Để đạt được những mục tiêu tổng quát, VCB đã cụ thể hóa thành những chiến lược cụ thể như sau:
VCB trở thành NH đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn. Tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm c sở nền tảng phát triển b ền vững. Duy trì và mở rộng h n nữa thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài.
Là NH đạt hiệu suất sinh lời cao nhất và đạt ROE tối thiểu 15%, nỗ lực
• • • ~ ”
tối ưu hóa tỷ lệ chi phí hoạt động/ thu nhập bán hàng, nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của các khối: C ơ cấu lại nguồn vốn hiệu quả thông qua phân bổ hợp lý nguồn vốn VNĐ/ ngoại tệ, tăng trưởng và cân bằng tín dụng, nguồn vốn
hợp lý theo kỳ hạn để giảm thiểu rủi ro lãi suất. Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu của Vietcombank. Nâng cao chất lượng công tác lập và giám sát kế hoạch ngân sách theo thông lệ tiên tiến...
Là NH đứng đầu về mức độ hài lòng của KH: Với mục tiêu tăng dần số lượng và doanh số từ KH, chú trọng vào KH mục tiêu, Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các DVNH tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH.
Là NH đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực thông qua đổi mới công tác tuyển dụng, duy trì, đào tạo và luân chuyển cán bộ; tăng cường văn hóa hợp tác trong NH; tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ.
NH quản trị rủi ro tốt nhất: Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi của Vietcombank là hoạt động NHTM dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và quản trị theo chuẩn mực quốc tế (triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chu ẩn Basel II; nâng cao v ăn hóa quản trị rủi ro).
Định hướng trọng tâm của VCB trong giai đoạn 2015-2018 là NH đứng đầu về sự hài lòng của KH, điều này cho thấy quyết tâm và nhiệt huyết của toàn h ệ thống VCB trong nỗ lực cải tiến và nâng cao CLDV CSKH [3].
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Như đã trình bày trong chương 2, trong mô hình phân tích hồi quy hiệu chỉnh sau khi loại biến không thỏa mãn yêu cầu bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS20, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH đối với CLDV CSKH là: Sự đảm bảo, sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và sự đồng cảm. Trong 4 nhân tố, nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối
quan sát
trung bình
với CLDV CSKH (β =0.447), tiếp đến là sự tin cậy (β=0.362); hiệu quả phục vụ (β= 0.314); sự đồng cảm (β=0.081) . Như vậy VCB cần thực hiện các giải pháp sau đây để có thể nâng cao sự hài lòng của KH đối với CLDV CSKH của VCB, thực chất là nâng cao CLDV CSKH.