0188 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại agribank chi nhánh mỹ đình luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO TIẾN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 St _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO TIẾN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU HIEN HÀ NỘI - 2015 St -⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu hồn tồn trung thực kết nghiên cứu luận văn chua đuợc công bố tài liệu TÁC GIẢ Đào Tiến Thành MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế 1.1.4 Rủi ro toán quốc tế 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán quốc tế 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan .24 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 26 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng Thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế 26 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 33 2.1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2013-2015 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .59 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Mỹ Đình đến năm 2020 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dich vụ Thanh toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .60 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 62 3.2.1 Tăng cường cơng tác phát hiện, kiểm soát rủi ro Thanh toán quốc tế 62 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng 62 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập .64 3.2.4 Chú trọng nâng cao lực toán viên 66 DANH MỤC VIẾT 3.2.5 Tăng cường tư vấn cho CÁC doanhCHỮ nghiệp xuất TẮT nhập 69 3.3 KIẾN NGHỊ 71 3.3.1 Kiến nghị với phủ 71 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.3 Kiến nghị với Agribank .77 KẾT LUẬN 80 TỪ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam TTQT Thanh toán quốc tế DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng IPCAS Hệ thống giao dịch khách hàng nội Agribank DN Doanh nghiệp UNC Ủy nhiệm chi XNK Xuất nhập NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước L/C Thư tín dụng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Trình độ cán nhân viên đến ngày 31/12/2015 34 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh 37 Bảng 2.3 Doanh số TTQT từ năm 2013-2015 40 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền Agribank Mỹ Đình .40 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền đến Agribank Mỹ Đình .41 Bảng 2.6 Doanh số toán nhờ thu đến năm 2013-2015 .42 Bảng 2.7 Doanh số toán nhập theo phuơng thức L/C năm20132015.43 Bảng 2.8 Doanh số toán xuất theo L/C năm 2013-2015 44 Bảng 2.9 : Tổng hợp ý kiến khách hàng chất luợng dịch vụ định kỳ Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .45 Bảng 2.10: Số luợng giao dịch TTQT Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 47 Bảng 2.11: Mục tiêu chất luợng TTQT Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 48 Bảng 2.12: Doanh thu TTQT Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 48 Bảng 2.13: Các lỗi tác nghiệp thuờng mắc phải 50 Bảng 2.14 Doanh số thu phí TTQT năm 2013-2015 .52 Sơ đồ 1.1 Mơ hình tốn theo phuơng thức chuyển tiền bên tham gia Sơ đồ 1.2 Mơ hình tốn theo phuơng thức nhờ thu phiếu trơn bên tham gia Sơ đồ 1.3 Mơ hình tốn theo phuơng thức nhờ thu kèm chứng từ bên tham gia 10 Sơ đồ 1.4 Mơ hình toán theo phuơng thứcTDCT bên tham gia 12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Mỹ Đình 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lý luận: Ngày 1/1/2007 mốc thời gian quan trọng đánh dấu buớc ngoặt lớn Việt Nam thức trở thành thành viên WTO Kể từ nay, Việt Nam có thêm nhiều hội tham gia vào thuơng mại quốc tế cách sâu rộng hơn, tận dụng triệt để nguồn lực sẵn có để phát triển đất nuớc Bởi vậy, thuơng mại quốc tế phát triển vai trị ngân hàng trở nên quan trọng Ngân hàng trở thành cầu nối lớn, trung gian tài chính, tốn cho chủ thể tham gia vào hoạt động ngoại thuơng Đặt bối cảnh kinh tế mở cửa xu hội nhập tồn giới, hoạt động tốn quốc tế ngân hàng trở nên quan trọng kinh tế đối ngoại, đặc biệt hoạt động xuất nhập Thực tiễn: Agribank Chi nhánh Mỹ Đình chi nhánh trẻ, đuợc thành lập ngày 29/02/2008 nhung từ đầu nhận thức đuợc vai trị hoạt động tốn quốc tế phát triển chi nhánh nên không ngừng đổi ngày hoàn thiện dịch vụ Tuy nhiên đặt bối cảnh kinh tế thị truờng, đối mặt với cạnh tranh nhiều ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội, Chi nhánh cần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn quốc tế nói riêng Xuất phát từ thực tiễn trên, lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình"” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu chất luợng hoạt động TTQT Agribank Chi nhánh Mỹ Đình, đua đánh giá chung chất luợng hoạt động toán quốc tế 68 động, thực xếp , bố trí lao động hợp lý, hiệu - Thực việc kiểm tra đánh giá, phân loại cán đảm bảo cán đủ tiêu chuẩn, chức danh - Cần tạo điều kiện cho nguời lao động đuợc cống hiến phù hợp với công việc - Nâng cao chất luợng chuyên nghiệp cán làm công tác TTQT nhu tập trung xây dựng thương hiệu cho ngân hàng với mục tiêu giảm thiểu rủi ro nhân lực rủi ro hoạt động Thứ ba, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại nghiệp vụ cho cán làm công tác TTQT nhằm xây dựng đội ngũ cán có kỹ sâu chuyên mơn, nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, có phẩm chất tốt đạo đức nghề nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, có sức cạnh tranh thị trường đủ khả hội nhập vào hệ thống tài khu vực giới Ngồi ra, để nâng cao trình độ hiệu cho cơng việc, tốn viên Phịng KDNH nên thi lấy chứng CDCS (Certified Documentary Credit Specialist- Chuyên gia tín dụng chứng từ-www.cdcs.org) Viện Dịch vụ Tài (Institute of Financial Services-IFSwww.ifslearning.com) Hiệp hội Dịch vụ tài (The International Financial Services Association-IFSA-www.ifsaonline.org) tổ chức Đây chứng quốc tế cho chuyên gia tín dụng chứng từ ICC hỗ trợ Đạt chứng yếu tố chứng minh tốn viên có khả làm việc tốt lĩnh vực tốn quốc tế Bên cạnh đó, khía cạnh ngân hàng đại quan tâm sách đãi ngộ nhân tài Ban lãnh đạo ngân hàng phải có sách để khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, cống hiến sức lực trí lực cho cơng việc chung chi nhánh Điều giúp chi nhánh xây dựng 69 đội ngũ nhân viên có lực, tay nghề cao, gắn bó với ngân hàng 3.2.5 Tăng cường tư vấn cho doanh nghiệp xuất nhập Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, chi nhánh cần phải tiếp cận khách hàng nắm đặc điểm hoạt động kinh doanh họ Việc phân cơng tốn viên phụ trách số doanh nghiệp XNK cần thiết, có họ tìm hiểu kỹ hoạt động kinh doanh khách hàng mà phụ trách - Mỗi toán viên cần phải xem lại giao dịch toán mà chi nhánh thực cho khách hàng trước đây, để nắm bắt đặc điểm XNK hàng hố doanh nghiệp Từ nên tư vấn cho DN nên sử dụng phương thức toán cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh Ví dụ: Cơng ty cổ phần Sơn Kova cơng ty có hoạt động nhập ổn định, nên tư vấn cho cơng ty sử dụng loại L/C tuần hoàn - Đối với DN XNK khách hàng mới, cần phải tìm hiểu hoạt động kinh doanh XNK họ, bạn hàng nước nào, XNK loại hàng hóa gì, đặc điểm kinh doanh (buôn bán trung gian hay sản xuất, gia cơng hàng hố, ) Bên cạnh đó, giao dịch TTQT muốn thành cơng địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ bên Về phía khách hàng cần có kiến thức dịch vụ TTQT trước tham gia thương mại quốc tế Không phải khách hàng đến Agribank Chi nhánh Mỹ Đình am hiểu quy trình nghiệp vụ liên quan đến TTQT, nghiệp vụ ngoại thương có trình độ ngoại ngữ định Vì vậy, trình giao dịch xảy nhiều sai lầm sai sót mở L/C, chứng từ khơng khớp với L/C mở dẫn đến việc khách hàng không nhận tiền hạn, làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, uy tín ngân hàng ngân hàng đại lý Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT nhân tố quan trọng thuộc phía khách hàng 10 Đối với doanh nghiệp XNK cần lập phận chuyên trách XNK bao gồm cán chuyên nghiệp kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương, am hiểu luật thương mại quốc tế toán XNK Bộ phận chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đối tác kinh doanh thay đổi sách thương mại nước thời kỳ Đồng thời, cầu nối ngân hàng doanh nghiệp, toán viên ngân hàng phối hợp với phận suốt trình hoạt động doanh nghiệp nhằm tư vấn cho doanh nghiệp phương thức toán, nên sử dụng phương thức toán nào, thoả thuận ngày giao hàng cuối cùng, bảo hiểm Đối với doanh nghiệp không chuyên XNK doanh nghiệp nhỏ chưa cần thiết phải lập phận chun trách thuê chuyên gia tư vấn với tư cách cộng tác viên Thực vậy, doanh nghiệp phải bỏ chi phí cao bù lại đảm bảo an tồn cho họ Ngồi ra, doanh nghiệp cần khơng ngừng nâng cao trình độ cán mình, thường xuyên cử cán học lớp bồi dưỡng, tập huấn để nâng cao nghiệp vụ Đồng thời, phải trú trọng đến trình độ ngoại ngữ nhân viên điều quan trọng tham gia ký kết hợp đồng ngoại thương Bên cạnh đó, tham gia thực toán qua ngân hàng, doanh nghiệp cần thực cam kết với ngân hàng Doanh nghiệp cần thực dẫn ngân hàng việc thực điều kiện, điều khoản L/C, lập chứng từ cần ý tới chi tiết dễ xảy sai sót, Nếu xảy tranh chấp hay bất đồng, doanh nghiệp nên phối hợp với ngân hàng để tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục Có sách đãi ngộ với cán có lực, có chế độ thưởng phạt nghiêm minh nhằm giữ cán giỏi, hoàn thành trách nhiệm mình, trung 71 thành với lợi ích doanh nghiệp Trong thực tế toán với doanh nghiệp cần giữ chữ tín, thực cam kết với ngân hàng Các doanh nghiệp phải giữ mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng, thực dẫn ngân hàng việc thực điều khoản L/C Khi lập chứng từ toán, đơn vị phải ý đến đặc điểm loại chứng từ, chi tiết dễ bị sai sót Nếu thực điều đó, hoạt động xuất nhập đơn vị có hiệu cao, cơng tác tốn qua ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện, hạn chế rủi ro yếu trình độ nghiệp vụ cuả khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện bổ sung văn pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế Hoạt động thương mại quốc tế nước ta không ngừng phát triển, đồng nghĩa với việc phát sinh nhiều yếu tố phức tạp khác Trong có việc hiểu văn pháp luật mang tính quốc gia điều chỉnh quan hệ bên tham gia Hiện nay, Việt Nam sử dụng chủ yếu UCP 600 (UCP Bản quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ ) điều chỉnh hoạt động toán L/C Do UCP 600 thông lệ quốc tế trường hợp phải tuân thủ luật pháp quốc gia Vì vậy, Việt Nam chịu thiệt hại phát sinh tranh chấp luật pháp quốc gia bảo vệ công dân nước họ Mặt khác, tranh chấp phát sinh Việt Nam UCP 600 thay luật quốc gia không bao quát tất giao dịch vơ phức tạp thực tế Chính vậy, mà Việt Nam cần gấp rút có 72 văn pháp luật cụ thể bảo hộ cho doanh nghiệp Ngân hàng để yên tâm tham gia quan hệ TTQT Và tất nhiên văn phải dựa sở phù hợp với UCP 600 tránh trái nguợc với thông lệ quốc tế 3.3.1.2 Hồn thiện sách thương mại nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động xuất nhập Vấn đề phát triển hoạt động TTQT phụ thuộc lớn đến hoạt động xuất nhập nói điều kiện cần hoạt động TTQT Ngày nay, hầu hết nuớc phát triển giới ln đua sách thuơng mại cụ thể đuợc định huớng ngắn hạn dài hạn phù hợp với tình hình đất nuớc họ Do đó, muốn phát triển hoạt động xuất nhập truớc hết phải trọng hồn thiện sách thuơng mại khai thác tiềm mạnh hoạt động xuất nhập quốc gia Chính sách thúc đẩy cạnh tranh thu hẹp khoảng cách giàu nghèo nuớc giới Cho đến nay, để sách thuơng mại ngày hồn thiện phù hợp với thông lệ luật pháp quốc tế sách phải tạo đuợc mối quan hệ thị truờng xuất - nhập nuớc ta, tạo cân đối cán cân toán đáp ứng nhu cầu đa dạng loại ngoại tệ Thực đuợc điều cần phải có tham gia Nhà nuớc với sách thuơng mại ban hành cách hợp lý xuất nhập tạo điều kiện cho hoạt động toán ngân hàng phát triển Nếu Nhà nuớc đua sách thuơng mại phù hợp làm chỗ dựa vững cho doanh nghiệp xuất nhập nuớc tuơng lai khơng xa Việt Nam đất nuớc tăng truởng mức cao bền vững, hoạt động toán quốc tế nhờ mà phát triển theo huớng tích cực 3.3.1.3 Cải thiện cán cân tốn quốc tê Tình trạng cán cân TTQT có liên quan mật thiết đến khả 73 toán dự trữ ngoại hối, tỷ giá hối đối quốc gia Bởi cán cân tốn quốc tế cơng cụ tổng hợp để phân tích, đánh giá hoạt động kinh tế đối ngoại, biểu doanh số XNK, dịch vụ, đầu tu, vay nợ, viện trợ nuớc Hiện nay, sản phẩm XK nuớc ta cịn ít, thiếu tính đa dạng phong phú, cán cân thuơng mại ln tình trạng nhập siêu Khơng Agribank Chi nhánh Mỹ Đình mà hầu hết NHTM Việt Nam lâm vào tình trạng khối luợng tốn hàng xuất hàng nhập có chênh lệch, điều gây khó khăn khơng nhỏ cho hoạt động ngân hàng Vì vậy, việc cải thiện cán cân TTQT có vai trị quan trọng địi hỏi Chính phủ phải thực biện pháp: Đẩy mạnh hoạt động XK, quản lý tốt hoạt động NK để cải thiện cán cân thuơng mại quốc tế, muốn làm đuợc điều cần phải: - Đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, đặc biệt hoạt động thuơng mại với thị truờng lớn nhu Nhật, Mỹ, Trung Quốc, EU - Cần khai thác tốt tài nguyên sẵn có nhu: đất, khống sản, sức lao động, cải tiến cấu hàng xuất cho phù hợp với nhu cầu thị truờng giới, xác định mặt hàng chủ lực để đầu tu thích đáng, từ xây dựng phát triển thị truờng trọng điểm, đôi với mở rộng thêm mặt hàng thị truờng - Huớng xuất từ sản phẩm thô sang sản phẩm chế biến, cần coi trọng việc phát triển ngành công nghiệp chế biến, mở rộng hợp tác với nuớc ngồi để nâng cao lực - Chính phủ phải có sách khuyến khích, tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất chế biến hàng XK để đơn vị giảm giá thành, cạnh tranh đuợc thị truờng giới thông qua công cụ quản lý vĩ mô nhu thuế, lãi xuất cho vay vốn, khắc phục khó khăn khoản nhà NK, giảm bớt thủ tục hành họ Đối với mặt hàng 74 nơng sản nên có sách trợ giá giúp người nông dân để họ yên tâm sản xuất, cải thiện đời sống - Trong ngoại thương ngân hàng doanh nghiệp chịu nhiều rủi ro, để đảm bảo phát triển ổn định, Chính phủ phải thiết lập quỹ hỗ trợ, quỹ bảo hiểm cho hoạt động kinh doanh xuất - Có sách bảo hộ sản xuất nước, thông qua việc cấp giấy phép nhập khẩu, quản lý hạn ngạch, thuế, tăng cường công tác chống buôn lậu 3.3.1.4 Cải cách thủ tục hành Việc cải cách thủ tục hành quản lý xuất nhập có tác động trực tiếp đến hiệu hoạt động toán quốc tế Thực hiệu đồng giải pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục hành như: tinh giảm thủ tục hải quan đảm bảo luật pháp, làm thủ tục thông quan qua mạng điện tử giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian giải thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập (XNK) Từ Nhà nước khơng tiết kiệm lượng chi phí quản lý xuất nhập lớn mà dễ dàng quản lý hoạt động xuất nhập theo phương pháp đại, học tập theo nước tiên tiến giới Đó cách Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp xuất nhập phát triển, tạo tiền đề phát triển hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng Thị trường liên ngân hàng thị trường giao dịch ngân hàng với nhau, ngân hàng thương mại với Ngân hàng Nhà nước Vì vậy, để ngân hàng thương mại nói chung Agribank Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng có thêm hội mở rộng quan hệ TTQT để phục vụ cho hoạt động tốn xuất nhập khẩu, việc phát triển thị trường mua bán ngoại tệ liên ngân 75 hàng vô cần thiết Trước hết, cần mở rộng đối tượng, thành phần tham gia thị trường ngoại tệ liên Ngân hàng Ngoài Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần tạo điều kiện thêm cho Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức phi Ngân hàng , nhà môi giới để tạo tính sống động cho thị trường Ngồi ra, đa dạng hố hình thức giao dịch, mua bán ngoại tệ, nghiệp vụ ngân hàng tạo điều kiện cho giao dịch nghiệp vụ ngoại hối phái sinh: giao dịch kỳ hạn, giao dich quyền chọn, giao dịch tương lai để ngân hàng có thêm hội lựa chọn hình thức giao dịch phù hợp Thêm nữa, đa dạng hoá loại ngoại tệ, phương tiện thơng tin thị trường Ngồi việc giao dịch chủ yếu USD cần trọng đến loại EUR, GBP, JPY, CHF 3.3.2.2 Xây dựng chế điều hành tỷ giá linh hoạt, phù hợp với thị trường Tỷ giá hối đoái (TGHĐ) sách kinh tế vĩ mơ quan trọng quốc gia Diễn biến tỷ giá hối đoái USD với EUR, USD với JPY tác động tỷ giá khó lường, nhiều nhân tố tác động như: nhập siêu còn, biến động tỷ giá USD/VND thời gian qua cho thấy, tỷ giá vấn đề thời sự, nhạy cảm Sự biến lớn không ngắn hạn mà trung dài hạn; thâm hụt ngân sách mức cao (trên 6%/GDP); giá vàng nước giới tăng mạnh (do khủng hoảng chi tiêu công số quốc gia Châu Âu, châu Mỹ; kinh tế ngầm phát triển mạnh, khó có khả ngăn chặn, nên đơla hóa kinh tế cịn mức cao Qua đó, nói sách điều hành tỷ giá có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xuất nhập hay nói cách khác ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động tốn quốc tế Chính vậy, Ngân hàng Nhà nước cần đưa 76 sách điều hành tỷ giá thả có điều tiết Khi Ngân hàng Nhà nuớc đua sách điều tiết tỷ giá hợp lý phù hợp với kinh tế mở cửa, tạo khơng hội thuận lợi giúp cho doanh nghiệp xuất phát triển, hạn chế gia tăng kim ngạch nhập khẩu, từ mà hoạt động tốn quốc tế có nhiều điểm sang tuơng lai 3.3.2.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động toán quốc tế Hoạt động kinh doanh tiền tệ loại hình kinh doanh có mức độ rủi ro cao Vì hoạt động địi hỏi hồn thiện môi truờng pháp lý để buớc thực khả chuyển đổi đồng VN hoạt động ngoại hối hoàn thiện hệ thống quản lý ngoại hối VN Kể từ Luật Ngân hàng Nhà Nuớc Việt Nam Tổ chức tín dụng đuợc Quốc hội thông qua quản lý ngoại hối giúp ngân hàng thuơng mại doanh nghiệp thuận lợi hoạt động ngoại hối Tuy nhiên, q trình thực cịn bộc lộ số khiếm khuyết cần bổ sung hồn chỉnh Vì địi hỏi cấp bách cho đời số định định huớng số nghiệp vụ nhu L/C chuyển nhuợng, L/C giáp lung, phát hành bảo lãnh theo yêu cầu ngân hàng nuớc Ngân hàng Nhà nuớc cần đua biện pháp mạnh mẽ hơn, quy chế pháp lý phù hợp nhằm quản lý luợng tiền mặt luu thông Nâng cao khả điều tiết kiểm soát thị truờng tiền tệ, đặc biệt luồng tiền kinh tế, lãi suất tỷ giá cịn nhiều bất cập, từ hạn chế luợng tiền mặt luu thơng thị truờng Bên cạnh đó, tổ chức máy Ngân hàng Nhà nuớc cồng kềnh, hiệu quả, lực trình độ cán nhiều bất cập so với yêu cầu đổi phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Do Ban lãnh đạo cần loại bỏ nguời khơng có lực, trình độ khỏi ngân hàng, uu tiên cho nguời có lực tạo điều kiện cho họ 77 học tập nghiên cứu nước phát triển, từ làm tảng cho bước phát triển ngân hàng Đó sở pháp lý quan trọng để triển khai đồng giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh tế đối ngoại nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Thứ nhất,Agribank cần nâng cao hiệu cạnh tranh Dựa vào nội lực, tận dụng ưu có sẵn uy tín, vai trị Agribank kinh tế quốc dân để tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngày nay, xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế tạo tiền đề để ngân hàng thương mại phát triển Nắm bắt hội đó, nhiều ngân hàng hình thành rộng rãi khắp vùng miền tổ quốc Trước hết, hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền báo chí, quảng bá thương hiệu văn hố cần trọng nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng nước quốc tế Ngoài ra, Agribank cần đưa giải pháp thông tin marketing nhẹ nhàng, dễ tiếp thu thơng qua nhiều hình thức để củng cố khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm Ngân hàng cần thông qua đội ngũ toán viên chuyên nghiệp để quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, Agribank cần đưa nhiều thông tin vào trang web điện tử ngân hàng nhằm quảng cáo sản phẩm thị trường nước Thứ hai, cần giữ vững thúc đẩy hoạt động đối ngoại, mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngồi Trong tốn quốc tế, Agribank chiếm 10% thị phần toàn hệ thống ngân hàng, thực hầu hết nghiệp vụ ngân hàng quốc tế như: huy động, cho vay, bảo lãnh, thu mua ngoại tệ, TTQT toán biên giới Đặc biệt toán biên giới, với Trung Quốc, Agribank chiếm 70% thị phần, Agribank có mạng lưới chi nhánh 78 vùng biên rộng, ký thỏa thuận hợp tác biên mậu với ngân hàng Trung Quốc nhu Ngân hàng Kiến Thiết Trung Quốc (CCB), Trong thời gian tới, Agribank cần tiếp tục mở rộng quan hệ với ngân hàng lớn giới, Ngân hàng tuơng đối trẻ thị truờng quốc tế, uy tín ngân hàng cịn chua cao nên số thị truờng , thu tín dụng Agribank đơi phải có xác nhận ngân hàng quốc tế lớn, ngân hàng dựa vào hợp tác với ngân hàng giới để họ hỗ trợ xác nhận thu tín dụng Nếu làm đuợc nhu vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp xúc tiến mở rộng thị truờng XK, mà cịn góp phần làm tăng uy tín ngân hàng thuơng mại Việt Nam thị truờng tài quốc tế Việc củng cố phát triển hệ thống ngân hàng đại lý tạo điều kiện giúp Agribank thực nhanh chóng, xác nghiệp vụ TTQT phát sinh khơng phải thực vịng qua ngân hàng trung gian khác Thông qua ngân hàng này, tồn hệ thống Agribank tăng cuờng khai thác thông tin cần thiết phục vụ cho công tác tu vấn khách hàng Cũng qua ngân hàng này, chi nhánh Agribank xúc tiến xuất giúp khách hàng đặc biệt đến thị truờng mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Trong quan hệ với ngân hàng đại lý, Agribank phải tăng cuờng mở rộng quan hệ với ngân hàng nuớc số luợng chất luợng Phải thuờng xuyên lấy phuơng châm uy tín, hiệu quả, đảm bảo đơi bên có lợi để trì mối quan hệ lâu dài Tiến tới lập văn phòng đại diện khu vực khác để tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho việc toán nhu xúc tiến đẩy mạnh việc chào bán sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín Agribank thị truờng quốc tế Tiếp tục tiến hành đàm phán, ký kết thoả thuận đại lý với ngân hàng có nhiều giao dịch để khắc phục tình trạng phải tốn giao dịch qua nhiều trung gian, gây chậm trễ toán khách hàng phải chịu 79 Thứ ba, Agribank xem xét đưa biểu phí tốn cạnh tranh Hiện nay, biểu phí mà Agribank Chi nhánh Mỹ Đình áp dụng Agribank đưa cho toàn hệ thống Điều làm tính chủ động chi nhánh việc áp dụng mức phí số khách hàng đặc biệt Do đó, Agribank nên xây dựng chiến lược giá có phần linh hoạt cho chi nhánh Agribank nói chung Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng tự điều chỉnh cho phù hợp với sách khách hàng thời kỳ Chi nhánh Thứ tư, cần thường xuyên bổ sung, hoàn chỉnh quy chế, quy định TTQT TTQT hoạt động NHTM nước quốc tế, với việc tự nguyện chấp hành theo quy ước, quy tắc quốc tế luật pháp nước Do vậy, Agribank ban hành quy định TTQT quy định cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, quy định giao dịch hối đoái, quy định hạch tốn kế tốn NHTM Chính vậy, Agribank phải ban hành quy định quy trình TTQT hệ thống chặt chẽ, quán, tuân theo quy tắc, thông lệ quốc tế - Bổ sung cụ thể quy định nghiệp vụ TTQT sở phù hợp với nghiệp vụ khác để đảm bảo cho Agribank Chi nhánh Mỹ Đình thực giao dịch cách nhanh chóng, xác kịp thời Phân định rõ ràng trách nhiệm phận có liên quan nghiệp vụ cụ thể - Tăng chủ động Agribank Chi nhánh Mỹ Đình kinh doanh ngoại tệ, cho phép Agribank Chi nhánh Mỹ Đình thực giao dịch mua bán ngoại tệ với ngân hàng khác, giao dịch hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn - Nhanh chóng có kế hoạch cụ thể để hướng dẫn hỗ trợ chi nhánh triển khai đề án hoạt động ngoại tệ, nghiệp vụ khác nhau: nguồn vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , chương trình tập huấn nghiệp vụ cho chi nhánh 80 KẾT LUẬN Chất lượng toán quốc tế vấn đề trọng tâm ngân hàng thương mại nói chung Agribank Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động TTQT ngày khẳng định vai trị NHTM, doanh nghiệp XNK, góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng, phát triển đất nước Do đó, địi hỏi chất lượng toán quốc tế phải nâng cao suốt trình hoạt động ngân hàng Với mong muốn đóng góp phần vào phát triển hoạt động TTQT Agribank Chi nhánh Mỹ Đình, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn trình bày nội dung thiết thực sau: Thứ nhất, khái quát vấn đề lý luận hoạt động toán quốc tế, phương thức toán quốc tế, tiêu đánh giá chất lượng toán quốc tế nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế NHTM Thứ hai, từ nghiên cứu lý luận soi sáng hoạt động thực tiễn Agribank Chi nhánh Mỹ Đình, nêu thực trạng đưa phân tích đánh giá chất lượng hoạt động tốn quốc tế thơng qua tiêu định tính định lượng Qua đó, tìm ngun nhân nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động toán quốc tế Thứ ba, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, Luận văn đưa giải pháp kiến nghị phù hợp với điều kiện Agribank Chi nhánh Mỹ Đình nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Hiện nay, hoạt động toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình đạt thành cơng định, song bên cạnh tồn hạn chế Hy vọng rằng, với giải pháp đưa Luận văn 81 phần đóng góp vào việc nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Chi nhánh Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên Luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa thầy để nội dung Luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 15.http: //nganhangonline.com 16.http: //www.brandsvietnam.com/ GS.TS Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình toán quốc tế tài trợ ngoại thương (2011), nhà xuất thống kê Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến: Cẩm nang Thanh toán quốc tế L/C, nhà xuất thống kê Hà Nội, năm 2007 GS.TS Nguyễn Văn Tiến: Tài quốc tế đại kinh tế mở, tái lần thứ tư NXB Thống kê Hà Nội, 2005 GS.TS Nguyễn Văn Tiến: Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế, nhà xuất thống kê, năm 2008 Peter Rose: Quản trị ngân hàng, tái lần 3, sách dịch, nhà xuất tài chính, năm 2001 GS TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Agribank Chi nhánh Mỹ Đình (2013-2015), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ Thanh toán quốc tế 10.Agribank Chi nhánh Mỹ Đình (2013-2015), Báo cáo kết kinh doanh năm 2013-2015 11.Agribank Chi nhánh Mỹ Đình (2013-2015), Báo cáo tổng hợp hoạt động TTQT năm 2013-2015 Website 12 http:// www.sbv.gov.vn 13 http:// www.agribank.com.vn 14 http://cafef.vn ... lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank Chi nhánh. .. trạng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ... Chi nhánh Mỹ Đình đến năm 2020 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dich vụ Thanh toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đình .60 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH