Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn tận t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được tác giả thực hiện dưới sự

hướng dẫn tận tình của thầy TS Nguyễn Thế Bính

Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã công bố nào khác Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một

số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo

Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020

Tác giả

Trần Thị Kim Trang

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đã hết lòng truyền đạt những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành

bài luận văn, đặc biệt là TS Nguyễn Thế Bính đã tận tình hướng dẫn em thực hiện

luận văn này

Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn một số anh chị công tác ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã nhiệt tình giúp đỡ thực hiện công việc khảo sát, cung cấp tài liệu, các thông tin cần thiết để

em hoàn thành luận văn

Do kiến thức và khả năng lý luận của em còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những góp ý của các thầy, cô giáo

để luận văn của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Kim Trang

TÓM TẮT

1 Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

2 Tóm tắt:

Trong những năm gần đây, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình triển khai và phát triển Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và từ đó có những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành công ngân hàng điện tử trong tương lai là hết sức cần thiết

Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính thông qua công cụ thống kê mô tả từ nguồn dữ liệu thứ cấp bằng việc thu thập báo cáo tổng hết và báo cáo tài chính năm

2017 – 2019 của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực

trạng phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 kết hợp phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp khảo sát nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bằng mô hình Parasurraman với 5 yếu tố, 22 biến quan sát Kết quả nghiên cứu đã tìm thấy được những ưu điểm cũng như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả hi vọng có thể cung cấp cho ban lãnh đạo Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và Agribank Việt Nam làm tư liệu tham khảo liên qua đến việc xây dựng xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3.Từ khóa: Agribank tỉnh Đồng Nai, ngân hàng điện tử, Internet Banking

ABSTRACT

1 Title: The development of e-banking service at vietnam bank for agriculture and rural

development dong nai provincial branches

2 Abstract:

In recent years, Agribank Dong Nai provincial branches have been placing significant emphasis on e-banking services Radical movement has been featured in Agribank’s strategic plan and human resources development to prepare for the e-banking transformation However, there remains certain challenges in the progression and deployment of e-banking services Therefore, it is necessary to have proper analysis on the current implementation plan and propose timely ammendments if required, to ensure Agribank’s smooth and successful transition to e-banking services The author applies qualitative research method and descriptive statistics from secondary data collected from Agribank Dong Nai provincial branches annual reports from 2017 – 2019 to analyze and evaluate its current implementation process of e-banking services In addition, this paper examines quantitative information with primary data to be collected from surveys regarding to customers’ satisfaction level on e-banking services at Agribank Dong Nai provincial branches Parasuraman model with 5 factors, 22 observations is applied The findings have illustrated advantages as well as drawbacks of Agribank Dong Nai provincial branches in its e-banking deployment plan

From the study, the author hopes to contribute suitable strategic directions in the process of developing and implementing e-banking services for Agribank Dong Nai provincial branches, and the entire Agribank as a whole

3 Keywords: Agribank Dong Nai, e-banking services, Internet Banking

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC HÌNH xii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 4

3.1 Mục tiêu tổng quát 4

3.2 Mục tiêu cụ thể 5

4 Câu hỏi nghiên cứu 5

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

6.1 Nghiên cứu định tính: 5

6.2 Nghiên cứu định lượng: 6

7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Đặc điểm 9

1.1.2.1 Tính vô hình: 9

1.1.2.2 Tính đồng thời 10

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng 10

1.1.3 Phân loại 10

1.1.3.1 Căn cứ theo tính chất dịch vụ 10

1.1.3.2 Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ: 11

1.1.3.3 Căn cứ theo thời gian xuất hiện: 11

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.2 Đặc điểm của ngân hàng điện tử 12

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 14

1.2.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-Banking) 14

1.2.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking) 15

1.2.3.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) 15

1.2.3.5 Kios Ngân hàng 16

1.2.3.6 Ngân hàng điện tử qua ATM, POS và QR Code 16

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.2.1 Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.2.2 Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.2.3 Đánh giá theo tiêu chí doanh thu 17

1.3.2.4 Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận 18

1.3.2.5 Bảo mật và an toàn thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu 18

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng và bài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 20

