thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Trước khi trung tâm DVKH Vietcombank (VCC) được thành lập, hoạt động CSKH của VCB chủ yếu được thực hiện trực tiếp t các CN, chưa có tính đồng bộ và các hoạt động CSKH chưa được chú trọng nhiều. Các ý kiến phản hồi của KH về SPDV, CLDV, chất lượng hoạt động CSKH được tiếp
nhận tại từng CN, PGD của VCB khiến việc thu thập và xử lý ý kiến của KH một cách rời rạc, không kịp thời. Tại các CN, tùy theo quy mô và c ơ cấu tổ chức hoạt động, phòng KH tách riêng một bộ phận CSKH hoặc gộp chung với bộ phận quan hệ KH . Trong ý nghĩ của nhiều KH đặc biệt là nhóm KHCN, VCB vẫn là một NHNN có phong cách làm việc hành chính quan liêu chưa quan tâm đến KH, chưa phục vụ KH theo đúng tiêu chí thị trường. Vì lẽ đó mà nhiều KH chưa thực sự hài lòng về chất lượng phục vụ của VCB, nhiều KH cho rằng “DV CSKH” VCB vẫn xếp sau hàng loạt các NHTMCP khác như: ACB, Sacombank và nhiều NH nước ngoài như HSBC, ANZ, . . . VCC được thành lập và đi
vào hoạt động 24/7 đã thể hiện quyết tâm và nỗ lực của VCB trong việc hoạt động cung ứng DV hướng tới KH với mục tiêu trở thành NH đứng đầu về sự hài lòng của KH. Sau thời gian 7 n m hoạt động và phát triển phù hợp với sự phát triển DV của VCB đặc biệt là DV thẻ và DV NHĐT, hiện nay VCC đã phát triển số lượng nhân viên lên đến 100 cán bộ bước đầu có sự phân chia chuyên môn nghiệp vụ cho từng bộ phận, phục vụ khoảng gần 10 triệu KH cá nhân . Lãnh đạo phòng: bao gồm 1 Trưởng phòng và 3 Phó phòng giám sát quản lý toàn bộ hoạt động tại VCC trong đó Trưởng phòng giám sát, quản trị hoạt động chung; xây dựng chiến lược phát triển; trực tiếp quản trị các nội dung quan trọng trong hoạt động như nhân sự, quản lý nguồn nhân lực (WFM), quản lý xây dựng hệ thống CNTT và hệ thống CSDL. Các Phó phòng quản lý các mảng nghiệp vụ tại phòng theo phân công của Trưởng phòng (Tham khảo phụ lục 2.8 - Mô hình tổ chức hiện tại của VCC).
Là đ n vị duy nhất trong toàn hệ thống VCB hoạt động 24/7 được thành lập tháng 07/2008 với 18 cán bộ đến nay sau 7 năm phát triển với 100 cán bộ VCC đã được KH biết đến như một kênh giao dịch hiện đại, thuận tiện, DV đa dạng phục vụ KH của toàn bộ hệ thống VCB. Thời gian qua VCC đã luôn lắng nghe ý kiến của KH, từng bước chủ động mở rộng hoạt động để đáp ứng tối đa yêu cầu của KH Đến nay, các hoạt động chính của VCC bao gồm: Cung cấp, tư vấn và giải đáp thông tin , tiếp nhận và xử lý khiếu nại thắc
mắc về SPDV của VCB, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tra soát DV NHĐT, thẻ ghi nợ nội địa, thực hiện tác nghiệp một số DV NHĐT và thẻ, thực hiện phân phối SPDV của VCB qua bán chéo, bán chủ động và CSKH, tích cực chủ động đề xuất tham gia ý kiến trong xây dựng, thay đổi hoàn thiện các SPDV và chất lượng phục vụ KH tại VCB. Cùng với định hướng phát triển NHBL của VCB, đặc biệt các SPDV NH hiện đại như NHĐT, thẻ, số lượng cuộc gọi của KH đến VCC ngày càng t ăng mạnh qua 7 n ăm . Số lượng cuộc gọi của KH đến VCC được xử lý n ăm 2014 t ăng 49.4 lần so với 2009 đạt 1,051,356 cuộc gọi , trong đó 98% cuộc gọi tại VCC là phục vụ KH bán lẻ. Số lượng cuộc gọi tư vấn và inquiry SPDV luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các cuộc gọi đến VCC với xu hướng tiếp tục tăng, đây cũng chính là tiềm n ăng để VCC kết hợp bán hàng và bán chéo SPDV. Về thẻ và NHĐT luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số cuộc gọi đến VCC, nhóm DV NHĐT ngày càng tăng mạnh đến nay chiếm tỷ trọng lớn nhất với 32%, nhóm DV thẻ chiếm gần 30%, và các DV NHBL khác chiếm hơn 32% . VCC đang hướng đến là kênh giao dịch hiện đại, thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho NH và KH, cũng như trở thành kênh bán hàng hiệu quả . CC là lĩnh vực hoạt động mới tại VN, nhận thức sâu sắc được CLDV KH có ý nghĩa sống còn trong HĐKD NH từ đó VCC đã quan tâm kiện toàn tổ chức, đầu tư nguồn lực, phát triển mở rộng hoạt động, quản trị CLDV, tạo lập 1 tập thể đoàn kết, h ăng say lao động và cống hiến hết mình góp phần nâng cao CLDV uy tín và sự cạnh tranh của VCB cùng hướng đến các mục tiêu chiến lược của VCB: trở thành NH đứng đầu về mức độ hài lòng của KH và NH top 1 về hoạt động NHBL.
Hoạt động CSKH của VCB trong giai đoạn từ 2012-2014 được thực hiện cả ở CN và VCC. Các phòng ban trên HSC (Phòng CSSPBL, Quản lý bán, Trung tâm th ẻ, Ban KHDN,...) xây dựng, thiết kế, ban hành chính sách và v ăn bản hướng dẫn nhằm CSKH hiện hữu của VCB, các CN sẽ c ăn cứ trên định hướng chung này để triển khai các hành động cụ thể nhằm chăm sóc tốt
nhất các KH của mình. Công tác KH tập trung mở rộng và thắt chặt quan hệ hợp tác với các Tổng công ty, tập đoàn lớn như Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Th ăm dò Khai thác Dầu khí, Tập đoàn Viễn thông Quân đội, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Than Khoáng sản, Tổng công ty Xuất nhập khẩu tổng hợp Vạn Xuân,...; ký kết thỏa thuận hợp tác với Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước trong việc thu bảo hiểm, thu ngân sách Nhà nước . Đẩy mạnh việc phát triển mảng KH FDI, KH thể nhân. Tổ chức thành công các Hội nghị KH tại HSC và nhiều CN, qua đó tăng cường cơ hội hợp tác, kinh doanh cho Vietcombank và đông đảo KH trong và ngoài nước. Các CN VCB thường định kỳ tổ chức hội nghị KH ngoài các hội nghị quy mô lớn do HSC xây dựng nhằm thiết lập mối quan hệ gắn bó với KH, t đó nâng cao chất lượng CSKH của VCB.
Chính sách CSKH của VCB được xây dựng trên c ơ sở theo từng đối tượng KH, từmg khu vực và theo đặc thù SPDV cung cấp. Ví dụ, Vietcombank có chính sách riêng cho việc chăm sóc KHDN, KHCN, KH định chế tài chính. Với từmg nhóm, cũng phân loại KH VIP và KH thường để có mức độ tập trung nguồn lực và chương trình ưu đãi phù hợp. Cụ thể với KH VIP, Vietcombank triển khai nhiều DV CSKH dành riêng cho các KH VIP như tri ân KH sử dụng thẻ VIP, DV tiết kiệm KH VIP, thấu chi KH. Từ năm 2013, VCB đã thể hiện sự quyết tâm trong việc chú trọng mảng thị phần chiếm tới 10% KH với sự ra đời của CN KH đặc biệt, chuyên quản lý và cung cấp DV cho đối tượng KH VIP. Ngoài thẻ tín dụng ra, Vietcombank còn có nhi ều sản phẩm cho KH VIP như: Vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,.. .với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí DV và lãi suất, chính sách ưu đãi với DV thấu chi và thẻ tín dụng.. .Ngoài ra, khi sử dụng thẻ VIP sẽ được hưởng các DV CSKH tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các DV, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của NH, tặng quà, thưởng điểm tư ng ứng với số lượng giao dịch,.