Kiểm định này đo lường mức độ hài lòng của khác hàng có khác 0 hay không? Giả thuyết H0 là mức độ hài lòng của khác hàng = 0
H1
Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV CSKH
Chấp nhận
H2
Hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV CSKH
Chấp nhận
H3
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV CSKH
Bác bỏ
H4
Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV CSKH
Chấp nhận
H5
Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV CSKH
Chấp nhận
A1
Không có sự khác biệt về sự hài lòng của KH đối với CLDV
CSKH giữa các nhóm KH có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Bác bỏ
A2
Không có sự khác biệt về sự hài lòng của KH đối với CLDV
CSKH giữa các nhóm KH có nhóm tuổi khác nhau. Bác bỏ
A3
Không có sự khác biệt về sự hài lòng của KH đối với CLDV
CSKH giữa các nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau. Bác bỏ
A4
Không có sự khác biệt về sự hài lòng của KH đối với CLDV
CSKH giữa các nhóm KH có học vấn khác nhau. Bác bỏ
---7Γτ—3---ΓT---—, . % , TTT-—irr~---, . okno -—
(Nguôn: Kêt quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015)
Kết quả kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig. = 0.000 (< 0.05), do vậy kết luận rằng “Sự hài lòng của KH” (Giá trị trung bình = 3.809) có ý nghĩa
61
về mặt thống kê và có thể đại diện cho tổng thể, thể hiện sự “hài lòng” của KH về CLDV CSKH ở độ tin cậy 95%. Kết quả này là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của VCB trong nhiều n ăm qua . Điều này đòi hỏi NH cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện CLDV CSKH cung cấp đến cho KH . Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực rất lớn cho VCB trong việc không ngừng nỗ lực để đem đến cho KH sự hài lòng cao hơn nữa.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Có thể nói, thông qua quá trình đánh giá, phân tích hoạt động CSKH của VCB bằng ứng dụng mô hình Servqual kết hợp khảo sát ý kiến trên 600 KH ngẫu nhiên trên toàn hệ thống đã và đang sử dụng dịch vụ CSKH của VCB, trong chương 2 của đề tài tác giả đã chỉ ra những điểm còn tồn tại cần khắc phục đối với hoạt động CSKH của VCB, những nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH đối với CLDV CSKH của VCB, từ đó làm cơ sở để đề xuất những giải pháp và hướng phát triển lâu dài nhằm nâng cao chất lượng CSKH của VCB trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM