0549 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động NH bán lẻ tại NHTM CP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^> < ∙.-' ^ _ MAI VĂN LONG GIẢI PHÁP ĐẢY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HĨA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: TS.NGUYỄN NHƯ MINH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Nguyễn Như Minh chưa công bố cơng trình Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hố Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Mai Văn Long LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ thầy giáo, cô giáo Khoa Sau Đại học trường Học Viện Ngân Hàng Tôi xin cảm ơn nhà trường thầy giáo, cô giáo Khoa Sau Đại Học tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo TS Nguyễn Như Minh, người trực tiếp hướng dẫn cho ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa tạo mơi trường làm việc, học tập tích cực để tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến toàn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Mai Văn Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 K hái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 14 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Vai trò phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 40 2.2.1 Tính đa dạng tiêu tài hoạt động ngân hàng bán lẻ 40 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 56 2.2.3 Thị phần 57 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 60 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 61 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 61 2.3.2 Ket đạt phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 63 2.3.3 Những mặt hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 65 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 67 NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG DANHĐẨY MỤCMẠNH TỪ VIẾT TẮT BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 73 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 73 3.1.1 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 78 3.2.1 Xâ y dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ 78 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 82 3.2.5 Chú trọng công tác marketing 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 84 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở vật chất 86 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro 87 3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” 88 3.3 KIẾN NGHỊ .89 3.3.1 Kiến nghị với phủ 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Agribank Vietcombank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐÒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 36 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ .80 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2010-2012 39 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .40 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 43 2.4 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 45 2.5 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2010-2012 47 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2010-2012 .48 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa năm 2012 49 Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2010-2012 51 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2010-2012 54 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 56 Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn Tỉnh Thanh Hóa 58 Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hóa .59 81 Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng Do đó, Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa mà đại diện đội ngũ cán nhân viên cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng trình tiếp diễn Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa xây dựng tảng khách hàng vững - yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh Đe nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nên tập trung quan tâm vấn đề sau: Xây dựng sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi, rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng 82 - Xây dựng cam kết chất lượng cho phòng ban cụ thể như: Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ: Khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Kênh phân phối công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ giao tiếp với thị trường có hiệu Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số lượng Phòng giao dịch phải tăng lên Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ trung tâm huyện lân cận thành phố như: huyện Nga Sơn, huyện Thọ Xuân, huyện Đông Sơn, huyện Quảng Xương Việc phát triển mạng lưới cần phải quan tâm đến khoảng cách hợp lý phòng giao dịch Mở rộng nâng cấp hệ thống ATM trải khu vực đơng dân cư, tìm hiểu kỹ địa điểm đặt máy ATM, tránh tình trạng có máy ATM tình trạng q tải, có máy tình trạng sử dụng gây lãng phí Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ, giữ mối liên hệ mật thiết sách hỗ trợ thỏa đáng với đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo hai bên có lợi Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking có lợi đâu khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện nay, không nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần có chiến dịch quản bá rộng rãi đến khách hàng 3.2.5 Chú trọng công tác marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách Chương trình 83 84 hiệu hàng Tăng mìnhcường thơngchuyển qua việc tảithiết thơng kế tin cáctới chương cơng trình chúngphát nhằm triển giúp cụ thể khách nhưhàng bảng có thơng liệt kê tindưới cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đại Với hiệu “VietinBank - Nâng giá trị sống” thương hiệu VietinBank xã hội ghi nhận ngân hàng kinh doanh uy tín, hiệu Như VietinBank xác định giá trị riêng cho thương hiệu Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần khuếch trương nâng cao hiệu xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu VietinBank cách hoàn chỉnh theo mẫu chuẩn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam: - Poster loại: Lịch thiệp, bao đựng tiền, túi nilon, mẫu quảng cáo - Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách hàng: vay vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ mẫu công văn đến; nghị quyết, định, thông báo tờ trình - Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phịng ban, bảng thơng tin, Pano ngồi trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng hiển thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; kiện lớn - Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Khi hồn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu VietinBank phải kết hợp yếu tố quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (tổ chức kiện) tài trợ chương trình để trì phát triển thương Quảng cáo Truyền thanh, truyền hình: Quảng cáo kênh truyền hình thành phố hay đài truyền huyện, phường theo định kỳ nhân kiện cụ thể Báo chí: Quảng cáo báo, tạp chí Internet Kênh khác: Các đối tác khách hàng VietinBank PR Tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học Event Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mại, cơng bố sản phẩm Tài trợ Quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho câu lạc doanh nghiệp trẻ Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng từ có chỉnh sửa điểm thiếu sót kịp thời, đề phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Cán ngân hàng mặt ngân hàng, yếu tố định thành 85 công hay thất bại ngân hàng Do vậy, cán ngân hàng phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đe phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực trở thành nhân viên bán hàng đa Ngoài yêu cầu trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cịn phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội nhân văn, địi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để củng cố, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên Ngoài ra, cần thiết phải mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, khả marketing cho nhân viên Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thục nghiệp vụ biết mỉm cười với khách hàng Trong mắt khách hàng, họ hình ảnh Ngân hàng TMCP cơng thương nên cần thiết phải đào tạo kỹ bán hàng Thông qua kiểm tra đánh giá theo định kỳ hay đột xuất nhằm phát triển kịp thời cá nhân - tập thể xuất sắc đội ngũ nhân viên, từ thực sách khen thưởng đề bạt người việc, khuyến khích họ “cống hiến” phát triển chung VietinBank Ngoài cá nhân yếu bổ túc kiến thức cịn thiếu thơng qua tập huấn nghiệp vụ hay bố trí cán khác hướng dẫn Gắn hiệu công việc với thu nhập theo mức thu nhập cán phụ thuộc vào hiệu cơng việc Điều giúp cho cán có động lực làm việc tốt đồng thời cán có trình độ có nhiều hội thăng tiến hơn, mức lương cao hơn, tự chủ công việc Đối với đội ngũ quản lý, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần phải có chiến lược phát triển bồi dưỡng, đào tạo nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mơ chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân Những cán quản lý đòi hỏi phải thực 86 động nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nắm hội tiếp cận với đa số người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo chuyên nghiệp, nổ, nhiệt tình, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích thu hút nhân tài Trong sách tuyển dụng nhân viên mới, yêu cầu trình độ, cấp Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần quan tâm đến việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, có khả giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán gắn với thu nhập, áp dụng chế động lực tiền lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng giữ cán giỏi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa tảng công nghệ tiên tiến vậy, cần có sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm công tác, nghiệp phát triển bền vững ngân hàng 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở vật chất Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở vật chất cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ ngân hàng tảng cho q trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để kết nối phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng 87 trở nên gần với chi phí thấp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ phát sinh Hệ thống thông tin quản lý mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý khoản, báo cáo thống kê cần tận dụng triệt để công nghệ tin học phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh Trang bị sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Chi nhánh cần tăng cường vai trị Phịng hành việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên thiết bị làm việc máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng, kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tương vay (thu nhập, độ tuổi hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin xay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại 88 lệ cần đến định cán tín dụng Các đề xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi kiểu tốn nợ vay khách hàng (phân tích việc toán nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, gốc vay; kênh mà khách hàng dùng để tốn nợ vay) Các khoản nợ vay khơng toán hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm 3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn, thơng tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) 89 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội a/ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hố Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thông, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể như: - Sớm sửa đổi pháp lệnh kế toán thống kê, bổ xung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hoá đơn toán dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước quản lý với mẫu biểu thống - Đối với dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả b/ Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, 90 công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc c/ Tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn 91 Ngân hàng Nhà nước có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP công thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng cơng nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đại điều kiện tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng 92 vốn điều lệ nhiều biện pháp :tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu, lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 93 KẾT LUẬN Theo chuyên gia nước, “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hấp dẫn” tính hiệu an tồn Dù thị trường cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần tiềm thị trường lớn chưa khai thác hết Việc phát triển dịch vụ trọn gói cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP cơng thương Viêt Nam nói chung Ngân hàng TMCP cơng thương Viêt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng “làm để cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất” Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu đề tài cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: - Thứ nhất: hệ thống hoá sở lý luận hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng phát triển hoạt động - Thứ hai: nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa tập trung vào nội dung sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, cơng nghệ, cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng; đánh giá thành tựu mà Ngân hàng TMCP cơng thương Viêt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba: ổn định tổ chức, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ 94 95 ngân hàng bán lẻ Ngân hàngTÀI TMCP công thươngKHẢO Viêt Nam - Chi nhánh DANH MỤC LIỆU THAM Thanh Hóa Đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Luật TMCP TCTD công 2010.thương Viêt Nam nhằm tạo môi trường thuận lợi cho Ngân hàng dịch vụ ngân bán công lẻ thương Việt Nam Ngân hànghàng TMCP Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa (2010, Do nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, hạn chế thời gian, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết năm, Thanh Hóa nên luận văn tập trung nghiên cứu môi trường phát triển dịch vụ Ngâncủa hàng TMCP công thương Việtthương Nam -Viêt Chi Nam nhánh- Thanh Hóa (2012), NHBL Ngân hàng TMCP cơng Chi nhánh Thanh Hóa màcáo khơng hành so sánh Báo mạngtiến lưới, Thanh Hóa đầy đủ mơ hình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam - Chi nhánh NgânHóa hàng cơng thương Chi nhánh Thanh (2012), Thanh vớiTMCP mơ hình phát triển Việt hoạt Nam động -NHBL ngânHóa hàng khác trênChiến địa bàn thành vựcTMCP công thương Việt Nam - Chi lược phát công triển Ngânlĩnh hàng Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết phát triển hoạt động nhánh Thanh Hóa năm 2011 định hướng phát triển đến năm 2015, ngân hàng bán lẻ với thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Thanh Hóa Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thuyết thực tiễnHóa nên(2012), đề tài Ngândohàng TMCP côngvềthương Việtthức, Namlý- Chi nhánh Thanh nghiên cứu cịn hạn chế định Vì vậy, tác giả luận văn mong 25 năm xây dựng cảm, phát triển 1988 Hóa nhận đồng chia sẻ góp- 2013, ý Thanh thầy, giáo, nhà khoa học, nhà lược quản phát lý vựchàng ngân- hàng Nhà bạn nước đồng nghiệp để Vụcác chiến triểnlĩnh Ngân Ngân hàng Việt Nam luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao Qua xin (2005), lược triển dịch vụ Minh, ngân người hàng đến năm 2010 tầm chân thành Chiến cảm ơn thầyphát TS.Nguyễn Như tận tình hướng dẫn tơi nhìn hồn2020, thànhNhà luậnxuất văn này./ Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thảo (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Frederic S.Miskin (1995) Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội David Cox (1997), nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất quốc gia, Hà Nội 10 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.asp?tin=360 12 XT-VPNHNN, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=349 13 Đoàn Thái Sơn (2005), Thực trạng định hướng hoàn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng, www sbv gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin= 168 ... hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp đẩy m? ?nh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Hóa 3 CHƯƠNG NH? ??NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN... T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Hóa 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -. .. TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH HĨA 2.1 KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH HÓA 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát