Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhành Đồng Nai : Luận văn thạc sĩ

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Việt Nam không ngoại lệ Sau 20 năm đổi mới, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Việc thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới mở nhiều hội đồng thời đặt không thách thức đối Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi - ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trước bối cảnh đó, VietinBank nói chung VietinBank Đồng Nai nói riêng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng đạt thành công đáng kể Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Đồng Nai nhiều hạn chế, đặc biệt so với ngân hàng nước Với mong muốn tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao lực cạnh tranh VietinBank Đồng Nai, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua khảo sát hài lịng khách hàng, đề tài phân tích vị Vietinbank Đồng Nai hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai, điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đồng Nai từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu: Cơ sở nghiên cứu dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử Bên cạnh tác giả có sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, thu thập liệu, phân tích để đưa kết luận Giới thiệu kết cấu khóa luận: Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm chương: Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Đồng Nai Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Đồng Nai CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Call centre Call centre dịch vụ cung cấp thông tin chung, thông tin cá nhân trả lời thắc mắc khách hàng 24/24 khách hàng gọi điện thoại số cố định ngân hàng Tiện lợi sản phẩm quản lý liệu tập trung, đó, khách hàng chi nhánh ngân hàng gọi trung tâm dịch vụ call centre chung ngân hàng 1.1.2 Internet banking Internet banking sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng thực truy cập thông tin cần thiết, thực giao dịch tài chuyển tiền, tốn trực tuyến,… thơng qua mạng Internet cách truy cập vào website ngân hàng vào lúc mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đảm bảo an toàn giao dịch qua Internet khách hàng để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Với sản phẩm Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có … với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ ngân hàng nhà xây dựng hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hóa, trao đổi xác nhận ngân hàng khách hàng Do đó, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking Ngân hàng 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) Phone-banking hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, để yêu cầu tổng đài dịch vụ trả lời thông tin cần thiết thơng qua phím chức định nghĩa trước thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin số dư tài khoản, giao dịch Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung cấp mã khách hàng, mã tài khoản tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác 1.1.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking) Mobile banking hình thức toán qua hệ thống mạng điện thoại di động Về ngun tắc, quy trình thơng tin mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng Với số điện thoại di động đăng ký, khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu 1.1.6 Dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt chuyển tiền máy rút tiền tự động ATM, tốn tiền hàng hóa máy POS giao dịch ngân hàng đại lý - Theo phạm vi sử dụng có hai loại thẻ: Thẻ nội địa: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thẻ quốc tế: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch ngồi lãnh thổ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vơ danh) 1.2 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố tảng cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử: - Hạ tầng sở công nghệ thông tin: yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm công nghệ tính tốn cơng nghệ truyền thơng Việc phát triển công nghệ thông tin giúp ngân hàng hoạt động theo hướng đại hóa, tự động hóa Nhờ đó, hệ thống ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng tiện lợi đáp ứng nhu cầu ngày cao người dùng dịch vụ Home banking, Internet banking, ATM… - Chứng từ điện tử: ngồi chứng từ giấy chứng từ điện tử hình thức chứng từ kế toán Nhà nước chấp thuận Chứng từ điện tử phải đảm bảo an toàn tuyệt đối truyền dẫn mạng lưu giữ băng từ, đĩa từ - An tồn thơng tin mạng: yếu tố quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch phương tiện điện tử xảy việc liệu bị chặn lại, đọc trộm sửa bất hợp pháp hay người dùng thay đổi đặc điểm họ để gian lận hay người dùng bất hợp pháp mạng truy nhập mạng khác… Để ngăn chặn rủi ro ngân hàng sử dụng biện pháp mã hóa đường truyền để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp, dùng chữ ký điện tử để xác định đặc điểm nhận dạng hay dùng tường lửa để lọc ngăn chặn luồng thông tin thâm nhập mạng máy chủ Ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật an tồn tuyệt đối giao dịch ngân hàng điện tử Hiện nay, theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng phải đáp ứng điều kiện sau: - Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy định pháp luật; - Có địa điểm, mạng truyền thơng, thiết bị truyền thông, phương tiện điện tử bảo đảm tính tồn vẹn an tồn thơng tin, đáp ứng yêu cầu khai thác, kiểm soát, xử lý, sử dụng, bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử; - Có đội ngũ cán đủ trình độ, khả đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng 1.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu phát triển tất yếu ngân hàng có vai trò quan trọng sau: - Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho kinh tế phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, giúp tiết giảm chi phí sử dụng tiền mặt chi phí in ấn, bảo quản vận chuyển tiền mặt, tránh rủi ro mát sử dụng tiền mặt - Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thêm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng kênh phân phối qua mạng Internet, qua mạng điện thoại di động, qua máy rút tiền tự động ATM… Ngày nay, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng cịn đơn điệu thơng qua hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch Ngân hàng phát triển các kênh phân phối mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, tăng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi toán khách hàng, … - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy cạnh tranh ngân hàng để cung cấp sản phẩm tốt Một đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, bắt chước lẫn Do đó, ngân hàng ln phải nghiên cứu để sáng tạo nhiều sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn có vai trị thúc đẩy cơng nghệ thơng tin phát triển ngân hàng phải cải tiến nâng cao công nghệ để cung ứng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh đó, giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập phát triển không thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi - Việc cung ứng phát triển số dịch vụ ngân hàng tự động giúp ngân hàng giảm khối lượng công việc cho nhân viên ngân hàng, giảm mặt mở chi nhánh, phịng giao dịch từ giảm chi phí hoạt động ngân hàng - Việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại với nhiều tiện ích giúp nâng cao trình độ nhận thức người dân - Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi, không phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng, đến giao dịch ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí đến ngân hàng giao dịch 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 1.4.1 Thang đo Servqual Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Do đó, cách giúp cơng ty trì phát triển làm tăng hài lòng nơi khách hàng Muốn vậy, trước tiên công ty cần phải đo lường hài lòng khách hàng để hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng tại, phát điểm chưa hài lịng nơi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân để cải tiến cho phù hợp Để khảo sát hài lòng khách hàng, nhiều nghiên cứu cho mơ hình Servqual mơ hình phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Mơ hình Servqual cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển Parasuraman công bố năm 1985 triển khai Parasuraman tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Thang đo Servqual gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc thành phần sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng Cụ thể thành phần với 22 biến thang đo Servqual sau: - Độ tin cậy (reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai sót - Độ đáp ứng (responsiveness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn - Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn - Độ thấu cảm (empathy) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện - Độ hữu hình (tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Servqual áp dụng rộng rãi nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng nên cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với nghiên cứu cụ thể Nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng bên xem chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi 10 khách hàng Khái niệm đo lường khác mong đợi cảm nhận dịch vụ hình thức điểm khoảng cách SERVQUAL chứng tỏ hữu ích cho việc đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả cho rằng, sửa đổi đơi chút, SERVQUAL thích hợp cho tổ chức cung cấp dịch vụ Ơng cho biết thêm thơng tin khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhà quản trị chẩn đoán khâu cần phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, với việc đánh giá khâu mong đợi cao nhất, khâu cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, điểm khoảng cách số khía cạnh dịch vụ dương, có nghĩa mong đợi thật khơng thỏa mãn mà vượt thỏa mãn, cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đáp ứng nhiều cho đặc tính dịch vụ có phải có tiềm để phân phối thêm nguồn lực cho đặc tính khác chưa đáp ứng đủ Khi thực khảo sát hài lịng khách hàng theo mơ hình Servqual cần phải theo bước sau: - Thực khảo sát: Lựa chọn tiêu thức thể đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có thơng tin đánh giá theo nhiều góc độ Trên sở tiêu thức lập bảng câu hỏi, tiến hành chọn mẫu khảo sát khách hàng - Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy phép đo lường phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích thành phần để thu gọn liệu, đồng thời xác định nhân tố chất lượng dịch vụ - Từ kết phân tích thành phần vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Các biến tổng hợp xác định bước sử dụng làm biến độc lập với biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể đánh giá chung chất 67 Phụ lục 3.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần Sự hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 731 Cronbach's Alpha 727 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.66 755 100 HH2 3.72 712 100 HH3 4.04 790 100 HH4 4.10 823 100 HH5 4.03 731 100 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.910 Minimum 3.660 Maximum Range 4.100 Maximum / Minimum 440 Variance 1.120 041 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 15.89 4.463 603 713 633 HH2 15.83 4.587 611 711 634 HH3 15.51 4.172 669 450 602 HH4 15.45 5.240 276 151 764 HH5 15.52 5.323 326 144 738 Scale Statistics Mean 19.55 Variance 6.957 Std Deviation 2.638 N of Items N of Items 68 Phụ lục 3.8: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần Sự hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 764 Cronbach's Alpha 764 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.66 755 100 HH2 3.72 712 100 HH3 4.04 790 100 HH5 4.03 731 100 Summary Item Statistics Item Means Mean 3.863 Minimum 3.660 Maximum 4.040 Range 380 Maximum / Minimum 1.104 Variance 040 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.79 2.915 681 713 643 HH2 11.73 3.007 699 709 637 HH3 11.41 2.931 622 388 675 HH5 11.42 3.862 293 136 839 Scale Statistics Mean 15.45 Variance 5.240 Std Deviation N of Items 2.289 N of Items 69 Phụ lục 3.9: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần Sự hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 843 Cronbach's Alpha 839 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.66 755 100 HH2 3.72 712 100 HH3 4.04 790 100 Summary Item Statistics Item Means Mean 3.807 Minimum 3.660 Maximum 4.040 Range 380 Maximum / Minimum 1.104 Variance 042 Item-Total Statistics HH1 Scale Mean if Item Deleted 7.76 Scale Variance if Item Deleted 1.740 Corrected Item-Total Correlation 779 Squared Multiple Correlation 712 Cronbach's Alpha if Item Deleted 699 HH2 7.70 1.848 779 709 707 HH3 7.38 1.975 568 323 910 Scale Statistics Mean 11.42 Variance 3.862 Std Deviation 1.965 N of Items N of Items 70 Phụ lục 3.10: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 805 Cronbach's Alpha 801 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.59 712 100 HL2 3.63 825 100 HL3 3.71 701 100 Summary Item Statistics Item Means Mean 3.643 Minimum 3.590 Maximum 3.710 Range 120 Maximum / Minimum 1.033 Variance 004 Item-Total Statistics HL1 Scale Mean if Item Deleted 7.34 Scale Variance if Item Deleted 1.782 Corrected Item-Total Correlation 690 Squared Multiple Correlation 478 Cronbach's Alpha if Item Deleted 686 HL2 7.30 1.606 629 402 757 HL3 7.22 1.891 633 414 744 Scale Statistics Mean 10.93 Variance 3.601 Std Deviation 1.898 N of Items N of Items 71 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 153 Sig .000 Extraction TT1 1.000 706 TT2 1.000 490 TT3 1.000 772 TT4 1.000 440 PH1 1.000 684 PH2 1.000 712 PH3 1.000 675 PH4 1.000 490 DB1 1.000 668 DB2 1.000 598 DB3 1.000 664 DB4 1.000 679 CT1 1.000 502 CT2 1.000 643 CT3 1.000 620 HH1 1.000 874 HH2 1.000 865 HH3 918.028 df Communalities Initial 842 1.000 610 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 6.604 36.688 36.688 6.604 36.688 36.688 4.952 27.513 27.513 2.516 13.977 50.665 2.516 13.977 50.665 2.726 15.146 42.659 1.385 7.697 58.362 1.385 7.697 58.362 2.205 12.248 54.906 1.187 6.594 64.956 1.187 6.594 64.956 1.809 10.050 64.956 894 4.965 69.921 791 4.393 74.314 687 3.815 78.129 651 3.614 81.743 596 3.309 85.052 10 499 2.771 87.822 11 420 2.333 90.155 12 370 2.054 92.209 13 336 1.867 94.076 14 305 1.697 95.773 15 263 1.462 97.235 16 197 1.097 98.332 17 167 926 99.258 18 134 742 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component TT1 548 551 TT2 TT3 591 TT4 PH1 748 PH2 718 PH3 783 PH4 684 DB1 795 DB2 645 DB3 725 DB4 699 CT1 CT2 535 CT3 674 HH1 538 512 HH2 525 563 HH3 649 73 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component TT1 790 TT2 674 TT3 858 TT4 615 PH1 790 PH2 796 PH3 731 PH4 630 DB1 712 DB2 758 DB3 799 DB4 791 CT1 588 CT2 774 CT3 739 HH1 893 HH2 874 HH3 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 74 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 706 Approx Chi-Square 95.104 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 760 HL2 1.000 695 HL3 1.000 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.160 71.985 471 15.701 87.687 369 12.313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t HL1 872 HL2 834 HL3 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 71.985 Total 2.160 % of Variance 71.985 Cumulative % 71.985 75 Descriptive Statistics HL Mean 3.6433 Std Deviation 63255 N HH 3.8067 65508 100 CT 3.5500 53050 100 TT 3.8825 57675 100 PH_DB 3.7213 63212 100 100 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH CT TT PH_DB HL 1.000 501 370 548 411 HH 501 1.000 280 525 399 CT 370 280 1.000 164 464 TT 548 525 164 1.000 340 PH_DB 411 399 464 340 1.000 HL 000 000 000 000 HH 000 002 000 000 CT 000 002 052 000 TT 000 000 052 000 PH_DB 000 000 000 000 HL 100 100 100 100 100 HH 100 100 100 100 100 CT 100 100 100 100 100 TT 100 100 100 100 100 PH_DB 100 100 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed PH_DB, TT, CT, HH(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) Mod el R R Square Change R Square F Change Adjusted R Square df1 Std Error of the Estimate df2 652(a) 425 401 48944 a Predictors: (Constant), PH_DB, TT, CT, HH b Dependent Variable: HL Sig F Chang e 425 Change Statistics R F Square Chang Change e df1 17.590 95 DurbinWatson df2 Sig F Change 000 1.740 76 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.855 4.214 Residual 22.758 95 240 Total 39.612 99 F Sig 17.590 000(a) a Predictors: (Constant), PH_DB, TT, CT, HH b Dependent Variable: HL Coefficients(a) (Constant) Unstandardiz ed Coefficients Std B Error 053 445 HH 200 093 207 2.160 033 501 216 168 CT 239 106 200 2.264 026 370 226 176 TT 405 102 370 3.983 000 548 378 310 PH_DB 109 094 109 1.164 247 411 119 091 Model a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients Beta t Zeroorder 118 Sig Partial 906 Correlations Tolera Part nce VIF 77 PHỤ LỤC 5: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 5.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Đồng Nai 150 chi nhánh Vietinbank Ngày 26/3/1988, Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành lập sở tách từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng Đến ngày 23/6/1988, Ngân hàng Công Thương Việt Nam khai trương Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đồng Nai theo định số 33/NH-TCCB ngày 23/06/1988 Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đồng Nai kết hợp hai Ngân hàng Nhà nước: Thành phố Biên Hịa Khu cơng nghiệp Q trình hình thành Ngân hàng trải qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Giai đoạn thử nghiệm (tháng 07/1988 đến năm 1990) Trên sở hợp NHNN: Thành phố Biên Hịa khu cơng nghiệp, Ngân hàng Cơng Thương Đồng Nai thức vào hoạt động gồm trụ sở chính: số 77D Hưng Đạo Vương, Thành phố Biên Hòa chi nhánh trực thuộc khu công nghiệp với tổng biên chế 263 người Giai đoạn 2: giai đoạn vượt qua khó khăn (1991-1995) Ban Giám đốc ban chấp hành cơng đồn cán phịng ban tìm ngun nhân việc tồn yếu để giải kịp thời Nhanh chóng kiện tồn máy tổ chức phịng ban, xếp lại mạng lưới cán phù hợp với lực người Tinh giảm biên chế Hội đồng Bộ trưởng đảm bảo đời sống cho cán bộ, công nhân viên, đào tạo lại cán thường xuyên liên tục Thực biện pháp tích cực để thu hồi nợ hạn Mở rộng đầu tư trung dài hạn, cho vay khu vực kinh tế ngồi quốc doanh Vốn tín dụng hỗ trợ cho hộ 78 kinh doanh cá thể, tiểu thương hợp tác xã, kinh tế hộ gia đình Hoạt động tín dụng phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hoạt động kinh doanh chi nhánh bắt khởi sắc từ năm 1992 tín dụng ngoại tệ phát triển Giai đoạn 3: giai đoạn phát triển (từ năm 1996 đến nay) Năm 1997, Ngân hàng Chủ tịch nước trao tặng huân chương lao động hạng cho tập thể cán bộ, công nhân viên chi nhánh Từ 1998 đến nay, luật Ngân hàng tổ chức tín dụng đời tạo điều kiện cho NHTM mở rộng đầu tư đối tượng cho vay, chi nhánh áp dụng nhiều sách cho vay mới: cho vay tiêu dùng, cho vay xã hội hóa giao thơng Bên cạnh đó, chi nhánh khai thác nguồn vốn nhàn rỗi với nhiều hình thức đa dạng: phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: dịch vụ toán điện tử, dịch vụ chuyển tiền nhanh, mua bán ngoại tệ… Từ ngày 15/4/2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu Incombank sang thương hiệu Vietinbank Ngày 8/7/2009, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Theo đó, Vietinbank Đồng Nai có tên đầy đủ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Tính đến tháng 6/2010 Vietinbank Đồng Nai có 135 cán nhân viên với phòng ban, phòng giao dịch 01 quỹ tiết kiệm đặt cạnh trụ sở Dự kiến đến cuối năm 2010, Vietinbank Đồng Nai khai trương thêm 02 phòng giao dịch Long Khánh Long Thành 79 Hình PL5.1: Sơ đồ Tổ chức máy quản lý chi nhánh: BAN GIÁM ĐỐC KHỐI KINH DOANH PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO PHỊNG QUẢN LÝ RỦI RO VÀ NỢ CĨ VẤN ĐỀ PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHỐI TÁC NGHIỆP PHÒNG KẾ TỐN GIAO DỊCH PHỊNG TIỀN TỆ KHO QUỸ KHỐI HỔ TRỢ PHỊNG THƠNG TIN ĐIỆN TỐN PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÁNH PGD TAM HIỆP PGD ĐỒNG KHỞI PGD TÂN HỊA PGD ĐƠNG HỊA QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 5.2 Đánh giá tình hình hoạt động Vietinbank Đồng Nai năm vừa qua Năm 2009 năm đầy khó khăn thách thức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, với nỗ lực phấn đấu hết mình, hệ thống Vietinbank Việt Nam có kết thành cơng to lớn Góp phần thành công chung hệ thống Vietinbank Việt Nam, Vietinbank Đồng Nai có kết thành cơng với tiêu lợi huy động, cho vay lợi nhuận tăng so với năm 2008 80 - Về hoạt động huy động vốn: Với ưu ngân hàng nước có thương hiệu mạnh, Vietinbank Đồng Nai tạo niềm tin từ khách hàng đến gởi tiền nên số dư huy động Vietinbank Đồng Nai tăng trưởng mạnh qua năm Đặc biệt, năm 2009 huy động chi nhánh đạt mức 2.650 tỷ đồng, cao tính từ năm 2001, tăng 616 tỷ đồng tương đương 30,3% so với năm 2008 Hình PL5.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Đồng Nai từ năm 2001 đến 2009 Đơn vị: tỷ đồng 3,000 2,650 2,500 2,034 2,000 1,600 1,500 1,092 782 1,000 1,256 1,286 846 520 500 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 (Nguồn: Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình huy động” Vietinbank Đồng Nai) - Về hoạt động tín dụng: Cùng với tăng trưởng huy động vốn, tín dụng Vietinbank Đồng Nai năm 2009 tăng trưởng mức 18% so với năm 2008 với mức dư nợ cuối năm đạt 3.111 tỷ đồng Đặc biệt năm 2009, chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất Vietinbank hỗ trợ 84 doanh nghiệp 34 hộ cá thể vượt qua giai đoạn khủng hoảng kinh tế với doanh số cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm đến 35% tổng dư nợ chi nhánh 81 Hình PL5.3: Tình hình dư nợ Vietinbank Đồng Nai từ năm 2001 đến 2009 Đơn vị: Tỷ đồng 3,500 3,111 2,636 3,000 2,500 2,000 1,603 1,298 1,500 1,000 845 928 979 1,264 1,008 500 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 (Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình dư nợ” chi nhánh NHCT Đồng Nai) - Bên cạnh đó, kết sản phẩm dịch vụ phát hành thẻ, tài trợ xuất nhập Vietinbank Đồng Nai đạt kết tốt góp phần mang lại lợi nhuận năm 2009 đạt 57 tỷ đồng sau trích lập dự phịng rủi ro