0338 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh tế

ỊI ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — —^^lư^D— PHẠM MINH THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 Ì1 ' íf ỊI ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^lư^D— PHẠM MINH THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Tiến Hà Nội - 2017 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch” kết trình nghiên cứu học tập riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn đuợc thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đuợc xử lý trung thực khách quan Hà nội, tháng năm 2017 Tác giả Phạm Minh Thủy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng NHNo&PTNT VN Chi Nhánh Sở Giao Dịch, Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Nguyễn Văn Tiến tận tình hướng dẫn quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung thẻ ngân hàng 1.1.2 .Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thuơng mại 16 1.2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thuơng mại 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thuơng mại 24 1.2.3 Những nhân tố ảnh huởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .27 1.3KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ số ngân hàng nuớc 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT VN CN SỞ GIAO DỊCH 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CN SỞ GIAO DỊCH 37 2.1TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT VN CN Sở Giao Dịch 37 2.1.2 Bộ máy tổ chức Sở giao dịch .40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT VN CN Sở Giao Dịch 41 2.1.4 Khái quát hệ thống thẻ NHNo&PTNT Việt Nam 44 2.2THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CN SỞ GIAO DỊCH 46 2.2.1 Các sản phẩm thẻ toán Agribank CN SởGiaoDịch 46 2.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Agribank CN SởGiaoDịch 52 2.2.3 Hiệu dịch vụ thẻ ngân hàng 61 2.2.4 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 61 2.3ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CN SỞ GIAO DỊCH 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 TÓM TẮT CHƯƠNG .68 STT Viết tắt Agribank Diễngiải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam CHƯƠNG III GIẢI BẢNG PHÁPCHỮ NÂNG CÁICAO VIẾT HIỆU TẮT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 69 3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 69 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam thời gian tới69 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank 70 3.1.3 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch .71 3.2GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 72 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phát hành thẻ 72 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động toán thẻ .75 3.2.3 Giải pháp gia tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ78 3.2.4 Nâng cao hiệu hệ thống mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM chi nhánh .80 3.2.5 Tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 80 3.3MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị phủ, ngành liên quan 82 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 85 3.3.4 Kiến nghị với Agribank 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 ATM Automatic Teller Marchine - Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ EMV Chuân quôc tế thẻ chip "6 KTKS Kiêm tra kiêm soát "7 KHDN Khách hàng hộ sản xuất ĐUTM Điêm ứng tiền mặt ^9 NHNN Ngân hàng Nhà Nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 12 NHPH NHTT Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán 13 HSXCN Hộ sản xuất cá nhân 14 ^P0S Point of Service - Điêm chấp nhận dịch vụ 15 PGD Phòng giao dịch 16 TMCP Thương mại cô phân 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 TCTQT Tô chức thẻ quôc tế 19 VCB (VietcomBank) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam “4 78 đến tiện ích việc toán thẻ cách thực sự, giảm thói quen tiêu dùng tiền mặt nguời dân Và lúc Sở Giao Dịch cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh Thứ tư, thực chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt quy trình tốn thẻ loại thẻ theo quy định quốc tế để không xảy tranh chấp làm thời gian, công sức, tiền bạc giảm uy tín ngân hàng Huớng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT Sở Giao Dịch cần định kỳ cho nguời xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo duỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng Vai trị toán thẻ SGD tăng lên đồng nghĩa với uy tín Agribank tăng lên, củng cố vị chi nhánh Sở Giao dịch 3.2.3 Giải pháp gia tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý, chua phù hợp với thực trạng tiêu dùng sử dụng khách hàng đặc biệt đối tuợng khách hàng nguời dân Việt Nam Trong sử dụng thẻ, ngồi phí thuờng niên chủ thẻ phải trả thêm khoản khác nhu lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép Các khoản chi phí làm cho việc sử dụng thẻ đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi suất tín dụng thẻ lại cao so với tín dụng thơng thuờng điều bất hợp lý Đây bất cân lớn nguời Việt Nam với khoản chi tiêu họ sử dụng trực tiếp tiền mặt không cần dùng đến phuơng tiện thẻ tốn với luợng chi phí lớn hẳn nhu Trong điều kiện nay, khách hàng nguời Việt Nam đại 79 phận cho tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ Agribank nói chung cao Với mức phí tại, cá nhân người Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ triệu trở lên khó sử dụng thẻ Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành sử dụng thẻ Để doanh số ngày tăng lên Agribank cần có sách hợp lý hố loại chi phí cho việc phát hành sử dụng thẻ, đặc biệt khách hàng nước có mức thu nhập chưa cao Đối với rút tiền mặt qua ATM, Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch cần có đề nghị Agribank, NHNN tăng mức phí rút ngoại mạng phương án điều chỉnh tỷ lệ chia sẻ phí rút tiền ngoại mạng qua NAPAS nhằm góp phần tăng nguồn thu phí dịch vụ thẻ góp phần bù đắp chi phí đầu tư vận hành ATM Ngồi ra, số lượng thẻ khơng hoạt động Agribank cịn cao điều gây lãng phí, gia tăng chi phí phát hàng, giảm nguồn thu từ dịch vụ kinh doanh thẻ Để giảm số thẻ không hoạt động, chi nhánh cần: -Đối với thẻ tháng gần khơng có số dư khơng có phát sinh giao dịch cần phải liên hệ với khách hàng tìm hiểu nguyên nhân, tư vấn giới thiệu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng hưởng, đồng thời đưa chương trình ưu đãi mời khách hàng sử dụng lại dịch vụ ngân hàng Tổng hợp nguyên nhân để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Có biện pháp kiểm soát, ngăn chặn hành vi mở thẻ khống cán chi nhánh Yêu cầu mở thẻ phải có đầy đủ hồ sơ giấy tờ, thơng tin cá nhân khách hàng, yêu cầu tài khoản phải có số dư thời điểm mở thẻ 80 3.2.4 Nâng cao hiệu hệ thống mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM chi nhánh Thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu hoạt động máy ATM định kỳ hàng quý nhằm thực điều chuyển kịp thời từ chi nhánh hoạt động hiệu đến chi nhánh có nhu cầu trang bị Đảm bảo hệ thống thẻ, hệ thống thiết bị đầu cuối ATM/EDC hoạt động ổn định Tăng cường phối kết hợp với đơn vị, công ty hệ thống chuyển mạch thẻ nhằm đảm bảo giao dịch thông suốt, giảm tỷ lệ giao dịch không thành công 3.2.5 Tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh Những năm gần đây, với phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng gian lận tội phạm thẻ xuất dấu hiệu ngày nghiêm trọng Để hoạt động thẻ ngân hàng có phát triển bền vững cần phải có tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Bộ phận chun mơn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Hiện nay, chi nhánh Sở Giao dịch xây dựng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO Trong việc kiểm tra, kiểm sốt cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trọng tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ Thường xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cán cách nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên 81 môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm phận khác phải kiêm nhiệm Từng phần hành nghiệp vụ cần có tuân thủ nghiêm chỉnh quy định bảo mật an ninh hệ thống Có phân quyền hợp lý kiểm sốt viên giao dịch viên Ngồi cần có tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động có chế độ báo cáo định kỳ Thường xuyên kiểm tra điểm kiểm tra thẻ xem thiết bị tốn có phù hợp với quy định ngân hàng không (Các điểm chấp nhận tốn khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin, thiết bị để skimming thẻ) Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức kỹ cần thiết giao dịch thẻ Thông qua việc quảng cáo sản phẩm thẻ NHTM nên lồng vào hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách toán thẻ an toàn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch tốn qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy 82 Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Đẩy mạnh việc liên thông POS cho tất ngân hàng thành viên tổ chức chuyển mạch; ban hành quy định ĐVCNT phép ký hợp đồng chấp nhận toán thẻ tối đa với ngân hàng để tránh lãng phí tài nguyên xã hội NHNN Việt Nam cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển mạng lưới ATM, POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hỗ trợ ngân hàng việc đàm phán với Tổ chức thẻ quốc tế việc áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt Nam trình sử dụng thẻ quốc tế Phối hợp với Bộ ngành liên quan sớm ban hành sách bắt buộc chấp nhận tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ số lĩnh vực, ngành nghề định, như: Du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí, v.v.Đồng thời, ban hành sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tích cực nhấp nhận toán thẻ, giảm bớt giao dịch tiền mặt thông qua chế ưu đãi, như: Hỗ trợ miễn, giảm, hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động tốn thẻ; giảm trừ, hồn thuế phần chi tiêu cá nhân toán thẻ, v.v 3.3.2 Kiến nghị phủ, ngành liên quan Thứ nhất, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định.Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền 83 vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, từ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện thị trường tài phát triển tạo điều kiện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ phát triển Thứ hai, xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ.Thị trường thẻ Việt Nam phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chưa nhiều Tuy với phát triển thị trường tài thị trường thẻ thời gian tới việc xảy rủi ro điều khơng tránh khỏi Vì Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành, luật hình cần đưa vào khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ thực giao dịch thẻ giả mạo Thứ ba, có sách tài thích hợp khuyến khích NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Chính phủ cần sớm ban hành áp dụng sách hỗ trợ tài cụ thể miễn, giảm, hồn thuế phần doanh thu phát sinh t hoạt động toán thẻ, phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận toán thẻ; miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ.từ tạo điều kiện, thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động vùng nơng thơn nói chung để khuyến khích ngân hàng thương mại đẩy mạnh đầu tư, đại hố cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, 84 đặc biệt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khoản thuế giảm dành cho đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng dịch vụ tốn Thứ tư, đầu tư cho hạ tầng sở Ổn định vĩ mô kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường bán lẻ Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Các NHTM Việt Nam chưa thực mặn mà với chuyển đổi thẻ nội địa sang chuẩn EMV Lý giải nguyên nhân này, số chuyên gia tài ngân hàng cho rằng, thực tế khơng rào cản chi phí dẫn đến việc chuyển đổi thẻ chip NHTM chưa nhanh (mua phôi thẻ chip cao gấp lần phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ thấp 330.000đ/thẻ), mà cịn hạ tầng sở Trên thực tế điểm POS ATM NHTM Việt Nam chưa nâng cấp lên theo chuẩn EMV, nhiều NHTM phát hành thẻ quốc tế buộc phải tích hợp băng từ chip Mặc dù vậy, xu hướng chuyển đổi sang EMV tất yếu bắt buộc ngân hàng Việt Nam muốn gia nhập sân chơi chung với định chế tài tồn cầu Nhà nước cần có sách khuyến khích hình thức hỗ trợ ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ mà có ngành ngân hàng khơng thể đáp ứng Thứ năm, đầu tư cho hệ thống giáo dục chuyên nghiệp Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt nghành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo Nhà nước.Nhà nước cần khuyến khích cáctrường đại học mở nghành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối nghành kinh tế nói chung 85 Tóm lại: trợ giúp Nhà nước vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v 3.3.4 Kiến nghị với Agribank 3.3.4.1 Phê duyệt đề án xây dựng mơ hình phê duyệt tập trung Đây mơ hình quyền định cấp tín dụng tập trung cho cá nhân phê duyệt tín dụng độc lập nhóm người (hội đồng tín dụng, ban tín dụng,.) Mơ hình có tách biệt cách độc lập chức năng: quản trị rủi ro, kinh doanh tác nghiệp Sự tách biệt chức nhằm mục tiêu hàng đầu giảm thiểu rủi ro mức thấp đồng thời phát huy tối đa kỹ chuyên môn vị trí cán làm cơng tác tín dụng 86 Mơ hình có ưu điểm dễ điều hành vốn theo mục tiêu định sẵn; quản trị rủi ro tín dụng cách hệ thống quy mơ tồn ngân hàng, đảm bảo tính cạnh tranh lâu dài; thiết lập trì mơi trường phê duyệt tín dụng đồng bộ, phù hợp với quy trình quản lý gắn với hoạt động phận kinh doanh, nâng cao lực đo lường giám sát rủi ro, đồng thời hỗ trợ xây dựng sách quản trị rủi ro thống cho toàn hệ thống 3.3.4.2 Nghiên cứu phát triển, định vị hoàn thiện sản phẩm thẻ Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Ngồi sản phẩm thẻ triển khai, Agribank tiến hành khảo sát để triển khai sản phẩm thẻ tín dụng doanh nghiệp Thẻ tín dụng doanh nghiệp đời đáp ứng nhu cầu chi tiêu doanh nghiệp, với hạn mức tín dụng cao, mức độ rủi ro thấp dựa theo tình hình kinh doanh doanh nghiệp Agribank cần tiếp tục triển khai chương trình ưu đãi/khuyến mại để tạo động lực cho khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, trì chương trình q tặng vật/vật phẩm có giá trị, ưu đãi/giảm giá dành riêng cho chủ thẻ mua hàng, tích điểm đổi điểm thành tiền để khuyến khích khách hàng phát hành sử dụng thẻ Ngồi Agribank nghiên cứu để phát hành sản phẩm thẻ khác như: thẻ trả trước, thẻ quà tặng, thẻ trả lương Đối với ACB (NHTM cổ phần Á Châu)đã phát triển thẻ trả trước,trào lưu giao dịch mua bán hàng qua internet thẻ quốc tế tăng mạnh ưu điểm giao dịch thẻ nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng tự giao dịch mà đến ngân hàng, chứng minh mục đích sử dụng ngoại tệ Với giao dịch này, việc giao dịch thẻ trả trước nhanh nhiều so với thẻ ghi nợ giao dịch, số tiền giao dịch thẻ trả trước trừ trực tiếp tài khoản thẻ với thẻ ghi nợ phải có hai bước: trừ tài khoản thẻ, từ kết nối đến tài khoản cá nhân để giao dịch lên tài khoản cá nhân 87 Nghiên cứu điều chỉnh số sách sản phẩm, phân biệt hạng sản phẩm đối tuợng khách hàng khác nhu điều chỉnh khung hạn mức tín dụng, thay đổi sách lãi su ất, phí thuờng niên theo xếp hạng tín dụng nội bộ, mức điểm xếp hạng cao phí lãi suất áp dụng thấp 3.3.4.3 Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Phải xây dựng đội ngũ chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị truờng, đồng thời phải thiết lập mạng luới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phuơng đáp ứng liên tục hiệu cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị truờng Thơng qua đó, thơng tin khách hàng, biến động thị truờng, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế, trị, tiêu dùng, đầu tu kịp thời đuợc phản ánh làm phân tích đua dự báo xu huớng thị truờng ảnh huởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ, ảnh huởng tới hiệu dịch vụ thẻ 3.3.4.4 Đẩy mạnh phát triển hoàn thiện tốt công nghệ thẻ Agribank cần tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, nghiên cứu đề án khoa học để quản lý liệu khách hàng cách hệ thống, phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hiệu việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Agribank phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hóa ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất luợng ngày cao, đặc biệt phải luu ý chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý Agribank cần tăng cuờng đầu tu công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng luới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng 88 3.3.4.5 Đảm bảo hoàn thành tốt công tác đào tạo cán Để đảm bảo cán thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ, Agribank cần đầu tư ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo cách thường xuyên mang lại hiệu cao như: Các khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo phận nghiệp vụ, cử cán đào tạo nước 3.3.4.6 Xây dựng nhiều hiệu chiến lược marketing mang tính chuyên nghiệp Tăng cường hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Tránh tình trạng hệ thống Agribank, chi nhánh có sách phát triển dịch vụ khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí, tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ Agribank website để khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng 3.3.4.7 Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức, đạo điều hành chế sách dịch vụ thẻ Xác định đơn vị đầu mối Trung tâm thẻ với nhiệm vụ đề sách chiến lược phát triển kinh doanh hệ thống phổ biến đến chi nhánh, thực chủ yếu yêu cầu phát hành, toán xử lý khiếu nại hoạt động thẻ Kiến nghị Trung tâm thẻ Agribank nhanh chóng đưa hướng dẫn mơ hình phát hành thẻ tập trung để thống mơ hình tồn 89 Agribank giảm thiểu thời gian, lỗi tác nghiệp, giúp chi nhánh có thêm thời gian để phát triển khách hàng 3.3.4.8 Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến giao dịch toán thẻ Đặc biệt, Agribank cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích người dân sử dụng nhiều phương tiện Khơng thể đẩy nhanh tốn khơng dùng tiền mặt mà tiền mặt dùng toán ưu đãi phương tiện phi tiền mặt số sở kinh doanh 3.3.4.9 Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ cho toàn hệ thống Trên thực tế có nhiều quan điểm khác chiến lược Tuỳ theo mục đích nghiên cứu khác vào thời kỳ phát triển khác mà nhà kinh tế có quan niệm khác chiến lược Theo General Ailleret, chiến lược “việc xác định đường phương tiện vận dụng để đạt tới mục tiêu xác định thơng qua sách” F.J.Gouillart lại cho chiến lược nhà doanh nghiệp “toàn định nhằm vào việc chiếm vị trí quan trọng, phịng thủ tạo kết khai thác sử dụng được” “ Chiến lược nghệ thuật phối hợp hành động điều khiển chúng nhằm đạt tới mục tiêu dài hạn “ (G Hissh) “ Chiến lược doanh nghiệp nhằm phác hoạ quĩ đạo tiến triển đủ vững lâu dài, chung quanh quĩ đạo xếp định hành động xác doanh nghiệp” ( Alain Charlec Martinet) Một số nhà kinh tế giới thống chiến lược kinh doanh với chiến lược phát triển doanh nghiệp Đại diện cho quan niệm 90 nhà kinh tế BCG, theo họ cho “chiến lược phát triển chiến lược chung doanh nghiệp, bao gồm phận chiến lược thứ cấp là: chiến lược marketing, chiến lược tài chính, chiến lược nghiên cứu phát triển Nhưng M Parter K Ohmac, mục đích chiến lược kinh doanh mang lại điều kiện thuận lợi nhằm tạo lập lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Như vậy, chiến lược kinh doanh cơng cụ nhằm chia sẻ tầm nhìn Ban lãnh đạo cấp quản lý trực thuộc có thẩm quyền liên quan Thể tính quán, tập trung cao độ đường lối kinh doanh ngân hàng, tránh lãng phí nguồn lực vào hoạt động không trọng tâm Là công cụ quản lý việc đánh giá tính khả thi, xác định mức ưu tiên, phân bổ nguồn lực cho hoạt động kinh doanh chiến lược Là sở để xây dựng cấu tổ chức hợp lý nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, có khả tự vận hành hướng tới mục tiêu chiến lược đặt tảng để xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thị trường việc xây dựng chiến lược kinh doanh có ý nghĩa quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng Về điểm mạnh: chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, ngân hàng thương mại lớn Việt Nam quy mô tài sản - nguồn vốn, mạng lưới điểm giao dịch phân bổ khắp tỉnh thành phố, truyền thống thương hiệu lâu đời, số lượng khách hàng dồi đa dạng Cơ sở hạ tầng công nghệ đầu tư đại hệ thống ngân hàng thương mại nước, chịu tải số lượng giao dịch lớn Agribank ngân hàng có mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý, kết nối tốn với hầu giới, có mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức quốc tế World Bank, 91 ADB, IMF, JICA , hay có truyền thống quan hệ với tổ chức nuớc nhu quan quản lý, ban ngành, trường học, bệnh viện, doanh nghiệp lớn Đội ngũ cán trẻ, nhiệt huyết, đặt mục tiêu khách hàng trọng tâm, làm sở để phát triển kinh doanh quy mô lẫn chất lượng dịch vụ toán thẻ Về điểm yếu: chậm cập nhật tiện ích tốn thẻ đại, hạn mức giao dịch thấp, chiến lược, kế hoạch tổng thể chưa rõ ràng, đồng quán Số lượng chức tiện ích chưa phong phú Một số sản phẩm chưa thực phong phú tiện ích, chưa thực ưu việt bật, đáp ứng đủ nhu cầu thiết yếu khách hàng Hệ thống máy ATM POS-EDC lâu năm (trên năm) thường xuyên trục trặc lỗi kỹ thuật gây ứng chế phản hồi tra soát xử lý Về hội: trình tái cấu tổ chức chi nhánh góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, khẳng định vị Agribank nói chung, khẳng định hình ảnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Thị trường Việt Nam phát triển nhanh, dân số đông, đầu tư hợp tác công ty ngày nhiều, du lịch phát triển Về thách thức: tình hình gian lận thẻ cơng nghệ cao tăng nhanh thói quen tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt đại phận dân cư chưa thay đổi, môi trường pháp lý chưa hồn thiện, thiếu sách hỗ trợ tài cụ thể Điều gây bất lợi ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ phát hành thẻ chi nhánh 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở Giao dịch nay, luận văn đua định huớng mục tiêu nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở Giao dịch đề xuất giải pháp nhằm nâng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở Giao dịch Đồng thời, chuơng đề xuất số kiến nghị Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam, Hiệp hội thẻ Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở Giao dịch Để đạt đuợc hiệu tối uu, giải pháp phải đuợc thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định ... Đ? ?nh hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nh? ?nh Sở giao dịch .71 3.2GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NH? ?NH SỞ GIAO. .. trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nh? ?nh Sở Giao Dịch Chương III: Giáp Pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân... đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .27 1. 3KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch