0985 phát triển các dịch vụ quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2018 U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội - năm 2018 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chua đuợc công bố công trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Các loại dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp .8 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 10 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp .17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 25 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thuơng mại Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển 35 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 39 2.2.1 Thực trạng loại dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 39 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Tồn nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 65 CHỮ VIẾT TẮT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG DANH PHÁT MỤC TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐNG ĐA 66 3.2.1 Giải pháp công nghệ .66 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịchvụ 68 3.2.3 Giải pháp tiếp thị, quảng cáo 70 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 71 3.2.5 Giải pháp khác 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị phủ 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG .77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤC TT ĩ TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ ACB Ngân hàng thương mại cô phân A Châu Ngân hàng thương mại cô phân đâu tư phát triển BIDV DVNH Dịch vụ ngân hàng DVQLTK Dịch vụ quản lý tài khoản Ngân hàng thương mại cô phân Xuất Nhập Khẩu EximBank Việt Nam Việt Nam KHẢO Ngân hàng thương mại cô phân Phát triển Nhà HDBank KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8- ^L7C Thư tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh LienVietPost Bank Ngân hàng thương mại cô phân Bưu điện Liên việt ĩ0 MBBank Ngân hàng thương mại cô phân Quân đội ĩĩ NCB Ngân hàng thương mại cô phân Quốc dân ĩ2 NHNN Ngân hàng nhà nước ĩ3 NHTM Ngân hàng thương mại ĩ4 QLTK 15 Sacombank Quản lý tài khoản Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn Thương Tín 16 SHB Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn Hà Nội ĩ7 Techcombank Ngân hàng thương mại cô phân Kỹ thương Việt Nam ĩ8 TPBank Ngân hàng thương mại cô phân Tiên Phong ĩ9 TTR Chuyển tiền điện 20 UPAS L/C Thư tín dụng trả chậm có giá trị tốn trả 21 ^VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt 22 Vietcombank Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt 23 Vietinbank Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh 24 VPBank Vượng 75 hàng VIP, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ QLTK - Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, trọng công tác marketing cho nhân viên, thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống Ngân hàng việc phát triển dịch vụ Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ cho nhân viên Ngân hàng Xem hoạt động quảng cáo tiếp thị có vai trò ngày quan trọng phát triển Ngân hàng nói chung DVQLTK dành cho KHDN nói riêng Nhân viên cần chủ động giới thiệu tư vấn DVQLTK tới doanh nghiệp, đến trực tiếp trụ sở khách hàng để hướng dẫn cụ thể cách thức thực dịch vụ - Gửi yêu cầu tới Trung tâm công nghệ thông tin Ban marketing Vietinbank để hoàn thiện website Ngân hàng, làm cho website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Website cần thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, thơng tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Hiện nay, phần lớn cán nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển điều kiện hội nhập Sự yếu khơng trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm hoạt động mà cịn trình độ 76 nhận gửi phận nhân để đánh giá lực cán bộ, làm để cộng điểm trừ điểm KPI Liên tục tổ chức khóa học có thay đổi DVQLTK, bổ sung kiến thức cho cán Ngân hàng Yêu cầu cán lãnh đạo nghiêm túc tham gia khóa học Vietinbank tổ chức truờng đào tạo lớp trực tuyến thông qua website đào tạo Vietinbank Các tài liệu, công văn, huớng dẫn nghiệp vụ phải đuợc cập nhật hệ thống văn nội bộ, thông báo trực tiếp đến email toàn chi nhánh đuờng link dẫn đến tài liệu để cán dễ dàng tìm kiếm, luu đọc Ngồi tìm hiểu kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tu vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đuợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhu kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất luợng phục vụ khách hàng đuợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng - Có sách thuởng phạt nghiêm minh, rõ ràng cơng Chính sách luơng thuởng đuợc trả phù hợp với lực nhân viên tuơng xứng với mức độ công việc đuợc giao Sử dụng nhân viên nguời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề nguời đuợc học tập, nghiên cứu - Định kỳ theo quý/ tháng lần thực sàng lọc nhân viên không đáp ứng nhu cầu cơng việc, điều chuyển vị trí cơng việc khác cho phù hợp chấm dứt hợp đồng lao động cần thiết Nâng cao công tác tuyển dụng việc tuyển dụng sinh viên uu tú, cán trẻ nhiệt huyết với 77 người tài, tránh tượng chảy máu chất xám cán công tác 3.2.5 Giải pháp khác Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng DVQLTK: Ngân hàng cần phải giảm chi phí sử dụng DVQLTK để hỗ trợ khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Đa dạng hóa DVQLTK: Đa dạng hóa dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp Ví dụ: nghiên cứu cho đời sản phẩm Tài khoản ảo với cách thức vận hành giống Ngân hàng nước ngoài, bổ sung thêm tiện ích liên quan đến tốn quốc tế qua kênh Ngân hàng điện tử mở thư tín dụng (L/C), sản phẩm bảo lãnh Tạo tương hỗ DVQLTK dịch vụ, sản phẩm khác Ngân hàng: Ngân hàng phải hoàn thiện mở rộng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic khách hàng phải đảm bảo việc cung cấp đầy đủ, trọn gói dịch vụ cho khách hàng Trong sách Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ Ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi khách hàng quen thuộc Như vậy, Ngân hàng đảm bảo lợi nhuận mình, đồng thời phát triển thêm dịch vụ QLTK Nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng: đảm bảo uy tín Ngân hàng việc thực dịch vụ thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Xây dựng thương hiệu phải song song với việc bảo đảm uy tín dịch vụ Ngân hàng cần triển khai hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu ngân hàng với DVQLTK Giới thiệu tới khách hàng dịch vụ mới, 78 khảo sát thường xuyên ý kiến khách hàng dịch vụ thấy quan tâm ngân hàng dịch vụ triển khai cảm nhận khách hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng dịch vụ QLTK đồng thời ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ - Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thơng lệ quốc tế Tính thống thể văn quy phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hệ thống văn phải có đời sống định Điều địi hỏi công tác xây dựng pháp luật, nhà nước phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện lợi dụng khe hở pháp luật để trốn tránh Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia vào quy trình tất yếu khách quan Không quan tâm đến 79 sở để Ngân hàng Việt Nam đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đại - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống Ngân hàng Việt Nam Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt công nghệ Ngân hàng nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, phủ cần có sách hỗ trợ, khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho NHTM để Ngân hàng có sở đầu tư tảng cơng nghệ đại nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Mặt khác cần có sách tài thích hợp, khuyến khích NHTM phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng 80 trung tâm xử lý hệ thống toán liên Ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống Ngân hàng nói chung Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, cơng nghệ đào tạo cán trong, ngồi nước cho chi nhánh NHTM 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Liên tục nâng cấp công nghệ sử dụng DVQLTK, đảm bảo khả đáp ứng vận hành dịch vụ Hoàn thiện hệ thống Core Sunshine làm tảng cho việc phát triển DVQLTK dành cho KHDN - Tăng cường tổ chức lớp đào tạo riêng cho DVQLTK, đào tạo trình độ chun mơn trình độ marketing nhân viên Mở thi với phần thưởng lớn cho nhân viên đạt thành tích tốt cơng tác phát triển DVQLTK Đầu tư cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo tiếp thị phụ trách công tác Ngân hàng - Cử cán thuộc phận phát triển sản phẩm tìm hiểu, khảo sát Ngân hàng nước dịch vụ mà Vietinbank chưa có, học hỏi kinh nghiệm công nghệ họ để phát triển DVQLTK, làm sở để xây dựng hoạt động DVQLTK ngày hoàn thiện - Thường xuyên tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng doanh nghiệp trực tiếp qua phận contract centre gián tiếp qua chi nhánh để có phương án xử lý bất cập cách kịp thời - Đầu tư nhiều cho việc quảng cáo DVQLTK phương tiện 81 - Khuyến khích khách hàng sử dụng DVQLTK chương trình khuyến mại, cộng thêm lãi suất huy động gửi tiết kiệm online hay gửi theo dịch vụ đầu tư tiền gửi tự động 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển DVQLTK dành cho KHDN thực trạng phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa, để góp phần giúp Vietinbank chi nhánh Đống Đa đạt mục tiêu dài hạn đưa Vietinbank chi nhánh Đống Đa trở thành ngân hàng có DVQLTK phát triển số lượng chất lượng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, luận văn đưa giải pháp để phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ việc phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa 83 KẾT LUẬN Phát triển DVQLTK dành cho KHDN tất yếu khách quan Vietinbank chi nhánh Đống Đa nói riêng Vietinbank nói chung muốn phát triển bền vững thời buổi kinh tế thị truờng Hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ”, luận văn đạt đuợc kết nhu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVQLTK dành cho KHDN nhu: khái niệm, phân loại vai trò DVQLTK dành cho KHDN, đua tiêu đánh giá DVQLTK dành cho KHDN nhu tiêu định tính tiêu định luợng, nhân tố ảnh huởng đến phát triển DVQLTK dành cho KHDN, kinh nghiệm NHTM Việt Nam việc phát triển dịch vụ Ngân hàng từ rút học cho Vietinbank chi nhánh Đống Đa Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2013 - 2017 theo hai tiêu định tính định luợng Luận văn ghi nhận kết mà Vietinbank chi nhánh Đống Đa đạt đuợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục Những nguyên nhân hạn chế sở cho định huớng giải pháp cụ thể chuơng để phát triển DVQLTK dành cho KHDN góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank chi nhánh Đống Đa Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đuợc nêu, luận văn đua số giải pháp để phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa Luận văn đua số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng Thuơng mại cổ phần 84 Công thương Việt Nam để tạo điều kiện cho DVQLTK dành cho KHDN phát triển mạnh mẽ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viên Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Linh (2015), “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “ Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo tổng hợp Vietinbank chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 đến năm 2017 86 Tài liệu hướng dẫn phát triển dịch vụ quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp Vietinbank 10.Nguyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Đại học quốc gia Hà Nội 11.Nguyễn Tài Thiên (2016), “Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, trường Đại học Quốc gia Hà Nội 12.Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam”, trường Đại học kinh tế 13.Lê Nguyễn Anh Đào (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nằng”, Đại học Đà Nang Website 14.http://cafef.vn/ 15.http://www.vietinbank.vn 16.https: //www.vietcombank.com.vn/ 17.https://tpb.vn/ 18.http: //www.vpbank.com.vn/ 19.http: //www.hsbc.com.vn/ 20.http://bidv.com.vn/ 87 88 Công ty biết đến dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa qua nguồn PHỤcủa LỤC thông tin nào? SÁT Ý KIẾN □ Người thân,PHIẾU đối tác,KHẢO công ty liên quan, KHÁCH CBCNV HÀNG □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi ) Tên Cơng ty: □ Trang web Vietinbank Loại hình Cơng ty: □ Tờ rơi Ngân hàng Nhân viêngiản Ngân hàng tư vấn Thủ tục sử dụng □ dịch vụ đơn Công ty giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Đống Đa thời □ Khác: Thời gian thực xửbao lý dịch gian lâu?vụ nhanh chóng 4.□ Lý 2Cơng của10Vietinbank Đống Đa? Dưới năm ty sử dụng dịch vụ□QLTK Từ đến năm □□ Giao lợi, nhanh chóng,□□Trên Đáp 10 ứngnăm nhu cầu quản lý TK Từ dịch đến 5tiện năm an tồn Cơng ty □ Ngân hàng có uy tín □ Mức phí dịch vụ cạnh tranh Công ty sử dụng dịch vụ QLTK Vietinbank Chi nhánh □ Khác: Đống Đa? □ Ngân hàng điện tử □ Thấu chi Đánh giá dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa: □ Tài khoản ảo □ Đầu tư tiền gửi tự động Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng □ Quản lý vốn tập trung/ Điều □ Chưa sử dụng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý chuyển tiền tự động Nếu Cơng ty “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Tính bảo mật cao 89 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng măc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng 90 □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Khác: Cơng ty có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đối tác, công ty liên quan sử dụng dịch vụ QLTK khơng? □ Có □ Khơng Một cách tổng qt, Cơng ty cho mức độ hài lịng dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa là: 10.Những ý kiến đóng góp Cơng ty để cải tiến, phát triển dịch vụ □ Hồn tồn hài lịngĐống Đa: QLTK củakhơng Vietinbank □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ chân Hồn tồncảm hài lịng Xin thành ơn! Lý Công ty chưa sử dụng dịch vụ QLTK? □ Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác ... tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp .8 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH. .. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp Quan điểm phát triển DVQLTK dành cho. .. cứu: Sự phát triển dịch vụ quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp Vietinbank chi nhánh Đống Đa giai