Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀN CẨM LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Hồn Cẩm Lan sinh viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 21 ngày Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” tự nghiên cứu trình bày Đề tài tơi chưa phổ biến báo đài công trình nghiên cứu tác giả khác MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Lời mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.2.3 Kinh doanh điện tử (E-business) 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2 Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.4.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10 1.4.3 Ngân hàng nhà (Home banking) 11 1.4.4 Ngân hàng qua mạng (Internet banking) 12 1.4.5 Trung tâm gọi (Call canter) 13 1.4.6 Kiosk Ngân hàng 14 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.5.1 Nhân tố khách quan 14 1.5.2 Nhân tố chủ quan 15 1.6 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.7 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.7.1 Rủi ro pháp luật 22 1.7.2 Rủi ro tin tặc 22 1.7.3 Rủi ro chữ ký điện tử 22 1.7.4 Rủi ro hệ thống bảo mật 23 1.8 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nước giới 23 1.8.1 Malaysia 24 1.8.2 Singapore 25 1.8.3 Nhật Bản 26 1.8.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.9 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 27 1.9.2 Phương pháp phân tích liệu 29 Kết luận chương 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM 31 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 31 2.1.1 Khuôn khổ pháp lý cho giao dịch điện tử 31 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 32 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 34 2.2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 34 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh VNCB 36 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 37 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai VNCB 37 2.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 41 2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 44 2.4 Phương pháp kết nghiên cứu nhân tố có khả ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 47 2.4.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 47 2.4.2 Thống kê mô tả biến 48 2.4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 49 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 51 2.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 53 2.4.6 Kết phân tích hồi quy bội 54 Kết luận chương 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng phát triển VNCB 58 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 58 3.2.1 Giải pháp Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín ngân hàng 66 3.2.4 Giải pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng 68 3.3 Những giải pháp bổ trợ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 70 3.3.1 Đối với Chính phủ 70 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 71 Kết luận chương 73 Kết luận 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt POS Đơn vị chấp nhận thẻ VNCB Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.3 Tình hình phát triển thẻ VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM POS VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.5 Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.8 Hệ số hồi quy đa biến mô hình Bảng 2.9 Hệ số phương sai ANOVAb hồi quy tuyến tính Bảng 2.10 Hệ số hồi quy Coefficientsa LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vài thập niên gần đây, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trị huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức vai trị to lớn cơng nghệ thơng tin mang lại, nhiều ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng kéo theo xuất chi nhánh hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dày kinh nghiệm làm cho ngân hàng nước phải đứng trước thách thức to lớn Do vậy, vài năm trở lại đây, ngân hàng thương mại Việt Nam đua tung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển ngân hàng Chính vậy, việc đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết khó khăn Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam bối cảnh tự tái cấu Từ thực tế đó, tơi xin chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” để nghiên cứu làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Tìm hiểu phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn: tập trung phân tích đánh giá nhân tố có khả ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, không sâu nghiên cứu vào vấn đề kỹ thuật rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh phân tích Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Từ đó, đưa giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị * Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu sơ cấp: tập hợp sở điều tra thăm dị ý kiến khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Việc thăm dò thực cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam + Số liệu thứ cấp: Số liệu kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 2010- 2012 Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử, lĩnh vực ứng dụng thành tựu công nghệ đại, đà phát triển Ngân hàng thương mại đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho ngân hàng nhìn tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong nội dung chương này, luận văn nêu định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt kế hoạch hiệu đề ra, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần kết hợp đồng giải pháp về: sách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, uy tín Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam lòng trung thành khách hàng nhằm đem lại hiệu cao cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Mặc dù mục tiêu đề tài đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, vài giải pháp đề xuất phù hợp với Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vì vậy, Ngân hàng thương mại lấy làm sở nghiên cứu nhằm nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế 74 KẾT LUẬN Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” tập trung giải số nội dung sau: (1) Nêu sở lý luận cách tổng quan dich vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại (2) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam (3) Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Ngân Hàng, Khoa Sau Đại học Khoa khác Trường Đại học Kinh Tế Tp HCM cho kiến thức phương pháp nghiên cứu để vận dụng hồn thành luận văn Xin đặc biệt cảm ơn Cơ PGS.TS Trương Thị Hồng tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến quý báu suốt q trình hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, khả nghiên cứu thân hạn chế, dù cố gắng vấn đề luận văn đưa nhiều thiếu sót, hạn chế Tác giả xin hứa cố gắng nghiên cứu thêm có điều kiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, 2010- 2013 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động xã hội Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008 Hạn chế rủi ro giao dịch Internet Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Thiện Bảo Lộc, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Đồn Như Un, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 10 Báo cáo kế hoạch kinh doanh VNCB năm 2010- 2012 11 Các trang web:  www.vncb.vn  www.sbv.gov.vn  www.vcb.vn  www.techcombank.com.vn  www.bidv.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam PHỤ LỤC Hệ thống Luật, Nghị định giao dịch điện tử công nghệ thông tin Các văn thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử PHỤ LỤC Tình hình phát hành thẻ 2007-2013 Tổng số thẻ phát hành (triệu thẻ lũy kế) Số ngân hàng phát hành thẻ (lũy kế) 378 400 350 350 290 300 234 250 210 200 160 150 95 100 50 39 43 52 22 34 48 25 9.34 15.03 22 31.7 42.26 54.9 66.2 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Nguồn: Vụ Thanh tốn- NHNNVN Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS 2007-2013 Số lượng ATM (lũy kế) Số lượng POS (lũy kế) 130,000 140,000 120,000 104,427 100,000 77,487 80,000 53,952 60,000 40,000 20,000 19,616 26,930 36,620 7,480 9,723 11,696 13,581 14,442 15,300 4,596 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Nguồn: Vụ Thanh toán- NHNNVN PHỤ LỤC Minh họa giải pháp toán dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng- Techcombank PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VNCB Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Hoàn Cẩm Lan học viên cao học ngành ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Mục tiêu thăm dò tìm hiểu thái độ anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Sự trả lời khách quan anh/chị có ảnh hưởng lớn đến kết nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tôi xin cam đoan tất câu trả lời anh/chị giữ kín sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này! Phần I: Thông tin chung Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam bao lâu? năm Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: 18 – 30 31 – 40 41 - 50 > 50 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị là: < triệu đồng - < triệu đồng - < triệu đồng ≥ triệu đồng Phần II: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam (VNCB) Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đa dạng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đa dạng Chương trình khuyến mại VNCB phong phú 5 Sản phẩm khuyến mại VNCB phù hợp với thị hiếu Thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đơn giản Dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB có tính bảo mật, an toàn cao Giao dịch ngân hàng điện tử VNCB thực nhanh chóng 10 Hệ thống VNCB truy cập nhanh, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch 11 Nhân viên VNCB đủ lực giải vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 12 Nhân viên VNCB tạo tin tưởng với khách hàng 13 Các khiếu nại VNCB giải nhanh chóng 14 Ban lãnh đạo VNCB giỏi quản lý 15 Mạng lưới hệ thống VNCB rộng khắp 16 Cơ sở vật chất VNCB đầy đủ tiện nghi 17 VNCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ ngân hàng điện tử 18 Tôi sử dụng dịch vụ VNCB 19 Tôi nghĩ đến VNCB có nhu cầu 20 Tôi sử dụng dịch vụ VNCB lâu dài 21 Dịch vụ NHĐT VNCB phát triển ngân hàng khác 22 Dịch vụ NHĐT VNCB phát triển tương xứng với tiềm Ngân hàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU BẰNG SPSS Kiểm định độ tin cậy thang Cronbach’s Alpha * Nhân tố Chính sách Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted San pham DV NHDT da dang 16.52 7.074 447 738 San pham dap ung duoc nhu cau KH 16.68 6.433 531 709 Phi su dung DV NHDT hop ly 16.62 6.537 506 718 Khuyen mai phong phu 16.90 5.502 626 670 San pham khuyen mai phu hop thi hieu 16.97 5.414 534 715 * Nhân tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item- Cronbach's Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Thu tuc su dung dich vu don gian 25.43 15.900 610 831 Cach thuc su dung dich vu don gian 25.56 16.778 481 847 Dich vu co tinh bao mat, an toan cao 25.69 15.616 598 833 Giao dich NHDT duoc thuc hien nhanh chong 25.75 16.582 571 836 Trang web ngan hang rat chuyen nghiep 25.56 16.232 675 825 Nhan vien du nang luc giai quyet van de 25.91 15.881 662 825 Nhan vien tao duoc su tin tuong voi KH 25.61 16.461 521 842 Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong 25.56 16.232 627 829 * Nhân tố Uy tín Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ban lanh dao gioi quan ly 11.05 2.959 481 723 Mang luoi he thong rong khap 11.46 2.780 580 667 Co so vat chat day du, tien nghi 11.29 2.653 617 645 NH ung dung cong nghe cao, hien dai 11.03 3.019 492 716 * Nhân tố Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Toi dang su dung dich vu cua NH 7.44 1.786 645 467 Nghi den NH co nhu cau 7.38 1.958 590 545 Toi su dung dich vu cua NH lau dai 7.28 2.139 472 813 * Nhân tố Sự phát triển Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 684 Item-Total Statistics Dich vu NHDT tai VNCB phat trien hon cac NH khac Dich vu NHDT tai VNCB phat trien tuong xung voi tiem luc cua VNCB Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.70 718 520 3.67 746 520 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 867 1875.084 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.325 31.624 31.624 6.325 31.624 31.624 3.938 19.689 19.689 2.232 11.160 42.783 2.232 11.160 42.783 2.668 13.338 33.027 1.386 6.929 49.712 1.386 6.929 49.712 2.422 12.112 45.138 1.162 5.811 55.523 1.162 5.811 55.523 2.077 10.385 55.523 944 4.721 60.244 884 4.418 64.662 793 3.963 68.625 756 3.778 72.403 676 3.380 75.783 10 647 3.233 79.016 11 563 2.813 81.829 12 519 2.595 84.424 13 511 2.554 86.978 14 498 2.490 89.468 15 469 2.343 91.810 16 408 2.042 93.852 17 362 1.809 95.661 18 340 1.702 97.363 19 295 1.476 98.839 20 232 1.161 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component He thong truy cap nhanh, khong mach 750 Nhan vien du nang luc giai quyet van de 747 Dich vu co tinh bao mat, an toan cao 707 Thu tuc su dung dich vu don gian 676 Giao dich NHDT duoc thuc hien nhanh chong 646 Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong 589 Cach thuc su dung dich vu don gian 576 Nhan vien tao duoc su tin tuong voi KH 569 Khuyen mai phong phu 788 San pham dap ung duoc nhu cau KH 700 San pham khuyen mai phu hop thi hieu 683 Phi su dung DV NHDT hop ly 651 San pham DV NHDT da dang 634 Mang luoi he thong rong khap 731 Co so vat chat day du, tien nghi 716 NH ung dung cong nghe cao, hien dai 626 Ban lanh dao gioi quan ly 549 Toi dang su dung dich vu cua NH 828 Nghi den NH co nhu cau 724 Toi su dung dich vu cua NH lau dai 527 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết hồi quy b Model Summary Model R R Square a 625 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 490 481 Durbin-Watson 58710 1.899 a Predictors: (Constant), Trung thanh, Chinh sach, Chat luong, Uy tin b Dependent Variable: Phat trien a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 56.432 14.108 Residual 88.240 256 345 144.672 260 Total Sig 40.930 b 000 a Dependent Variable: Phat trien b Predictors: (Constant), Trung thanh, Chinh sach, Chat luong, Uy tin a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 209 325 Chinh sach 001 065 Chat luong 376 Uy tin Trung a Dependent Variable: Phat trien Beta 643 521 001 014 989 081 287 4.616 000 220 088 159 2.501 013 345 069 303 5.024 000