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng 20

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN 25

TỈNH ĐỒNG NAI 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 26

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 29

2.2.1 Theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 29

2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 31

2.2.2.1 Dịch vụ SMS Banking: 32

2.2.2.2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: 33

2.2.2.3 Dịch vụ Internet Banking: 33

2.2.2.4 Dịch vụ Bank Plus: 34

2.2.2.5 Dịch vụ thẻ 36

2.2.2.6 Máy ATM, POS và QR Code 37

2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 39

2.2.5 Bảo mật và an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 43

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 44

2.3.1 Mô hình nghiên cứu: 44

2.3.1.1 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 44

2.3.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: 46

2.3.2 Kết quả nghiên cứu: 48

2.3.2.1 Thống kê mô tả các biến quan sát: 48

2.3.1.3 Kết quả hồi quy 54

2.3.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 55

2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 56

2.4.1 Những kết quả đạt được 56

2.4.2 Những hạn chế 57

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 61

3.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 61

3.1.1 Quan điểm 61

3.1.2 Mục tiêu phát triển 61

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 62

3.2.2 Đẩy nhanh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ 62

3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng 63

3.2.4 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 63

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 64

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 65

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67

KẾT LUẬN 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG iii

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI vi

PHỤ LỤC 03: THÔNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2018 - 2019 26

Bảng 2.2: Tình hình cho vay năm 2017 - 2019 28

Bảng 2.3: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank 30

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 31

Bảng 2.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Bank Plus của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 34

Bảng 2.6: Số lượng thẻ do Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai phát hành 36

Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS và QR Code 37

Bảng 2.8: Doanh số giao dịch NHĐT tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 38

Bảng 2.9: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT năm 2017 - 2019 39

Bảng 2.10: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT và tổng doanh thu dịch vụ 41

Bảng 2.11: Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2017 – 2019 42

Bảng 2.12: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 44

Bảng 2.13: Thống kê khách hàng được khảo sát theo độ tuổi 48

Bảng 2 14: Thống kê khách hàng được khảo sát theo học vấn 48

Bảng 2.15: Thống kê khách hàng được khảo sát theo nghề nghiệp 48

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 49

Bảng 2.17: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 51

Bảng 2.18: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 52

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định KMO và Barlett 52

Bảng 2.20: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo của hai nhân tố 53

Bảng 2.21: Kết quả ma trận hệ số nhân tố 54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình SERQUAL………19

Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2020 32

Hình 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Bank Plus của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 35

Hình 2.3: Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS và QR Code 37

Hình 2.4: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT năm 2017 - 2019 40

Hình 2.5: Doanh thu dịch vụ NHĐT và Doanh thu dịch vụ năm 2017 - 2019 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chính vì thế Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh

tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác cũng như tính bảo mật cao của các giao dịch

Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới, đang có

sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng màng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên, Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không

dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được thành lập từ những năm 1988 với nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn

và cho vay, phục vụ chủ yếu cho khu vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn Trong suốt 32 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp địa bàn toàn tính Đồng Nai Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, kết quả thực

tế đạt được chưa thật sự khả quan, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tồn tại trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh và từ đó có những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành công ngân hàng điện tử trong tương lai là hết

sức cần thiết Do đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”

hy vọng sẽ có những đóng góp thiết thực trong quá trình làm đề tài nghiên cứu của Luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Với một ngân hàng điện tử việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch

vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy thác,…Các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công

nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,… Theo em được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp, Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được biết:

Lê Thị Bích Ngọc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đã Nẵng

Đinh Văn Huy (2018), Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch

vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Công nghiệp Biên Hòa Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa có đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngô Thị Liên Hương (2018), đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng

về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam Phạm Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ

NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Lưu Thanh Thảo (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2013 – 2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

3 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

3.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ đó đề xuất một

số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng đạt được mục

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ ngân NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2017 – 2019 như thế nào?

- Các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: Agribank Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Không gian nghiên cứu: Từ năm 2017 đến năm 2019

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Nghiên cứu định tính:

Sử dụng công cụ thống kê mô tả từ nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua việc thu thập

số liệu báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019

6.2 Nghiên cứu định lượng:

Nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

− Đối tượng khảo sát

+ Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

+ Mục đích: Xác định các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

− Kích thước của mẫu khảo sát Căn cứ vào yêu cầu của phương pháp phân tích

nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) và một số nghiên cứu của các tác giả về cỡ mẫu như Hair và cộng sự (1998), Comrey (1973), Roger (2006), Tabachnick và Fidell (1996) Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200, số phiếu hợp lệ và được đưa vào phân

tích số liệu là 200 phiếu

− Phương pháp chọn mẫu Phát ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng đến giao dịch

− Xác định các yếu tố Các yếu tố được xác định dựa trên Mô hình chất lượng dịch

vụ của Servqual Mô hình servqual với 5 nhân tố có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông với 22 biến quan sát Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 bậc (từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhân tố lớn hơn 3 (Stevens, 2002) nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương pháp EFA

− Phương pháp xử lí dữ liệu Dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và hồi quy đa

biến Phương pháp này gồm các bước:

+ Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khi

tiến hành phân tích nhân tố Chúng tôi sẽ kiểm tra trên toàn bộ các biến quan sát của

mỗi nhân tố để đảm bảo rằng Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994) và hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3 Nếu điều này không thoả mãn, chúng tôi sẽ loại biến quan sát cho đến khi độ tin cậy của thang

đo được đảm bảo Kiểm định Bartlett và hệ số KMO cũng được kiểm tra để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát 0,5 < KMO < 1 và kiểm định Bartlett có sig nhỏ

sẽ đảm bảo các biến quan sát có liên quan chặt chẽ với nhau

+ Bước 2: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích Principal Components

với phép tương quan vuông góc Varimax được thực hiện cho từng thành phần của thang đo Trong quá trình rút trích, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố (factor loading)

nhỏ (nhỏ hơn 0,3), chúng tôi sẽ tiến hành loại bỏ biến này và chạy lại EFA

+ Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố Các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố sẽ được kết hợp lại và đặt tên theo ý nghĩa của nhân tố đó

+ Bước 4: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố Mục đích

của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác động

cùng chiều hay ngược chiều đến từng nhân tố

+ Bước 5: Xác định và so sánh tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Chúng tôi sẽ phân tích tác động của từng nhân tố đến chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kiểm tra hệ số tương quan giữa chúng và hồi quy

đa biến Ngoài ra, để so sánh tác động của từng nhân tố trong toàn bộ nhân tố, chúng tôi sẽ thực hiện hồi quy đa biến và so sánh các hệ số hồi quy chuẩn hoá Mức độ phù

hợp của hàm hồi quy, đa cộng tuyến sẽ được kiểm tra để đảm bảo sự đáng tin cậy của

mô hình

7 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỮ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện WTO chia dịch vụ tài chính thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch

vụ tài chính

Nói tóm lại, Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận” Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ

vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

1.1.2.2 Tính đồng thời

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp

là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch

vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy

có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác

1.1.3 Phân loại

1.1.3.1 Căn cứ theo tính chất dịch vụ

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để

tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Dịch phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý…

1.1.3.2 Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói dịch vụ giá trị lớn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói dịch vụ nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”

1.1.3.3 Căn cứ theo thời gian xuất hiện:

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường nói đến hoạt động của các dịch đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng truyền thống như: dịch vụ Tín dụng; dịch vụ Thanh toán; dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ ủy thác…

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch

vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh toán tiền điện tử; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi…

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Theo Kim Đức Thịnh (2009): Dịch NHĐT được hiểu như sau: hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2.2 Đặc điểm của ngân hàng điện tử

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHĐT đã trải qua nhiều thử nghiệm, tìm tòi, liên tục đổi mới và hoàn thiện dựa trên những phát triển của khoa học công nghệ và dịch vụ viễn thông nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ban đầu, E-Banking chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê lịch sử giao dịch tài khoản… Đến nay E-Banking còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, xin vay, trả nợ vay, lập mở LC… NHĐT không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cả những dịch vụ đa dạng hơn

- Khách hàng tự phục vụ: NHĐT có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến

sự trợ giúp của ngân viên ngân hàng Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của các dịch vụ E-Banking và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng

- Giúp giảm chi phí, tăng doanh thu: Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu Bên cạnh đó việc cung cấp các dịch vụ NHĐT nhiều tiện ích đặc biệt là khả năng có thể phục vụ

khách hàng mọi lúc mọi nơi, giao dịch được thực hiện với tốc độ nhanh chính xác, giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũm đồng thời thu hút khách hàng mới Khi số lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên thì lợi ích của mối khách hàng cũng tăng lên do tăng khả năng giao dịch với một số lượng lớn các tài khoản ngân hàng khác Kết quả là ngân hàng tăng thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động của mình, giúp nâng cao hình ảnh và tăng doanh thu cho ngân hàng.

- Tính chính xác, tức thời: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào (24/7) và bất kì ở đâu Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

- Vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc, công nghệ hiện đại đúng định hướng

- Tiềm ẩn những rủi ro đặc thù: mấu chốt quan trọng nhất của NHĐT là vấn đề

an toàn và bảo mật Đây là vấn đề trọng yếu bởi nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng CNTT và tốc

độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng tăng

- Xu hướng của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại: Việc phát triển NHĐT

là một xu hướng tất yếu, là một chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng

1.2.3.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…)

1.2.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-Banking)

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử

theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

1.2.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking)

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu

hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ Phone-banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

1.2.3.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế thông qua thiết bị được kết nối Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với tên đăng nhập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

và Ngân hàng

1.2.3.5 Kios Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.2.3.6 Ngân hàng điện tử qua ATM, POS và QR Code

(1) Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch như: gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển Khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, vấn tin tài Khoản, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác

(2) Máy POS (Point Of Sale) là thiết bị chấp nhận thẻ được sử dụng để thực hiện giao dịch thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch POS là giao dịch thẻ thực hiện qua thiết bị đọc thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là POS) để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, vấn tin số dư tài khoản, hoàn trả tiền theo yêu cầu chủ thẻ, rút tiền mặt và các giao dịch thẻ khác tại POS

Khách hàng dùng thẻ để thực hiện gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ

(3) QR code là mã phản hồi nhanh (Quick Responese Code) do ĐVCNT hiển thị để thực hiện giao dịch thanh toán dựa trên thỏa thuận, hợp đồng ký kết với NH/ tổ chức cung ứng dịch vụ; Là một hình thức thanh toán đơn giản, các ngân hàng và ĐVCNT không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng ban đầu, có thể dễ dàng triển khai

mở rộng với chi phí thấp, người dùng có thể thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, bảo mật ngay trên thiết bị di động Các hình thức thanh toán QR Code bao gồm:

 Thanh toán tại quầy

 Thanh toán trên hóa đơn

 Thanh toán trên website/ Facebook

 Tờ tơi, biển quảng cáo,…

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng và giúp tăng doanh thu cho ngân hàng Mỗi một sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Do đó để đánh giá về dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phải kể đến chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó đang cung cấp và xem xét khả năng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đến

1.3.2.2 Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thế hiện quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp Khi lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT gia tăng làm gia tăng lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT đã cung cấp, tăng thêm thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ NHĐT

1.3.2.3 Đánh giá theo tiêu chí doanh thu

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ NHĐT qua các thời kỳ thể hiện dịch

vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó

ra sao Đây chính là kết quả của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân tăng lên là kết quả của sự đa dạng và sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.3.2.4 Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận

Dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi mà doanh thu tạo ra tương xứng với các khoản chi phí phát sinh khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng Vì vậy mục tiêu cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận

1.3.2.5 Bảo mật và an toàn thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu

Đây là vấn đề luôn được ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu vì nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN…Do

đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro Khi xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự yên tâm, thỏa mái khi giao dịch

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual: Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng

có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của

khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của Gronroos, Parasurraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất

lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi thuộc 5 thành phần về cảm nhận chất lượng dịch vụ

khách hàng

Hình 1: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992))

Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:

(1) Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái

hay diện mạo của nhân viên

(2) Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính

Sự hữu

hình

Sự tin cậy

Sự

bảo

Sự cảm thông

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã

nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

(5) Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo nhất

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng và bài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng

 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Nắm bắt xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng phát triển, cải tiến ứng dụng và các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm đáp ứng nhu cầu người dùng

Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số gồm: VCB iB@nking, VCB-Mobile B@nking, VCBPAY, VCB-SMS B@nking và VCB-Phone B@nking cùng những tính năng hiện đại mang đến tiện ích tối đa cho nhu cầu của người

sử dụng.Trong đó, nằm trong hệ sinh thái Mobile Banking, VCB-Mobile B@nking và VCBPAY là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động của Vietcombank, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng liên tục được cập nhật để tăng trải nghiệm của người dùng.Với sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng, VCB-Mobile B@nking được thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi như: "Đăng ký trực tuyến", cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy Tính năng Đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, Đặt phòng khách sạn, Đặt vé xem phim… đang dần biến ứng dụng số này trở thành người đồng hành đắc lực, không thể thiếu, làm cho cuộc sống trở nên đơn giản thuận tiện hơn

Vietcombank cũng là ngân hàng luôn đi đầu phát triển ứng dụng VCB-iB@nking cung cấp trên website, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet

Đặc biệt, VCB iB@nking đã ra mắt chức năng "Chuyển tiền định kì" và "Chuyển tiền tương lai" tiện ích

- Với "Chuyển tiền tương lai", khách hàng có thể chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán ấn định trong tương lai

- Với "Chuyển tiền định kỳ" cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng) Vì thế, người dùng không phải tốn thời gian thực hiện lặp đi lặp lại

và tránh được các sai sót hay quên hẹn

Ra mắt trong tháng 8/2018, VCBPAY đã mang đến sự hứng thú cho người dùng trẻ tuổi Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh toán nhanh một số dịch vụ, VCBPAY có thể trở thành "chiếc máy chia bill" giải quyết mọi hoá đơn của những nhóm bạn trẻ, hay thành "người nhắc khéo nợ" với tính năng "gửi yêu cầu chuyển tiền"

Không dừng ở đó, VCBPAY còn tích hợp công nghệ hiện đại như trợ lý ảo Chatbot,

hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi

Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014)

 Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)

Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – thanh toán bằng

mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank đã ứng dụng thành công

trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam

Có thể thấy được việc cập nhật thay đổi từ giao diện đến tính năng của ngân hàng TPBank luôn làm khách hàng hài lòng Trên nền giao diện hiện đại trẻ trung dịch vụ Internet Banking của TPBank tự hào xứng đạt nhận giải thưởng cao nhất cho giải ngân hàng điện tử tốt nhất của Asian Banker Với những giải pháp cải tiến vượt trội nhờ áp dụng công nghệ tiên tiến bậc nhất, Internet Banking của TPBank đã mang lại sự hài lòng cho đông đảo khách hàng của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho Agribank Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức

độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới

- Agribank phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các đặc điểm của ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Đồng thời, chương 1 của luận văn 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các cơ sở lý luận chương

1 làm cơ sở để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

ty 90 của Agribank Việt Nam

Đến tháng 7/2018, Agriank Việt Nam thực hiện điều chỉnh phạm vi quản lý của Chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, sắp xếp lại mạng lưới thành 03 chi nhánh cấp

I trực thuộc Agribank Việt Nam quản lý trực tiếp nhằm tăng năng lực hoạt động, tiến tới thực hiện thành công Đề án cổ phần hóa, bao gồm: Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai và Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai

Tính đến 31/12/2019, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có 3 chi nhánh cấp I, 12 chi nhánh cấp II trực thuộc và hơn 30 Phòng giao dịch rộng khắp tỉnh Đồng Nai Tổng số lao động là 596 cán bộ, trong đó nữ chiếm 61%

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019

Địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện là địa bàn tiềm năng và phát triển Một số NHTM đã mở rộng thị trường hoạt động, thành lập chi nhánh, phòng giao dịch Xu hướng cạnh tranh về lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, dịch vụ chuyển tiền ngày càng gay gắt, đó cũng là yếu tố tác động đến thị phần của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Tuy nhiên, quy mô hoạt động cỉa Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện phát triển ổn định

và giữ vững uy tín thương hiệu

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 với các chỉ tiêu số liệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai như sau:

2018 so với 2017

Tổng nguồn vốn huy

34,581.34

28,733.08

27,984.76 20.35% 2.67%

34,581.34

28,733.09

27,984.62 20.35% 2.67%

4,063.60

2,826.56

2,243.03 43.77% 26.02%

TG có kỳ hạn dưới 12

19,521.02

16,380.06

16,281.31 19.18% 0.61%

TG có kỳ hạn từ 12

tháng đến dưới 24

tháng

10,943.11

9,442.39

9,294.70 15.89% 1.59%

TG có kỳ hạn từ 24

tháng trở lên

53.61

84.09

165.57 -36.25% -49.21%