NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ NH, cần nhanh chóng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống văn bản hướng dẫn về hoạt động của NH.
Hiện đại hóa công nghệ NH, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ và cơ chế quản lý các trung tâm thanh toán bù tr của NHNN. Sớm thành trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống nhất các hệ thống thanh toán thẻ giữa các NH trong toàn quốc. Hiện tại hệ thống chuyển mạch BANKNET chưa đáp ứng tốt được nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của các NH trong nước. Hệ thống chuyển mạch thường xuyên bị lỗi, quá tải, hỗ trợ tra soát khó kh n và mất nhiều thời gian Điều này thực sự ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng CSKH của NH vì tiêu chí đáp ứng sự đảm bảo của không được thực hiện một cách chủ động từ phía NH khi phụ thuộc dịch vụ bên thứ 3. Hệ
thống chuyển mạch cũng cần có một bộ phận CSKH để phục vụ cho các NH thành viên sử dụng dịch vụ của BANKNET, giảm thời gian cam kết trả lời tra soát từ 7- 12 ngày làm việc như hiện nay xuống còn tối đa 3 ngày làm việc.
Thường xuyên có những thông tin về tình hình phát triển dịch vụ của các NH trong khu vực và trên thế giới để các tổ chức tín dụng nắm bắt về xu hướng phát triển cũng như xác định được vị trí của mỗi NH trong tiến trình hội nhập và hướng các NH trong nước phát triển mở rộng sang nước ngoài.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NH là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ NH là phát triển năng lực, phản ánh quy mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong thị trường của một quốc gia. Nền kinh tế VN đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ NH chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành. Chính vì thế, yêu cầu được đặt ra cho hệ thống NH là phải đổi mới liên tục và hoàn thiện.
Là NHTM hàng đầu tại VN, Vietcombank đã nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính NH VN . VCB đã nhận thấy vai trò và vị trí tất yếu của hoạt động CSKH đối với một NHTM. Tuy nhiên, chính sách này còn thiếu tính đồng bộ và thiếu tính cạnh tranh.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động CSKH trên toàn bộ hệ thống VCB, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của hệ thống NHTM VN, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho KH khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của NH, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề của NH, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về CSKH và c bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động CSKH của NHTM.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH trên toàn hệ thống Vietcombank thông qua việc thực hiện khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của KH về CLDV CSKH của Vietcombank qua việc ứng dụng mô hình SERQUAL.
Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu hướng phát triển hoạt động CSKH hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đánh giá kết quả mà Vietcombank đã đạt
được trong lĩnh vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động CSKH vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng KH và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của KH trong lĩnh vực DVNH.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ góp phần nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Vietcombank trong thời gian tới; đồng thời có thể được chọn làm tài liệu tham khảo cho các NHTM khác trong việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động CSKH, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào KH của các tổ chức tín dụng.
1. Báo cáo hoạt động tại Vietcombank Contact Center từ 2012 -2014
2. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam các năm 2012 - 2014
3. Chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2020
4. Báo cáo hoạt động CSKH của một số NHTM trong nước
5. Đề án tái cơ cấu Ngân hàng TMCP Ngoại thương giai đoạn 2013-2015 6. Chính sách CSKH Vietcombank 2010-2015 (Phòng CSSPBL VCB) 7. Báo cáo tổng kết các chương trình CSKH của VCB 2012-2014 8. Báo cáo CLDV KH & ghi nhận ý kiến KH tại VCC 2012-2014
9. Luận án “Đề án hoàn thiện và quản trị hoạt động Trung tâm dịch vụ KH của NHTMCP Ngoại Thương VN”, TS . Vũ Thị Ngọc Dung 2014
10. Phan tích kết quả hoạt động kinh doanh của NH VN 2013-2015, Công Ty Chứng Khoán NHTMCP Ngoại Thương VN
11. Nguyễn Văn Tiến, Ngân Hàng Thương Mại (2012), NXB Thống Kê
12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB ĐHQG TPHCM .
13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
14. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng. NXB Văn hóa - Thông tin. 15. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của KH trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nang, số 2(19): 51-56.
Tài liệu tiếng Anh:
58(January), pp. 125- 131.
17. Gerbing, D . W . & Anderson, J . C . (1988), “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
18. Gronroos C . (1984), “A service quality model and its marketing
implication”, Eupropean journal of marketing, Vol . 18, No . 4, pp . 36-44. 19. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng,
Nhà xuất bản Thống kê.
20. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol . 20, No . 3:418-430.
21. Parasuraman A., Zeithaml V . & Berry L . (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.
22. Parasuraman, A . , V . A . Zeithaml, & L . L . Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp . 12-40.
23. Spreng, R . A . , & Mackoy, R . D . (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214.
24.Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H . C . M . (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing 8, 283-299.
25. Svensson, G (2002) . “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179.
1. Franceschinis, G. (2011). SWN model of contact center: a case study. Petri Nets and Performance Models. 14 Sep p39-48.
2. Ward, W. (2006). The impact of increased employee retention on performance in a customer contact center. Department of Industrial Engineering and Operations Research, Columbia University, New York. 1st July p235 - 252.
3. Zeynep, A., Mor, A. & Vijay, M. (2009). The modern call center: A multi - disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management. 5 Jan, volume 16 p665-688.
Mô hình tổ chức hoạt động của trung tâm Outbound/Inbound Ngân hàng Mizuho (Nhật Bản)
Cho vay KH % Tăng giảm FY 2014/2013 CAGR2012- 2014 Cá nhân 38.67% 34.26% DNNN 37.68% 23.85% Khác 14.01% 8.67% Tổng dư nợ 17.87% 15.79%
■ Thu nhập lãi BThu nhập ngoài lãi
Thị phần DV thanh toán các NHTM Cơ cấu thu nhập hoạt động các NHTM
Phụ lục 2.3
Tỷ lệ nợ xấu các NHTM Phân loại các nhóm nợ NHTM
(Nguồn: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của NH VN 2013-2015, Công Ty Chứng Khoán NHTMCP Ngoại Thương VN)
0% IVCB __________■■__________■■______40.i^%j Ị1 CTG '' ' '24'0' CTG 47.1% BID 22.1 SHB 50.0% STB 15.2 STB 54.1 % SHB 12.5 ACB 64.0% ACB 8.6 EIB 69.1 % EIB 0.8 ROA ROE MBB 1.30% MBB 15.1% STB 1.26 % BID 15.0% CTG _ _ _ P∙θ2% STB _ .. 1_2.6% ỹcỆ' ' _ θ∙8β%: : ;ỹỘB ' J0.59%j BID ' 0.83 % CTG '' ' " 1^0^4% ACB 0.55% ACB 7.6% SHB 0.51 % SHB 7.6% EIB 0.03 % EIB 0.4% Phụ lục 2.5 ■ TG vốn chuyên dùng "TGkyquy
Phân loại tiền gửi KH FY2014 Phân loại tiền gửi KH FY2014
(Nguồn: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của NH VN 2013-2015, Công Ty Chứng Khoán NHTMCP Ngoại Thương VN)
Phụ lục 2.6
■ Lãi suất cho vay bình quân iLãi suất huy động bình quân Chênh lệch lãi suắt
Lãi suất huy động và cho vay VCB 2012-2014, dự báo 2015-2017
Phụ lục 2.7
ROE 10.6% 10.3% 10.6% 11.1%
LNSTiSLNV (TriệuVN Wngufcirthang) 26.9 26.5 27.1 29 3
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Phụ lục 2.8
Mô hình tổ chức hiện tại của VCC
Nguồn: VCC năm 2014
Phụ lục 2.9
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietcombank”
Kính chào quý Anh/Chị,
Tôi tên là Đoàn Thị Yến - là nhân viên TT DVKH NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Hội Sở Chính, đồng thời là học viên khóa cao học 15 Học Viện Ngân Hàng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam” . Tôi rất mong được sự hỗ trợ từ Anh/ Chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietcombank, từ đó đưa ra một số kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietcombank. Thông tin mà quý Anh/ Chị cung cấp có ý nghĩa rất lớn với sự thành công của đề tài.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/ Chị.
Họ và tên Anh/ Chị:... Điện thoại (nếu có)...email (nếu có)...
Dưới đây là một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng của Vietcombank. Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý của bản thân đối với mỗi phát biểu bằng cách khoanh tròn vào các con số tư ng ứng:
1 Vietcombank cung cấp tiện tích dịch vụ chăm sóckhách hàng đúng như cam kết 1 2 3 4 5 2 Bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý yêu cầu của
khách hàng chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5 3 Bộ phận chăm sóc khách hàng tích cực giải quyết kịpthời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 1 2 3 4 5 4 Thông tin cá nhân của khách hàng cung cấp cho bộ
phận chăm sóc khách hàng được bảo mật 1 2 3 4 5 5 Vietcombank luôn giữ chữ tín và trả lời khách hàng
đúng hẹn 1 2 3 4 5
II HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
1 Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn hoạt động liêntục 24/24 và 7 ngày trong tuần 1 2 3 4 5 2
Thời gian đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
3
Nhân viên bộ phận ch m sóc khách hàng của
Vietcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 4
Vấn đề vướng mắc của khách hàng được hỗ trợ ngay
từ lần đầu liên hệ 1 2 3 4 5
5
Hệ thống tổng đài Hotline chăm sóc khách hàng hoạt
động tốt, ít khi bị lỗi hoặc quá tải vào giờ cao điểm 1 2 3 4 5
III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
1
Các công cụ hỗ trợ của bộ phận ch m sóc khách hàng luôn được cập nhật những công nghệ mới nhất, hiện đại, dễ sử dụng
1 2 3 4 5
3
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có trang phục
lịch sự và ng ăn nắp 1 2 3 4 5
4
Khu vực quầy dịch vụ khách hàng tạo cảm giác thoải
mái cho khách hàng khi sử dụng 1 2 3 4 5
5
Có nhiều phưong thức liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng (Email, Phone, SMS, tại quầy, webchat,...)
1 2 3 4 5
6 Vietcombank có mạng lưới ch m sóc khách hàngrộng khắp toàn hệ thống 1 2 3 4 5
IV SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank có
danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
2
Khách hàng có thể tin tưởng vào bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
1 2 3 4 5
3
Nhân viên ch m sóc khách hàng Vietcombank luôn vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở, nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan
1 2 3 4 5
4
Nhân viên ch m sóc khách hàng có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
5
Nhân viên ch m sóc khách hàng Vietcombank luôn
đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
V SỰ CẢM THONG (EMPATHY)
3
Nhân viên chăm sóc khách hàng Vietcombank quan
tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
4
Bộ phận chăm sóc khách hàng Vietcombank lấy lợi
ích của khách hàng là điều tâm niệm 1 2 3 4 5 5
Khách hàng đồng ý xếp hàng khi sử dụng dịch vụ
ch m sóc khách hàng của Vietcombank 1 2 3 4 5
VI SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)
1 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 2 Vietcombank đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịchvụ ch m sóc khách hàng của anh chị 1 2 3 4 5 3
Dịch vụ ch m sóc khách hàng của Vietcombank có
lý tưởng đối với anh chị 1 2 3 4 5 4
Dịch vụ ch m sóc khách hàng Vietcombank tốt h n
các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
□ 2. CBCNV □ 4. Nội trợ
□ 5. Buôn bán □ 6. Khác (ghi rõ)...
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Anh/ Chị vui lòng cho biết thông tin giới tính
□ Nam □ Nữ
Câu 2: Vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
Q Dưới 18 tuổi Q Từ 18 tuổi đến 30 tuổi I I Từ 30 tuổi đến 60 tuổi I I Trên 60 tuổi
Câu 3: Anh/ Chị đã từng giao dịch với bộ phận chăm sóc khách hàng Vietcombank được bao lâu?
Q Dưới 1 năm Q Từ 1 đến 3 năm O Trên 3 năm
Câu 4: Hiện tại Anh/ Chị có đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng khác
□ Có □ Không
Câu 5: Anh/ Chị hiện tại đang sử dịch vụ ch ăm sóc khách hàng của Vietcombank dành cho cá nhân hay doanh nghiệp?
Q Cá nhân O Doanh nghiệp
□ 2. Trung cấp □ 4.Sau đại học
Anh/ Chị có ý kiến đóng góp, bổ sung khác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng của Vietcombank:
Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung Sự tin cậy (Reliability)
RELl VCB cung cấp DV CSKH đúng như cam kết REL2 NV CSKH xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót REL3
NV CSKH tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh KH qua đường dây nóng
REL4
Thông tin cá nhân của KH cung cấp cho BP CSKH được