Đang tải... (xem toàn văn)
Vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú ThọVận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN, NĂM 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng 02 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn tồn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Hồng Thị Thu tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietcombank Phú Thọ tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp đề tài 5 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề thẻ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng: 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng: 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.5 Một số sách ngân hàng nhà nước có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2 Vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2.2 Nội dung vận dụng sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhà nước 17 iv 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Vietcombank Phú Thọ 28 1.3.1 Kinh nghiệm vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Phú Thọ 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá vận dụng sách phát hành thẻ 39 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá vận dụng sách sử dụng thẻ 40 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá vận dụng sách toán thẻ 40 2.3.4 Chỉ tiêu đánh giá vận dụng sách phát triển thẻ qua phương tiện chấp nhận thẻ 41 2.3.5 Chỉ tiêu đánh giá vận dụng sách phí dịch vụ thẻ 41 Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ 42 3.1 Khái quát Vietcombank Phú Thọ 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Cơ cấu máy 44 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 49 v 3.2 Thực trạng vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 57 3.2.1 Vận dụng sách phát hành thẻ Vietcombank Phú Thọ 57 3.2.2 Vận dụng sách sử dụng thẻ Vietcombank Phú Thọ 63 3.2.3 Vận dụng sách tốn thẻ Vietcombank Phú Thọ 66 3.2.4 Vận dụng sách phát triển thẻ qua phương tiện chấp nhận thẻ Vietcombank Phú Thọ 67 3.2.5 Vận dụng sách phí dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 70 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 75 3.3.1 Nhân tố bên 75 3.3.2 Nhân tố bên 81 3.4 Đánh giá chung khả vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 85 3.4.1 Kết đạt 85 3.4.2 Những hạn chế 86 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 88 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ 90 4.1 Quan điểm mục tiêu vận dụng sách NHNN phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 90 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 91 4.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ 91 4.2.2 Điều chỉnh nhóm phí linh hoạt, cạnh tranh địa bàn 93 vi 4.2.3 Mở rộng phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM 94 4.2.4 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ cho dịch vụ thẻ 96 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ thẻ chi nhánh 98 4.2.6 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro 101 4.3 Kiến nghị 103 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 103 4.3.2 Đối với Vietcombank Việt Nam 104 4.3.3 Đối với Vietcombank Phú Thọ 103 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT ATM BGĐ BIDV CBNV CMND CN ĐVCNT EDC KH KHBB NHĐT NHNN NHNT NHPHT NHTM NHTMCP NHTTT NHTTT NQ-CP PGD POS QĐ SMEs SPDV TCCB TCPHT TCTD TCTQT TT TTg TTKDTM Vietcombank Vietcombank Phú Thọ XNK Đơn vị chấp nhận thẻ Máy rút tiền tự động Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán nhân viên Chứng minh nhân dân Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị chấp nhận thẻ điện tử Khách hàng Khách hàng bán buôn Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng ngoại thương Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng tốn thẻ Ngân hàng tốn thẻ Nghị Chính phủ Phịng giao dịch Máy chấp nhận tốn thẻ Quyết định Doanh nghiệp nhỏ vừa Sản phẩm dịch vụ Tổ chức cán Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức thẻ quốc tế Thơng tư Thủ tướng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Xuất nhập viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thanh điểm bình quân 37 Bảng 3.1: Kết huy động nguồn vốn Vietcombank Phú Thọ 51 Bảng 3.2: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Phú Thọ 53 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Phú Thọ 56 Bảng 3.4: Quy mô thẻ theo mạng lưới hoạt động Vietcombank Phú Thọ 58 Bảng 3.6: Chủng loại thẻ Vietcombank Phú Thọ 61 Bảng 3.7: Kết đánh giá sách phát hành thẻ Vietcombank Phú Thọ 62 Bảng 3.8: Chất lượng thẻ hoạt động Vietcombank Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 3.9: Kết đánh giá sách sử dụng thẻ Vietcombank Phú Thọ 65 Bảng 3.10: Thống kê hoạt động toán thẻ Vietcombank Phú Thọ 66 Bảng 3.11: Thống kê số lượng phương tiện chấp nhận thẻ Vietcombank địa bàn Phú Thọ 68 Bảng 3.12: Kết đánh giá sách tốn thẻ Vietcombank Phú Thọ 69 Bảng 3.13: Ví dụ biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân hệ thống Vietcombank 71 Bảng 3.14: Kết đánh giá phí dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ 74 Bảng 3.15: Quy mô thẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ 80 97 Đối với nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ hình thức toán phát triển dựa phát triển kỹ thuật, cơng nghệ đại Trước hết, phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ, từ thẻ từ đến thẻ chip với hệ thông vi mạch điện tử với công suất nhớ cao cho phép lưu trữ xử lý ngày nhiều thông tin giao dịch Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ cịn cần hệ thống tốn nối mạng tổ chức phát hành thẻ với bên có liên quan ngân hàng toán, điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt, NHNN ban hành Kế hoạch số 16/KH-NHNN ngày 30/12/2015 chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ gắn vi mạch điện tử Theo chậm đến 31/12/2020, tồn thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuyển đổi sang thẻ chip Trong điều kiện nay, số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để tốn thơng suốt địi hỏi phát triển cao cơng nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Để có cơng nghệ đại, ngân hàn phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành, Do mức độ đầu tư định phát triển cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ thẻ Để hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ cần thực giải pháp sau: * Đối với máy ATM - Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ áp dụng theo dõi tình trạng thiết bị cảnh báo cố phát sinh ATM kịp thời Hiện Chi nhánh trang bị hệ thống theo dõi thường xuyên định kỳ gửi tin nhắn SMS báo cáo tình trạng tất máy ATM Tuy nhiên gửi tin nhắn định 98 kỳ, cần hoàn thiện giải pháp nhắn tin báo cố tức thời để kỹ thuật viên ATM xử lý nhanh cố ATM - Chú trọng vào sở hạ tầng mạng cho dịch vụ thẻ: để đảm bảo tốc độ giao dịch chất lượng giao dịch thẻ Đường truyền số liệu phục vụ kết nối ATM với Trung tâm thẻ yếu tố quan trọng giao dịch thẻ máy ATM Hiện có số điểm ATM lắp đặt đường truyền công nghệ quang đường truyền LeasedLine dự phòng Trong thời gian tới cần quang hóa với đường truyền song song nhà cung cấp khác Trang bị công nghệ truyền thông đảm bảo kết nối nhanh an toàn cho giao dịch máy ATM Bên cạnh đó, camera giám sát hoạt động ATM lắp đặt tất máy ATM nhằm phòng ngừa rủi ro hoạt động thẻ giải tranh chấp khiếu nại chủ thẻ có Đối với máy POS: Thường xuyên nghiên cứu cải tiến phần mềm, nâng cấp phần cứng cho máy POS Vietcombank để tăng tiện ích tốc độ thực giao dịch máy POS Vietcombank: Sau kết nối liên thông hệ thống POS Ngân hàng thương mại hai Công ty chuyển mạch Banknet Smartlink, ngày 15/12/2011, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh kết nối liên thông mạng lưới toán thẻ qua POS liên minh thẻ địa bàn tỉnh Phú Thọ Đây hội để tăng doanh thu việc chấp nhận toán thẻ toán ngân hàng khác Vì cần thường xuyên nghiên cứu cải tiến phần mềm cần thường xuyên theo dõi dòng sản phầm POS để kịp thời tăng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ thẻ chi nhánh Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM phát triển bền vững có tảng khách hàng bền vững Máy 99 móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay người lĩnh vực Chính thế, nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chiến lược phát triển dịch thẻ điều tối cần thiết, đặc biệt ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM Nhà nước vốn coi yếu chất lượng nguồn nhân lực so với ngân hàng quốc doanh ngân hàng nước Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho mảng dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ cần thực giải pháp sau: - Không ngừng tăng cường cải thiện số lượng chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu nhân trình hoạt động phát triển Trong thời kỳ đổi hội nhập, việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng, mang tính định phát triển bền vững toàn hệ thống Một nhiệm vụ trọng tâm Vietcombank Phú Thọ cần khẩn trương thực việc tái cấu trúc lại cấu tổ chức máy, mạng lưới, kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ - Việc tuyển dụng cán đầu vào Vietcombank Phú Thọ cần thực quy củ, chất lượng nhân lực đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập, phát triển Nhằm đảm bảo lực lượng cán Vietcombank Phú Thọ đáp ứng tốt yêu cầu khối lượng chất lượng công việc ngày cao, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng lớn khu vực giới Những cán không đáp ứng lực, trình độ cần xếp cấu lại Vietcombank Phú Thọ thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá kết hoạt động cách xác từ thực tế cán thông qua kỳ kiểm tra sát hạch, kết kinh doanh, hiệu làm việc, - Công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực cần quan tâm sát Thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại cán bộ, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu; tổ chức đợt học tập, thực tập, khảo sát, hội thảo nước lĩnh vực then chốt quản trị rủi ro, giải pháp công nghệ cho ngân hàng, tài trợ thương mại, thẩm định, dịch vụ ngân 100 hàng bán buôn bán lẻ,… đồng thời khuyến khích cán nâng cao trình độ thơng qua việc tham gia khóa học bên Ngân hàng đài thọ - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có, đặc biệt đội ngũ nhân lực kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên thẻ nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có phát triển dịch vụ thẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng - Quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phịng giao dịch có khách hàng vãng lai hay thường xuyên người nước Mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế thẩm thấu sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới - Phải coi việc đào tạo tự đào tạo cán tân tuyển dụng quy chế bắt buộc, nội dung văn hố tổ chức nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới cách hiệu Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian thời gian Về lâu dài, nên 101 bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng tác làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác 4.2.6 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng phát hành toán thẻ phải thực đầy đủ quy trình, chế độ phát hành toán thẻ Các quy định ngân hàng ban hành dựa quy tắc tiêu chuẩn Tổ chức thẻ quốc tế, quy định quốc gia tình hình thực tế ngân hàng Ngồi ra, thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hệ thống xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro phạm vi tồn cầu thơng qua hệ thống mạng trực tuyến hoạt động có hiệu Đó chưa kể đến chương trình tập huấn, dịch vụ hỗ trợ, đào tạo nghiệp vụ mà Tổ chức thẻ quốc tế thực thành viên Nhưng vấn đề cốt yếu quan điểm, nhận thức ngân hàng việc phòng ngừa hạn chế rủi ro Để đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro Vietcombank Phú Thọ cần thực giải pháp sau: * Đối với chi nhánh - Trong công tác phát hành thẻ: Cần thu thập thông tin đúng, đầy đủ chủ thẻ theo quy định để thực phát hành thẻ Hồ sơ mở thẻ phải lưu cách khoa học theo chế độ lưu chứng từ Hiện nay, chữ ký khách hàng chưa số hóa vào liệu giao dịch thẻ Trong thời gian tới, cần đề nghị Trung tâm Thẻ sớm hồn thiện chương trình giúp hạn chế rủi ro việc xác minh chủ thẻ, cơng tác tra sốt xử lý tranh chấp khiếu nại khách hàng - Trong công tác giao dịch thẻ: Tại Phịng giao dịch có đặt máy ATM, để thuận tiện cho khách hàng việc thực kiểm tra, trả lại trạng thái thường 102 liên lạc điện thoại nhắn tin nội phận thẻ để xử lý Biện pháp tiềm ẩn rủi ro Trong thời gian tới, chi nhánh cần có quy định yêu cầu chứng từ chứng minh chủ thẻ để thực giao dịch: Giấy yêu cầu, CMND fax scan phận thẻ làm thực giao dịch thẻ Cuối ngày, Phòng giao dịch đem chứng từ gốc bổ sung vào hồ sơ Như đảm bảo linh động cho khách hàng đảm bảo theo quy định nhằm tránh rủi ro xảy - Tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành nghiêm túc quy trình nghiệm vụ tiếp quỹ ATM cán thẻ tăng cường kiểm tra, rà soát lại hệ thống điện ATM để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, kiểm tra hoạt động hệ thống camera giám sát ATM nhằm phục vụ ông tác bảo vệ cơng tác tra sốt, khiếu nại khách hàng - Chi nhánh cần thực trích lập quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ * Đối với khách hàng chủ thẻ Thường xuyên hướng dẫn, giải thích quy định hợp đồng sử dụng thẻ để khách hàng hiểu rõ, từ nắm vững cách sử dụng thẻ, lưu hoá đơn, toán kê, thủ tục khiếu nại, tranh chấp Thực tốt việc bảo mật thẻ, liên hệ với ngân hàng có mát, thất lạc thẻ hay thay đổi địa liên lạc Đối với giao dịch toán máy POS, cần thường xuyên giám sát thao tác thực ĐVCNT, tuyệt đối không để ĐVCNT đưa thẻ khỏi tầm mắt quan sát Một số ĐVCNT “lạ” điểm đánh cắp thông tin chủ thẻ Nếu chủ thẻ phát điều nghi ngờ, cần liên hệ với ngân hàng phát hành để có biện pháp an tồn bảo vệ quyền lợi chủ thẻ *Đối với khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Trước ký kết hợp đồng tốn thẻ với ĐVCNT phải tìm 103 hiểu kỹ, đặc biệt tư cách, hoạt động kinh doanh, khả tài ĐVCNT Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ Mọi hỏng hóc phải thơng báo kịp thời cho ngân hàng có ngân hàng đại lý (được định) sử chữa hỏng hóc Ngân hàng phải thường xuyên đến kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên ĐVCNT làm sai quy trình tốn thẻ Chi nhánh thường xuyên đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT việc tuân thủ quy định chấp nhận, toán thẻ ngân hàng Giúp ĐVCNT nắm vững: cách phân biệt thẻ thật, giả; cách sử dụng danh sách thẻ cấm lưu hành; thủ tục toán với ngân hàng Thực hiên quy định tra soát, khiếu nại, tranh chấp Quản lý, giáo dục đội ngũ nhân viên Thường xuyên phổ biến hướng dẫn cụ thẻ u cầu tốn an tồn cho ĐVCNT Có tạo niềm tin cho ĐVCNT tăng doanh số toán máy POS Vietcombank 4.2.7 Đối với Vietcombank Phú Thọ - Vietcombank Phú Thọ cần xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ thẻ, sách marketing, sách khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nhằm nâng cao nâng cao kiến thức kỹ năng, nghiệp vụ dịch vụ thẻ - Có chế độ khen thưởng tập thể, cá nhân xuất sắc với giá trị vật chất tinh thần xứng đáng với nhứng thành mà họ mang lại cho ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy tranh chấp 104 Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để để sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu kho học công nghệ đại sử dụng khu vực giới Đồng thời, hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế đô báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế quy định Ngân hàng nhà nước Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nước 4.3.2 Đối với Vietcombank Việt Nam - Vietcombank cần hồn thiện, tiêu chuẩn hóa đạo hóa tất nghiệp vụ thẻ tầm vĩ mơ, đảm bảo hịa nhập với hệ thống Ngân hàng nước quốc tế lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt động dịch vụ thẻ - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng lúc, nơi 105 - Hiện yêu cầu khách hàng ngày cao, để đảm bảo phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tốt, trung tâm Thẻ Vietcombank cần phối hợp với đối tác xử lý nhanh cho chi nhánh có cố xảy - Hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo truyền thơng, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên - Cần nghiên cứu, ban hành quy định trích lập dự phịng rủi ro thẻ 106 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu NHTM kinh tế đại Những năm qua, với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Luận văn sâu phân tích thực trạng vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ đạt kết sau đây: Một là, hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại sở vận dụng sách ngân hàng nhà nước, học kinh nghiệm học tập từ ngân hàng Sacombank, BIDV, Agribank Viettinbank, tác giả rút học quý báu áp dụng cho Vietcombank Phú Thọ thời gian tới Hai là, phân tích thực trạng vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 dựa đánh giá: Phát triển về quy mô thẻ Vietcombank Phú Thọ; Phát triển chủng loại thẻ Vietcombank Phú Thọ; Phát triển chất lượng thẻ Vietinbank Phú Thọ Đồng thời tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú 107 Thọ Từ đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ - Ba là, đề xuất số giải pháp tăng cường khả vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, đồng thời tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước, Vietcombank Vietcombank Phú Thọ để giải pháp áp dụng triển khai mạnh mẽ thực tiễn 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Thị Thu Hiền (2008), Xu sử dụng giải pháp phát triển toán thẻ, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng Ngân hàng nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN pháthành, sử dụng toán thẻ, Hà nội Nguyễn Thu Hà (2006), Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 năm hoạt động trưởng thành, Thị trường thẻ Việt Nam, tr 2-7 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB giao thông vận tải, Hà Nội Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Tô Ngọc Hưng (2001), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB GTVT, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Ngân hàng nhà nước (2012), Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 việc Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 28/12/2012 việc Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Ngân hàng nhà nước (2017), Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 30/12/2017 việc Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 thống đốc ngân hàng nhà nước việt nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 109 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa (2014), Luật TCTD năm 2014, Hà nội 15 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 16 Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Trọng Tài(2007), Giáo trình phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm số quốc gia giới, NXB Khoa học Kỹ thuật 19 Quyết định số 124/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 26/1/201 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam biểu phí dịch áp dụng cho hệ thống VCB 20 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 đến 2017 Vietcombank Phú Thọ 21 Đề án mở rộng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ giao đoạn năm 2017 – 2022 22.www.agribank.com 23.www.bidv.com 24.www.viettinbank.com 25.www.sacombank.com 110 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý Đồng nghiệp! Tôi Nguyễn Thị Thanh Nga - cán Ngân hàng Vietcombank Phú Thọ, thực nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Phú Thọ Vì vậy, cần lấy ý kiến đánh giá Anh/Chị hoạt động quản lý triển khai hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Địa chỉ: Nghề nghiệp: …………………………….Tuổi: Trình độ chun mơn: Tên tổ chức công tác: Số điện thoại:……………………………Email: PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý theo quy ước sau: 1-rất không đồng ý; 2-không đồng ý; 3- bình thường; 4-đồng ý 5-rất đồng ý STT Tiêu chí Đánh giá vận dụng sách phát hành thẻ Chính sách phát hành thẻ ln đảm bảo xác, nhanh chóng Chính sách phát hành thẻ ln an tồn, tiện lợi giao dịch tiền Chính sách phát hành thẻ dễ sử dụng với đối tượng khách hàng Chính sách phát hành thẻ ln đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng 111 STT Tiêu chí Chính sách phát hành thẻ ln cơng cụ an tồn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học 2.Đánh giá vận dụng sách sử dụng thẻ Chính sách sử dụng thẻ thực cách nhanh chóng cho khách hàng Tất giao dịch thẻ khơng có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp Tất giao dịch thẻ đảm bảo khách hàng thực giao dịch nhanh chóng mà khơng phải chờ đợi lâu Tất giao dịch thẻ có khó khăn, vướng mắc nhân viên ngân hàng giúp đỡ trường hợp Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ thẻ cố gắng đáp ứng 3.Đánh giá sách tốn thẻ Chính sách tốn thẻ đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Khi thực giao dịch, khách hàng ln hồn tồn tin tưởng sách tốn thẻ ln bảo mật thơng tin cá nhân Địa điểm tốn thẻ dễ tìm, an toàn, khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá Chính sách tốn thẻ ln đảm bảo tính cước quy định ngân hàng Chính sách tốn thẻ đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Đánh giá vận dụng sách phí dịch vụ thẻ Phí linh hoạt có chia sẻ với khách hàng Áp dụng dựa sách NHNN, Vietcombank hội sở Mọi vướng mắc phàn nàn phí dịch vụ nhân viên giải khiếu nại, xử lý hợp tình, hợp lý nhanh chóng Xin cám ơn Anh/chị! ... dung sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhà nước, gồm sách phát triển thẻ ngân hàng, sử dụng thẻ ngân hàng, toán thẻ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ, sách phí dịch. .. Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Chương 4: Giải pháp tăng cường khả vận dụng sách nhà nướ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt. .. DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế