụi em biết rõ hơn, có mục tiêu lời khuyên để em có thời gian thực tập thành công với nhiều kỷ niệm Cũng nhân viên cở sở khách sạn Suite De Ville nói chung anh chị phận buồng phòng nói riêng giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm tạo điều kiện tốt để giúp tụi em hoàn thành thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn 27 KIẾN NGHỊ ❖ Đối với nhà trường Nên tổ chức cho sinh viên thực tế nhiều để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho sinh viên chuyên sâu lĩnh vực ngành để khỏi gặp khó khăn làm Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường ❖ Đối với khách sạn Qua trình thực tập khách sạn em có số ý kiến sau: - Cần có nhiều đợt tập huấn cho nhân viên để nâng cao tay nghề -Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khóa học giờ, giao lưu với khách sạn khác - Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt - Nên có chế độ đãi ngộ nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ - Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến khách vấn đề như: chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên, sở vật chất, - Nâng cao công tác training - Bố trí thêm nhân vào mùa cao điểm - Phân công công việc hợp lý - Cần nâng cao kỹ phục vụ nhân viên buồng phòng ... tập buồng phòng Trong thời gian thực tập khách sạn Suite De Ville em định chọn đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Suite De Ville ” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp... LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUITE DE VILLE 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh lưu trú 1.1.1 Định nghĩa quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ trình tổ chức phụ vụ nhu... Thực trạng trình phục vụ khách hàng Những kinh nghiệm mà nhân viên phục vụ có Một số biện pháp hoàn thiện trình có CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