0196 giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM CP ngoại thương VN luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

BJ ʌ ʌ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Ω^ - ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Ω^ - ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị cơng tác Tác giả luận văn tốt nghiệp Đoàn Thị Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 Khách hàng ngân hàng thương mại .5 1.1 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .8 1.2 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng .11 2.2 N ăm khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 22 1.3.1 Ngân hàng Mizuho Nhật Bản 22 1.3.2 Ngân hàng Commonwealth Úc 23 1.3.3 Bài học ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cấu máy tổ chức quản lý .26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam từ 2012-2014 .27 2.1.3 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 33 2.1.4 Thực trạng mơ hình hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 34 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 39 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám EFA .48 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.5 Phân tích phương sai ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 58 2.3.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng One-Sample Statistics 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1 MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1.1 Mục tiêu tổng quát .63 3.1 Định hướng chiến lược trung dài hạn .63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.2.1 Tăng cường hoạt động giúp gia tăng yếu tố đảm bảo khách hàng ngân hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng phận chăm sóc khách hàng 73 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng hiệu phục vụ phận chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm khách hàng phận chăm sóc khách hàng .88 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam theo nhóm mục tiêu 91 3.3 KIẾN NGHỊ 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT • nhà nước 93 3.3.1 Với phủ, Tiếng việt 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94 Từ viết tắt KẾT LUẬN 96 Ý nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng BLĐ Ban lãnh đạo CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLSP Chất lượng sản phẩm CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL C sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CSSPBL sách sản phẩm bán lẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đơng DPRR Dự phịng rủi ro DV Dịch vụ DV NHĐT Dịch vụ NHĐT DVCNT Đ ơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVTC Dịch vụ tài GDV Giao dịch viên HĐKD Hoạt động kinh doanh HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng thưong mại cổ phẩn ngoại thưong Việt Nam VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng VN Việt Nam XLRR XNK Xử lý rủi ro Xuất nhập Tiếng anh Từ viết tắt CIF CC Viết đầy đủ Customer Information File (Hồ so thông tin khách hàng) Contact Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) SV Supervisor (Kiểm soát viên) Agent Nhân viên đại diện ngân hàng CBA Commonwealth Bank of Australia ... khách hàng NHTMCP Ngoại Thương VN Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Ngoại Thư ng VN CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... lường chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 22 1.3.1 Ngân hàng. .. đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động CSKH NHTMCP Ngoại thương VN V Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả NHTMCP ngoại thương VN nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CSKH thời gian