thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam theo từng nhóm mục tiêu
Từ kết quả khảo sát và phân tích trong chương 2, có thể thấy sự hài lòng đối với CLDV CSKH đối với mỗi nhóm KH là khác nhau có ý nghĩa thống kê.
+ Đối với những KH có thời gian sử dụng dịch vụ chăm sóc khác nhau, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn khác nhau, cảm nhận về CLDV cũng sẽ có những đánh giá khác nhau . Vì vậy trong quá trình xây dựng chính sách CSKH hoặc thực hiện những chiến dịch CSKH, VCB cần chú trọng thống kê KH theo t ng nhóm tiêu chí mục tiêu để thực hiện chính sách phù hợp. Cụ thể là:
+ Đối với những KH có thời gian giao dịch với NH từ trên 3 năm, nhân viên CSKH cần chú trọng h n đến yếu tố đồng cảm để có thể giữ chân KH trung thành . Đối với những KH mới giao dịch với ngân hàng cần tạo ấn tượng tốt đẹp từ ngay những lần đầu tiếp xúc để có thể lan tỏa danh tiếng của NH và thuyết phục KH gắn bó tiếp với NH.
+ Đối với những KH ở độ tuổi khác nhau, mức độ quan tâm đến CLDV CSKH cũng khác nhau Nếu như ở nhóm tuổi cao, KH quan tâm
nhiều hơn đến sự tin cậy và sự đảm bảo thì ở độ tuổi dưới 40, KH quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả phục vụ và khả năng đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi.
+ Đối với nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau và trình độ học vấn khác nhau, khi thực hiện CSKH cần chú ý sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt phù hợp với từmg KH. Ví dụ khi giao tiếp với những KH có trình độ học vấn dưới trung cấp, cần sử dụng ngôn từ dễ hiểu, không sử dụng các từ ngữ mang tính chất thuật ngữ khi nhân viên CSKH hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ CSKH hay các ứng dụng có công nghệ cao.
+ Ngoài ra, khi thực hiện các chương trình CSKH, cần chú ý đến đặc thù theo giới tính của KH, ví dụ với những KH nữ ngoài các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung cần chú ý đến tính lan truyền khi thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm cùng khu vực . Đối với KH nam, nhân viên ch ăm sóc khách hàng cần tạo được sự thiện cảm, tận dụng được thế mạnh về giới tính, ngoại hình, giọng nói truyền cảm để nâng cao sự hài lòng của KH.
+ Đối với KHDN, các chương trình chăm sóc khách hàng cần đảm bảo tính chuyên sâu, vì khi tư vấn cho đối tượng KHDN chỉ cần một sai sót nhỏ có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, KH mất niềm tin đối với hệ thống và sẵn sàng rời bỏ để sử dụng DV của đối thủ cạnh tranh. Với KHCN, dịch vụ ch ăm sóc khách hàng thường tập trung vào một tình huống cụ thể, việc giải quyết sự cố có tính nghiêm trọng thấp h n so với đối tượng KH tổ chức. Chính vì điều này, bộ phận CSKH cần có một đội ngũ chuyên gia phục vụ riêng cho nhóm KHDN để đảm bảo rằng trong mọi tình huống thì luôn có nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của KH.
Biểu đồ 3.1.Giá trị trung bình sự hài lòng đối với các nhân tố định tính
(1)
(3)
(2)
(4)
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2015)