1252 phát triển hoạt động NH bán lẻ tại NHTM CP công thương VN luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THANH HUỆ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2018 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THANH HUỆ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI- NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn thành q trình nghiên cứu riêng tơi với giúp đỡ tận tình Người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Văn Luyện Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Tác giả Vũ Thị Thanh Huệ ii MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL 10 1.1.4 Các hoạt động NHBL 10 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.3.1 Các nhân tố bên 19 1.3.2 Các nhân tố từ phía Ngân hàng thương mại 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .29 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 iii 2.1.1 Giới thiệu chung VietinBank 29 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2014-2017 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2014-2017 .40 2.2.1 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHCT giai đoạn 2014-2017 .41 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.2.3 Tình hình phát triển hệ thống chi nhánh kênh phân phối 50 2.2.4 Hoạt động marketing phát triển thuơng hiệu 52 2.2.5 Tình hình phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .54 2.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 56 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK .57 2.3.1 Xét theo tiêu định luợng 57 2.3.2 Xét theo tiêu chất luợng 63 2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 64 2.4.1 Những kết đạt đuợc 64 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK, NHỮNG THỜI CƠ, THÁCH THỨC ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .72 3.1.1 Định huớng phát triển hoạt động kinh doanh VietinBank 72 3.1.2 Cơ hội, thách thức hoạt động ngân hàng bán lẻ .75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI iv v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIETINBANK 78 3.2.1 X ây dựng chiến lược phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 80 3.2.4 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 80 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 82 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTW Ngân hàng trung ương NHNNg Ngân hàng nước LAN Mạng nội JOS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới IKH Khách hàng JH Ngân hàng vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2014-2017 31 Bảng 2.2 Tăng trưởng vốn VietinBank giai đoạn 2014-2017 31 Bảng 2.3 Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2014-2017 32 Bảng 2.4 Các tiêu khả sinh lời VietinBank giai đoạn 20142017 33 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2014-2017 34 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2014-2017.35 Bảng 2.7 Số lượng thẻ tín dụng VietinBank phát hành số lượng ATM/POS giai đoạn 2014-30/06/2017 38 Bảng 2.8 Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2014-2017 41 Bảng 2.9 Hoạt động toán VietinBank giai đoạn 2014-2017 44 Bảng 2.10 Số lượng lao động tiền lương bình quân VietinBank giai đoạn 2014-2017 .56 Bảng 2.11 Thị phần huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2014-2017 58 Bảng 2.12 Thị phần cho vay vốn Vietinbank giai đoạn 2014-2017 .58 Bảng 2.13 Thị phần thẻ Vietinbank thời điểm 30/06/2017 .59 Bảng 2.14 Thu nhập hoạt động dịch vụ Vietinbank giai đoạn 2014-2017 62 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2017 .42 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank giai đoạn 2014-2017 .43 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn Vietinbank giai đoạn 2014 2017 .44 81 cao Muốn phát triển tảng công nghệ đại VietinBank phải có chiến lược tổng thể, giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có -Tăng cường ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL - Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn, phịng cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên, cần tiếp tục công tác x ây dựng phát triển thương hiệu VietinBank rộng rãi nước quốc tế: + Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhân viên ngân hàng khách hàng + Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp VietinBank + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp + Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu VietinBank nước quốc tế Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng 82 + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phuơng tiện thông tin đại chúng + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ Thứ ba, VietinBank nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đuợc đào tạo sản phẩm nhu kỹ bán hàng + Tăng cuờng hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phuơng tiện đa dạng + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm 3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro VietinBank cần tăng cuờng công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng: • Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ng n hàng + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc củ a cán nội ng n hàng • Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhung rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên 83 cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: - Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt c ho vay nhanh quán sở c ân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên - Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao - Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, VietinBank cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL VietinBank, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh cấp I Ở chi nhánh cấp II phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chun trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nh n viên kiêm nhiệm Nh n viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nh n viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, 85 lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực VietinBank, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.1.1 Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Cùng với việc gia nhập WTO, TPP, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng 87 đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tu nuớc ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho nguời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt nhu quy định trả luơng cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động, tạo cho nguời dân tâm lý quen với toán qua máy móc 3.3.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nuớc giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cuờng chuyển giao công nghệ từ nuớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đuợc cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến luợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thơng tin Sự phát triển ngành Buu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ng n hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cuớc điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích nguời dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành buu viễn thơng nội dung quan trọng cần đuợc Nhà nuớc đặc biệt quan t m chiến luợc phát triển kinh tế đất nuớc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - NHNN cần xúc tiến việc đua sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đua dịch vụ NHBL phải đảm bảo đuợc chặt chẽ, thống với văn luật có truớc nhu phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi truờng hoạt động lành 88 mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực nhu NHBL - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Phát triển thị truờng thẻ; Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cuờng tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử; Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại nhu quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nh n, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL đuợc x y dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chua thực có tầm ảnh huởng s u rộng - NHNN cần kiểm soát chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho m i ng n hàng tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh 89 - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đua mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn nhu hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần truớc buớc việc đại hóa cơng nghệ ng ân hàng Tập trung mảng tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tu, hợp tác liên kết vay vốn đầu tu cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị truờng nuớc để tu vấn, định huớng cho NHTM 3.3.2.5 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối Hiện nay, so với ngân hàng nuớc VietinBank có uu hẳn mạng luới chi nhánh phịng giao dịch Tuy nhiên, để phát huy đuợc vai trò kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch khách hàng, NHNN nên linh hoạt xem xét cho phép VietinBank đua định lựa chọn địa điểm, quy mơ, số luợng, hình thức đặt chi nhánh phòng giao dịch; Điều chuyển phòng giao dịch, địa điểm hoạt động phù hợp hiệu Đồng thời nghiên cứu phát triển kênh phân phối điện tử, đẩy nhanh tốc độ đuờng truyền thông tin nội ngân hàng VietinBank với ngân hàng khác 90 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại 3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, số NHTM đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chưa có Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác Việc ngân hàng có hợp tác việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu bản, ứng dụng tốn học thống kê tài quản trị rủi ro, nhằm xây dựng hệ thống xếp hạng tự động giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh từ sai sót loại bỏ tối đa thiên vị cá nhân hệ thống xếp hạng tự động 3.3.3.2 Tăng cường quan hệ liên kết Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp đòi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mơ nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ng n hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới VietinBank cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung VietinBank nói riêng phát triển hoạt động NHBL 92 KẾT LUẬN Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế,VietinBank thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người d n - Hoạt động NHBL VietinBank thời gian vừa qua đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng ngồi nước; Cơng tác Marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL Vietinbank số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh kênh ph n phối dàn trải, 93 chưa thực hiệu quả; công tác Marketing chăm sóc khách hàng cịn chưa thực chun nghiệp Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù mơi trường văn hóa, xã hội Việt Nam - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới VietinBank cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh ph n phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập môi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung VietinBank nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL VietinBank thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động NHBL VietinBank mà chưa bao quát hoạt động NHBL ng n hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 94 đến DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển hoạt động bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh Đinh Văn Chiến (2014), Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 26-27 Hội đồng Nhà nước Việt Nam (1990), Pháp lệnh sổ 38-LCT/HĐNN8 ngày 23/05/1990 Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2017), Báo cáo 06 tháng đầu năm 2017 Lê Thị Thanh Thanh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank Hải Dương", Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ng n hàng, Đại học Thăng Long, Hà Nội Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Chiến lược kinh doanh n m 2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên 2014, Hà Nội 10 Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên 2015, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 12 Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Tài liệu hội nghị "Chiến 95 96 dịch vụ NHBL", Hà Nội 23 Vũlược Thị phát Ngọctriển Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng 14 Ngô Thị Liên Hương (2005), Đa dạng dịch Tạp chí Thị thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩhố kinh tế, vụ Đạingân học hàng, Kinh tế Quốc trường - Tiền tệ, số 5, trang 17 d ân, HàTài Nội 15 Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), "Cơ chế kích thích nhà quản lý mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam", Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11 16 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 18 Trần Thị Minh Ngọc (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ng n hàng, Đại học kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh 19 Trần Thị Ngọc Liên (2014), Giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam ”, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ng n hàng, Đại học kinh tế quốc d ân, Hà Nội 20 Trương Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh 21 Vũ Mai Dung (2013), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ng n hàng, Học Viện Tài Chính, Hà Nội 22 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ng ân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 16,17 ... cứu cách tổng quát hoạt động bán lẻ NHTM; quan điểm phát triển hoạt động bán lẻ, tiêu đ? ?nh giá phát triển hoạt động bán lẻ, nh? ?n tố ? ?nh huởng tới phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Đồng thời, sở... để đ? ?nh giá hoạt động kinh doanh Đối với hoạt động NH nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng tiêu chí quan trọng thể phát triển, th? ?nh công kinh doanh Khi NH hoạt động tốt, hiệu thu hút đuợc nhiều... bán lẻ nh? ?: Khái niệm đặc điểm, vai trò hoạt động NHBL; hệ thống hóa hoạt động NHBL chủ yếu, k? ?nh phân phối hoạt động NHBL; tiêu đ? ?nh giá phát triển nh? ?n tố ? ?nh hưởng tới phát triển hoạt động bán