khách hàng của ngân hàng
Yếu tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của KH đến CLDV CSKH của VCB vì có hệ số β =0.447 . Tuy nhiên, mức độ đánh giá của KH đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của sự bảo đảm = 3.544, lớn h ơn điểm giữa thang đo một chút nhưng cách xa so với điểm đồng ý = 4) . Như vậy, KH sử dụng dịch vụ CSKH của NH xem yếu tố sự đảm bảo là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH (CLDV CSKH) nhưng mức độ thỏa mãn của họ hiện nay không cao. Vì vậy để nâng cao CLDV CSKH và sự hài lòng của KH cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng chung của KH về sự đảm bảo của NH đối với KH.
Từ bảng 3.1 có thể thấy, KH đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát ASS5 (giá trị trung bình = 3.47) và cao nhất đối với biến quan sát ASS2 (giá trị trung bình = 3.66) cho thấy KH cảm thấy hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ CSKH và có độ tin tưởng khá cao đối với bộ phận CSKH VCB. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng tốt nhu cầu KH của bộ phận CSKH chưa được đánh giá cao . NH có thể tổ chức những khóa đào tạo về chuyên sâu về nghiệp vụ CSKH và kỹ n ăng giúp nhân viên có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của KH khi cung cấp dịch vụ. Hiện tại, trung tâm dịch vụ KH có khoảng 100 nhân viên đáp ứng dịch vụ ch ăm sóc 10 triệu KH cá nhân và tổ chức trên hệ thống chủ yếu qua điện thoại, email, web chat. Ngoài ra mỗi chi nhánh cũng có bộ phận CSKH được tách riêng hoặc kết hợp với phòng dịch vụ KH đảm nhiệm hoạt động CSKH trực tiếp tại quầy hoặc ngoài phạm vi NH.
ASS
2 toàn khi sử dụng dịch vụ 3.66
ASS 3
Nhân viên CSKH VCB luôn vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở,
nhiệt tình khi KH có thắc mắc hay vấn đề liên quan 3.48
ASS 4
Nhân viên CSKH có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,
thắc mắc của KH 3.52
ASS
điện thoại cần thể hiện được sự nhiệt tình, sự chuyên nghiệp trong giao tiếp qua điện thoại. Ngoài ra, NH cần có thêm nhiều cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết tình huống ứng xử đối với nhân viên CSKH, tạo động lực nhiệt huyết cống hiến và tăng cơ hội cho mỗi nhân viên có thể học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ KH. Nhân viên trả lời những thắc mắc của KH cần được đào tạo bài bản và có kiến thức sâu rộng để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của KH . Để KH có thể tin tưởng vào hành vi của nhân viên CSKH thì ngay từ lần đầu KH liên hệ, nhân viên cần nắm rõ thông tin của KH đang cần hỗ trợ là gì? Có lỗi hay sự cố gì đối với dịch vụ mà KH đang sử dụng không? Từ đó đưa ra chìa khóa giải quyết tốt nhất vấn đề của KH . Để nâng cao CLDV CSKH, bằng những tác động vào các nhân tố kết cấu của thang đo sự đảm bảo, VCB cần thực hiện tốt những giải pháp sau:
3.2.1.1. Lựa chọn và phân loại nguồn lực cần tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào và tăng chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc thu hút người giỏi, người có năng lực về hoạt động dịch vụ NH từ các NH khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về để tạo nguồn nhân lực tốt và chất lượng ban đầu, thuận tiện và giảm chi phí đào tạo, NH cần có những nguồn nhân lực chất lượng và ổn định hơn thông qua việc kết hợp với các trường đại học, học viện hàng đầu về khối ngành Tài chính- NH như: Đại học kinh tế quốc dân, Học viện NH, Đại học Ngoại thương, Học viện Tài chính,...thực hiện bồi dưỡng và tuyển dụng những sinh viên ưu tú từ ghế nhà trường thông qua các hình thức liên kết với trường, tài trợ cho các hoạt động của nhà trường hoặc liên kết trong các hoạt động thực tập, các buổi sinh hoạt ngoại khóa luận bàn về thực tế ngành nghề, xu hướng phát triển của ngành cũng như những buổi định hướng nghề nghiệp cho sinh viên do nhà trường và đoàn trường tổ chức. Việc xây dựng được mối quan hệ tốt với nhà trường, NH có thể giới thiệu và quảng bá hình ảnh, thư ng hiệu của mình, tiếp cận được với một khối lượng KH lớn trong tương lai đầy tiềm năng - nhà trường có thể tăng tính thực tiễn trong công tác đào tạo và giải quyết tốt đầu ra Đồng thời nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với công việc CSKH. Bộ phận CSKH ngoài yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên cần có những kỹ năng mềm đặc thù phù hợp với từng bộ phận. Ví dụ, đối với cán bộ CSKH qua điện thoại, cần thêm tiêu chí giọng truyền cảm, ấm áp, thể hiện được sự nhiệt tình trong giao tiếp qua điện thoại, không nói ngọng. Thêm nữa, có thể tạo c hội cho những nữ sinh viên mới ra trường hoặc trong giai đoạn thực tập có kết quả học tập tốt và ngoại hình ưa nhìn làm ở bộ phận lễ tân và dịch vụ CSKH tại quầy. Những sinh viên này khi được đào tạo bài bản, với tâm huyết và những ưu thế về giới tính, độ tuổi sẽ mang lại hiệu quả lớn giúp nâng cao chất lượng CSKH của VCB.
3.2.1.2. Chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chuyên môn, trình độ
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ CBNV về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại . Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai . Với tất cả nhân viên CSKH trong NH cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Vietcombank cần triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống chương trình giữ gìn và phát huy văn hóa Vietcombank . VCB cần thực hiện, hành động theo chuẩn về đạo đức và trách nhiệm của Người Vietcombank, có như vậy mỗi CBNV CSKH mới nhận thấy được trách nhiệm trong việc giữ gìn bản sắc văn hóa Vietcombank, thấy được sứ mệnh quan trọng của cá nhân trong việc tạo dựng hình ảnh của Vietcombank đến với KH, điều này sẽ hỗ trợ mỗi cán bộ thực hiện tốt hơn công tác CSKH và xem KH là trung tâm để được phục vụ.
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng nghiệp vụ về kỹ năng CSKH, NH cần thực hiện các cuộc đàm thoại hay các buổi thảo luận chuyên đề được tổ chức một cách nghiêm túc và bài bản để trao đổi truyền đạt kinh nghiệm giữa những người đi trước và cán bộ trẻ với nhau. Các bài thảo luận sẽ được chuẩn bị bởi những cá nhân có thành tích suất xắc trong công tác CSKH và được tuyên dương định kỳ hàng tháng, hàng quý hay là những cá nhân có kinh nghiệm công tác lâu n m với những kỹ năng xử lý tình huống thực tế.NH có thể nâng cao chất lượng các buổi thảo luận này bằng việc trả tiền nhuận bút cho các bài luận và các câu hỏi đạt tiêu chuẩn.
Để nhân viên CSKH của VCB trở nên am hiểu tường tận, đầy đủ tất cả các SPDV của NH, trở thành những chuyên gia trong việc tư vấn cho KH về
SPDV của NH mình, trở thành những người trung gian phân phối, bán chéo sản phẩm một cách hữu hiệu yêu cầu các SP, DV bán lẻ mới được triển khai cần có sự chia sẻ thông tin rộng rãi giữa các phòng ban của hội sở chính, của chi nhánh; chẳng hạn như các thông tin về lãi suất huy động, cho vay trong từng thời kỳ; biểu phí dịch vụ, các chính sách khuyến mại, ưu đãi mới; hay các chính sách CSKH trước, trong và sau khi giao dịch, . . . Do đó, dựng kênh thông tin trao đổi nội bộ giữa các CBNV để chia sẻ cảm nhận, đánh giá, phân tích về các sản phẩm mới, để toàn bộ nhân viên nắm rõ nội dung của từng sản phẩm.
3.2.1.3. Thay đổi và chuẩn hóa thái độ, phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt KH và thúc đẩy họ đến với NH nhiều hơn . Sự thoải và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được KH đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH, nên trong thời gian tới NH cần phải thay đổi và chuẩn hóa thái độ, phong cách phục vụ KH.
Trong tình hình cạnh tranh mãnh liệt như hiện nay, thị trường cung cấp luôn vượt quá cầu, sự khác biệt trong chính sách sản phẩm ngày càng nhỏ, việc tạo ra nét đặc trưng thông qua chất lượng phục vụ là cần thiết. Do đó, yêu cầu BLĐ và nhân viên phải tăng cường ý thức cung cấp dịch vụ vì KH, xem CSKH là nhiệm vụ, là ưu tiên hàng đầu bởi KH là yếu tố quyết định nên thành công của NH. T đó nhân viên NH cần phải:
Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với KH, nhằm duy trì và tăng thái độ an tâm của KH và tạo sự gần gũi thân mật trong quá trình giao dịch. Tôn trọng KH và luôn coi KH là trung tâm; được thể hiện ở việc xem xét và xử lý nhu cầu của mọi KH cùng trong nhóm mục tiêu đều như nhau, không có sự phân biệt về địa vị, giai cấp, về đối tượng KH. Tôn trọng KH còn
thể hiện ở việc chú tâm lắng nghe nhu cầu của KH, không ngắt lời - khéo léo sử dụng các câu hỏi để hiểu chính xác nhu cầu của KH.
Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Nhìn, chào đón KH bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ vui vẻ điều này làm cho KH cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng trong ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc giao dịch, làm cho các yêu cầu và đòi hỏi của KH trở nên mềm mại, linh hoạt và dễ chịu hơn . Và để nhằm hình thành thói quen chuyên nghiệp này, cũng như thực hiện đồng bộ giữa các nhân viên VCB cần có những chính sách nhắc nhở, giáo dục, kiểm tra, giám sát và có sự khen thưởng hàng tuần, hàng tháng.. .cho những “nụ cười” tiêu biểu, xuất sắc theo sự đánh giá chung của các đánh giá viên, bí mật hoặc là kêu gọi sự nhìn nhận, bầu chọn từ phía KH.
Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ KH trong quá trình giao dịch với bộ phận CSKH: Mỗi CBNV cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỷ, nhiệt tình và trung thực cho KH những thủ tục hành chính đúng với quy định của NH để làm tiêu chuẩn cho các lần giao dịch tiếp theo: như quy định về hồ sơ vay, hồ sơ bảo lãnh, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ mở và sử dụng tài khoản hay cách thức điền form yêu cầu cho các giao d ịch.Thêm nữa, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, mỗi CBNV cần biết chờ đợi, biết chọn điểm d ng, biết tạo ấn tượng để KH sử dụng các SPDV của NH mình, nắm và hiểu được tâm lý, nhu cầu của KH, tư vấn cho KH quyền lợi và trách nhiệm dịch vụ đó để hướng dẫn KH đến việc sử dụng nó.
Hỏi thêm nhu cầu của KH và cảm n KH khi kết thúc giao dịch. Giới thiệu thêm cho KH, các thông tin đáng quan tâm về các chương trình khuyến mại, ưu đãi của tất cả các SPDV thuộc NH.
3.2.1.4. Bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng, giải quyết vướng mắc, khiếu nại của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
Theo nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu NH biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% KH đã từng khiếu nại cũng như 95% số KH
có than phiền, sẽ vẫn sử dụng SPDV của NH . Do đó, VCB cần phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của KH, phải hoan nghênh các KH khó tính. VCB càng cần cảm ơn sự khiếu nại của KH, vì KH có hiểu biết mới khó tính khi sử dụng SPDV và KH khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục quay lại. VCB phải xem việc giải thích hoặc xử lý khiếu nại đó để làm KH hài lòng, làm cho KH quay lại với NH, thậm chí trở thành KH trung thành vĩnh viễn là điều mà VCB cần nỗ lực thực hiện.
Sau đây là một số gợi ý để nhân viên CSKH cần thực hiện giải quyết khiếu nại cho KH theo trình tự các bước như sau:
Trước tiên, cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời KH . Hãy để KH nói hết đến khi hả giận. Có thể áp dụng biện pháp nhắc lại và ghi lại những lời than phiền của KH để từ từ làm giảm bớt sự tức giận của KH. Bằng cách lắng nghe, có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi KH lại có c hội được giải tỏa những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về NH, cần cho KH thấy rằng NH đang chia sẻ với KH sự cảm thông cũng như sự đồng tình.
Phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn của KH: Khi nhận thấy dấu hiệu KH có sự tức giận, không hài lòng thì nhân viên tiếp xúc cần có phản ứng tức thời, tránh để cho sự bất bình của KH tăng lên bởi vì sự phẫn nộ thường tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi giải quyết và KH cảm thấy họ không được quan tâm.
Bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mất bình tĩnh . Vì thế, khi tiếp xúc với những KH khó tính. Nhân viên nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Khi có than phiền từ phía KH cần phải khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn . Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay t lúc đầu biết nhận lỗi và tỏ thái độ thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho KH.
Nhất thiết phải tìm ra bản chất của vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Nên tìm hiểu mong muốn của KH của mình, phải xem nó có phù hợp với khả n ng
của NH không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa . Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, tìm ra được những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể; việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện.
3.2.1.5. Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho cán bộ nhân viên chăm sóc khác hàng
Thực hiện tốt cơ chế đãi ngộ: Mục tiêu của cơ chế đãi ngộ là động viên nhân viên làm tốt, đáp ứng nhiệm vụ được đặt ra. Mặt khác, đối với nhân viên, việc họ đánh giá cơ chế đãi ngộ còn phụ thuộc vào bản chất của động lực làm việc của mỗi cá nhân . Như vậy, một cơ chế đãi ngộ lương thưởng được tiêu chuẩn hóa áp dụng không thể đạt được hiệu quả thúc đẩy lao động tối đa đối với những đối tượng lao động đa