Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HUỆ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, tồn cầu hố diễn với tốc độ nhanh chóng qui mơ tồn giới, tồn cầu hố xu hướng khách quan tất yếu tất quốc gia Trong đó, cơng nghệ thơng tin khoa học viễn thông đề cao làm cách mạng thương mại Ngành ngân hàng ngành đầu lĩnh vực công nghệ thông tin để thúc đẩy kinh tế phát triển Sự phát triển mạnh mẽ lực lượng tham gia thị trường thúc đẩy ngân hàng tổ chức tài áp dụng cơng nghệ thông tin cách hiệu Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần thay phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" cơng nghệ thông tin Internet, tạo lợi cạnh tranh tiền đề phát triển loại hình dịch vụ nhằm thu hút tối đa khách hàng Chính vậy, ngành ngân hàng ln ln phải phát triển, tìm phương thức tốn quốc tế nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng Dịch vụ ngân hàng điện tử đời xu tất yếu ngân hàng Hơn nữa, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng khơng tự hồn thiện mình, khơng cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bị tụt hậu, dần chỗ đứng ngành ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT Việt Nam khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp NHNo & PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: NHNo & PTNT Việt Nam - Thời gian: khoảng thời gian 2008 – 2010 - Nội dung: dịch vụ Ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân Agribank Phƣơng pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê, định lượng - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT Việt Nam Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng khơng trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng gì? Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” Luật tổ chức tín dụng khoản khoản điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Cụ thể dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ Thực tiễn gần khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế trở nên phổ biến diễn đàn, giới nghiên cứu quan lập sách Song quan niệm nữa, yêu cầu cấp bách đặt cho NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng nghiệp vụ kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng 1.1.2 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm TMĐT khái niệm có giá trị định Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có vài khái niệm sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.) - Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua cơng nghệ điện tử nói chung Tóm lại, TMĐT khái niệm với khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images) 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.1 - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng.2 Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Điều kiện pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng cơng nghệ địi hỏi khn khổ pháp lý Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai hiệu an toàn dịch vụ công nhận mặt pháp lý Sự đời Luật giao dịch điện tử, nghị định quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử, thông tư quy định việc quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số, dịch vụ chứng thực chữ ký số…là sở để ngân hàng triển khai, ứng dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để giải tranh chấp giao dịch điện tử, đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, liệu Cơ sở pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử chặt chẽ việc ứng dụng, triển khai phát triển dịch vụ hiệu an toàn Hệ thống văn pháp luật TMĐT nói chung giao dịch điện tử nói riêng phải khơng ngừng hồn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử 1.2.2 Điều kiện công nghệ Nếu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường hiểu phòng giao dịch, chi nhánh - nơi giao dịch viên NH tiếp xúc với khách hàng (KH), với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới ngày bổ trợ, phải nói đến kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Web Banking, Mobile Banking, Internet Banking Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp quầy giao dịch điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác trở thành nhu cầu tất yếu Dù muốn hay không, NH phải phát triển theo xu hướng Thực tế, việc ngân hàng không hẹn mà gặp tháng 12-2009 đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phát triển công nghệ thông tin, giao dịch ngân hàng trực tuyến với mạnh tính thuận tiện thay bổ sung cho giao dịch ngân hàng truyền thống Trong xu hội nhập quốc tế ngày sâu rộng nay, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ toán nhu cầu tất yếu Ứng dụng cơng nghệ tốn đại giúp NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, qua nắm bắt thêm nhiều hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Đồng thời, khách hàng tạo điều kiện tiếp cận với nhiều ngân hàng lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, an tồn có chất lượng cao với chi phí hợp lý Ứng dụng cơng nghệ tốn đại xu hướng chung nhiều ngân hàng giới NHTM Việt Nam an ninh bảo mật trở thành vấn đề sống ngành Ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Vì vậy, thiếu biện pháp an toàn bảo mật việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng thể thực 1.2.2.1 Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật truyền tải thơng tin hai thực thể người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thơng tin chuyển thơng tin sang dạng khác dạng ban đầu, dạng gọi chung văn mã hóa Có hai thuật tốn mã hóa: Thuật tốn quy ước, cịn gọi thuật tốn mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi người nhận dùng chung chìa khóa Đó mã số bí mật dùng để mã hóa giải mã thơng tin mà có người nhận người gửi biết Tuy nhiên, với thuật tốn cịn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng khóa tăng nhiều lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý tổ chức nào… Thuật toán mã hóa cơng khai, cịn gọi thuật tốn mã hóa bất đối xứng, giải vấn đề trao đổi khóa thuật tốn quy ước Theo đó, thuật tốn mã hóa bất đối xứng quy ước việc sử dụng khóa, khóa dùng để mã hóa khóa cịn lại dùng để giải mã Việc nhận thơng tin thực an tồn bảo mật thơng báo khóa (khóa chung) giữ bí mật khóa cịn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng mã hóa thơng tin đề nghị cách sử dụng khóa chung người sở hữu khóa bí mật giải mã đọc thơng tin Đây cơng nghệ an tồn bảo mật thông tin ứng dụng đặc biệt sử dụng giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa cơng khai sử dụng cơng nghệ mã hóa đường truyền chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ riêng tư thơng tin Việc mã hóa đường truyền bao bên ngồi để đảm bảo thơng tin an tồn 1.2.2.2 Chữ ký điện tử Chứng số (CA) tập tin có chứa đựng liệu người chủ sở hữu Các liệu nhà cung cấp chứng số xác nhận chứng thực Người sử dụng dùng chứng số mà cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước gửi qua đường truyền Internet Lúc chứng số cấp cho khách hàng xem chữ ký điện tử Chữ ký điện tử liệu ký mã hóa người chủ sở hữu Đây công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa liệu đường truyền xác định rằng: phía khách hàng xác nhận giao dịch, phía Ngân hàng xác nhận thực giao dịch với khách hàng Chứng số đơn vị hoạt động lĩnh vực phần mềm Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.2.3 Công nghệ bảo mật - SET (Secure Electronic Transaction): giao thức bảo mật Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, chứng thực khó xâm nhập nên tạo độ an tồn cao, nhiên, SET sử dụng tính phức tạp địi hỏi phải có đọc card đặc biệt cho người sử dụng - SSL (Secure Socket Layer): công nghệ bảo mật hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trình duyệt khách hàng, chế mã hóa 70 3.4 Những giải pháp bổ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ ngành liên quan Ở nước ta nay, NHNN Chính phủ giữ vai trò quan trọng việc điều tiết vĩ mô kinh tế Hơn nữa, vai trị NHNN Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO vận hành khả đỗ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn kinh tế gia tăng Để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế, đảm bảo cho cạnh tranh TCTD nói riêng cơng góp phần cho phát triển Agribank, đặc biệt việc mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành cơng cần có đầu tư, quan tâm mức Chính phủ, NHNN Bộ, ngành liên quan, cụ thể: Thứ nhất, tăng cường vai trò tra, giám sát NHNN hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh TCTD Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Chủ trương Chính phủ gắn liền với đồng thuận quan quản lý việc đầu tư công nghệ đại, phát triển mạnh thương mại điện tử thời gian tới sở để ngân hàng có hội triển khai nâng cao tiện ích dịch vụ đến tay khách hàng Thứ ba, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ cho đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, cơng ty cổ phần giải pháp toán Việt Nam…Nhà nước nên có quỹ bảo hiểm rủi ro hoạt động Nhà nước nên miễn thứ thuế giao dịch mạng 1-2-3 năm đầu để khích lệ TMĐT (trong nước) quan tài chính, hải quan, hệ thống pháp luật vào mà không ngăn cản TMĐT giai đoạn đầu phát triển Các trung tâm thông tin hàng đầu cấp quốc gia nên thiết lập mơ hình “tâm điểm mậu dịch” làm đầu mối hỗ trợ doanh nghiệp nước khách hàng nước 71 giao dịch qua mạng Từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch qua mạng… khuyến khích lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ tư, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Thứ năm, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức nước nước kinh doanh, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận cơng nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật tổ chức quốc tế để đại hóa cơng nghệ mở rộng dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Phát triển mạng diện rộng hệ thống công nghệ thông tin với giải pháp kỹ thuật phương tiện truyền thơng thích hợp KẾT LUẬN CHƢƠNG Bên cạnh chuyển biến kinh tế xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng gây khơng khó khăn, thách thức khơng riêng Agribank mà NHTM Việt Nam Tuy nhiên, vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, 72 từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng hợp tác khách hàng Chương khép lại với giải pháp nhằm đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank phát triển toàn diện nâng lên tầm cao đủ sức cạnh tranh với NHTM nước trường quốc tế Những giải pháp góp phần nhỏ vào việc định hướng chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp Agribank để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 73 KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế mở đường dài rộng không phẳng chút nào, kinh tế đất nước nói chung ngành ngân hàng nói riêng theo vịng xốy xu chung thời đại Với điểm xuất phát thấp, vừa trải qua trình cấu xếp lại, dù có thành cơng định, nhìn chung yếu tố mang tính tảng cạnh tranh cịn nhiều hạn chế, chưa theo kịp yêu cầu ngành ngân hàng đại Trong giai đoạn hội nhập, cạnh tranh xem tất yếu sống ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng điện tử xem dịch vụ mũi nhọn đánh giá lực ứng dụng cơng nghệ hình mẫu ngân hàng đại mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị thị trường Xuyên suốt mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, tác giả làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Ba là, sở định hướng tầm nhìn phát triển Agribank đến năm 2020 với nắm bắt thời thách thức Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Agribank 74 Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử khối khách hàng cá nhân Agribank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Dù cố gắng để hoàn thiện tốt nghiên cứu Nhưng, đề tài chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý Thầy, Cơ giáo bạn đọc để giúp đề tài tốt MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Thương mại điện tử .4 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Điều kiện pháp lý 1.2.2 Điều kiện công nghệ 1.2.3 Điều kiện người 10 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử 11 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 12 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 1.4 Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHĐT từ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) .19 Kết luận chương 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu NHNo & PTNT Việt Nam 22 2.1.1 Các sản phẩm chủ yếu Agribank 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 23 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 24 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Agribank .24 2.2.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank thời gian qua 27 2.2.3 Cạnh tranh Agribank với Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 33 2.3.1 Đối với Ngân hàng .36 2.3.2 Đối với khách hàng 61 2.4 Những thành công hạn chế Agribank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 38 2.4.1 Về mặt quản lý .38 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử .41 Kết luận chương 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng tầm nhìn phát triển Agribank đến năm 2020 49 3.2 Thời thách thức Agribank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới .50 3.2.1 Thời 51 3.2.2 Thách thức 52 3.3 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 55 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .55 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 57 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 3.3.4 Tiếp tục củng cố, phát huy sức mạnh nguồn nhân lực 61 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64 3.3.6 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 68 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro 69 3.4 Những giải pháp bổ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Bộ ngành liên quan 70 Kết luận chương 71 Kết luận .73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CA Chứng số CNTT Công nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ KH Khách hàng LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMĐT Thương mại điện tử VPĐD Văn phịng đại diện WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet - Banking Bảng 2.3 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank NHTMCP Việt Nam Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Agribank giai đoạn 2008 – 2010 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2008 – 2010 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay Agribank giai đoạn 2008 – 2010 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2008 – 2010 Biểu đồ 2.5 Giới tính Biểu đồ 2.6 Độ tuổi Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với Agribank Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.9 Dịch vụ khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.10 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng Biểu đồ 2.11 Mục đích KH sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Biểu đồ 2.12 Tần suất KH sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT tháng Biểu đồ 2.13 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Biểu đồ 2.14 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Agribank NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Có thể nói, thời điểm khơng có tác giả đề cập đến đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam” Một phần có lẽ dịch vụ Agribank cịn q non trẻ Tuy nhiên, khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam, dần người dân chấp nhận sử dụng rộng rãi Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, thời gian tới để Agribank trở thành tập đồn Tài hàng đầu Việt Nam, có đủ lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ truyền thống, Agribank cần phải phát triển ngành dịch vụ mũi nhọn ngân hàng – dịch vụ Ngân hàng điện tử Do đó, nguồn động lực thúc tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài chủ yếu nhằm nêu bật số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, cụ thể: - Tác giả đề cập tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank với ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên: ………………………………………………………………………… Giới tính : � Nam � Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp :……………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với Agribank thời gian bao lâu? � Dưới năm � Từ đến năm � Từ đến 10 năm � Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank? � Mobile-banking � Internet-banking � Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa.sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank qua nguồn thông tin nào? � Những người xung quanh � Tờ rơi Ngân hàng � Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) � Nhân viên Ngân hàng tư vấn � Trang web Agribank � Khác:………………… Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị gì? � Kiểm tra số dư � Liệt kê giao dịch tháng � Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá… � Chuyển khoản � Nạp tiền điện thoại trả trước � Thanh toán hóa đơn � Khác… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Kiểm tra số dư Liệt kê giao dịch tháng Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá… Chuyển khoản Nạp tiền điện thoại trả trước Thanh tốn hóa đơn Khác… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank? � Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng � Đáp ứng nhu cầu toán lúc nơi � Ngân hàng có uy tín Số lần/tháng � Phí sử dụng dịch vụ rẻ � Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Qua thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank nào? Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? � Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin � Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch � Lo ngại thủ tục rườm rà � Không an tâm � Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác � Khơng quan tâm � Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng � Khác: …………………………………… 10 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? � Có � Khơng 11 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý vị! TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020, Tạp chí ngân hàng, số 13 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Phạm Thị Tuyết (2007), “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr.36 – 40 Báo cáo thường niên Agribank từ năm 2008 đến năm 2010 Các trang web: - http://www.baomoi.com - http://www.acb.com.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.ktdt.com.vn - http://phapluattp.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.vietnamplus.vn - http://vneconomy.vn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TP.HCM, tháng 06 năm 2011 Tác giả