Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÝ THANH KIỀU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÝ THANH KIỀU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Đoàn Thanh Hà Các nội dung nghiên cứu luận văn trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Lý Thanh Kiều ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Đoàn Thanh Hà – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình bảo, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tác giả bày tỏ lịng cảm ơn đặc biệt tới thầy khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy giáo trực tiếp giảng dạy đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, số liệu tài liệu trình thực luận văn Với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Nâng cao chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Nội dung: Hiện nay, nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ toán trực tuyến để thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng xác mà lại không thời gian đến trụ sở ngân hàng Do đó, chất lƣợng hoạt động tốn trực tuyến tốt lợi cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Mục đích nghiên cứu phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động tốn trực tuyến để tìm ƣu điểm điểm hạn chế cần phải khắc phục, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tƣơng lai Nghiên cứu sử dụng kết hợp phƣơng pháp thu thập số liệu thống kê, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát 150 khách hàng để đánh giá cách khách quan thực trạng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng từ hai phía (ngân hàng khách hàng), sở đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ góp phần phát triển khách hàng gia tăng khoản thu nhập cho chi nhánh ngân hàng Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên kết đạt đƣợc phần có ý nghĩa Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn trực tuyến Từ khóa: tốn trực tuyến, chất lượng hoạt động, dịch vụ, Vietcombank iv ABTRACT Title: Improve the quality of online payment activities at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch Abtract: Nowadays, many people use online payment services to be able to perform banking transactions quickly and accurately without spending time at bank headquarters Therefore, the quality of online payment is good, which is a competitive advantage of commercial banks today The purpose of the study is to analyze the current state of the quality of online payment to find out the advantages and shortcomings that need to be overcome, and propose solutions to improve the quality of this operation for Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch in the future The study used a combination of methods of collecting statistics, methods of analysis, synthesis, comparison, and surveying 150 customers to objectively evaluate the current status of the bank's online payment activities From both sides (banks and customers), on that basis, proposing feasible solutions to improve the quality of online payment operations, meeting the increasingly diverse needs of customers, thereby contributing to develop customers and increase income for bank branches In the limited time of research, certain limitations will not be avoided However, the results are somewhat meaningful to the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch in improving the quality of online payment services Keywords: online payment, quality of operations, services, Vietcombank v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG STT CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) IBPS (Inter Bank Payment System) NỘI DUNG Máy giao dịch tự động Hệ thống toán điện tử Liên ngân hàng DVTT Dịch vụ toán DVTTTT Dịch vụ toán trực tuyến ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận toán NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of Sale) Điểm toán thẻ 10 PTTT Phƣơng tiện toán 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TTTT Thanh toán trực tuyến 14 TTTM Thanh tốn tiền mặt 15 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 16 TMĐT Thƣơng mại điện tử vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm hoạt động toán NHTM 1.1.2 Khái niệm hoạt động toán trực tuyến vii 1.1.3 Lợi ích hoạt động tốn trực tuyến 1.1.4 Các loại hình dịch vụ toán trực tuyến 10 1.1.5 Đặc điểm hoạt động dịch vụ toán trực tuyến .11 1.2 Chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến 12 1.2.2 Sự cần thiết vai trò việc nâng cao chất lƣợng toán trực tuyến 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động tốn trực tuyến 16 1.2.3.1 Quy mơ hoạt động toán trực tuyến 16 1.2.3.2 Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ toán trực tuyến .16 1.2.3.3 Tính bảo mật, an tồn (độ tin cậy) hoạt động giao dịch toán trực tuyến 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng toán trực tuyến NHTM 18 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 20 1.3.1 Ngân hàng Shinhan Việt Nam 20 1.3.2 Ngân hàng TMCP Tiên Phong .21 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 25 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 26 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng – Chi viii Nhánh Cần Thơ .27 2.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ .29 2.3.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động toán trực tuyến .29 2.3.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ (2017 – 2019) 30 2.3.2.1 Đánh giá quy mơ hoạt động tốn trực tuyến Vietcombank Cần Thơ 32 2.3.2.3 Đánh giá đa dạng hóa loại hình dịch vụ toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ 36 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng – Chi Nhánh Cần Thơ 42 2.4.1 Mô tả thông tin .42 2.4.2 Kết khảo sát khách hàng đánh giá chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ .44 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ 52 2.5.1 Những thành tựu .52 2.5.2 Những mặt tồn 53 2.5.3 Nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .57 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 57 3.1.1 Định hƣớng chung 57 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 58 i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010) Factors influencing the use of internet banking in Mauritius Faculty of Science Kasetsart Kortler, P & Keller, K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA Jakub Gosrka (2012) Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Cost of Cash and Other Non-Cash Payment Instruments University of Warsaw Wendy Ming-Yen Teoh cộng (2013) Factors affecting consumers’ perception of electric payment: an empirical analysis Internet Research Khamsaveng Keoboualapha (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp ngân hàng liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Hà Nội điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Trần Thị Thanh Bích (2014) Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn Diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ, Thị trƣờng tài tiền tệ, số (402) tháng 5/ 2014 Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2018) Quản lý Nhà nước dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Thƣơng mại Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2006) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam Trƣờng Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Bạch Ngọc (2018) Hồn thiện cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Đại học Huế 11 Vũ Thị Quỳnh Nhƣ (2018) Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ QTKD, Đại học Đà Nẵng 12 Trịnh Thị Lệ Hiền (2016) Phát triển hệ thống toán liên ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ, Đại học Tài 13 Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế, ĐH QG Hà Nội ii 14 Mai Diễm Lan Hƣơng (2014) Phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa Tạp chí khoa học – cơng nghệ thủy sản, số 1/2014 15 Phan Thị Thùy Linh (2019) Ứng dụng cơng nghệ tài chuyển đổi số ngân hàng Tạp chí Tài kỳ - 10/2019 16 Nguyễn Tấn Lộc (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) Đề uất mô h nh chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ,số Q2-2011, tập 14, trang 97-105 18 Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018) Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam Chính sách & Thị trƣờng Tài – Tiền tệ, số 194, trang 11- 19 19 Nguyễn Thị Quy (2008) Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam u hội nhập kinh tế Quốc tế Trƣờng đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 20 Lƣu Phƣớc Vẹn (2019) Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp Tài 21 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ năm 2017, 2018 2019 22 Vũ Văn Điệp (Khoa Hệ thống thông tin, Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật) tạp chí điện tử http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-thanh-toan-dien-tu-tai-vietnam-va-mot-so-kien-nghi-51187.htm 23 http://www.dankinhte.vn/he-thong-thanh-toan-giua-cac-ngan-hang-o-viet-nam/ 24 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 25 Quyết định 637/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành kế hoạch triển khai Đề án 2545 Thủ tƣớng Chính phủ iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH HỌ TÊN ĐƠN VỊ Trần Long Giang VCB Cần Thơ Giám đốc Vƣơng Thị Thanh An VCB Cần Thơ Phó Giám đốc Trần Diệu Thúy VCB Cần Thơ Phó Giám đốc Nguyễn Trọng Hữu VCB Cần Thơ Phó Giám đốc Nguyễn Trọng Vĩnh Phúc VCB Cần Thơ Tp DVKHTN Đỗ Quốc Quỳnh VCB Cần Thơ Tp Kế toán Lƣơng Thị Thúy An VCB Cần Thơ Tp Giao dịch Võ Khôi Nguyên VCB Cần Thơ Tp KH bán lẻ Vũ Trung Kiên TSC VCB Bp VCC 10 Huỳnh Minh Tuấn VCB Vĩnh Long Phó Giám đốc 11 Trần Duy Phƣơng VCB Tây CT Phó Giám đốc 12 Nguyễn Trung Chỉnh Vietinbank CT Phó Giám đốc 13 Võ Quốc Phƣợng VIB Cần Thơ 14 TS Lê Long Hậu ĐH Cần Thơ 15 Trần Quốc Hà NHNN Tp.Cần Thơ STT CHỨC VỤ Giám đốc PGD Chuyên gia KT Giám đốc ĐIỆN THOẠI iv PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin chào quý khách! Hiện nay, thực đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động toán trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Cần Thơ” Đề tài với mong muốn phân tích dịch vụ tốn trực tuyến Vietcombank Cần Thơ khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thời gian qua Mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi bên dƣới Thông tin mà Anh/Chị cung cấp đƣợc giữ bí mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đồng thời nhằm phục vụ cho công tác điều tra nâng cao chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ tƣơng lai Trả lời cách check (hoặc gạch chéo) vào ô  tương ứng với lựa chọn Anh/ Chị I - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp Cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  Dƣới 20  Từ 20 – 40  Từ 40 –60  Trên 60 Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Cao đẳng, đại học  Sau đại học Thu nhập bình quân hàng tháng quý khách:  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 15 triệu  Trên 15 triệu Nghề nghiệp quý khách:  Công nhân  Công chức, viên chức  Buôn bán, nông dân  Khác: ……………………………(vui lòng ghi rõ) II - Nội dung Quý khách vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ toán trực tuyến v Vietcombank Cần Thơ?  Dƣới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Dịch vụ toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ mà Quý khách sử dụng (có thể chọn nhiều lựa chọn): Đánh dấu chọn (x) Dịch vụ Stt Thanh toán điện tử Thanh toán qua internet banking, home banking, sms banking, ví điện tử Thanh tốn qua POS, ATM Q khách lựa chọn dịch vụ toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ lý sau (có thể chọn nhiều lựa chọn): Stt Đánh dấu chọn (x) Tiêu chí Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, internet…) Thanh toán chuyển khoản Mua hàng online Khác 10 Quý khách vui lòng đánh giá mức độ quan trọng tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ (đánh dấu x chọn mức độ từ đến tiêu chí thể chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng) : Khơng quan trọng : Ít quan trọng : Bình thƣờng : Khá quan trọng : Rất quan trọng Stt 10 Tiêu chí đánh giá Các dịch vụ toán trực tuyến đa dạng, dễ sử dụng Hệ thống giao dịch TTTT rộng khắp Thời gian thực giao dịch tốn Tính tiện ích dịch vụ tốn Độ an tồn, bảo mật giao dịch cao Phí giao dịch hợp lí Cơ sở vật chất trang thiết bị NH đại Tốc độ đƣờng truyền xử lý giao dịch tốn nhanh chóng Thái độ phục vụ giao dịch viên Những sách ƣu đãi sử dụng                                                   vi DVTTTT 11 Q khách có hài lịng với chất lƣợng hoạt động toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ : Rất khơng hài lịng : Khơng hài lịng : Bình thƣờng : Hài lòng : Rất hài lòng Stt 10 Tiêu chí đánh giá Các dịch vụ toán trực tuyến đa dạng, dễ sử dụng Hệ thống giao dịch TTTT rộng khắp Thời gian thực giao dịch tốn Tính tiện ích dịch vụ tốn Độ an tồn, bảo mật giao dịch cao Phí giao dịch hợp lí Cơ sở vật chất trang thiết bị NH đại Tốc độ đƣờng truyền xử lý giao dịch tốn nhanh chóng Thái độ phục vụ giao dịch viên Những sách ƣu đãi sử dụng DVTTTT                                                   12 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ khơng  Có  Khơng Xin vui lịng cho biết lý sao:  Các dịch vụ toán trực tuyến đa dạng, dễ sử dụng  Hệ thống giao dịch TTTT rộng khắp  Thời gian thực giao dịch tốn  Tính tiện ích dịch vụ tốn  Độ an tồn, bảo mật giao dịch cao  Phí giao dịch hợp lí  Cơ sở vật chất trang thiết bị NH đại  Tốc độ đƣờng truyền xử lý giao dịch tốn nhanh chóng  Thái độ phục vụ giao dịch viên  Những sách ƣu đãi sử dụng DVTTTT 13 Quý khách tiếp tục giới thiệu dịch vụ toán trực tuyến Vietcombank Cần Thơ cho:  Gia đình, ngƣời thân  Bạn bè  Đồng nghiệp vii  Khác (nêu rõ):……………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH CHÚC QUÝ KHÁCH MẠNH KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG! TRUONG DAI HQC NGAN HANG CQNG HOA XA HQI CHU NCUIA VITT NAM TP HO Cni vtrNH D6c l6p - Tu - Hanh phfc fp Ui Chi Minh, ngdy H I DONG CHAM LUAN VAN 2f thdng 1t ndm 2020 BrtN sAN Hep HeI oONc cHAM LUAN vAN rHAC si Chuy6n nginh: Tii chinh - Ngfln hirng; Mi s6: 34 02 01 Hdi d6ng ch6m lufn vdn th4c si dugc thdnh l4p theo Quyrit dinh s6 2267IQD-DHNH ngdy l)llll2}2}, dA t6 chric hgp vdo hic 8h30 ngiy 28llll2}20 tpi phdng 504, sO 36 T6n Th6t D4m, Qufln 1, TP HCM dC ch6m lufln v[n thac si TAn di tdi: Ndng trrc cao chdt luqng hoqt dQng toan tuydn fui Ngan hdng Thuong mqi Ci| phdn Ngoqi thuong Vi€t Nam - Chi nhdnh Cin Tho TGn hgc viOn: Lf Thanh Kidu Nguoi hudng ddn khoa hgc: PGS.TS Dodn Thanh Hd 56 thdnh vi6n HQi d6ng c6 mdt: SO thinh viOn ving m{t: .0 .Iy do: NQI DUNG CUQC HQP OngiBe: TS Nguy6n Qu!,nh Hoa - thu ky c6ng b6 Quytit dinh thenh lflp HQi d6ng ch6m lufln v[n thpc si cria HiQu trudng Trudng Dai hgc Ngin hdng TP H6 Chi Minh Chntich hQi ddng: TS LA Dinh Hac di6u khi6n cuQc hsp Thu ky hOi d6ng: TS Nguy6n Qu!,nh Hoa th6ng qua ly lfch khoa hoc vir bing di6m cao hgc cta hgc vi6n Hgc viOn: Lf Thanh KiEu trinh bdy t6m tit lufln v6n PhAn biQn 1: TS Dio L6 KiiSu Oanh dgc b6n nh4n x6t vi Phin biQn 2: TS Ho)ng H6i ydn dgc bAn nhdn x6t dat cdu hoi (c6 v6n brin kdm theo) l vi d4t c6u hoi (c6 vdn brin kdm theo) Cic vi0n kh6c ph6t biOu vd d4t cAu h6i Hgc viOn trA ldi c6c c6u h6i: T6ng s6 c6u hoi: -; i ^ ) -t i a ^ Ngudi hudng din khoa hgc: PGS.TS Doin Thanh H) ph6t biOu (ntiu c6) I /) 10 HQi d6ng hop kin: - H6i ildng cho tli6m hgc viGn: Di6m cria hoc.ri6n dugc c5c thdnh vi6n x6c dinh tr6n trmg phi6u di6m, thu kj t6ng hqp k6t qui dudi su chimg ki6n cia tdt cir citc thdnh viOn hQi d6ng nhu sau: -.A + -iI Ong soI olem: 4,1 dicm (Bing (., + Di6m trung binh "t t,,4a't r,.i,l, r/, ;'*, aft^@ing cht: 7*n i ,/r r,.,.' - HQi rl6ng Quy6t nghi nhu sau: V nghia khoa hoc vi thuc ti6n cta da tei: + Mirc d0 pht hqp chuyCn ng?rnh ddo tao: + Phuong ph6p ngnien ciru: c6u: v h.tti l (Lt (Lr.) n 4! J?.q 6.ti, // ./11.2 Lt ,?ltt + D6 tin cdy cria s6 tieu: /{e.pl l?.f + Hinh thr?c ktit 1.4.o Lt a? *hr, ly rA( *.6 A + Nhirng h4n ch6 cria lu{n vdn: *.(i, 4.0, r:(( r.Lil q b.a.,,n Jtt/ nnt' Q.i, A _"/ T ( t pil.a.n N.&c fr si .5.u) :.2L t/ /*'I,n qtzt.Q* , It t.t /,.2.2 ,./ i 2 ,b.1.a Ltr.* ^ ({t I !, ( .cr: ckt.n* (.{ Y( fir.(.a! 0.f : pA[,! :.1 tt - klhn ,,,1a, ,lh ,h.r,,r ,ai v(i '!1"'f''""o'A';'' - 71, t.1., Ct, l:,i (./) h.ahq - G/- //:rt c.a t.( $,r + Chat lugng c6ng trinh khoa hoc tl6 c6ng b6 t Mfc d6 tra ldi ciu hoi: l.l {.r d*i i.,y, z ,ai, Sau chinh sua hoc vi6n ldm brio c6o chinh sua theo mdu, grii l4i cho Ngucri hudng d6n vd Chu tich hQi ddng ki6m tra ky x6c nhfln chinh sua (trong vdng 30 ngey, k0 tir ngdy bao vO) ,/ NQi dung Bi0n bAn dugc r CuQc hqp k6t thric lirc xAc NrrAN Thu kf / thdnh vi6n nhdt tri th6ng qua giir 22.1 ctng ngey cu,q cAc rHANH vltx Chri tich HQi rldng HQi tliing E Phin HQr DONG I Phin biQn & -d",h -t/.r, Uy vi6n L o 13 l" TS \/tr [4t*A, Lorto r'' TRTIONG DAI Heg NGAN TP HO CHI -a-, iEi: TU HANG C9NG HoA xA ngt CHtr NGHIA vIEr NAM MINH DQc l$p - Tg - H4nh phtic on",;;,-1lj Thdnh phii H6 Chi Minh, ngdy 28 thdng 11 ndm 2020 NHAT XET LUAN VAN THAC Si (Ddnh cho phdn bi€n) H9 vd t6n hgc vi€n: LY fff,q.NH KIEU TCn d0 tdi: Ning cao ch6t lugng ho4t tlQng to6n nh6nh CAn Tho Nguoi nh4n x6t: DAO L0 trgc tuy6n t4i VCB - chi fInU OANH Tr6ch nhiqm hQi ddng: Ph6n biQn 01 Sau dgc xong lufln vdn, t6i co nhpn xet sau ddy: Y nghia khoa hgc, thgc ti6n cria aO tai pe tai cria t5c gih c6 y nghia khoa hgc vd thUc ti6n Phutrng phip nghiOn crfru Phucrng phrip nghiCn criu dinh tinh pht ho p v6i mgc ti6u nghiCn cfu cria d0 tai Hinh thrfrc, t