Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THÙY YẾN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THÙY YẾN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƢ Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Nhiệm vụ marketing dịch vụ 10 1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng 11 1.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG 13 1.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 13 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 14 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 15 1.3 NỘI DUNG CỦA MARKETING MIX DỊCH VỤ (7P) 16 1.3.1 Chính sách sản phẩm 16 1.3.2 Giá dịch vụ 17 1.3.3 Phân phối 19 1.3.4 Xúc tiến – truyền thông 19 1.3.5 Nguồn nhân lực 21 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ 21 1.3.7 Chính sách sở vật chất 22 1.3.8 Đánh giá kết marketing dịch vụ thẻ nội địa 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi30 2.1.4 Tình hình kinh doanh thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi 31 2.1.5 Đặc điểm sản phẩm thẻ nội địa 36 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 39 2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 39 2.2.2 Chính sách giá dịch vụ (Price) 41 2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 43 2.2.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng (Promotion) 44 2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 45 2.2.6 Nguồn nhân lực (People) 46 2.2.7 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) 48 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 49 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 49 2.3.2 Những hạn chế, yếu 51 2.3.3 Nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 58 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi58 3.1.2 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 60 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 61 3.1.4 Xác định mục tiêu marketing 63 3.1.5 Phân tích mơi trƣờng marketing 64 3.1.6 Phân tích thị trƣờng 68 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN TỈNH QUẢNG NGÃI 70 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm (Product) 70 3.2.2 Hoàn thiện sách giá dịch vụ (Price) 72 3.2.3 Chính sách phân phối (Place) 73 3.2.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion) 74 3.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 76 3.2.6 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) 77 3.2.7 Nguồn nhân lực (People) 80 3.2.8 Giải pháp khác 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 30 2.2 Số lƣợng thẻ nội địa số lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtại Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 32 2.3 Số lƣợng máy ATM, POS Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 33 2.4 Tổng doanh số số giao dịch máy ATM, POS Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 33 2.5 Thị phần dịch vụ thẻ nội địa Agribank so với ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 35 2.6 Chi phí hoạt động marketing dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 36 2.7 So sánh giá phí dịch vụ thẻ nội địa Agribank với ngân hàng BIDV Vietcombank 42 2.8 Kiến nghị bổ sung dịch vụ cho sản phẩm thẻ nội địa có Agribank 71 3.1 Kiến nghị số phí áp dụng cho sản phẩm thẻ nội địa Agribank 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi 28 2.2 Sơ đồ phân phối thẻ nội địa đến khách hàng Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi 43 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế Chƣơng 3, tác giả đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh marketing dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi Tác giả tập trung vào hai nhóm giải pháp thuộc thẩm quyền thực Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi Hội sở Agribank Hi vọng giải pháp giúp cho Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ nội địa nâng cao hiệu marketing dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới 86 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phƣơng tiện toán đại ngày nhận đƣợc ƣa chuộng ngƣời dân bƣớc thay cho phƣơng tiện toán tiền mặt Thẻ ngân hàng đóng góp lớn vào phát triển NHTM Thị trƣờng thẻ có nhiều hội nhƣng chứa đựng nhiều thách thức việc tìm kiếm giải pháp cho phát triển thị trƣờng thẻ tốn khơng phải ngân hàng giải tốt Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, marketing chìa khóa để tháo gỡ khó khăn, thu hút ý, ủng hộ thị trƣờng, khách hàng Với Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi vậy, để phát triển dịch vụ thẻ nội địa, Chi nhánh buộc phải đẩy mạnh hoạt động marketing Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả vận dụng, tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn đã: - Tổng hợp, hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ; tiến trình marketing dịch vụ tổng quan dịch vụ thẻ nội địa Đây sở để triển khai phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ nội địa Chƣơng - Phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 theo tiến trình marketing dịch vụ; từ rút đánh giá điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Dựa vào nguyên nhân tồn tại, định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới, đƣa giải pháp thuộc thẩm quyền Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi Hội sở Agribank để góp phần phát triển dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi mạnh thời gian tới 87 Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhƣng hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Hi vọng đề tài nhận đƣợc đóng góp thầy, giáo ngƣời quan tâm đến marketing dịch vụ, marketing dịch vụ thẻ nội địa để luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Thạch Bích (2014), “Nâng cao tính bảo mật an tồn tốn thẻ”, Thị trường tài tiền tệ, (8), tr 23-25 [2] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing- Đinh hưng giá trị, NXB Lao Động xã hội, Hà Nội [6] Hoàng Hà – Minh Quân (2014), “Nhân lực công nghệ - định phát triển bền vững ngân hàng tƣơng lai”, Tạp chí Tin học ngân hàng, 146 (16),tr.6-9 [7] Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Học Viện ngân hàng [8] Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê [9] Phạm Thị Huyền, Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [10] Ngô Hƣớng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập, NXB Thống Kê [11] Hoàng Nguyên Khai (2013), “Cạnh tranh phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ, 383(14), tr 26-28 [12] Nguyễn Thị Minh Kiều (2011), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại xuất lần thứ 2, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [13] Đinh Tiến Minh cộng (2014), Giáo trình marketing bản, NXB Lao động [14] Trịnh Hoàng Nam (2014), “Phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, (100), tr 55-62 [15] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Quảng Ngãi [16] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [17] Dƣơng Hồng Phƣơng (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hƣớng dần đến bền vững Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (13), tr 17-21 [18] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [19] Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (2015), Giáo trình marketing bản, NXB Thông tin Truyền thông [20] Lƣu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ đại, NXB Tài Chính, Hà Nội [21] Nguyễn Văn Tiến (2010), Giáo trình kinh tế tiền tệ Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [22] Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN... Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 60 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh. .. thuyết marketing dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho dịch