Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 201… BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ BÍNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Đồng Nai” tác giả thực hướng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn Thế Bính Tác giả cam đoan số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực khơng có chép nguyên văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí,… liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin chịu hoàn tồn trách nhiệm cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Trần Thị Kim Trang ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo hết lòng truyền đạt kiến thức cần thiết để em hồn thành luận văn, đặc biệt TS Nguyễn Thế Bính tận tình hướng dẫn em thực luận văn Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn số anh chị công tác ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ thực cơng việc khảo sát, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để em hoàn thành luận văn Do kiến thức khả lý luận em hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, giáo để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Trần Thị Kim Trang iii TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam địa bàn tỉnh đồng nai Tóm tắt: Trong năm gần đây, Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có chuyển biến tích cực việc đầu tư nguồn lực xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tỉnh Tuy nhiên cịn tồn nhiều vấn đề q trình triển khai phát triển Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ có giải pháp kịp thời, phù hợp để phát triển thành công ngân hàng điện tử tương lai cần thiết Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua công cụ thống kê mô tả từ nguồn liệu thứ cấp việc thu thập báo cáo tổng hết báo cáo tài năm 2017 – 2019 Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 kết hợp phương pháp định lượng sử dụng liệu sơ cấp thu thập phương pháp khảo sát nhằm đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai mơ hình Parasurraman với yếu tố, 22 biến quan sát Kết nghiên cứu tìm thấy ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Từ kết nghiên cứu trên, tác giả hi vọng cung cấp cho ban lãnh đạo Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Agribank Việt Nam làm tư liệu tham khảo liên qua đến việc xây dựng xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.Từ khóa: Agribank tỉnh Đồng Nai, ngân hàng điện tử, Internet Banking iv ABSTRACT Title: The development of e-banking service at vietnam bank for agriculture and rural development dong nai provincial branches Abstract: In recent years, Agribank Dong Nai provincial branches have been placing significant emphasis on e-banking services Radical movement has been featured in Agribank’s strategic plan and human resources development to prepare for the ebanking transformation However, there remains certain challenges in the progression and deployment of e-banking services Therefore, it is necessary to have proper analysis on the current implementation plan and propose timely ammendments if required, to ensure Agribank’s smooth and successful transition to e-banking services The author applies qualitative research method and descriptive statistics from secondary data collected from Agribank Dong Nai provincial branches annual reports from 2017 – 2019 to analyze and evaluate its current implementation process of ebanking services In addition, this paper examines quantitative information with primary data to be collected from surveys regarding to customers’ satisfaction level on e-banking services at Agribank Dong Nai provincial branches Parasuraman model with factors, 22 observations is applied The findings have illustrated advantages as well as drawbacks of Agribank Dong Nai provincial branches in its e-banking deployment plan From the study, the author hopes to contribute suitable strategic directions in the process of developing and implementing e-banking services for Agribank Dong Nai provincial branches, and the entire Agribank as a whole Keywords: Agribank Dong Nai, e-banking services, Internet Banking v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thơng tin ĐCTC Định chế tài IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng nội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ WTO Tổ chức thương mại giới vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Nghiên cứu định tính: 6.2 Nghiên cứu định lượng: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Tính vơ hình: vii 1.1.2.2 Tính đồng thời 10 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định khối lượng 10 1.1.3 Phân loại 10 1.1.3.1 Căn theo tính chất dịch vụ 10 1.1.3.2 Căn theo cách thức cung cấp dịch vụ: .11 1.1.3.3 Căn theo thời gian xuất hiện: .11 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 14 1.2.3.2 Ngân hàng nhà (Home-Banking) .14 1.2.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking) 15 1.2.3.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 15 1.2.3.5 Kios Ngân hàng 16 1.2.3.6 Ngân hàng điện tử qua ATM, POS QR Code 16 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2.1 Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3.2.2 Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3.2.3 Đánh giá theo tiêu chí doanh thu 17 1.3.2.4 Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận .18 viii 1.3.2.5 Bảo mật an tồn thơng tin, bảo mật nguồn liệu 18 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 20 1.5.1 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 20 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Đồng Nai 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN 25 TỈNH ĐỒNG NAI 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 25 2.1.1 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiêp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 29 2.2.1 Theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.2.1 Dịch vụ SMS Banking: 32 2.2.2.2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: 33 2.2.2.3 Dịch vụ Internet Banking: 33 2.2.2.4 Dịch vụ Bank Plus: 34 2.2.2.5 Dịch vụ thẻ 36 ... VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai. .. NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN... phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt