Giải pháp marketing cho dịch vụ viễn thông di động tại mobifone tỉnh gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN GIẢI H U NG HUẤN RK TING CH ỊCH V VIỄN TH NG I Đ NG TẠI TỈNH GI LUẬN VĂN THẠC SĨ I N I UẢN TRỊ KINH Đà Nẵng – Năm 2019 NH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN GIẢI H U NG HUẤN RK TING CH VIỄN TH NG I Đ NG TẠI TỈNH GI LUẬN VĂN THẠC SĨ ỊCH V I N I UẢN TRỊ KINH NH ã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGU ỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2019 ỜI C Đ N Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Quang Huấn M CL C Ở ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 hái niệm vai tr marketing 1.1.2 Tổng quan sách Marketing-mix doanh nghiệp 12 1.1.3Tiến trình hoạch định sách marketing tổ chức kinh doanh 13 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ 21 1.2.1 Chính sách sản phẩm 21 1.2.2 Chính sách giá: 26 1.2.3 Chính sách phân phối 30 1.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động 33 1.2.5 Chính sách ngƣời 35 1.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ 36 1.2.7 Chính sách chứng vật chất 36 1.3 MAR ETING TRONG LĨNH VỰC DI ĐỘNG 37 1.3.1 Đặc thù sản phẩm lĩnh vực thông tin di động 37 1.3.2 Đặc thù sách marketing cho sản phẩm lĩnh vực thông tin di động 39 ẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TRIỂN KH I C C CH NH S CH MARKETING TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI MOBIFONE GIA LAI 44 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NH NH MO IFONE TỈNH GIA LAI 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 44 2.1.2 Chức nhiệm vụ 45 2.1.3 Các sản phẩm kinh doanh 46 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 47 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN HAI MAR ETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI MOBIFONE TỈNH GIA LAI 50 2.2.1 Sự phân cấp Công ty Dịch Vụ MobiFone Khu vực cho MobiFone tỉnh Gia Lai việc triển khai sách marketing 50 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng Marketing 51 2.2.3 Chính sách sản phẩm 60 2.2.4 Chính sách giá 63 2.2.5 Chính sách phân phối 66 2.2.6 Chính sách truyền thông 72 2.2.7 Chính sách ngƣời 74 2.2.8 Chính sách quy trình dịch vụ 77 2.2.9 Chính sách chứng vật chất 79 2.3 Đ NH GI CHUNG 80 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 80 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 81 ẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG HOÀN THIỆN GIẢI V VIỄN TH NG I Đ NG TẠI H RK TING CH I N TỈNH GI DỊCH I 83 3.1 C C C N CỨ X Y DỰNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO MOBIFONE TINH GIA LAI 83 3.1.1 Xu hƣớng ngành viễn thông 83 3.1.2 Dự báo phân tích mơi trƣờng Marketing MobiFone Gia Lai 84 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE VÀ MOBIFONE TỈNH GIA LAI ĐẾN N M 2020: 89 3.2.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 89 3.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ MobiFone địa bàn tỉnh 91 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI MOBIFONE TỈNH GIA LAI 94 3.3.1 Chính sách sản phẩm 94 3.3.2 Chính sách giá 97 3.3.3 Chính sách phân phối 99 3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 100 3.3.5 Chính sách ngƣời 103 3.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ 105 3.3.7 Chính sách chứng vật chất 106 ẾT LUẬN CHƢƠNG 107 DANH C TÀI IỆU TH U ẾT ĐỊNH GI KHẢ ĐỀ TÀI UẬN VĂN ( ẢN S ) NH C C C TỪ NGỮ VIẾT TẮT 2G Second Generation Technology 3G Third Generation Ttechnology 4G Fourth Generation Technology ARPU Average Revenue Per User GDP Gross Domestic Product GTGT Giá trị Gia tăng KPI Key Performance Indicators LTE Long Term Evolution MIU Mobile Internet Unlimit MMS Multimedia Messaging Service MNP Mobile Number Portability OTT Over The Top content SIM Subscriber Identity Module SMS Short Message Services TB Thuê bao USD United States Dollar VAS Value Added Services BTS Base Transceiver Station NH Số hiệu C C C ẢNG Tên bảng Trang bảng 2.1 ết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 48 2.2 Phân loại thuê bao (trả trƣớc/trả sau) 49 2.3 Phân loại thuê bao (2G/3G+4G) 49 2.4 ảng giá cƣớc dịch vụ trả sau MobiFone (2017) 64 2.5 ảng giá cƣớc dịch vụ trả trƣớc MobiFone (2017) 64 2.6 ảng so sánh cƣớc 3G/4G không giới hạn 66 nhà mạng 2.7 So sánh kênh phân phối dịch vụ mạng địa 71 bàn Gia Lai 2.8 Phân bổ lao động MobiFone Gia Lai giai đoạn 20152017 75 NH Số hiệu C C C HÌNH Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình kênh khơng cấp 32 1.2 Mơ hình kênh phân phối trung gian 32 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức MobiFone Gia Lai 45 2.2 ết doanh thu/lợi nhuận giai đoạn 2015-2017 48 2.3 Số thuê bao di động M F Gia Lai 2015-2017 49 2.4 Thị phần Viễn thông tỉnh Gia Lai năm 2017 50 2.5 ênh phân phối MobiFone Tỉnh Gia Lai 67 3.1 Xu hƣớng doanh thu dịch vụ di động giới đến năm 2019 84 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với việc thị trƣờng viễn thông trạng thái bão h a Sự suy giảm mạnh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ truyền thơng thoại, sms, thay vào hƣớng đến kết nối thông tin thông qua data Trƣớc nhà mạng di động Việt Nam cung cấp dịch vụ 2G, nhu cầu khách hàng tăng cao, mạng 3G xuất đến thời điểm nay, ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone Viettel cung cấp đến khách hàng dịch vụ 4G Chƣa ngành Viễn thông Việt Nam đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, từ chất lƣợng mạng lƣới, khuyến mại, cơng tác chăm sóc khách hàng…việc thắt chặt “ sim rác” , tăng cƣờng công tác quản lý thơng tin th bao theo nghị định 49 phủ buộc nhà mạng phải xây dựng lại hệ thống quản lí th bao, chuẩn hóa thơng tin khách hàng cuối năm 2018 việc nhà nƣớc thức triển khai chuyển mạng giữ số việc cạnh tranh nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng từ mạng khác sang chiến cạnh tranh đƣợc nâng lên tầm cao (về chất lƣợng mạng lƣới, cơng tác chăm sóc khách hàng…) Tại thời điểm nay, hầu hết sản phẩm dịch vụ viễn thông tƣơng đƣơng dịch vụ, giá thành làm cách để giữ đƣợc khách hàng cũ gia tăng thêm khách hàng mới, nhằm tăng doanh thu thị phần đƣợc lãnh đạo cấp nhà mạng quan tâm Trong Marketing đƣợc xem nhƣ giải pháp tối ƣu cho vấn đề nan giải nhà mạng bối cảnh Hiện MobiFone Gia Lai nắm giữ khoản 23% thị phần thị trƣờng viễn thông Gia Lai, Vinaphone chiếm 16% thị phần nhà mạng dẫn đầu Viettel với 50% thị phần Với tăng tốc trở lại Vinaphone Gia Lai nhƣng năm gần đây, nhƣ áp lực phải trì tăng thị phần để tăng doanh thu viễn thông đặt thách thức lớn cho lãnh đạo 97 tiền làm cho khách hàng khó chịu, từ quay lƣng với sản phẩm dịch vụ MobiFone MobiFone Tỉnh chủ động nghiên cứu dịch vụ GTGT đem lại doanh thu lớn khách hàng có nhu cầu thực Triển khai giới thiệu dịch vụ qua kênh bán (có mức hoa hồng cho kênh) Nếu phát huy đƣợc hiệu việc khai thác dịch vụ GTGT có MobiFone “con gà đẻ trứng vàng” mang lại doanh thu lớn cho MobiFone nói chung MobiFone tỉnh Gia Lai tƣơng lai + Dịch vụ data: Cung cấp nhiều gói cƣớc undle ƣu đãi dịch vụ data ph hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng không giới hạn đối tƣợng đƣợc ƣu đãi tại…Cung cấp gói cƣớc dịch vụ dành riêng cho ứng dụng OTT với tốc độ truy cập cao để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ OTT, đồng thời giá thành tƣơng ứng + Sản phẩm Subsidy (gói cƣớc MobiFone kèm máy): ổ sung dịng máy kèm gói để thu hút khách hàng Đi kèm gói trả sau cam kết.Xây dựng danh sách gói cƣớc linh hoạt Đẩy mạnh triển khai nox d ng máy (để loại bớt rào cản phí đặt cọc máy khách hàng tham gia chƣơng trình) Tóm lại, sản phẩm dịch vụ MobiFone nhiều nhƣng cần thiết phải nghiên cứu thiết kế ph hợp với đối tƣợng khách hàng, đƣợc coi nhân tố thành công quan trọng thị trƣờng Sản phẩm dịch vụ phải có khác biệt với dịch vụ cạnh tranh ph hợp với nhu cầu 3.3.2 Chính sách giá Để ph hợp với định vị giá cƣớc tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, MobiFone cần thực chiến lƣợc điều chỉnh sách kinh doanh ngang thấp đối thủ Cụ thể nhƣ sau: Đối với dịch vụ obile Internet: Tập trung gói truyền thơng đề xuất gói data theo phân khúc: Nông dân , công nhân (nhu cầu data thấp, di chuyển); Cán viên chức (nhu cầu data mức tầm trung, giá cƣớc vừa phải), Doanh nhân (di chuyển nhiều,nhu cầu data cho cơng việc cao, 98 quan tâm giá gói chủ yếu chất lƣợng dịch vụ) Đối với dịch vụ GTGT: Đề xuất lên cơng ty xây dựng gói cƣớc MCA, funring, linh hoạt Phân loại giá theo hạn sử dụng/hoặc giá cƣớc lƣợt sử dụng Ph hợp với nhu cầu khách hàng cần sử dụng Đối với dịch vụ thoại: + Phân biệt theo nhu cầu: thực tế MobiFone áp dụng sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cƣớc cao khách hàng có nhu cầu sử dụng cƣớc thấp cách đƣa sản phẩm có cấu hình giá khác nhƣ MobiGold, MobiCard, Sim Tây Nguyên Xanh… Tuy nhiên phân biệt chƣa đƣợc sâu sắc, c n nhiều phân khúc chƣa đƣợc quan tâm đến Ví dụ nhƣ nhóm đối tƣợng cán hƣu trí, nhóm đối tƣợng giáo viên, nhóm đối tƣợng lực lƣợng vũ trang + Cần trì sách giảm giá cho khách hàng mua với số lƣợng lớn nhƣ: nhóm khách hàng c ng doanh nghiệp, nhóm khách hàng c ng gia đình, nhóm khách hàng bè bạn Qui hoạch lại việc khuyến mại, tránh khuyến mại đồng loạt liên tục, tạo cho khách hàng thói quen sử dụng miễn phí Thay vào đó, thiết kế sách giảm giá dịch vụ cách gia tăng dịch vụ cộng thêm Có sách ƣu đãi chiết khấu khuyến khích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên, gói cƣớc có thời gian sử dụng dài rẻ Ngồi cần trì cải tiến cách tính điểm tích lũy khách hàng sử dụng cƣớc cao, khách hàng tham gia kết nối dài lâu để có hình thức chiết khấu, chăm sóc ph hợp nhằm nâng cao l ng trung thành khách hàng, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng cƣớc cao dẫn đến tăng số lƣợng doanh thu cho MobiFone Các chƣơng trình khuyến cần đƣợc nghiên cứu triển khai hiệu nhƣ tặng giá trị thẻ nạp, tặng ngày sử dụng, quà mừng sinh nhật chƣơng trình dự thƣởng khác… Đây điểm tích cực đƣợc khách hàng yêu thích 99 nên trì phát huy vào dịp lễ, tết, ngày thành lập cơng ty 3.3.3 Chính sách phân phối Chi nhánh MobiFone tỉnh Gia Lai nên có biện pháp quản lý nhận diện hình ảnh, thƣơng hiệu MobiFone tất điểm giao dịch toàn hệ thống Đảm bảo hình ảnh, thƣơng hiệu MobiFone đƣợc đồng bộ, quán toàn mạng lƣới Cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát thƣờng việc tổ chức áp dụng nhận diện thƣơng hiệu ịp thời chấn chỉnh đảm bảo hình ảnh thống MobiFone lịng khách hàng ên cạnh việc cải tiến chất lƣợng mở rộng v ng phủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ đƣa sách giá hấp dẫn cho khách hàng, MobiFone cần chấn chỉnh, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới cung cấp dịch vụ Vấn đề cần đặt tạo nên yếu tố có lợi dài hạn, đạt đƣợc mức hài l ng ngày cao khách hàng Một biện pháp để đạt đƣợc điều cải tiến, mở rộng mạng lƣới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng nơi chỗ, cụ thể: + Tiến hành rá soát lại mặt cửa hàng giao dịch địa bàn Đảm bảo nhận diện cửa hàng MobiFone theo quy chuẩn ố trí khu vực trung tâm Dọc trục lộ + Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trƣớc Tƣ vấn tận nơi cho khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ có cung cấp địa bàn MobiFone, giới thiệu thêm sách áp dụng cho khách hàng, ƣu đãi chế độ mà khách hàng đƣợc hƣởng Ngoài tƣ vấn trực tiếp cho khách tƣ vấn thêm dịch vụ, sách h a mạng kèm theo khuyến thuê bao trả sau + Tuyển chọn, trang bị hình ảnh cho hệ thống đại lý chuyên/ đại lý ủy quyền , chủ động tìm thêm thêm hệ thống đại lý huyện, xã v ng xã để giải cơng tác tác chăm sóc khách hàng Hiện c n 02 huyện :Iapa ongChro chƣa có cửa hàng giao dịch huyện Giải tình trạng khách hàng muốn đến thực giao dịch mà khơng có địa điểm 100 + Liên kết với doanh nghiệp, công ty cửa hàng lớn Tận dụng liên kết để đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng nhƣ: cửa hàng cung cấp bán sản phẩm điện thoại di động, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn + Đề xuất cải tiến sách hoa hồng cho đại lý việc bán hàng, làm dịch vụ theo hƣớng tăng so với tại, nhằm khuyến khích đại lý việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày tốt +Xây dựng PI mở kênh phân phối, điểm bán lẻ v ng sâu v ng xa Xây dựng quy hoạch kênh mở thêm điểm bán Vas (để tƣ vấn dịch vụ GTGT MobiFone cho H) 3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động Truyền thơng cổ động cho dịch vụ viễn thông cần hỗ trợ tốt cho chiến lƣợc định vị: chất lƣợng, lợi ích thiết thực, chăm sóc khách hàng tốt, cƣớc ngang thấp đối thủ Có hai nội dung chính: + Truyền thơng cho thƣơng hiệu MobiFone nói chung Ngồi chƣơng trình truyền thơng Tổng cơng ty triển khai tồn quốc, cần có phân bổ chi phí truyền thơng cho địa bàn để chi nhánh chủ động việc thực công tác truyền thông nhằm đảm bảo kịp thời thông điệp truyền thơng hình ảnh MobiFone kiện trọng điểm khu vực + Truyền thông sản phẩm đặc th theo định hƣớng: Sim Tây Nguyên Xanh, Gói 4G đặc trƣng Một điểm lƣu ý so với sách việc truyền thơng dịch vụ mới: phải đƣợc thực đồng bộ, kết hợp đồng quảng cáo, tiếp thị, tƣ vấn bán hàng trực tiếp, đảm bảo đƣợc tần suất đủ để khách hàng nhận biết cảm nhận đƣợc dịch vụ, tránh việc quảng cáo lần hút c ng lúc truyền thông nhiều thông điệp Chính sách hồn thiện cho hoạt động truyền thông cổ động cụ thể 101 nhƣ sau: uảng cáo: MobiFone tỉnh Gia Lai cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm sim Tây Nguyên Xanh có nhiều ƣu đãi hấp dẫn phục vụ cho khách hàng v ng nông thôn Tiếp tục triển khai chƣơng trình roadshow, kết hợp giới thiệu MobiFone tƣ vấn bán hàng khu vực nông thôn + iểu tƣợng MobiFone phải đƣợc đặt trung tâm giao dịch, cửa hàng, đặc biệt tuyến đƣờng lớn, phối hợp với ban an tồn giao thơng tỉnh lắp đặt tun truyền giao thơng có logo Mobifone trƣờng học lớn, quan ban ngành, triển khai lắp đặt biển tuyên truyền an tồn giao thơng đến tận tuyến đƣờng giao thơng nơng thơn để tạo dựng hình ảnh MobiFone l ng khách hàng nông thôn, v ng sâu, vùng xa + Thƣờng xuyên kiểm tra tu bổ, sửa chữa, thay các bảng hiệu, kệ, tủ cửa hàng để đảm bảo tính khang trang, sạch, đẹp, mẽ, tiện nghi, giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch + Cần nâng cao hình ảnh điểm bán lẻ, có nhiều điểm bán lẻ địa bàn tỉnh, lợi Tuy nhiên, việc đảm bảo cho điểm hoạt động hiệu quả, quảng bá đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu thách thức MobiFone tỉnh Gia Lai + Tiến hành đẩy mạnh truyền thơng, quảng cáo hình ảnh online: Trang Fanpage MobiFone Gia Lai, website mua bán địa bàn tỉnh Khuyến mãi: chƣơng trình khuyến nên tiếp tục trì nhƣ tặng bán sim tặng nón bảo hiểm, balơ, áo thun có logo MobiFone ên cạnh chƣơng trình khuyến truyền thống nhƣ tăng giá trị thẻ nạp tiền, tăng ngày sử dụng… để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone + Ngồi chƣơng trình khuyến chung cơng ty, Chi nhánh nên có chƣơng trình khuyến riêng ph hợp với tình hình thực 102 tế địa phƣơng nhƣ: khách hàng đăng ký h a mạng thuê bao để sử dụng khách hàng đến toán cƣớc, cấp cho khách hàng mã số dự thƣởng, với cấu giải thƣởng xe máy, điện thoại, tivi… để vừa thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, vừa giữ chân khách hàng truyền thống quản lý số thuê bao hoạt động + Để tăng doanh thu, cần triển khai chƣơng trình khuyến mại nạp thẻ nhƣng tập trung vào việc khuyến mại dịch vụ để kích thích khách hàng sử dụng tiền tài khoản nhu cầu thoại bão h a Ví dụ triển khai chƣơng trình khuyến mại chéo nhƣ: Mua gói internet, đăng ký sử dụng dịch vụ data khoảng thời gian đƣợc miễn phí thời gian gọi gửi SMS, d ng tài khoản khuyến để sử dụng dịch vụ GTGT + Các chế độ khuyến mại phải khác cho đối tƣợng khách hàng, phân theo tần suất sử dụng dịch vụ, tích lũy điểm thời gian sử dụng dịch vụ …để đa dạng hố hình thức khuyến mại nhằm tạo hứng thú cho khách hàng + Các chƣơng trình khuyến mại trọng tăng cƣờng ràng buột cho khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi (bồi thƣờng chi phí hủy hợp đồng, khơng trì ƣu đãi chuyển mạng…) để tạo khó khăn cho khách hàng chuyển mạng, góp phần giữ chân khách hàng Đồng thời có hình thức khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao từ mạng khác để thu hút thêm thuê bao chuyển đến uan hệ công chúng: Chi nhánh MobiFone tỉnh Gia Lai đóng vai tr đại diện MobiFone tỉnh Gia Lai, cần quan tâm mức hoạt động này, thông qua việc làm cụ thể sau: + Thiết lập mối quan hệ thân thiết với sở ban ngành tỉnh nhƣ: sở TT&TT, sở văn hóa thể thao & du lịch, sở cơng thƣơng, đài Truyền hình, báo Gia Lai, tỉnh Đoàn…nhằm tận dụng hỗ trợ, giúp đỡ từ quan chức 103 + Thay tập trung cao vào chƣơng trình giải trí, tăng cƣờng tài trợ cho hoạt động, chƣơng trình mang tính nhân văn có tác động trực tiếp đến đời sống, đến công việc đối tƣợng khách hàng mục tiêu để đem lại xúc cảm ấn tƣợng tốt đẹp lâu dài l ng khách hàng Đặc biệt khách hàng thị trƣờng nông thôn nơi thị phần MobiFone yếu Tham gia chƣơng trình tài trợ nhƣ: Lễ Hội cà phê, Lễ hội Cồng chiêng Tây nguyên, …, cấp học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, tặng nhà tình thƣơng – tình nghĩa, phụng dƣỡng mẹ Việt nam Anh h ng, hỗ trợ bệnh nhân nghèo, bệnh nhân nhiễm chất độc da cam… chƣơng trình nhân văn, dễ chiếm lấy tình cảm ƣu từ khách hàng Ngồi MobiFone nói chung Chi nhánh MobiFone tỉnh Gia Lai nói riêng cần tiếp tục th cơng ty tổ chức kiện có lực, cơng ty nghiên cứu thị trƣờng để tìm phƣơng án, địa điểm, hình thức quảng cáo hình ảnh, thƣơng hiệu trƣớc định để đảm bảo tiết kiệm mang lại hiệu cao 3.3.5 Chính sách ngƣời Để tạo lợi cạnh tranh bền vững thơng qua yếu tố ngƣời Chi nhánh phải trọng đến việc xây dựng, quản trị phát triển yếu tố ngƣời, yếu tố khó chép yếu tố đối thủ cạnh tranh Vì vậy, xây dựng sách ngƣời chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề sau : Đối với nhân viên nội Chi nhánh - Làm tốt công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân viên, tạo hài l ng thỏa mãn nhân viên động thúc đẩy họ làm việc toàn tâm toàn ý với khách hàng với MobiFone - Tuyển dụng bố trí nhân viên phải thích hợp với công việc để phát huy đƣợc sở trƣờng nhân viên - Thực thuyên chuyển nhân viên hợp lý để họ có hội cọ xát, học 104 hỏi tiếp xúc với nghiệp vụ mới, phức tạp nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên Mặt khác, tránh gây nhàm chán tạo sức ỳ cho nhân viên q quen với cơng việc cũ - Xây dựng triển khai Văn hóa cơng sở, tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ khách hàng MobiFone nhằm khơng ngừng nâng hình ảnh thƣơng hiệu MobiFone mắt công chúng - Tăng cƣờng đào tạo kiến thức kỹ thuật công nghệ cho đội ngũ kỹ thuật, kiến thức sản phẩm dịch vụ , kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp xử lý vấn đề cho nhân viên giao tiếp dịch vụ Đối với nhân viên giao tiếp qua điện thoại cần trọng đào tạo kỹ trả lời qua điện thoại ý đến giọng nói - Đối với khối quản lý, cần tổ chức đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ quản lý kỹ tổ chức quản lý công việc - Xây dựng phƣơng án giao khốn tiêu bán hàng, chăm sóc khách hàng cho nhân viên khối bán hàng, chăm sóc khách hàng Đồng thời, tiến hành kiểm tra đánh giá có tuyên dƣơng, khen thƣởng kịp thời cá nhân tập thể có thành tích tốt việc phát triển dịch vụ nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu đóng góp cho hoạt động kinh doanh Cơng ty - Các chế độ sách Công ty ngƣời lao động thực tốt, cần đƣợc tiếp tục trì thời gian đến Đối với nhân viên giao tiếp dịch vụ đại lý ủy quyền MobiFone - Tăng cƣờng công tác đào tạo, hỗ trợ, hƣớng dẫn nghiệp vụ kiến thức sản phẩm dịch vụ cho nhân viên giao tiếp dịch vụ đại lý ủy quyền MobiFone để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Tạo điều kiện cho nhân viên đại lý việc trải nghiệm dịch vụ, gói cƣớc sản phẩm MobiFone để chủ động việc tƣ vấn 105 cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ MobiFone - Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên đại lý có phần thƣởng cho nhân viên, đại lý phục vụ khách hàng tốt để khuyến khích họ không ngừng học hỏi, thi đua, nỗ lực cơng tác bán hàng chăm sóc phục vụ khách hàng MobiFone 3.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ MobiFone triển khai quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, gồm có 27 qui trình nghiệp vụ đƣợc hệ thống hoá, c ng với mục tiêu chất lƣợng, sách chất lƣợng, tiêu chuẩn cam kết phục vụ khách hàng văn hoá MobiFone Đồng thời, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ giúp công nâng cao khả cạnh tranh, làm gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo dựng l ng tin xây dựng quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, với qui mô khách hàng lớn nhƣ ( 200.000 thuê bao) số lƣợng dịch vụ ứng dụng công nghệ nhiều đa dạng, với nhiều tiện ích khác nhau, mức giá khác nhau, sách ƣu đãi khác nhau, … Vì vậy, Chi nhánh cần phải xây dựng chuẩn hóa qui trình để hỗ trợ nhân viên việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng kiểm sốt đƣợc tồn hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Qui trình hoạt động hồn thiện khơng thể tính chun nghiệp mà c n nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Việc xây dựng sách qui trình MobiFone thực theo hƣớng sau : - Duy trì khơng ngừng cải tiến, hồn thiện qui trình sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn cơng đoạn trung gian thời gian phục vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Xây dựng qui trình nghiệp vụ chuẩn kèm theo tài liệu hƣớng dẫn 106 chi tiết, cụ thể để nhân viên nào, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức tối thiểu theo qui định Cơng ty 3.3.7 Chính sách chứng vật chất MobiFone cần tăng cƣờng chứng hữu hình dịch vụ Cụ thể : - Tiêu chuẩn hóa qui mơ sở vật chất hệ thống showroom, cửa hàng giao dịch, điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo hƣớng chuyên nghiệp, đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu MobiFone - Ln sử dụng Logo màu sắc chủ đạo MobiFone loại ấn phẩm, tài liệu, sách hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ MobiFone, vật dụng …để tăng cƣờng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu MobiFone, nâng cao hình ảnh MobiFone mắt cơng chúng - Trang bị thêm máy tính đặt quầy tự phục vụ showroom, cửa hàng giao dịch để khách hàng đến giao dịch chủ động vào tìm hiểu thơng tin MobiFone, thơng tin sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi… - Hoàn thiện trang web MobiFone với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, nội dung phong phú cập nhật kịp thời thơng tin mang tính thời Cơng ty, thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty - Trang bị thêm máy điện thoại di động cho showroom, cửa hàng giao dịch để giao dịch viên có điều kiện thử nghiệm dịch vụ mới, giúp họ thành thạo chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Liên tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống mạng lƣới, liên tục cập nhật công nghệ để áp dụng vào sản xuất dịch vụ hoạt động quản lý theo hƣớng tiên tiến, đại 107 - Đồng phục giao dịch viên phải đƣợc thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ đƣợc nhanh chóng phải trì liên tục nhằm góp phần nâng cao hình ảnh MobiFone mắt khách hàng KẾT UẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả làm rõ quan điểm hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ cho MobiFone tỉnh Gia Lai Căn vào thực trạng, mục tiêu kế hoạch đề nhƣ tồn hạn chế đƣợc trình bày chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ MobiFone tỉnh Gia Lai Các giải pháp bao gồm: giải pháp sản phẩm dịch vụ; giải pháp giá cả; giải pháp kênh phân phối; giải pháp quy trình; giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng, giải pháp sở hạ tầng; giải pháp nguồn nhân lực 108 KẾT UẬN MobiFone Gia Lai đứng thứ thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Từ lãnh đạo Chi nhánh đến C NV tâm để thay đổi cách làm, hƣớng với mục tiêu đƣa Mobifone tỉnh Gia Lai trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có chất lƣợng cao quy mơ lớn địa bàn tỉnh Gia Lai Trên sở phân tích thực trạng sách marketing dịch vụ viễn thơng MobiFone Gia Lai, vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề tài đƣa giải pháp hồn thiện sách marketing cho dịch vụ viễn thông di động MobiFone tỉnh Gia Lai nhằm góp phần cho thành cơng việc xác lập lại vị thị trƣờng cho MobiFone tỉnh Mặc d c n nhiều hạn chế nhƣng đề tài hoàn thành đƣợc số nội dung sau: Hệ thống hóa lý thuyết sách marketing ứng dụng lĩnh vực thông tin di động Thơng qua số liệu thực tế tình hình kinh doanh, thực trạng hoạt động marketing triển khai, đề tài vào phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng MobiFone Gia Lai giời gian qua, đồng thời đánh giá đáp ứng sách marketing triển khai kinh doanh thời gian tới Trên sở nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng, xu phát triển loại dịch vụ, định hƣớng kinh doanh MobiFone, luận văn phân tích hội thách thức, từ hoạch định sách marketing cho dịch vụ viễn thơng MobiFone tỉnh Gia Lai đến năm 2020 DANH M C TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí (2011), Quản trị Marketing- Đinh hướng giá trị, NXB Tài Philip otler (2008), Giáo trình “Quản trị Marketing”, NX Lao động Xã hội Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình “Quản trị Marketing dịch vụ”, Nhà Xuất Đại học inh tế Quốc dân Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình “Marketing bản”, Giáo trình “Marketing dịch vụ”, NX ƣu Điện, Hà Nội Dƣ Anh Tuấn, Cao Minh Thắng (2016), Nghiên cứu “Chuyển mạng giữ số - Nguy giải pháp”, Học viện Cơng nghệ ƣu Viễn thông Võ Thị Ngọc Thúy (2016), Marketing dịch vụ, NX ĐHQG HCM, HCM Tổng công ty viễn thông MobiFone (2016), áo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 06 tháng năm 2016, áo cáo tài năm 2015, áo cáo tốn 06 tháng năm 2016 Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone (2016), Tạp chí “Nhịp đập MobiFone”, Nhà xuất Lao động Tổng công ty viễn thông MobiFone (2016), Tham luận “Sự chuyển dịch nhà mạng kinh tế số”, Vietnam Internet Day 2016 uận văn: 10 Lƣơng Thị Th y Linh (2016), “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT công nghệ 3G Công ty Thông tin di động MobiFone”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 11 Đề tài luận văn thạc sĩ “ Xây dựng số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Thọ công ty VMS Mobifone” tác giả Nguyễn Tiến Đại, ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Phan Diệu Hƣơng, ĐH ách khoa Hà Nội năm 2013 12 áo cáo tổng hợp kết kinh doanh MobiFone Tỉnh Gia Lai năm 2015,2016,2017 (Lƣu hành nội bộ) Tiếng nh 13 Business Monitor International (2016), Vietnam Telecommunication Report Q1 2016 14 Teyf Group (2016), Training Program “Developing Multimedia and Value Added Services on 4G and 4.5G for Telecom Operators” Website: 15 http://www.mobifone.vn/ 16 https://1090.mobifone.vn/ 17 http://www.gialai.gov.vn/ 18 http://quantri.vn/ 19 http://www.ictnews.vn/ ... luận sách Marketing - Chƣơng 2: Thực trạng sách Marketing cho dịch vụ viễn thông MobiFone tỉnh Gia Lai - Chƣơng 3: Các giải pháp Marketing cho dịch vụ viễn thông MobiFone tỉnh Gia Lai Tổng quan... sách Marketing dịch vụ khác MobiFone đơn vị khác mà chƣa có đề tài nghiên cứu Giải pháp Marketing cho MobiFone tỉnh Gia Lai Với việc chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing cho MobiFone tỉnh Gia Lai? ??... - Dịch vụ GTGT: Các dịch vụ giúp gia tăng giá trị cho dịch vụ nhƣ nhạc chờ, thông báo gọi nhỡ, mobile TV… Sản phẩm lĩnh vực thông tin di động dịch vụ nên có đặc tính chung dịch vụ: - Dịch vụ viễn