GIẢI PHÁP mở RỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Trọng Tài HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Trọng Tài, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng Hà Nội; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Khu vực Miền trung giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng cán cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi; anh, chị nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 1.1.4 Rủi ro dịch vụ NHĐT 10 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .12 1.2.1 Khái niệm .12 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ NHĐT 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ NHĐT 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ NHĐT 18 1.3 KHẢO SÁT KINH NGHIỆM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC 23 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHĐT từ số NHTM nước .23 1.3.2 Bài học rút Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI .34 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh .36 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 47 2.2.1 Cơ sở pháp lý dịch vụ NHĐT 47 2.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi .48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 53 2.3.1 Những kết đạt .53 2.3.2 Những mặt tồn 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 61 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 61 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ NHĐT 62 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 63 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .63 3.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ 66 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH 72 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT chi nhánh 73 3.3 KIẾN NGHỊ .74 3.3.1 Với Chính Phủ .74 3.3.2 Với NHNN 76 3.3.3 Kiến nghị với AGRIBANK 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK NGUYÊN NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Chi nhánh Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ngãi IPCAS Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KH NHTM NHNN NHĐT (E-Banking) ATM POS VNPAY Banknetvn (Intra Payment and Customer Accounting) Khách hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng điện tử Máy rút tiền tự động Điểm toán thẻ (Point of Sale) Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam Cơng ty chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 36 Danh mục bảng: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 2.2 Một số tiêu dư nợ giai đoạn 2010 - 2013 .40 Bảng 2.3 Doanh số dịch vụ toán nước giai đoạn 2010 – 2013 41 Bảng 2.4 Kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2010- 2013 .42 Bảng 2.5 Kết kinh doanh từ thẻ 43 Bảng 2.6 Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobilebanking 44 Bảng 2.7 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internetbanking 45 Bảng 2.8 Tình hình thu nhập - chi phí giai đoạn 2010-2013 46 Bảng 2.9 Số lượng KH đăng ký tốc độ gia tăng KH dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi theo nhóm sản phẩm .48 Bảng 2.10 Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi .49 Bảng 2.11 Số lượt giao dịch doanh số giao dịch qua kênh NHĐT 50 Danh mục biểu đồ: Biểu 2.1 Cơ cấu tiền gửi dân cư Chi nhánh 39 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội thách thức kinh tế Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi, tập đồn tài đa quốc gia khơng mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vì NHTM Việt Nam phải có nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ NHĐT xuất vài năm gần số NHTM gây ý lớn NHTM, KH tính tiện dụng, nhanh chóng, xác, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Từ nghiệp vụ NHĐT sơ khai như: Quản lý vốn tập trung, gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi, ATM đến AGRIBANK không ngừng gia tăng tiện ích với sản phẩm NHĐT đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Tuy nhiên NHTM Việt Nam nói chung AGRIBANK nói riêng so sánh với trình độ phát triển ngân hàng khu vực giới có khoảng cách đáng kể ngân hàng phải nỗ lực đáng kể để thu hẹp khoảng cách Bên cạnh tính “an tồn" "bảo mật" nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ NHĐT Việc giữ vững phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu để theo kịp xu chung giới đảm bảo tính an tồn phát triển bền vững vấn đề nan giải nhà lãnh đạo để hoạch định chiến lược sách lược cho AGRIBANK Với mong muốn đóng góp số ý kiến giúp Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi tìm giải pháp thiết thực để mở rộng dịch vụ NHĐT, nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại; từ thực tế cơng tác kết hợp với kiến thức lý luận nghiên cứu chương trình học cao học, em lựa chọn đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề mang tính lý luận mở rộng dịch vụ NHĐT NHTM; - Phân tích đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi; - Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến mở rộng dịch vụ NHĐT NHTM - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khảo sát, thu thập số liệu phân tích tình hình thực tiễn chủ yếu Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi + Về thời gian: Nội dung phân tích luận văn vào liệu chi nhánh chủ yếu giai đoạn năm 2011-2013 69 Thứ tư, phát triển dịch vụ CallCenter Dịch vụ 24/7 AGRIBANK chủ yếu hỗ trợ dịch vụ thẻ, AGRIBANK cần triển khai nhiều dịch vụ xử lý qua việc gọi điện đến tổng đài tư vấn để hỗ trợ KH lúc ngày Thứ năm, triển khai dịch vụ toán thẻ thiết bị di động qua mPOS (Mobile Point-of-Sale) mPOS thiết bị đọc thẻ nhỏ gọn, sử dụng tích hợp điện thoại di động thông minh cách cắm trực tiếp vào điện thoại sử dụng sóng 3G wifi điện thoại để nhận gửi thông tin Giao dịch thực qua mPOS an toàn bảo mật toán qua thiết bị chấp nhận thẻ cố định (POS) chi phí đầu tư thấp hơn, giá thành lắp đặt (chỉ 1/6 đến 1/10 chi phí đầu tư máy POS) khả thích ứng với thị trường cao Lợi ích mà mPOS mang lại lớn, mPOS giúp xóa bỏ rào cản gia nhập mạng lưới tốn điện tử doanh nghiệp có nhu cầu thơng qua việc giảm chi phí lắp đặt hệ thống POS, đơn giản hóa yêu cầu sở hạ tầng cần thiết để nhận toán điện tử, đồng thời mang lại tính linh hoạt cao Sử dụng toán điện tử mang lại nhiều lợi ích cho chủ doanh nghiệp, bao gồm gia tăng lượng giao dịch mức độ hài lòng KH, đảm bảo tốn an tồn, chống gian lận, đơn giản hóa quy trình kế tốn, quản lý dòng tiền tốt giảm rủi ro thống kê, lưu trữ, quản lý vận chuyển tiền mặt Về bản, dịch vụ mPOS cho phép doanh nghiệp nhỏ khai thác lợi ích tốn điện tử, tạo hội để họ phát triển xây dựng hệ thống vận hành Cung cấp giải pháp giúp khắc phục hạn chế toán điện tử theo phương pháp truyền thống, đồng thời gia tăng mức độ sử dụng toán điện tử, giúp doanh nghiệp mở rộng, phát triển kinh doanh 70 hỗ trợ NHNN Việt Nam thực mục tiêu giảm phụ thuộc kinh tế vào tiền mặt Đây giải pháp lý tưởng cho doanh nghiệp hoạt động “bán cố định” chủ gian hàng chợ dịch vụ “tận nhà” cho KH Ngồi kênh mua sắm thơng thường, mPOS đem lại hội mở rộng toán thẻ tới ngành hàng với đặc thù kinh doanh cần tính linh hoạt cao kèm theo nhiều rủi ro tốn tiền mặt bảo hiểm, tốn hóa đơn sinh hoạt (điện, nước ), thương mại điện tử Thứ sáu, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, AGRIBANK cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc KH phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp AGRIBANK cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi AGRIBANK phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều 71 mà Ngân hàng hướng tới Đội ngũ nhân viên khơng giỏi lực chun mơn để giải thích thắc mắc sản phẩm KH, mà phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón KH, tạo cho KH hài lòng thoải mái Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo sản phẩm dịch vụ mới, nghiệp vụ marketing, tiếp thị để nâng cao nhận thức trình độ cho nhân viên cán chuyên trách phát triển nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, AGRIBANK cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên AGRIBANK có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng AGRIBANK cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho KH cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp KH, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ KH tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân KH truyền thống phát triển thêm nhiều KH 72 Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, AGRIBANK cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, AGRIBANK cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Ngoài việc đảm bảo lương theo chế độ thu nhập người lao động nên đưa mức thưởng cho việc đạt tiên doanh số phát triển dịch vụ NHĐT, khen thưởng thích đáng kịp thời cá nhân xuất sắc đạt doanh số cao thời kỳ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Lựa chọn ứng viên tốt vào vị trí phù hợp dựa phẩm chất, lực, kinh nghiệm Thu hút nhân có trình độ chun mơn giỏi, trình độ quản lý cao nước làm việc giữ chân nhân chế độ đãi ngộ xứng đáng, với môi trường làm việc thân thiện, thẳng thắn, tạo hội cho cá nhân, tập thể phát huy lực thăng tiến, thể tính chuyên nghiệp phát triển nguồn nhân lực 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu KH cần Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, AGRIBANK cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ KH Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ KH, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng AGRIBANK Thứ hai, xây dựng sách KH Xây dựng sách KH điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi vô cần thiết Chính sách KH điện tử cần bao gồm sách phát triển dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, phí tra sốt giao dịch ) nhằm lôi kéo KH hữu, KH tiềm sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi cần thực việc điều tra phân loại KH, để có sách chăm sóc phù hợp với đối tượng KH, sở ưu tiên KH thường xuyên sử dụng sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ Agribank Chính sách ưu đãi KH VIP KH thân thiết điều thiếu để giữ chân KH AGRIBANK nên có chương trình 74 cộng điểm tích lũy giao dịch KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích KH giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thông qua e-mail, điện thoại KH nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn KH để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT chi nhánh - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro: Cần tổ chức phận chuyên trách dịch vụ NHĐT, phận cần thường xuyên phân tích đánh giá hoạt động NHĐT để tìm nguyên nhân dẫn đến rủi ro tại, hướng dẫn chi tiết cho phận có liên quan cảnh giác phòng ngừa, đồng thời hồn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực chi nhánh nhằm kiểm soát rủi ro - Cần thiết lập chế giám sát, xử lý rủi ro có hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT Ban lãnh đạo chi nhánh cần đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng, đồng thời thiết lập quy trình giám sát mối quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ NHĐT - Thường xuyên thực công tác kiểm tra trực tiếp để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính, kiểm tra hồn thiện biện pháp kiểm soát an ninh, liên tục theo dõi, cập nhật 75 tiến ngành an ninh, thường xuyên cập nhật cài đặt phiên phần mềm bảo mật với nhiều tính - Phải xác nhận tính hợp lệ thơng tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể, Ngân hàng sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập xác minh, bao gồm mã nhận dạng cá nhân (PIN), mật sử dụng lần (OTP), mật truy cập, thẻ thơng minh, sinh trắc học, nhận dạng giọng nói, mắt hay khuôn mặt - Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền phân quyền hệ thống sở liệu ứng dụng NHĐT Bảo vệ tính tồn vẹn liệu phòng giao dịch thơng tin NHĐT Bảo mật thơng tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm truyền lưu sở liệu - Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng có cố xảy ra, nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT, đảm bảo kinh doanh không bị ảnh hưởng, hạn chế thấp rủi ro xảy KH ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Chính Phủ - Hồn thiện môi trường pháp lý Dịch vụ NHĐT dịch vụ nhiều mẻ Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, cơng nghệ viễn thông thương mại điện tử thúc đẩy NHĐT tăng trưởng mạnh tương lai Chính phủ cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử…đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ 76 cho phát triển dịch vụ NHĐT NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo q trình phát triển dịch vụ - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng không vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện loại máy móc thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vậy, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị Chính phủ cần phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, xây dựng chuẩn công nghệ cho dịch vụ NHĐT, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh, tạo điều kiện cho tất người có hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại - Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành Chính sách khuyến khích, đãi ngộ đối tượng Bộ ngành, nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, dân cư…tham gia thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT thông qua đầu tư, kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng KH tiềm cho dịch vụ NHĐT Bộ Tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi 77 thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ để khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm phụ thu phí chấp nhận toán tiền mặt - Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư cho giáo dục chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ NHĐT phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính Phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, toán điện tử công nghệ thông tin 3.3.2 Với NHNN - Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến dịch vụ NHĐT + Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng ban hành chế, sách phù hợp để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ; phối hợp, xử lý việc đơn vị chấp nhận thẻ phân biệt giá thu phụ phí chủ thẻ tốn thẻ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, hạn chế toán tiền mặt + Bổ sung, hoàn thiện văn pháp lý, ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT NHTM + Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống 78 Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, xác thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung NHTM tầm vĩ mơ, tránh tình trạng mạnh làm nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM có tính thống cạnh tranh lành mạnh - NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán điện tử để giao dịch toán kinh tế thông qua định chế tài chính, giúp tăng nhanh vòng quay vốn giảm lượng tiền mặt lưu thông NHNH cần thành lập Bộ phận an ninh mạng (gồm NHNN đầu mối Sở ban ngành) để hỗ trợ ngân hàng KH thực hoạt động giao dịch điện tử khuôn khổ pháp luật, đồng thời thường xuyên cập nhật hướng dẫn thông tin rủi ro giao dịch điện tử cho ngân hàng KH, tạo đồng bộ, yên tâm thực giao dịch đảm bảo tính an tồn cho thành phần tham gia vào giao dịch NHĐT - Cùng với hệ thống NHTM Bộ, ngành liên quan thường xuyên tuyên truyền, khuyến khích người dân lợi ích phát triển dịch vụ NHĐT 3.3.3 Kiến nghị với AGRIBANK Với tư cách quan quản lý ngành dọc chi nhánh hệ thống có Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi, AGRIBANK cần quan tâm có hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi đạt hiệu tối ưu nhất: 79 - AGRIBANK nên nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp, thiết thực với nhóm KH mục tiêu, đặc biệt KH nông thôn, đối tượng KH đông đảo mạnh AGRIBANK - AGRIBANK nên thực miễn phí KH nộp tiền vào tài khoản hệ thống AGRIBANK toàn quốc để nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ thu hút KH đến giao dịch - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo sản phẩm dịch vụ mới, nghiệp vụ marketing, tiếp thị để nâng cao nhận thức trình độ cho cán cán chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Hỗ trợ kịp thời cho Chi nhánh khó khăn vướng mắc phát sinh q trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT - Hỗ trợ đầu tư đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật, trọng việc đón đầu cơng nghệ tiên tiến giới để Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi quản lý hoạt động điều hành tác nghiệp dịch vụ NHĐT vừa tương thích cao với cơng nghệ đại, vừa phát triển dịch vụ NHĐT cách nhanh chóng, an tồn tạo tiện ích cho KH Xây dựng chương trình, phần mềm để hỗ trợ chi nhánh thực cơng tác chăm sóc KH cách tiện lợi hiệu - Xây dựng cấu trúc liệu báo cáo NHĐT bảo đảm có thơng tin tổng hợp nhất, thống chi nhánh, để có sở đánh giá thực trạng, mức độ phát triển hiệu sách đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT Làm điều này, lãnh đạo cấp chủ động xếp đề xuất sách lược, giải pháp cách kịp thời sâu sát với tình hình thực tế địa bàn 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận văn sở định hướng kinh doanh chung định hướng mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi, tác giả đưa hệ thống giải pháp kién nghị nhằm mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 81 KẾT LUẬN NHĐT bước phát triển không tất yếu cho tất NHTM xu hội nhập toàn cầu Cùng với phát triển công nghệ thông tin, ngân hàng bước bước tiến dài lịch sử phát triển Ngân hàng đến gần với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông Giờ việc trao đổi thông tin KH ngân hàng giản lược qua click chuột hay bàn phím điện thoại Với đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi" luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Khằng định phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi Qua kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi Trên sở định hướng kinh doanh chung định hướng mở rộng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đưa dịch vụ NHĐT phát triển theo định hướng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao hơn, góp phần vào phát triển bền vững AGRIBANK DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005): Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Báo cáo thường niên Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi năm (2010-2013) Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi năm (2011-2013) Đại từ điển Tiếng Việt - Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) ThS.Nguyễn Quốc Nghi, Thanh tốn khơng tiền mặt xu hướng giới số gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 15 (408), tháng 8/2014 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng năm 2006 nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Lê Thanh Tâm (2013), Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần Đông Nam Á , Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nxb Thống kê, Hà Nội 10.NGND PGS TS Tơ Ngọc Hưng, 2012, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng 11 Phạm Thị Phương Thanh (2013), Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần Phương Tây , Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 12.Quang Tuệ, VISA: mPOS- Giải pháp lý tưởng cho DNVVN, Thời báo ngân hàng số 17+18+19+20+21/2014 13.Trần Thị Hải Yến (2009), Giải pháp phát triển hoạt động NHĐT NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Các trang website: 14.http://thoibaonganhang.vn; 15.http://www.vnba.org.vn; 16.www.sbv.gov.vn; 17.www.vietcombank.com.vn; 18.www.vietinbank.vn; 19.http://www.agribank.com.vn; 20.http://www.techcombank.com.vn; … ... AGRIBANK NGUYÊN NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Chi nhánh Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ngãi IPCAS Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi Hệ thống toán... hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1... học, em lựa chọn đề tài Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu