Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VŨ THÀNH ĐỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VŨ THÀNH ĐỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả Vũ Thành Đồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo nghiên cứu trước 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ Ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.2 2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHDT 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHDT 11 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet banking): 12 2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): 13 2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (home banking): 13 2.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (TV banking): 14 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): 14 2.2.4 2.2.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.2.4.2 Các thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.2.5 2.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Rủi ro cung ứng Ngân hàng điện tử 18 2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 18 2.2.5.2 Rủi ro đối tác 18 2.2.5.3 Rủi ro công nghệ 18 2.2.5.4 Rủi ro nhầm lẫn 18 2.2.5.5 Rủi ro luật pháp 19 2.2.5.6 Rủi ro danh tiếng 19 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHDT 19 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ NHDT 20 2.3.2.2 Giá trị giao dịch 20 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ 20 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.3.3.1 Nhóm nhân tố bên 22 2.3.3.2 Nhóm nhân tố bên 24 2.3.3.3 Quyết định sử dụng 26 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 26 2.4.1 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 28 2.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 2.4.3 Các học kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 3.1.1 Sự hình thành phát triển 33 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính: 34 3.1.3 Mạng lưới 34 3.1.4 Nhân 35 3.1.5 Đánh giá tính hình hoạt động kinh doanh 35 3.2 3.1.5.1 Các tiêu quy mô, chất lượng, hiệu 35 3.1.5.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cụ thể 36 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 38 3.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động – BSMS 38 3.2.1 Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 39 3.2.1 Dịch vụ Bankplus 41 3.2.1 Thanh tốn hóa đơn Online 42 3.3 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 42 3.3.1 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 42 3.3.2 Một số tiêu số lượng doanh số giao dịch dịch vụ 44 3.3.3 Phí thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 3.3.4 Xử lý rủi ro 46 3.3.5 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với NHTM cổ phần khác 47 3.4 Nhận xét đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 50 3.4.1 Một số thành tựu đạt 50 3.4.2 Thuận lợi: 51 3.4.3 Khó khăn: 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng 57 4.1.1 Cơ sở lý thuyết 57 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 58 4.2 4.1.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 58 4.1.2.2 Khảo sát sơ 59 4.1.2.3 Khảo sát thực tế kết luận 59 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng 62 4.2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 62 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 63 4.2.2.1 Nghiên cứu định tính 63 4.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 64 4.2.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 64 4.2.3.1 Phương pháp lấy mẫu 64 4.2.3.2 Thu thập thông tin 65 4.2.3.3 4.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 65 Phân tích độ tin cậy thang đo 65 4.2.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hường đến định sử dụng NHDT 66 4.2.4.2 4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo định sử dụng dịch vụ NHDT68 Phân tích nhân tố EFA thang đo 68 4.2.5.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng 69 4.2.5.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo định sử dụng dịch vụ NHDT 70 4.2.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 75 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 75 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 76 5.2 Một số giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 5.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố thuộc ngân hàng 77 5.2.1.1 Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật NHDT 77 5.2.1.2 Các giải pháp với nguồn nhân lực 79 5.2.1.3 Các giải pháp với sách tiếp thị cho NHDT 81 5.2.1.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng số lượng NHDT 82 5.2.2 Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 83 5.2.2.1 Kiến nghị khung pháp lý 84 5.2.2.2 Kiến nghị với hạ tầng công nghệ 85 5.2.3 Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc khách hàng 86 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 Phụ lục 06 Phụ lục 07 Phụ lục 08 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Automative Teller Machine : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CA : Current Account : Tiền gửi toán CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng E- : Banking Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng IB : Internet Banking IBMB : Internet Banking Mobile Banking MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHDT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương POS : Point Of Sales : Điểm chấp nhận toán thẻ PTNHBL : Phát triển Ngân hàng bán lẻ QDSD : Quyết định sử dụng QLRR : Quản lý rủi ro SWIFT : Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications : Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng 16 Cơng việc tơi địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet 17 Sử dụng NHDT phù hợp với công việc công tác 18 Công việc tơi hàng ngày phải sử dụng máy tính nhiều 5 5 5 5 5 5 5 F NGUỒN VỐN ĐẦU TƯ - AN TOÀN BẢO MẬT 19 Ngân hàng có đầu tư nhiều vào hạ tầng kỹ thuật, máy móc cơng nghệ, phần mềm đại cho phát triển dịch vụ NHDT Sử dụng NHDT cho tơi cảm giác an tồn so với dịch 20 vụ khác ngân hàng (giao dịch quầy…) 21 Sử dụng NHDT đảm bảo bí mật thông tin giao dịch tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác Ngân hàng thông báo cho dịch vụ thực 22 thành công (email, SMS…) 23 Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ NHDT G NGUỒN NHÂN LỰC 25 Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ cách sử dụng dịch vụ NHDT Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên 26 26 môn để tư vấn trả lời thắc mắc Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng chu đáo, 27 nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt H CHÍNH SÁCH TIẾP THỊ /QUẢNG CÁO BIDV có tài trợ cho kiện truyền hình để quảng 28 bá hình ảnh Ngân hàng dịch vụ NHDT BIDV có chương trình thể quan tâm đến sử dụng dịch vụ NHDT (chương trình khuyến mãi, nhắn tin 29 chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) 30 Tôi dễ dàng tiếp cận thông tin BIDV (website ngân hàng, báo, tivi …) 31 BIDV có nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ NHDT (giảm giá, chiết khấu toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà tặng ) I TIỆN ÍCH SỬ DỤNG 32 Theo tơi sản phẩm dịch vụ NHDT BIDV đa dạng 5 5 5 5 Tôi muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHDTcủa BIDV 33 giúp tơi tiếp cận phương thức mua hàng đại qua internet, điện thoại, email… 34 Tôi thấy dịch vụ NHDT BIDV đơn giản dễ thao tác sử dụng 35 Sử dụng dịch vụ NHDT BIDV tơi giao dịch với ngân hàng lúc, nơi J Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG 36 37 Nhìn chung, không ngần ngại thử dùng công nghệ dịch vụNHDT Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHDT BIDV thời gian tới Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ NHDT 38 BIDV 39 Tôi giới thiệu cho thành viên gia đình sử dụng dịch vụ NHDT BIDV PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Xin Ông/Bà/Anh/Chị vui lịng đánh chéo (X) vào lựa chọn câu 15 Ơng/Bà/Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) < năm  ~ < năm  ~ < năm > năm 41 Xin vui lịng cho biết giới tính Ông/Bà/Anh/Chị:  Nam  Nữ 42 Xin vui lòng cho biết tuổi Ông/Bà/Anh/Chị: < 25 tuổi  25 ~ < 35 tuổi  35 ~ < 45 tuổi > 45 tuổi 43 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Ông/Bà/Anh/Chị: < cấp  Cấp  Cao đẳng, đại học  Sau đại học 44 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Ông/Bà/Anh/Chị: Học sinh, sinh viên chuyên viên Công nhân, lao động phổ thơng Trưởng phó phịng Giám Nhân viên, đốc/phó GĐ, chủ doanh nghiệp 45 Xin vui lòng cho biết thu nhập bình qn hàng tháng Ơng/Bà/Anh/Chị: < triệu  ~ < 10 triệu  10 ~ < 15 triệu > 15 triệu 46 Ý kiến khác Ông /Bà/Anh /Chị: Xin chân thành cảm ơn! Chúc Ông/ Bà/ Anh/Chị dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công ! Phụ lục 07: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả biến Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số Phần % hợp % tích trăm lệ lũy Thời gian sử dụng dịch vụ NHDT Giá trị Dưới năm 41 16.3 16.3 16.3 Từ – năm 89 35.5 35.5 51.8 Từ – năm 76 30.3 30.3 82.1 Trên năm 45 17.9 17.9 100 Tổng 251 100 100 Nữ 155 61.8 61.8 61.8 Nam 96 38.2 38.2 100 Tổng 251 100 100 Dưới 25 tuổi 58 23.1 23.1 23.1 Từ 25 đến 35 tuổi 86 34.3 34.3 57.4 Từ 35 đến 45 tuổi 59 23.5 23.5 80.9 Trên 45 48 19.1 19.1 100 Tổng 251 100 100 Dưới cấp 40 15.9 15.9 15.9 Phổ thông trung học 89 35.5 35.5 51.4 Đại học, cao đẳng 105 41.8 41.8 93.2 Khác 17 6.8 6.8 100 Tổng 251 100 100 Giới tính Giá trị Độ tuổi Giá trị Trình độ học vấn Giá trị Mức thu nhập hàng tháng Giá trị Dưới triệu 13 5.2 5.2 5.2 Từ triệu đến 10 triệu 82 32.7 32.7 37.8 Từ 10 triệu đến 15 triệu 82 32.7 32.7 70.5 Trên 15 triệu 74 29.5 29.5 100 Tổng 251 100 100 Học sinh, sinh viên 18 7.2 7.2 7.2 Công nhân, lao động phổ thông 89 35.5 35.5 42.6 Nhân viên, chuyên viên 86 34.3 34.3 76.9 Trưởng phó phịng 31 12.4 12.4 89.2 Giám đốc/phó GĐ, chủ DN 27 10.8 10.8 100 Tổng 251 100 100 Vị trí cơng việc Giá trị 1.1 Thời gian tham gia dịch vụ NHDT - Kết khảo sát thời gian tham gia dịch vụ NHDT cho thấy có 41 khách hàng tham gia dịch vụ năm chiếm tỷ lệ 16.3 %, có 89 khách hàng tham gia từ năm đến năm chiếm tỷ lệ 35.5 %, 76 khách hàng tham gia dịch vụ từ năm đến năm chiếm tỷ lệ 30.3 % 45 khách hàng tham gia dịch vụ năm chiếm tỷ lệ 17.9 % Như số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHDT số lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1-5 năm chiếm tỷ lệ cao 1.2 Thơng tin giới tính - Trong 251 khách hàng khảo sát có 96 khách hàng nam giới (chiếm 38.2 %), 155 nữ giới (chiếm 61.8 %) Tỷ lệ khách hàng nữ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lớn so với khách hàng nam giới, nhiên chênh lệch không nhiều 1.3 Thông tin độ tuổi - Kết khảo sát độ tuổi sử dụng dịch vụ NHDT cho thấy có 58 khách hàng có độ tuổi 25 chiếm tỷ lệ 23.1 %, có 86 khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỷ lệ 34.3 %, 59 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 chiếm tỷ lệ 23.5 % 48 khách hàng 45 tuổi chiếm tỷ lệ 19.1% Khách hàng thuộc nhóm tuổi 25- 35 35-45 chiếm tỷ lệ cao sử dụng dịch vụ NHDT nguyên nhân độ tuổi hầu hết khách hàng người làm có thu nhập ổn định dễ chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT giao dịch hàng ngày Lượng khách hàng có độ tuổi 25 sử dụng dịch vụ nhiều khách hàng có độ tuổi 45 1.4 Thơng tin trình độ văn hóa - Kết thống kê trình độ văn hóa khách hàng sử dụng NHDT cho thấy khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao 41.8 % tương đương với 105 khách hàng khảo sát, khách hàng có trình độ phổ thơng trung học chiếm tỷ lệ thấp 35.5%, khách hàng có trình độ cấp chiếm tỷ lệ 15.9% trình độ khác chiếm 6.8% Điều nói lên khách hàng tham gia sử dụng NHDT BIDV có trình độ cao đẳng đại học chiếm số lượng lớn Vì vậy, trình độ dân trí cao việc hiểu biết, chấp nhận sử dụng NHDT tăng 1.5 Thông tin thu nhập - Nhìn vào thơng tin thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập triệu chiếm 5.2%, khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu chiếm 32.7%, khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 32.7% khách hàng có thu nhập 15 triệu chiếm 29.5 % Nhận thấy lượng khách hàng có thu nhập trung bình (5 – 10 triệu) thu nhập tương đối (10 – 15 triệu) sử dụng NHDT BIDV nhiều Lượng khách hàng có thu nhập thấp (