0810 nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HOÀI THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN HOÀI THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đặng Thị Huyền Anh Hà Nội - năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tô1 xln cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch” kết trình nghiên cứu học tập riêng Các số liệu sử dụng luận văn thực theo tình hình thực tế ngân hàng kinh tế nước, nước ngồi, xác, đáng tin cậy, thực cách khách quan, trung thực Hà nội, tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Hoài Thu ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Các khái niệm Thanh toán quốc tế 1.1.2 Vai trị Thanh tốn quốc tế 1.1.3 Yếu tố cấu thành dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng Thương mại 10 1.2 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1.2.1 Chỉ tiêu định lượng 20 1.2.2 Chỉ tiêu định tính 22 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan .25 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.4.1 Ngân hàng Wells Fargo 27 1.4.2 Ngân hàng Mizuho 28 1.4.3 Ngân hàng Standard Chartered 28 1.4.4 Ngân hàng Vietcombank 29 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Agribank 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Sở giao dịch 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 34 2.1.3 Chiến lược kinh doanh Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch 36 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 37 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 38 2.2.2 Hoạt động tín dụng 39 2.2.3 Hoạt động tài 40 2.2.4 Dịch vụ khác 42 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 44 2.3.1 Các tiêu định lượng 44 2.3.2 Các tiêu định tính 58 2.4.PHÂN TÍCH SWOT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 64 2.4.1 Ưu điểm 64 2.4.2 Nhược điểm 65 ιv v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2.4.3 .Cơ hội 69 2.4.4 Thách thức 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ST T ViếtTHÔN tắt VIỆT NAM - CHI NHÁNH Diễn giải SỞ GIAO DỊCH 75 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp 3.2.1 Về lực, uy tín 76 Phát triển Nông thôn Việt 3.2.2 Về hoạt động Marketing 77 Nam CNTT Công nghệ thông tin 3.2.3 Về nhân 80 DN Doanh nghiệp 3.2.4 Về công nghệ 82 KH Khách hàngĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHCN THANH TOÁN QUỐC Khách hàng cá nhân TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT KHDN TRIỂN NÔNG THÔN Khách hàngNAM doanh- CHI nghiệp VIỆT NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 83 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 3.3.4 Kiến nghị doanh nghiệp 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 NH NHTM PGD Phòng giao dịch 10 SGD Sở Giao dịch 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 TTQT 13 Vietcombank Thanh toán quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ 14 XNK Ngân hàng Ngân hàng Thương mại phần Ngoại thương Việt Nam Xuất nhập vi DANH MỤC BẢNG Tên Bảng 2.2a Bảng 2.2b Bảng 2.2c Bảng 2.2d Bảng 2.3a Bảng 2.3b Bảng 2.3c Bảng 2.3d Bảng 2.3e Nội dung Tình hình hoạt động huy động vốn Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - 2019 Dư nợ cho vay bình quân quy đổi VND Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Kết tài Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Tình hình thu phí dịch vụ Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2019 - Quý I/2020 Doanh số toán hàng xuất qua Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 - Quý I/2020 Doanh số toán hàng nhập qua Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 - Quý I/2020 Lợi nhuận TTQT Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Doanh thu phí dịch vụ Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Kết doanh số toán chuyển tiền qua Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Bảng 2.3f Kết doanh số toán nhờ thu qua Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Bảng 2.3g Bảng 2.3h Kết doanh số toán tín dụng chứng từ qua Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Cơ cấu toán quốc tế Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 - Quý I/2020 Bảng 2.3i Bảng 2.3k Tỷ lệ lỗi tác nghiệp tổng giao dịch Agribank - Chi nhánh SGD giai đọa 2018 - Quý I/2020 Các lỗi rủi ro tác nghiệp thường gặp 80 không ngừng phổ rộng hình ảnh chi nhánh + Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nội hội thảo khách hàng để cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới cán công nhân viên khách hàng + Thường xuyên bổ sung, nâng cấp dịch vụ ưu tiên dành cho khách hàng chiến lược khách hàng lớn để tạo thói quen tiêu dùng truyền thông truyền miệng để gia tăng khách hàng quy mô hoạt động 3.2.3 nhân Nhân nhân tố quan trọng, định thành công hoạt động, ngân hàng Khi Việt Nam chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường, đòi hỏi NH phải "xây dựng đội ngũ cán ngân hàng có phẩm chất tốt, có kiến thức lực nghiệp vụ ngân hàng áp dụng cơng nghệ đại có trình độ ngoại ngữ yếu tố định chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng " Để đạt yêu cầu đó, Agribank - Chi nhánh SGD cần xây dựng chiến lược nhân với nội dung sau: - Cán làm công tác TTQT phải ln thực quy trình nghiệp vụ theo quy định hành: +Văn hệ thống Agribank Việt Nam ban hành Quyết định số 951/QĐ-NHNo-ĐCTC, 1699/QĐ-NHNo-ĐCTC, 2303/QĐ-NHNo- ĐCTC, + Văn thông lệ quốc tế ICC phát hành UCP600, URC 522, URR 525, ISBP745, + Quy định Bộ ngành có liên quan ban hành như: Ngân hàng Nhà nước, Bộ Thương mại, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch đầu tư, Bộ Tài Trong trường hợp trái với văn bản, cán nghiệp vụ phải trình lãnh 81 đạo để giải kịp thời, tránh để lâu gây phiền hà cho khách hàng; Thuờng xuyên bổ sung kiến thức nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ - Công tác quy hoạch cán bộ: cần thực đào tạo tập trung định huớng, giúp cán bộ, nhân viên NH tự trau dồi để có đủ trình độ phù hợp với cuơng vị đảm nhận Hạn chế việc đào tạo cho đối tuợng không thuộc kế hoạch phát triển nhu nghỉ hưu, không đủ sức khỏe lực làm việc, cán chịu kỷ luật - Tập trung bồi dưỡng, đào tạo củng cố kĩ năng, trình độ ngoại ngữ cho cán chun mơn để nâng cao lực làm việc Chủ động rà sốt, cập nhạt nâng cấp bổ sung hình thức khen thưởng, tăng lương, quy hoạch cán nguồn để ni dưỡng máy nhân tài năng, tồn diện Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nội cử người học khóa nâng cao nghiệp vụ TTQT, xây dựng chuyên môn đồng đội ngũ cán TTQT Agribank - Chi nhánh SGD - Lựa chọn cán hội thảo, học tập, tham gia khảo sát nước ngồi, có báo cáo cơng trình thu hoạch mang tính xây dựng phát triển NH - Tiếp tục đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cán TTQT Chi nhánh Được quan tâm Tổng Giám đốc, hầu hết cán làm nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại Agribank - Chi nhánh SGD đào tạo 82 Để đạt mục tiêu xây dựng nguồn cán nòng cốt phục vụ cho kế hoạch phát triển dịch vụ TTQT có chiều sâu, Agribank - Chi nhánh SGD cần có chiến lược phát triển nhân sự, đồng thời phải tuyển chọn đội ngũ cán có tuổi đời non trẻ, lực chuyên môn kĩ ngoại ngữ tốt, am hiểu cơng nghệ có kiến thức sâu rộng giao thương quốc tế Một việc quan trọng nhằm tiêu chuẩn trẻ hóa cán công tác tuyển dụng đào tạo cán Việc tuyển chọn đào tạo nguồn cán trẻ để thay cho tập nhân viên nghỉ hưu đóng vai trị cốt yếu kế hoạch phát triển bền vững ngân hàng.Ngân hàng cần xây dựng chế độ tuyển dụng hợp lý để có lớp cán chất lượng Để đảm bảo đo lường xác lực chun mơn kiến thức xã hội đội ngũ nhân sự, ngân hàng cần nghiên cứu bổ sung môn thi chuyên môn thường niên Nếu thực tốt công tác tuyển chọn nhân sự, Agribank - Chi