Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài –Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HIỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam - Chi nhánh Cần Thơ” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đƣợc đƣa dựa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thơng qua số liệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Các số liệu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tƣơng đồng khác TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Huỳnh Phi Yến ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hiền tận tình hƣớng dẫn quan tâm tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cám ơn Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, phịng Đào tạo sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Đồng thời tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp làm chỗ dựa nhƣ trao đổi, đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành đƣợc bải luận văn Cuối xin chúc cô Nguyễn Thị Hiền quý thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp gia đình ln có sức khỏe tốt, may mắn gặp nhiều thành cơng Xin chân thành cảm ơn! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Với phát triển khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho sống Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Khi công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử đời để tạo tảng dịch vụ phục vụ yêu cầu tập khách hàng có tham gia chuyển đổi mơi trƣờng số Nguyễn Thùy Trang, 2018 Do vậy, yêu cầu lớn đặt ngân hàng Việt Nam tích cực phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử nh m đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Đây lý Luận văn Phát tri n h v ng n hàng i n t t i g n hàng Th ng m i C ph n go i th ng i t m – chi nhánh C n Th đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ nh m làm r thành công, hạn chế phát triển dịch vụ nhƣ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở khó khăn, vƣớng mắc, xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nh m phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phƣơng pháp định tính, phƣơng pháp dùng việc mơ tả, phân tích đánh gía thực trạng VCB Cần Thơ Nguồn liệu thứ cấp t công trình nghiên cứu có liên quan t báo cáo Chi nhánh s phản ánh đƣợc kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát ý kiến khách hàng nh m củng cố thêm cho đánh giá thực trạng Chi nhánh làm sở đề xuất giải pháp Luận văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp kiến nghị có tính tồn diện có ý nghĩa thực tiễn nh m góp phần giúp cho VCB Cần Thơ chiến lƣợc sách phát triển sản ph m dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng, giải pháp phát triển iv ABSTRACT Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch Summary: With the development of science and technology, especially the information technology industry, it has brought many convenient applications to life Development of e-banking services is an inevitable and objective trend in the modern economy in the era of international economic integration When information technology is applied to banks, the concept of e-banking was born to create a new service platform to serve the requirements of customers who have participated and transformed in a digital environment (Nguyen Thuy Trang, 2018) Therefore, a big requirement for Vietnamese banks today is to actively develop and improve the quality of e-banking services in order to best meet customers' needs This is the reason that the thesis "Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch" was selected for research The research objective of the thesis is to analyze and evaluate the development of e-banking services at VCB Can Tho in order to clarify the successes and limitations of this service development as well as the cause of the limitations that process On the basis of difficulties and problems, building groups of solutions and proposing proposals to develop e-banking services Research method in the thesis mainly uses qualitative methods, this method is used in describing, analyzing and evaluating the current situation at VCB Can Tho Secondary data sources from relevant researches and reports of the Branch will reflect the business results of the Branch The thesis also uses customer opinion survey method to reinforce the assessment of the current situation at the Branch as a basis for proposing solutions The thesis proposes a system of comprehensive and practical solutions and recommendations to help VCB Can Tho in the strategy and policy of developing banking products and services in general and for services electronic banking in particular Keywords: E-banking service, current situation, development solutions v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian nghiên cứu 4.2.2 Thời gian nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 6.1 Các nghiên cứu nƣớc 6.2 Các nghiên cứu nƣớc ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng vi 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 13 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.5 Vai trò rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.6 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 18 1.2.7 Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 20 1.2.8 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ 31 2.1.1 Đơi nét hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 35 2.2.1 Các tiêu định lƣợng 35 2.2.2 Các tiêu định tính 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ 54 2.3.1 Đánh giá kết dựa số liệu thông tin thứ cấp .54 2.3.2 Đánh giá kết dựa số liệu thông tin sơ cấp 59 vii KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 62 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 62 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .62 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ đến năm 2025 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ 65 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .65 3.2.2 Tăng cƣờng công tác Marketing 66 3.2.3 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng bán chéo sản ph m 67 3.2.4 Nâng cao khả đảm bảo đáp ứng cho khách hàng 69 3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử .71 3.2.6 Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng .72 3.2.7 Tăng cƣờng đồng cảm với khách hàng 73 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Đối với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Từ viết tắt Giải nghĩa Tiếng Anh Ngân hàng TMCP Á Châu Asia Commercial Joint ACB Stock Bank Joint stock Commercial Ngân hàng đầu tƣ phát triển BIDV Bank for Investment and Việt Nam Development of Viet Nam CN Chi nhánh ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông Vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc Foreign Direct Investment FDI GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTKSNB Km tra kiếm soát nội MBB Ngân hàng TMCP Qn đội Cơng ty chứng khốn Ngân MBS hàng TMCP Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Saigon Thuong Tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB Commercial Joint Stock Thƣơng Tín Bank Vietnam Technology and Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TCB Commercial Joint Stock Việt Nam Bank TCPS Tài phái sinh TCTD Tổ chức tính dụng TDNH Cho vay ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo TSTC Tài sản tài TT Thị trƣờng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VCB Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VCB Cần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi Thơ nhánh Cần Thơ ACB 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa tren co sở lý luận chuong 1, thực tiễn chuong 2, chuong đề xuất mọt số giải pháp cho ngan hàng vi c phát triển dịch vụ NHĐT số luợng chất luợng nhu giải pháp đa dạng hóa sản ph m dịch vụ NHĐT, tang tính ti n ích sản ph m dịch vụ NHĐT, mở rọng kenh phan phối, phát triển nguồn nhan lực, tang cuờng marketing đua mọt số kiến nghị Ngân hàng Nhà nuớc – chi nhánh Cần Thơ Hội sở VCB nh m hoàn thiện phát triển sản ph m dịch vụ NHĐT thời gian tới 77 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, dịch vụ đại lĩnh vực ngân hàng giai đoạn Do đó, ngân hàng thƣơng mại không ng ng chạy đua để mang đến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng tốt VCB Cần Thơ không n m ngồi xu hƣớng đó, Ngân hàng đầu tƣ, trang bị công nghệ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nh m đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại lớn Chính thế, nghiên cứu đƣợc thực để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ, sở đề xuất số hàm ý sách góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Qua nọi dung trình bày luạn van, luạn van đạt đuợc nghien cứu sau:  Thứ nhất, h thống hóa mọt cách khoa học, tren co sở kế th a có chọn lọc bổ sung, phát triển mọt số vấn đề lý luận ngân hàng n tử Đi t khái ni m, nọi dung, tieu phản ánh phát triển, đua nhan tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Thứ hai, luận van phan tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2017 -2019 VCB Cần Thơ, t rút thuận lợi, khó khăn nhu thành công hạn chế để làm co sở đề xuất giải pháp cho vi c phát triển dịch vụ ngan hàng điện tử VCB Cần Thơ  Thứ ba, co sở đua mục tiêu, định huớng phát triển dịch vụ ngan hàng điện tử VCB Cần Thơ, luận văn đề xuất mọt số giải pháp kiến nghị Ngan hàng Nhà nuớc – chi nhánh Cần Thơ, Hội sở VCB nh m góp phần phát triển dịch vụ Tuy cố gắng nhung luạn van cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhạn đuợc đóng góp thầy cơ, cán quản lý ngành ngan hàng để tác giả sau vào nghien cứu, sửa chữa nh m đem lại kết cao mạt lý luận thực tiễn i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham hảo tiếng Việt Phan Thị Cúc 2017 , Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Phƣơng Đông Hồ Diễm Thuần V Thị Thúy Anh 2012 , Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Nguyễn Đình Thọ 2012 , Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nxb Lao động Xã hội Nguyễn Thị H ng Nga 2012 , Phát triển sản ph m dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa Nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Lạc Hồng Trần Đức Thắng Phạm Long 2013 , Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 195 tháng 9/2013 Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú 2010 , “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam , Công nghệ ngân hàng, Số 16, tháng 8/2010, trang 20-28 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS – Tập NXB Hồng Đức Nghiêm Xuân Thành 2017 , “Cách mạng công nghiệp lần thứ chu n bị ngành Ngân hàng Việt Nam , Tạp chí Tài chính, k 2, số tháng 2/2017 Trịnh Quốc Trung 2011 , Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 10 Ngô Thị Liên Hƣơng 2010 , “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam , Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 11 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, báo cáo kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 12 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao Động Xã Hội ii 13 Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng 2012 , “Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking , Thị trƣờng tài tiền tệ, Số 21 366 , tháng 11/2012, trang 28-31 14 Nguyễn Thị Hồng Yến 2015 , “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam , Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân hàng 15 Trần Đức Thắng 2015 , “Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam , Luận án Tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu tham hảo tiếng Anh 16 George, D., & Mallery, P (2003), SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference 11.0 update, (4th ed.) Boston, MA: Allyn & Bacon 17 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL (2006) Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall 18 Hitesh Kapoor (2015), Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology Vol 4, Issue 10, October 2015 19 Jannatul Mawa Nupur (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis International Review of Business Research Papers, Volume Number September 2010 Pp 145 - 156 20 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), Perceived service quality as a customer‐ based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model Human Resource Management, 30(3), 335-364 21 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2 22 Philip Kotler (2001), Marketing Management Millenium Edition Tenth Edition, Upper Saddle River, New Jersey 23 Sadaf Firdous and Rahela Farooqi (2017), Impact Of Internet Banking Service Quality On Customer Satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce, April 2017, vol 22, no iii PHỤ LỤC * Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn hách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Hu nh Phi Yến học viên Cao học Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển h v n ân hàn điện t t i N ân hàn Thươn m i Cổ phần N o i Thươn Việt Nam hi nhánh Cần Thơ” Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị s đƣợc cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác củaAnh/Chị Câu hỏi sàn lọc: - Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ? Có => Tiếp tục Khơng => D ng PHẦN I: PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Q1: Giới tính: Nam Q2: Tuổi: ≤ 25 tuổi T 26 – 35 tuổi T 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Q3: Trình độ học vấn ≤ Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng/Đại học Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp Công nhân, viên chức Nữ iv Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác ………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng tình phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ: Rất không tốt Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt STT PTHH1 PTHH2 Câu hỏi PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị phục vụ khách hàng Mức độ cảm nhận Vietcombank Cần Thơ đại 5 5 5 Phịng giao dịch Vietcombank Cần Thơ ln rộng rãi, thống mát Phịng giao dịch Vietcombank Cần Thơ PTHH3 trang bị đầy đủ công cụ ghế ngồi, nƣớc, k o,… phục vụ khách hàng PTHH4 TC1 TC2 TC3 Nhân viên Vietcombank Cần Thơ làm việc với trang phục phù hợp ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch thực ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ s ln an tồn Các giao dịch thực ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ s đƣợc bảo mật Các thông tin cá nhân thực ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ s đƣợc v Câu hỏi STT Mức độ cảm nhận bảo mật TC4 Các giao dịch thực ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ s thành công 5 5 5 5 5 SỰ ĐÁP ỨNG Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử DU1 Vietcombank Cần Thơ đƣợc thực nhanh chóng Nhân viên Vietcombank Cần Thơ sẵn sàng DU2 giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên Vietcombank Cần Thơ sẵn sàng DU3 hƣớng dẫn khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử DB1 SỰ ĐẢM BẢO Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ ln an tồn Những khiếu nại khách hàng dịch vụ DB2 ngân hàng điện tử đƣợc Vietcombank Cần Thơ giải thỏa đáng Giải khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện DB3 tử nhân viên Vietcombank Cần Thơ chuyên nghiệp DC1 DC2 DC3 SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Vietcombank Cần Thơ quan tâm đến khách hàng Nhân viên Vietcombank Cần Thơ lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ cố gắng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng vi STT HL1 HL2 HL3 Câu hỏi SỰ HÀI LÕNG Anh/Chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân Mức độ cảm nhận hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 5 Anh/Chị s giới thiệu ngƣời quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! TRTJONG DAI HQC NGAN HANG TP Ho cni H I EONG ceNG HoA xA ugr cuu Ncni.q, vrET NAM D6c l6p HanrF{ cuAvr r,u vAN fp ruA Chi - Tu - Hanh phric Minh, "S"y /8 thang 11 ndm 2020 BIEN nAN HQP HQT oONC CHAM LUAN vAN THAC Si Chuy6n nginh: Tii chinh - NgAn hing; Mi s6: 34 02 0l HQi il6ng ch6m hfn vdn th4c si dugc thdnh l6p theo Quy6t dinh s6 22}SIQD-DHNH ngiy l0llll2020, da t6 chric hgp viro hic 16h00 ngiry 2811112020 tpi phdng 505, s6 36 T6n Th6t DAm, Qufln 1, TP HCM d6 ch6m ludn v6n thac si TAn di tdi: Phat tri€n Dich vu Ngdn hdng DiQn t* tqi Ngdn hdng Thtrong mqi C6 phdn Ngogi thuong Vi€t Nam - Chi nhanh Cin Tho TGn hgc viOn: Hulnh Phi Y6n Ngucri hu6ng ddn khoa hgc: TS NguySn Thi Hi0n 56 thnnh vi6n HQi d6ng c6 m{t: 0-.[- so thdnh viOn v6ng m[t: Dfr ly do: ftO NQI DUNG CUQC HQP L Ong/Be: TS LE Thanh Ngqc - thu ky c6ng bd Quytlt dinh thnnh lflp HQi d6ng ch6m luin vdn thac si cta HiQu tru&ng Trudng D4i hgc NgAn hing TP HO Chi Minh Chntich hQi tl6ng: TS Le Dinh Hac diAu khi6n cu6c hop Thu ky hQi d6ng: TS Le Thanh Nggc thdng qua ly lich khoa hoc vd bing ditim cao hgc cria hgc viOn Hgc vi6n: Hu'|nh Phi Ydn trinh biy tom tit luAn vdn Phin biQn 1: TS BUi Dan Thanh dgc bdn nhdn x6t Phin biQn 2: TS LA vi dat cdu h6i (c6 v6n bin kdm theo) Thi HiQp Thuong dgc b6n nhdn x6t vd d4t cdu hoi (c6 v6n bin kdm theo) Cic thinh vi6n kh6c ph5t bi6u vd d4t cdu hoi Hgc vi6n - tri ldi c6c cdu hoi: T6ng s6 cdu hoi: T6ng sti cdu hgc vi€n tr6 ldi: 2- -2 Tdng s6 cau hoc vi6n kh6ng Ngucri hu6ng din khoa hgc: TS Nguy6n Thi HiEn ph6t bi,5u (niiu c6) I tr6ldi: O 10 Hqi d6ng hep kin: - HOi tldng cho tli6m hgc vi6n: Ei6m cria hgc viOn dugc c6c thdnh vi6n x6c dinh trOn ttmg phi6u ditim, thu ky t6ng hqp k6t qu6 du6i sg chirng ki6n ctra tdt ctt c6c thinh vi6n hQi ddng nhu sau: dicm: & 7,,.S di6m (Bing chfr: + Di6m trung binh: $ ,.( di0* (Bing cht: + T6ng so fr.A :rJ- U !e"M^ )^"; ) ) - HOi tldng Quy6t nghi nhu sau: + Y nghia khoa hgc vA thgc ti6n cira d0 tai: { + Mric dQ phu hqp chuyOn ngirnh diro tao Ie & + Phuong ph6p nghi6n ciru: + D6 tin c4y cira sO liCu: Yff,t & + Hinh th0c ktlt c6u + Nhirng d6ng g6p mdi cria ludn vdn: + Nhirng h?n chti cua lufn v6n: 8"0 Ai = Ve -, )C-.t'*^ }*f?* $U A U4" A + Ch6t lu