1161 phát triển NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh tràng an luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGỌC SƠN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** LÊ NGỌC SƠN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS TRỊNH HỒNG HẠNH Hà Nội, Năm 2020 St -⅛ LỜI CAM ĐOAN Em xln cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em, thực trình em công tác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tràng An Em xin cam đoan kết nêu luận văn có thực, chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Lê Ngọc Sơn ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 11 1.2 .PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển ngân lẻ 15 1.2.3 Sự cần thiết phát triển ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 lẻ Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.3.1 .Kin h nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước .25 1.3.2 .Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TRÀNG AN 36 iii ιv 2.3 ĐÁNH GIÁ DANH CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TRÀNG AN 64 2.3.1 .Những kết đạt CHƯƠNG 3: .64 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCN TRÀNG AN 81 TMCP 3.1 ĐỊNHmại HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Thương cổ phần THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TRÀNG AN .81 NHTM NHBL VietinBank CNTT DVNH Ngân hàng thương mạiTRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN TRÀNG AN 82 Ngân hàng bán lẻ 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm NHBL .82 3.2.2 Mở rộng thị phần, khả thâm nhập cạnh tranh thị trường hệ thống chi Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương nhánh kênh phân phối 85 Công nghệ thông tin 3.2.3 Phát triển thương hiệu uy tín VietinBank 87 Dịch vụ ngân hàng 3.2.4 .Đẩy mạnh hoạt động marketing 90 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KH, NH Khách hàng, ngân hàng SXKD Sản xuất kinh doanh KHDN FDI Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi HĐQT Hoạt động quản trị v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 Quy mô tăng truởng nguồn vốn bán lẻ VietinBank CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.1: Quy mô tốc độ tăng truởng nguồn vốn bán lẻ VietinBank CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.2: Quy mô tốc độ tăng truởng du nợ VietinBank CN Tràng An giai đoạn 20172019 49 Bảng 2.3: Quy mô tốc độ tăng truởng hoạt động dịch vụ thẻ VietinBank CN Tràng An giai đoạn năm 2017-2019 .50 Bảng 2.4 Thị phần số luợng khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.5 Thịphần huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.6 Thị phần du nợ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.7 Thịphần hoạt động thẻ giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.8: Thị phần POS giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 2.9: Phân loại mẫu thống kê .60 Bảng 2.10: Kết khảo sát hài lòng khách hàng 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tính từ đầu năm 2017 Việt Nam có khoảng 95 triệu dân dự kiến đến năm 2025 đạt 100 triệu dân Dân số đơng phát triển nhanh chóng hệ thống siêu thị, trung tâm thuơng mại dịch vụ phát triển góp phần đua thị truờng bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, có tổ chức tín dụng Bởi hội lớn để ngân hàng cấu lại doanh thu, dịch chuyển dần từ hoạt động tín dụng bán buôn sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm bán lẻ, đáp ứng nhu cầu phần lớn nguời dân Việt Nam thực trình hội nhập với kinh tế quốc tế, xuất ngân hàng nuớc ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi tài kỹ thuật, cơng nghệ nhân tích cực hoạt động thị truờng ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thuơng mại ( NHTM) Việt Nam nói chung Ngân hàng thuơng mại cổ phần cơng thuơng (VietinBank) chi nhánh Tràng An nói riêng Hoạt động NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng luới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phuơng tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại NHBL có tác dụng nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cu, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị truờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa 91 lượng hiệu quả” trở thành truyền thống VietinBank + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên + Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu VietinBank nước quốc tế Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát 92 hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, Thứ ba,VietinBank nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có giao lưu, gặp gỡ với nhân viên tốt chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển như: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối, QRCode 93 Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu, điều tra ghi nhận ý kiến từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lịng khách hàng Hồn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ NHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách khơng gian giao dịch, tăng cường quảng bá nhận diện thương hiệu 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa hoạt động NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn 94 chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần truớc công nghệ buớc, tạo định huớng cho phát triển cơng nghệ, phải đuợc sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị truờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cu Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cuờng tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá uu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM có điểm khơng qn cách phân loại nhu quan niệm sản phẩm NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL đuợc xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ 95 Danh mục sản phẩm NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp sản phẩm NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 96 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn trình bày đọng số giải pháp cần tiến hành nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Tràng An xây dựng chiến lược phát triển, mở rộng thị phần, phát triển thương hiệu đẩy mạnh hoạt động marketing Tuy nhiên, việc thực số giải pháp thực đảm bảo điều kiện định, cụ thể: (i) Đảm bảo điều kiện vĩ mô; (ii) Hồn thiện khung pháp lý; (iii) Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại; (iv) Xây dựng danh mục sản phẩm NHBL; (v) Tăng cường chức năng, vai trò, định hướng, quản lý (vi) Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Những giải pháp đề xuất dựa thực tế tồn tại, mục tiêu chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Tràng An xu hội nhập Nếu triển khai áp dụng thành cơng góp phần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, bên cạnh hội cịn có nhiều khó khăn thách thức Ngân hàng TMCP Cơng Thương tồn hệ thống ngân hàng nỗ lực phấn đấu, khẳng định vai trị q trình kinh doanh Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Muốn tồn đứng vững thị trường, ngân hàng phải đảm bảo hoạt động vừa an tồn vừa hiệu Vì vậy, phát triển ngân hàng bán lẻ công việc chung tất ngân hàng thương mại Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt, có nhiều biến động mạnh nay, hi vọng kiến nghị giúp cải thiện chất lượng hoạt động cho vay thời gian tới Là học viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, bên cạnh thời gian nghiên cứu cịn hạn chế luận văn khơng khỏi tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, để nghiên cứu hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Lê Ngọc Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr 14-21 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), "Cơ chế kích thích nhà quản lý mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam", Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11 Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng", Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2006), Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 11.Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 12.Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cuờng (2008), Quản lý nhà nuớc tiền tệ, tín dụng- Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia Anh/ chị vui lòng cho biết mức đồng ý phát biểu PHỤđộLỤC duới bằngCÂU cách khoanh trịnLỊNG số từLƯỢNG đến theo uớc: BẢNG HỎI HÀI VỀ CHẤT SẢNquy PHẨM BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Chào Anh/Chị! Hiện Ngân hàng tiến hành thực khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Qua đưa giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng trình thực Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần giúp Ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: □Nam Tuổi:a18-22t □Nft □23-35t □36-55t □> 55t Nghề Nghiệp: □Dang làm □Tự kinh doanh Thu nhập: □ 10 triệu Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng: □Dưới 1năm □Từ - 3năm □Từ - 5năm □Trên 5năm Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng VietinBank: □Tiền gửi tiết kiệm □Tín dụng □Tiền gửi tốn □Chuyển tiền - kiều hối □Thẻ □Thanh toán tự động □ Sản phẩm khác Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? □ 1-2 Ngân hàng □3-4 Ngân hàng □Trên Ngân hàng Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Bình thuờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý I SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Thông tin khách hàng đuợc bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ 5 5 từ lần đầu Nhân viên tu vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thờ Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (Chị) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng phục vụ công 5 5 5 5 với tất khách hàng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng 10 Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) 11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) IV SỰ CẢM THÔNG 12 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt 13 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng 14 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 15 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 16 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử 5 5 21 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 23 Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ 5 dụng 17 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 18 VietinBank có tiện nghi tốt(trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống ) 19 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp 20 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ V ĐÁNH GIÁ CHUNG Ngân hàng 24 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người thân bạn bè 25 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công công việc sống! ... bán lẻ Mơ h? ?nh tổ chức bán lẻ chuyên biệt bán lẻ khác với chi nh? ?nh hỗn hợp địa bàn giúp cho chi nh? ?nh điều h? ?nh công việc Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban chi nh? ?nh VietinBank CN Tràng An. .. nghiên cứu phát triển NHBL nhiều, chưa xem xét phạm vi hẹp cấp Chi nh? ?nh, đặc biệt chưa có cơng tr? ?nh nghiên cứu phát triển NHBL ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nh? ?nh Tràng An điều kiện... Việt Nam- Chi nh? ?nh Tràng An, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nh? ??m phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam- Chi nh? ?nh Tràng An thuơngmại cổ phần côngthuơng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN