kênh giao dịch tạo nên thương hiệu chăm sóc khách hàng danh tiếng
Hiện tại một số quầy của VCB đã có hệ thống chấm điểm phục vụ KH với 5 mức độ từ không hài lòng đến rất hài lòng . Tuy nhiên, để hướng tới mục tiêu trở thành NHTM đứng đầu về mức độ hài lòng cùa KH thì VCB cần mở rộng kênh chấm điểm này trên tất cả các quầy giao dịch, qua phone khi giao dịch với nhân viên VCC, qua web và NHĐT . Dữ liệu chấm điểm là công cụ quan trọng để VCB biết được vị trí của mình đang ở đâu trong nấc thang mức độ hài lòng của KH, là cơ sở để đưa ra các chính sách cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ và đánh giá được n ng lực thực sự của CBNV một cách khách quan.
3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với bộ phậnchăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Đối với yếu tố sự tin cậy, có thể thấy yếu tố này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KH về CLDV CSKH. Tuy nhiên mức độ KH đánh giá thấp (giá trị trung bình = 3.678, vẫn cách xa điểm đồng ý = 4). Kết quả đánh giá của KH về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện như bảng 3.2, mức độ đánh giá của KH đối với biến REL4 và REL5 (giá trị trung bình =3.84 và 3.80
gần với điểm đánh giá Đồng ý = 4) là cao nhất và biến quan sát RELl là thấp nhất (giá trị trung bình = 3.30). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên CSKH ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh nhẹn để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của KH. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao CLDV CSKH đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của KH. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho KH.
2 REL
3 Bộ phận CSKH tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh KH qua đường dây nóng 3.69 REL
4
Thông tin cá nhân của KH cung cấp cho BP CSKH được bảo mật 3.84 REL
5
thực hiện các giải pháp sau:
'P Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho KH khi sử dụng dịch vụ CSKH (qua SMS, qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, thông tin ph ản ánh của KH được tất cả các bộ phận CSKH trên hệ thống biết đến bằng 1 lần liên hệ duy nhất)
S Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch KH. Cần nhận thức rằng, CLDV phụ thuộc vào trình độ công nghệ: CBNV giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín cung cấp cho KH. Phát triển ứng dụng công nghệ một cách hợp lý sẽ mang lại cho NH sự đổi mới quan trọng với lợi ích cả cho NH và KH. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định CLDV CSKH. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của KH. Sự tin tưởng và lòng trung thành của KH phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho KH do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. Cải tiến công nghệ cung ứng dịch vụ sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm mới, tiên tiến, hiện đại, đồng thời sẽ giúp rút ngắn quy trình và tốc độ xử lý công việc. Ngoài ra, tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông đã mở ra hàng loạt kênh phân phối cho NHBL và đặc biệt là các dịch vụ hiện đại . Do đó những NH nắm bắt và đi đầu trong công nghệ là những NH làm chủ thị trường và thỏa mãn tối đa nhiều nhất các nhu cầu mới t KH.
S Đảm bảo bộ phận tác nghiệp, tiếp xúc với KH thu thập đầy đủ dữ liệu ban đầu của KH, quy định nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận tác nghiệp. Vietcombank cần định hướng thông tin của KH là yếu tố quan trọng và then chốt nhằm thực hiện tốt chính sách kinh doanh của NH, giáo dục và tuyên truyền đến toàn bộ nhân viên đặc biệt là bộ phận tác nghiệp về vai trò và ý nghĩa thực sự của công tác thu thập thông tin KH, ch ỉ rõ công tác thu thập thông tin không ch ỉ là trách nhiệm của bộ phận tác nghiệp và bộ phận CSKH.
S Đảm bảo cho KH cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, thoải mái mang lại cảm giác tin tưởng khi tiếp xúc với KH: giải thích và hướng dẫn cụ thể cho KH rằng các thông tin này được thu thập nhằm phục vụ tối đa lợi ích của
quan sát
trung bình
KH. Đối với các KH mới giao dịch ban đầu, bên cạnh việc cho KH điền vào phiếu đăng ký mở tài khoản, nhân viên giao dịch gợi mở và phỏng vấn trực tiếp KH tại quầy nhằm phục vụ tốt cho cơ sở dữ liệu KH ban đầu được đầy đủ và chính xác, tiết kiệm chi phí điều chỉnh và thu nhập lại . Đối với các KH khi muốn thay đổi thông tin, cần hướng dẫn cho KH cụ thể, đơn giản thủ tục điền mẫu yêu cầu rườm rà, có thể thay đổi trực tiếp trên hệ thống.
J Cần có sự liên hệ và phối hợp giữa các phòng ban liên quan, nâng cao sự tương tác giữa bộ phận tác nghiệp trực tiếp với KH và bộ phận CSKH, giữa KH, bộ phận tác nghiệp và bộ phận CSKH nhằm tạo sự thỏa mãn tối đa cho KH .
J Cơ sở dữ liệu KH tập trung ngoài các thông tin chính yếu hiện tại như (Cá nhân: chứng minh thư nhân dân với ngày cấp và nơi cấp, Tên, n ăm sinh, trình độ học vấn, địa chỉ thường trú, thu nhập, nghề nghiệp; Doanh nghiệp: Số ĐKKD, Tên, n ăm thành lập, lĩnh vực hoạt động, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, số lượng lao động, vốn chủ sở hữu, trình độ chuyên môn của ban giám đốc, địa chỉ liên hệ) cần bổ sung thêm một số thông tin khác như KH biết đến VCB chủ yếu qua kênh truyền thông nào? Các kênh truyền thông mà KH thường tiếp xúc để làm c ơ sở xây dựng các chính sách CSKH (Tham khảo phụ lục 3.1: Form theo dõi KHCN và KHDN)
J Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của KH. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Để đảm bảo CLDV CSKH trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên CSKH cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ n ng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng Đồng thời, nhân viên NH cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của KH. Các NH nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ KH tích cực ở các nhân viên của mình.