nhánh SGD dần khắc phục tình trạng cán dư thừa chưa đáp ứng chất lượng 3.2.4 công nghệ Vị cạnh tranh NHTM bối cảnh kinh tế toàn cầu chịu tác động sâu sắc CNTT Nói cách khác, việc ứng dụng thành tựu cơng nghệ vào quy trình vận hành quản lý nhiệm vụ quan trọng hàng đầu NHTM, bao gồm Agribank chi nhánh SGD Trong năm tới, Agribank - Chi nhánh SGD cần tập trung thực sau: - Phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đưa khối lượng toán liên hàng qua mạng, ví điện tử từ 70% lên 100% 83 khách hàng (Ngân hàng), thống kê theo dõi thay đổi thị trường để quản lý phòng ngừa rủi ro tín dụng - Áp dụng cơng nghệ ngân hàng đại nghiệp vụ TTQT - Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ TTQT trực tuyến, số hóa thao tác nghiệp vụ TTQT Như vậy, việc đại hố cơng nghệ tốn ngân hàng hồn tồn có khả tính khả thi môi trường, vật chất việc đại hố cơng nghệ tốn ngân hàng cách nhanh chóng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ, phát triển đa dạng dịch vụ tăng thị phần thị trường TTQT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Mặc dù có nhiều văn pháp luật nhằm môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tồn nhiều vấn đề gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng, nhiều văn pháp luật ban hành từ lâu, đến khơng cịn phù hợp, nhiều điểm chỉnh sửa không đồng không hệ thống dẫn đến người thực khó theo dõi, áp dụng, tính hiệu lực pháp lý khơng cao Có văn bổ sung sửa đổi nhiều lần, khơng sát với tình hình thực tiễn ảnh hưởng tiêu cực khơng nhỏ kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh ngoại tệ nói riêng chưa đồng bộ, thiếu chặt chẽ Để tạo điều kiện môi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nói chung TTQT nói riêng Nhà nước cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện văn pháp luật giao dịch xuất nhập 84 ngoại hối, luật séc - Ban hành sách Quản lý ngoại hối phù hợp: việc nghiên cứu ban hành luật ngoại hối việc làm cần thiết để tạo môi trường pháp lý đầy đủ, thu hút vốn đầu tư nước Hạn chế tối đa sử dụng đồng ngoại tệ nhằm thu hút ngoại tệ vào ngân hàng, Trên sở luật ngoại hối tiến tới tổ chức thị trường hối đối hồn chỉnh Việt Nam đồng thời loại trừ tình trạng la hố - Ban hành quy định đầu tư nước ngoài, ưu tiên DN xuất Kiện toàn phát huy hiệu hệ thống tra, kiểm soát, kiểm toán ngân hàng - Tăng cường công tác quản lý hoạt động kinh doanh NHTM nhằm hạn chế tối đa tượng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ tạo cầu giả gây cú sốc tỷ giá, đặc biệt ý quản lý trạng thái ngoại hối NHTM Hệ thống tài - ngân hàng phải kiện tồn theo hướng lành mạnh đáp ứng kịp thời với đòi hỏi kinh tế - Thực giải pháp trì tăng dự trữ ngoại tệ Tiến tới xây dựng kế hoạch định hướng quản lý dự trữ ngoại hối quốc gia theo hướng tập trung thống nhất, an tồn kịp thời với địi hỏi kinh tế 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 85 nhận nợ Vì vậy, sách cho vay ngoại tệ DN cần xem xét điều chỉnh nới lỏng hay siết chặt phù hợp với thời kỳ định NHNN cần tiếp tục can thiệp hoạt động ngoại tệ cách hiệu thông qua chức người mua bán cuối Nếu thị trường căng thẳng, ngoại tệ khan NHNN phải can thiệp bán ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước bán USD kéo giá xuống, bình ổn thị trường trở lại Ngược lại, trường hợp thị trường có tình trạng dư thừa ngoại tệ, NHNN phải thực chức mua vào thị trường liên ngân hàng nhằm giảm bớt tình trạng ứ đọng ngoại tệ, gây khó khăn cho DN xuất Khuyến khích đa dạng hóa ngoại tệ việc tốn hàng nhập Xu hướng toán hợp đồng ngoại thương cho nước phần lớn USD điều dễ hiểu, mà USD đồng tiền tốn phổ biến, thơng dụng mạnh giới Mặt khác, DN có nhu cầu tốn ngoại tệ khác USD thơng thường phải bỏ chi phí lớn toán USD giá bán ngoại tệ khác USD khơng bị NHNN khống chế trần Do đó, NHNN cần có sách khuyến khích bên tham gia toán xuất, nhập đa dạng loại ngoại tệ khác có khả tốn chuyển đổi Thực xây dựng trung tâm mua bán ngoại tệ khác USD nước, khuyến khích DN sử dụng toán ngoại tệ khác USD toán quốc tế thơng qua việc hỗ trợ giá tốt cho DN 3.3.2.2 Chính sách quản lý ngoại hối - Tăng quy mô quỹ dự trữ ngoại hối quốc gia: NHNN cần trọng đến việc gia quỹ dự trữ ngọai hối quốc gia song song với việc thắt chặt quản lý sử dụng nguồn vốn sách hỗ trợ hoạt động giao thương quốc tế để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT cá nhân tổ 86 nguyên ngân hàng nhu cầu thị truờng để kịp thời can thiệp thị truờng ngoại tệ có biến động lớn tỉ giá, giảm thiểu nguy đầu cơ, tích trữ ngoại tệ tạo nên bong bóng tài ảo, ảnh huởng nghiêm trọng đến thị truờng tài 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Hồn thiện mơ hình quản lý điều hành ngân hàng; đề án công nghệ; quan hệ đại lý; xây dựng sách quảng bá sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh ngân hàng; “suu tập KH; biện pháp chống đỡ rủi ro hoạt động, rủi ro ngoại hối - Công nghệ: Agribank Việt Nam cần tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên có trình độ kinh nghiệm CNTT, đồng thời thuê thêm chuyên gia để hoàn thiện hệ thống - Chú trọng đầu tu nâng cấp hệ thống CNTT, thiết bị, phần mềm đại phục vụ cho việc xử lý thông tin tối uu quy trình giao dịch tốn quốc tế đạt đuợc mức độ hài lòng khách hàng ngày cao Việc đầu tu vào CNTT cần song song với việc đào tạo, bồi duỡng nguồn cán có kiến thức khả sử dụng cơng cụ, thiết bị để tối uu hóa suất hoạt động, phục vụ khách hàng ngày tốt - Xây dựng quan hệ đại lý: Cần phân loại đại lý để có sách 87 truyền thơng nên Agribank chưa có phận chuyên biệt cho chức Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển có chiều sâu Agribank thời gian tới Do vậy, Agribank nên thành lập phịng Marketing chun biệt để chịu trách nhiệm tồn hoạt động marketing truyền thông với cách thức hoạt động chuyên nghiệp đảm bảo hỗ trợ tối đa cho chiến lược phát triển đường dài dịch vụ TTQT Phòng Marketing cần hoạt động nghiêm túc, có khoa học kết hợp nhuần nhuyễn với phòng ban liên quan để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, truyền tải nhiều thông tin xây dựng hình ảnh thương hiệu cho chi nhánh nhiều thị trường khác nước - Không ngừng nâng cao chất lượng công tác PR nội để xây dựng văn hóa DN mối quan hệ sâu sắc, gắn bó với đội ngũ nhân viên Việc mở rộng khai thác sâu mối quan hệ với kênh truyền thông đại chúng giúp ích nhiều q trình mở rộng quy mơ kinh doanh gia tăng uy tín tín dụng Ngân hàng Để mở rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng thị trường quốc tế việc tập trung khai thác mở rộng hoạt động truyền thông, PR kênh truyền thông quốc tế cần thiết Việc đồng hóa logo, slogan, nhận diện thương hiệu tất kênh thông tin đại chúng cần thiết cho q trình hồn tất nhận diện thương hiệu cho Agribank trường quốc tế 88 việc cụ thể KH có thắc mắc KH trình bày việc cho NH để giải đáp - Thành lập “sưu tập KH”: Việc phân loại khách hàng cần thiết để Agribank chi nhánh SGD dễ dàng tập trung khai thác chăm sóc nhóm cách hiệu Dựa vào nhóm khách hàng phân chia rõ ràng, nhân viên hiểu sâu khách hàng để đáp ứng yêu cầu, kì vọng dù nhỏ Agribank chi nhánh SGD nên tập trung vào khâu tìm hiểu, thu thập ý kiến đánh giá đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua phiếu thăm dò vấn nhanh, tạo tiền đề cho việc nghiên cứu, phát triển gói sản phẩm dịch vụ nâng cao mức độ trung thành gắn kết khách hàng với đơn vị - Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm ln tìm hiểu cập nhật nghiên cứu đề quy chế áp dụng sản phẩm TTQT đại, thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu KH Trong thực tế, nhiều cán ngân hàng đặc biệt NHTM quốc doanh có tư cá nhân, chưa để tâm nhiều đến lợi ích tổ chức mà chăm chăm đảm bảo quyền lợi thân suốt q trình cơng tác Nhiều người tận dụng kinh nghiệm làm việc lâu năm để “lách luật”, thực nhiều giao dịch có lợi cho khách hàng ghi nhận doanh thu cho cá nhân mà không màng đến lỗ hay rủi ro xấu uy tín tín dụng tổ chức Đây hành vi trái với đạo lý kinh doanh nghiệp bối cảnh tồn cầu hóa nghề 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong Chương đưa định hướng phát triển Agribank - Chi nhánh SGD sở thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Chương 2, có giải pháp, kiến nghị cho Agribank Việt Nam Chi nhánh SGD nói riêng việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Đồng thời kiến nghị đến cấp, quan ban ngành việc tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngân hàng nói chung, TTQT nói riêng Agribank Việt Nam Chi nhánh SGD ngày nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển vững mạnh Đồng thời, đưa kiến nghị cho Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Agribank - Chi nhánh SGD ngày tốt 90 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường tác động xu hướng tồn cầu hóa, NHTM nước phải đối diện với cạnh tranh gay gắt nhiều khía cạnh Agribank - Chi nhánh SGD thực số giải pháp, hướng nhằm hấp dẫn khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh, nhằm bổ trợ cho loại hình nghiệp vụ liên qu an tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối Luận văn tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: 1- Hệ thống hoá lý luận như: khái niệm, vai trò, yếu tố cấu thành, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ TTQT, học kinh nghiệm từ NH khác nhằm rút học nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank - Chi nhánh SGD 2- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam sở sơ lược lịch sử, phân tích hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh SGD, tiêu đánh giá chất lượng TTQT, ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Luận văn hội, thách thức, ưu điểm, nhược điểm q trình thực tốn quốc tế Agribank - Chi nhánh SGD 3- Trên sở đó, luận văn xem xét đến định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế Agribank - Chi nhánh SGD đề xuất số giải pháp cho Agribank - Chi nhánh SGD nhằm nâng cao chất lượng 91 sung quy định, khung pháp lý liên quan đến TTQT Để đảm bảo đạt đuợc mục tiêu nâng cao chất luợng TTQT Agribank chi nhánh SGD cần có đồng lịng, hợp tác Ban giám đốc ngân hàng nhu toàn cán công nhân viên chi nhánh Thực tế khuôn khổ hạn chế định xuất phát từ yếu tố chủ quan phía tác giả nên luận văn cịn có nhiều hạn chế Tuy nhiên, gỉải pháp kiến nghị đuợc đề xuất luận văn xuất phát từ kết nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế Agribank chi nhánh SGD nên chắn có ích cho công nâng cao chất luợng dịch vụ TTQT chi nhánh 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Edward.G.Hinkelman (2003), The Short Course in International Trade Series, World Trade Press, USA The Bank for International settlements World Bank (2007), General principles for international remittance services, Switzerland Rhys Bollen (2007), “The History and Operation of International Payment system”, Journal of Banking and Finance Law and Practice Vol 27 Anders Grath (2008), The handbook of International Trade and Finance, Kogan Page Publishers, London Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2014), Thanh toán quốc tế L/C - Các tranh chấp thường phát sinh cách giải quyết, Tạp chí Ngân hàng số 3/2014 Hà Lê (2018), Rủi ro tốn quốc tế xuất nhập khẩu, Cổng thơng tin tư vấn xuất nhập GS Nguyễn Văn Tiến, TS Nguyễn Thị Hồng Hải (2019), Thanh toán quốc tế Tài trợ Ngoại thương, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hoàng Đức Vinh (2003), Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồn Kiếm, Luận văn thạc sĩ Tài chính, Đại học Thương mại, Hà Nội Võ Thị Thủy Tiên (2008), Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Sài gịn thương tín chi nhánh Đồng Nai, Bài báo khoa học, Tạp chí Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai 93 11.Phạm Thị Như Thủy (2014) Quản trị rủi ro toán quốc tế Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố HCM, TP HCM 12.Đăng Giới (2018), iiAgribank 30 năm mang phồn thịnh đến khách hàng”, Báo tin tức số ngày 26/3/2018 13.Nguyễn Thị Xuân Hương (2010), Nâng cao chất lượng toán quốc tê NHNo&PTNT Chi nhánh Hà Tây, Luận văn Thạc sĩ Thương mại, Đại học Ngoại thương, Hà Nội 14.Các phương thức toán quốc tế, đăng Website cuocvanchuyen.vn, Link: https://cuocvanchuyen.vn/tin-tuc/cac-phuongthuc-thanh-toan-quoc-te-87.html 15.Thúy Vi (2020), “Kinh tế tồn cầu suy thối tồi tệ 100 năm qua”, Tạp chí Tài ngày 14/6/2020 16.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch năm 2016- Quý I 2020 17.Báo cáo kết hoạt động TTQT Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch năm 2016- Quý I 2020 18.Báo cáo thường niên năm 2015-2019, Ngân hàng Wells Fargo 94 95 PHỤ 10.Ngân LỤC: hàng BẢNG có khả KHẢO năngSÁT tư vấn KHÁCH hợp đồng HÀNG NgoạiVỀ thương ĐÁNH nhanh GIÁ chóng CHẤT LƯỢNG B Nhóm TTQT câu TẠI hỏi AGRIBANK nhân viên - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Qua Nhânmột viênthời phụcgian vụ nhanh quý khách chóng.hàng sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Nhân - Chi viênnhánh ln nhiệt SGD,tình giúp đánhđỡ giábạn KH vấn đề liên quan đến chất3.lượng Nhâncủa viêndịch sẵnvụ sàng nàytưlàvấn quannơi, trọng mọiCác lúc cho ý kiến bạnđóng bạn góp cần củađến Quý vị Nhân đóng viêngóp lnthiết giúpthực anh chị nhằm hồn mục thiện đích hồnâng sơ cao dịch vụ tốn quốc tếNhân Agribank viên có phong - Chi thái nhánh đáng SGD, tin cậy, hướng tháiđến độ phục nhã nhặn, vụ KH lịch ngày tốt Nhân viên tỏ xác nghiệp vụ, hướng dẫn thủ tục đầy đủ Câu hỏi dễ 1: Công ty anh/chị có sử dụng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Agribank hiểu - Chi nhánh SGD? □Nhân Có →viên Tiếpcótục đạo đức nghề nghiệp tốt □ Không → Kết thúc Câu8.hỏi Nhân 2: Xin viênanh/chị có tinh vui thầnlịng tráchcho nhiệm biếtcao mức độ hài cơng lịng việc các9.nộiNhân dungviên dướichú đâyý đến cách khoanh điều bạn tròn quan mộttâm connhất số (theo nội dung) mà 10.Trang theo quý phục kháchnhân làviên lựa gọnchọn gàng, tốtthanh lịch mình, theo quy ước: TốtC Nhóm câu hỏi sản phẩm dịch vụ Trung Ngân bình hàng có chính2 sách ưu đãi với khách hàng lớn, uy tín Kém Cơ sở vật chất ngân hàng đại Không Ngân ý kiếnhàng có sản phẩm tốn quốc tế thiết thực, phù hợp A với Nhóm câu hỏi quy trình thủ tục, hồ sơ nhu Thờicầu gian xem bạn xét hồ sơ liên quan toán quốc tế nhanh chóng Phí Ngân dịch hàng vụ ln thanhthực tốnhiện quốc tế hợp lí, cạnh đãtranh cam kết Ngân hàng có đápcác ứngtàidịch liệu,vụtờthanh rơi giới toán thiệu quốcvềtếthanh theo toán đúngquốc thơngtếlệrấtquốc chi tiết, tế cụ Ngân thể.hàng có chứng từ giao dịch liên quan rõ ràng, sai Câu hỏi sót 3: Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ toán quốc tế NH5.khơng? Hồ sơLý thủdo tục tốn quốc tế khơng phức tạp Câu6.hỏi Các 4: quy Trong định, thờiquy gian trình tới,thanh anh/chị tốnvẫn quốc tế tiếp cơng tụckhai sử dụng rõ ràng dịch vụ toán7.quốc Ngântếhàng NH luônkhông? bảo mậtAnh/chị thông tin giớikhách thiệu dịch hàng.vụ toán quốc tế của8.NHNgân cho hàng nhữngthực người khác không? giao dịch liên quan tài trợ thương mại tốn quốc tế nhanh chóng, an tồn xác ... dịch + đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank - Chi nh? ?nh Sở giao dịch + đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank - Chi nh? ?nh Sở giao dịch. .. TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 74 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN... triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sở giao dịch