Từ kinh nghiệm của các NH trong nước, ngoài nước, ban lãnh đạo VCB cần hoàn thiện mô hình các chính sách CSKH phù hợp với mục tiêu, định hướng phát triển của hệ thống.
Về mô hình CSKH: Có thể học tập mô hình CSKH của Mizuho Bank: Xây dựng trung tâm CSKH tập trung đặt tại trụ sở chính với công cụ hỗ trợ hiện đại, chuyên nghiệp. Ngoài ra, cần xây dựng một số điểm CSKH đặt tại các trụ sở chi nhánh lớn, phục vụ 10 triệu KH trên toàn hệ thống.
Mizuho Bank có quan hệ đối tác chiến lược với VCB, việc chuyển giao công nghệ và trao đổi kinh nghiệm sẽ có điều kiện thuận lợi h ơn cho VCB . H ơn thế nữa, Mizuho Bank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, có sức ảnh hưởng lớn trong khu vực, có quy mô và phạm vi hoạt động rộng nhưng CLDV CSKH lại luôn được đảm bảo và đặt lên hàng đầu. VCB muốn đạt được mục tiêu trở thành NH có được sự hài lòng của KH số 1 tại VN về CLDV CSKH thì mô hình và chính sách CSKH cần được kiện toàn hơn nữa.
Đối với cam kết CLDV, có thể học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý của CBA. Mặc dù không thể so sánh tuyệt đối về quy mô hoạt động nhưng trong phạm vi lãnh thổ VN, VCB vẫn là NH có Trung tâm DVKH với quy mô khá lớn (gần 100 nhân sự), tuy nhiên tỷ lệ cuộc gọi rớt cần được quản trị dưới 5% và tỷ lệ chất lượng dịch vụ đảm bảo trên 80% khi cung c ấp dịch vụ CSKH qua phone.
về chính sách CSKH: Hoàn thiện các cam kết CLDV CSKH và bảo vệ quyền lợi KH, phòng chính sách sản phẩm phối hợp với bộ phận pháp chế và các phòng ban liên quan cần hoàn thiện và đảm bảo các cam kết đã đưa ra với KH, luôn đặt KH ở vị trí trung tâm trong quá trình xây d ựng và thực hiện chính sách CSKH.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Có thể thấy, trong chương 1 tác giả đã tập trung phân tích những lý luận cơ bản về hoạt động CSKH và chất lượng hoạt động CSKH của NHTM, lựa chọn mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng hoạt động CSKH của NHTM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH và mối quan hệ chặt chẽ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng . Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 và mô hình 5 khoảng cách trong CLDV để thiết kế và xây dựng bản khảo sát đo lường “Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng hoạt động CSKH của Vietcombank” . Ngoài ra, tác giả đã tìm hiểu những kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc của nhiều NH ngoài nước, rút ra bài học cho NHTM VN nói chung, làm tiền đề cho những phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động CSKH của Vietcombank ở chương 2 và mạnh dạn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động CSKH của VCB ở chương 3 .
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM