Tác giả luận văn Trang 4 MỤC LỤC Lời cam ựoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các từ viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục sơ ựồ, ựồ thị viii 1 MỞ đẦU1 1.1 Tắnh cấp thiết của ựề t
B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I NGUY N QU C THÔNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V VI N THÔNG DI ð NG T I CHI NHÁNH VI N THÔNG VIETTEL THÀNH PH THÁI BÌNH LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS TR N H U CƯ NG HÀ N I – 2012 L I CAM ðOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u k t qu nghiên c u lu n văn trung th c chưa ñư c s d ng ñ b o v m t h c v Tơi xin cam đoan, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n văn đư c c m ơn thơng tin trích d n lu n văn đ u ñã ñư c ch rõ ngu n g c./ Tác gi lu n văn Nguy n Qu c Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… i L I C M ƠN Trong trình h c t p th c hi n đ tài nghiên c u, tơi nh n đư c s giúp đ nhi t tình ñóng góp quý báu c a nhi u t p th cá nhân Trư c h t, xin chân thành c m ơn sâu s c PGS TS Tr n H u Cư ng, ngư i th y ñã tr c ti p hư ng d n giúp đ tơi su t q trình h c t p, th c hi n nghiên c u ñ tài hồn thành lu n văn Tơi xin chân thành c m ơn phòng Qu n lý giáo d c – Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i, Quý th y cô giáo thu c Khoa K tốn QTKD, b mơn Marketing giúp tơi hồn thành q trình h c t p th c hi n Lu n văn Tôi xin trân tr ng c m ơn Ban Lãnh ñ o, đ ng nghi p cơng tác t i Chi nhánh Viettel Thành ph Thái Bình giúp ñ m i m t, t o ñi u ki n thu n l i cho tơi q trình nghiên c u, thu th p s li u ñã cung c p thông tin c n thi t cho tơi hồn thi n nghiên c u đ tài Xin c m ơn gia đình, b n bè đ ng viên giúp đ tơi hồn thành chương trình h c t p th c hi n Lu n văn Tác gi lu n văn Nguy n Qu c Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… ii M CL C L i cam ñoan i L i c m ơn ii M cl c iii Danh m c t vi t t t v Danh m c b ng vii Danh m c sơ ñ , ñ th viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u 2 CƠ S 2.1 Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v di ñ ng 2.2 CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N TH C TI N V PHÁT TRI N D CH V VI N THÔNG DI ð NG 31 2.3 Bài h c rút t nghiên c u s lý lu n th c ti n 41 2.4 Xây d ng khung phân tích c a đ tài 42 ð C ðI M ð A BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 46 3.1 Khái quát ñ c ñi m ñ a bàn nghiên c u 46 3.1.1 V ñi u ki n t nhiên 46 3.1.2 V kinh t xã h i 47 3.1.3 Sơ lư c v T p đồn vi n thơng Qn đ i Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 50 3.2 Phương pháp nghiên c u 53 3.2.1 Phương pháp thu th p s li u 53 3.2.2 Phương pháp phân tích 54 3.2.3 Phương pháp x lý s li u 54 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… iii K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 56 4.1 Tình hình SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 56 4.1.1 K t qu ho t ñ ng SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.1.2 56 Th ph n sách phân ph i d ch v di ñ ng Viettel c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.2 58 Th c tr ng phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình 62 4.2.1 Ch t lư ng d ch v di ñ ng Viettel 62 4.2.2 Giá c khuy n m i d ch v di ñ ng Viettel 69 4.2.3 Khách hàng s d ng d ch v di ñ ng Viettel 78 4.2.4 S thu n ti n vi c cung c p d ch v 84 4.2.5 S k t n i d ch v di ñ ng Viettel 88 4.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v vi n thông di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình 92 4.3.1 Các nhân t bên doanh nghi p 92 4.3.2 Các nhân t bên doanh nghi p 93 4.3.3 Phân tích, đánh giá theo ma tr n SWOT 95 4.4 ð nh hư ng ñ xu t gi i pháp phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh Thái Bình 98 4.4.1 Cơ s đ xu t gi i pháp 98 4.4.2 Các gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng 99 K T LU N VÀ KI N NGH 110 5.1 K t lu n 110 5.2 Ki n ngh 113 TÀI LI U THAM KH O 114 PH L C 116 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… iv DANH M C CÁC T VI T T T BTS : (Base transceiver station) Tr m thu phát sóng di ñ ng 2G : (second-generation) Công ngh di ñ ng th h th hai 3G : (3rd Generation) Công ngh di ñ ng th h th ba 4G : (4rd Generation) Cơng ngh di đ ng th h th tư Cell : B phát ñáp c a tr m BTS GSM : (Global System for Mobile Communications) Công ngh di ñ ng GSM CDMA : (Code division multiple access) Công ngh di ñ ng CDMA GDP : (The gross domestic product) Giá tr s n ph m nư c Thuê bao Register : Thuê bao b t t t máy 24 gi ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet t c ñ cao PSTN : (The public switched telephone network) ði n tho i c ñ nh D-com 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Viettel SXKD S n xu t kinh doanh : DNCCDV : Doanh nghi p cung c p d ch v CNTT Công ngh thông tin : Mobile Fone: D ch v di ñ ng c a Công ty Thông tin Di ñ ng Vi t Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS) Vina phone : D ch v di ñ ng c a Công ty D ch v Vi n thông cơng ty tr c thu c T p đồn Bưu Vi n thơng Vi t nam (VNPT) Viettel Mobile: D ch v di đ ng c a Cơng ty Vi n thông Viettel công ty tr c thu c T p đồn Vi n thơng Qn đ i (Viettel) Vietnam Mobile: D ch v di ñ ng c a Công ty c ph n Vi n thông Hà N i (Hanoi Telecom) S-Fone : D ch v di đ ng c a Cơng ty d ch v Bưu Vi n Thơng Sài Gịn (SPT) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… v Bee line : D ch v di đ ng c a Cơng ty G-Tel liên doanh v i công ty VimpelCom c a Nga E-fone : D ch v di đ ng c a Cơng ty Thông tin Vi n thông ði n l c (EVN Telecom) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… vi DANH M C B NG STT Tên b ng Trang 2.1 Các lo i hình d ch v thơng tin di đ ng 4.1 Doanh thu l i nhu n c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình năm 2010-2011 57 4.2 Th ph n thuê bao di ñ ng năm 2010 - 2011 t i t nh Thái Bình 59 4.3 S li u tr m BTS c a doanh nghi p vi n thông 2011 63 4.4 ðánh giá v ch t lư ng d ch v di ñ ng c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i th trư ng Thái Bình 68 4.5 Giá cư c d ch v di đ ng tr sau (gói cư c b n) 70 4.6 Giá cư c d ch v di đ ng tr trư c (có th i gian s d ng) 70 4.7 Giá cư c d ch v di ñ ng tr trư c (Nghe g i mãi) 71 4.8 ðánh giá v giá c m c ñ khuy n m i c a nhà cung c p d ch v di ñ ng 76 4.9 S thuê bao di ñ ng t i t nh Thái Bình năm 2011 79 4.10 S li u t l thuê bao di ñ ng tr trư c, tr sau theo ñi u tra kh o sát 81 4.11 T l nam n s d ng d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình 83 4.12 ðánh giá v m c đ thu n ti n s d ng d ch v c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i th trư ng t nh Thái Bình 4.13 86 ðánh giá v s k t n i c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 90 vii DANH M C SƠ ð , ð STT TH Tên sơ ñ , ñ th Trang Sơ ñ 2.1: C u chúc m ng GSM 22 Sơ ñ 2.2: GSM Architecture Overview 22 Sơ ñ 2.3: C u chúc m ng di ñ ng 3G 23 Sơ ñ 2.4: Khung phân tích ñ tài 44 Sơ ñ 4.1: H th ng kênh phân ph i c a Viettel 60 ð th 4.1: S lư ng tr m BTS t i t nh Thái Bình năm 2011 63 ð th 4.2: Th ph n d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình năm 2011 79 ð th 4.3: T l thuê bao di ñ ng tr trư c, tr sau t i t nh Thái Bình theo u tra kh o sát 81 ð th 4.4: ð tu i khách hàng ñang dùng di ñ ng t i t nh Thái Bình 82 ð th 4.4: T l nam n s d ng d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình 83 Sơ đ 4.2: Ma tr n SWOT 97 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u N n kinh t Vi t Nam ñã ñang phát tri n m t cách m nh m ñang h i nh p m t cách sâu r ng vào n n kinh t qu c t Quá trình đ t nh ng h i thách th c to l n cho doanh nghi p ho t đ ng ngành cơng ngh thơng tin truy n thơng (CNTT-TT), đ c bi t làm gia tăng m nh m s c nh tranh T p chí Telecom Asia x p th trư ng di ñ ng Vi t Nam m t 10 nư c có t c đ tăng trư ng nhanh nh t th gi i ð n năm h t năm 2011, th trư ng vi n thông Vi t Nam không gian c nh tranh gi a Viettel,VinaPhone, MobiFone, S-fone, Vietnamobile, Beeline Là m t nhà cung c p d ch v di ñ ng hàng ñ u t i Vi t Nam, Viettel ñã nh n th c ñư c s gia tăng tính kh c li t c a phát tri n d ch v vi n thông th trư ng có nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v c a Là m t ñơn v thành viên c a T p đồn vi n thơng qn đ i, Chi nhánh D ch v Vi n Thông Viettel Thành Ph Thái Bình hi n qu n lý u hành ho t ñ ng s n xu t kinh doanh d ch v ñ a bàn T nh Thái Bình V n đ phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng ln nhi m v ñư c ưu tiên th c hi n c a Chi nhánh Tuy có nhi u n l c, vi c tri n khai th c hi n gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Chi nhánh v n cịn nhi u b t c p chưa ñem l i nh ng k t qu mong ñ i Nh m giúp Chi nhánh th c hi n t t nhi m v phát tri n d ch v vi n thông c a mình, tơi ch n đ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thông di ñ ng t i chi nhánh Vi n Thông Viettel Thành Ph Thái Bình” 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.2.1 M c tiêu chung ðánh giá th c tr ng phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t ñ xu t gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Chi nhánh Vi n Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… phân ph i d ch v di đ ng đ a bàn đ có sách ưu tiên chăm sóc, t p trung đ u tư h tr : hình nh, cơng c , phương ti n giao d ch Th nh t, xây d ng hình nh thương hi u Viettel thơng qua đ i ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghi p kênh c a hàng, bán hàng tr c ti p, ñ i lý y quy n, c ng tác viên bán hàng Th hai, trang b hình nh nh n di n thương hi u t i c a hàng, đ i lý, m bán Có h tr công c t rơi, Poster, băng rôn hư ng d n khách hàng s d ng quy trình đăng ký m i quy trình sau bán hàng Th ba, thư ng xuyên ki m tra ñào t o nghi p v cho kênh c a hàng, ñ i lý, c ng tác viên bán hàng ñ th hi n s chuyên nghi p Th tư, đ y m nh cơng tác h tr , ñào t o nhân viên giao d ch t i ñi m bán hàng Xây d ng sách khuy n khích m bán chăm sóc khách hàng t t Trong q trình u hành kênh bán hàng Viettel ph i x lý k p th i xung ñ t, mâu thu n gi a kênh, gi i quy t t m i phát sinh ban ñ u Mu n ñư c v y, ph i phân lo i t ng lo i ñ i lý, t ng lo i ñi m bán, c ng tác viên bán hàng V m i lo i kênh phân ph i n u có xung đ t ph i có bi n pháp x lý thích h p, Viettel ph i quan tr ng tài hòa gi i phán x , xác đ nh đư c m c tiêu b n gi a kênh Tùy theo m i giai ño n, t ng ñ i tư ng khách hàng mà Viettel ph i ñi u hành kênh cho phù h p v i sách bán hàng xác đ nh 4.4.2.4 Phát huy cơng tác truy n thông, qu ng cáo S k t n i trình cung c p d ch v di ñ ng ph n th c tr ng ñi u tra ñánh giá nêu trên, tư tư ng ch ñ o t o n tư ng, s th a mãn trình ph c v khách hàng, t t o l p đư c s lan t a gi a khách hàng v i Bên c nh đó, Viettel nên chuy n hư ng h n ch qu ng cáo tr c ti p mà chuy n sang công tác PR thông qua ho t ñ ng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 105 s ki n, ho t ñ ng xã h i Truy n thơng gói d ch v di ñ ng kinh doanh g n li n v i xã h i nhân văn, ý nghĩa lâu dài; thơng p truy n thơng ph i tốt lên cam k t đem l i d ch v di ñ ng v i ch t lư ng t t nh t, v i tính hi n ñ i, kh ng d ng v CNTT t t nh t Quá trình th c hi n truy n thơng, qu ng cáo Viettel có th th c hi n theo bư c sau: - Xác ñ nh ñ i tư ng tác ñ ng m c tiêu ai, khách hàng ti m năng, khách s d ng d ch v di đ ng hi n t i, ngư i có nh hư ng ñ n vi c s d ng d ch v cá nhân hay t ch c - Xác ñ nh m c tiêu c n ñ t ñư c, m c tiêu g i cho khách hàng quan tâm đ n thơng p truy n thơng, nh c nh khách hàng nh đ n d ch v doanh nghi p, ho c thuy t ph c khách hàng nh n th c ñ y đ lịng tin vào d ch v doanh nghi p ñang cung c p - L a ch n phân b ngân sách truy n thông, qu ng cáo kh năng, xác ñ nh m c tiêu, dùng phương pháp phân tích so sánh - Quy t ñ nh l a ch n phương pháp truy n thông qu ng cáo hi u qu , ti t ki m chi phí, mang tính b n v ng - T ch c th c hi n ho t đ ng truy n thơng, qu ng cáo ph i ý ñ n quy ñ nh v lu t pháp, quy ñ nh c a ñ a phương - Ki m soát hi u qu c a chương trình u ch nh c n thi t Trong giai ño n t i, vi c kinh doanh d ch v di ñ ng tr nên khó khăn, thơng p v truy n thơng qu ng cáo đóng m t vai trị quan tr ng đ thuy t ph c khách hàng ñăng ký s d ng d ch v di ñ ng c a nhà cung c p, t o d ng ñư c ni m tin ti p t c s d ng d ch v không chuy n sang d ch v c a nhà cung c p khác Phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng đư c đ t vào v trí trung tâm, giúp cho doanh nghi p khai thác l i th phát tri n d ch v di đ ng có hi u qu Các y u t giúp cho vi c cung c p d ch v di ñ ng trư c, sau bán hàng ph i ñư c xây d ng theo m t Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 106 chu trình khép kín M i y u t ph i nhanh chóng, xác, đáp ng đư c th hi u c a khách hàng t t d ch v di ñ ng c a ñ i th Phát tri n d ch v vi n thông di đ ng khơng ch đơn thu n có chương trình truy n thơng, qu ng cáo t t mà th c s ch t lư ng truy n thơng đóng m t vai trị trung tâm k t n i v i nhu c u c a khách hàng, y u t ñư c khách hàng quan tâm ñánh giá cao ñ tin c y, thái đ nhi t tình, uy tín, th c hi n thơng p cam k t 4.4.2.5 Duy trì ch t lư ng m ng lư i c ng c cơng tác chăm sóc khách hàng V i s h t ng m ng lư i r ng kh p, ch t lư ng n ñ nh Viettel nên th c hi n phân ñ a bàn cho t ng cá nhân, ñơn v qu n lý thư ng xuyên ki m tra ñ nh kỳ công tác giám sát ch t lư ng m ng lư i đ t có gi i pháp t i ưu ch t lư ng m ng lư i ñ t ch s KPI mong mu n Vi c tác ñ ng vào m ng lõi s nh hư ng r t nhi u ñ n ch t lư ng, ñòi h i Viettel r t h n ch th c hi n công tác này, n u ph i tác ñ ng nên thơng báo trư c cho khách hàng s d ng d ch v liên quan ð i v i cơng tác chăm sóc khách hàng m ng có s lư ng khách hàng l n Lãnh ñ o Viettel ph i quan tâm, xây d ng đ nh hư ng sách cho cơng tác - Ph i ñào t o ñư c ñ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghi p, th c hi n quy trình cơng tác chăm sóc giám sát ho t đ ng - Xác đ nh cơng tác chăm sóc khách hàng toàn h th ng t nhân viên bán hàng ñ n nhân viên k thu t, t lãnh đ o nhân viên Do đó, ñòi h i Viettel ph i thư ng xuyên ñào t o nghi p v cho nhân viên bán hàng t i kênh phân ph i, giáo d c tư tư ng ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng cho tồn th cán b cơng nhân viên Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 107 - Th c hi n phong cách chuyên nghi p ph c v khách hàng t i c a hàng, ñ i lý theo tiêu chu n quy ñ nh c a ngành ñơn v - Xây d ng h th ng ti p nh n thông tin v u n i, ñưa ch giám sát ti n ñ gi i ñáp theo quy ñ nh c a Cơng ty đưa - Kh o sát ñi u tra khách hàng v nhu c u c n đư c quan tâm, chăm sóc L y ý ki n ph n h i c a khách hàng làm s xây d ng sách chăm sóc khách hàng phù h p th i gian t i 4.4.2.6 Gi i pháp v thông tin th trư ng Thư ng xuyên cung c p, nâng cao ch t lư ng thông tin, d báo v di n bi n th trư ng xu hư ng bi n ñ ng v cung c u giá Tăng cư ng thơng tin thay đ i quy đ nh v pháp lu t Vi n thơng c a nư c, gi i thi u ch trương, hi p đ nh, sách h i nh p c a Nhà nư c ta t o ñi u ki n cho doanh nghi p t nh ch ñ ng h i nh p t t Các ngu n cung c p ch y u t ñ i s c a b n t i Vi t Nam, t tham tán thương m i c a ta nư c ngoài, t t ch c qu c t t ch c khác Hình th c thu th p thơng tin có th qua m ng, thư n t , qua n tho i, sách báo, t p chí… 4.4.2.7 Gi i pháp v h tr k thu t, d li u di ñ ng Ti p t c ñ y m nh ñ u tư trang thi t b nhà m ng, máy móc hi n đ i, xây d ng h th ng qu n lý theo tiêu chu n qu c t M ng di ñ ng 2G 2,5 G Vi t Nam hi n ñang phát tri n v i t c ñ cao, d ch v tho i, nh n tin, d ch v d li u ngày ph bi n, t c ñ truy n d li u h n ch V a qua, B Thơng tin - Truy n thơng c p phép thi t l p h t ng m ng cung c p d ch v vi n thông di ñ ng m t ñ t tiêu chu n IMT-2000 băng t n s 1900-2200MHz cho doanh nghi p liên danh ñ thi t l p h t ng m ng cung c p d ch v theo tiêu chu n WCDMA Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 108 V i n i dung v s n ph m, d ch v truy n d li u không dây n n m ng GSM/GPRS, EDGE, WCDMA, HSDPA, … gi i pháp công ngh truy n d li u m ng di ñ ng, vi c t ch c h i th o nh m cung c p cho doanh nghi p thơng tin góp ph n t ch c kinh doanh t t d ch v d li u, t o ñi u ki n ñ cung c p d ch v truy c p interrnet cho máy tính xách tay – m t nh ng d ch v quan tr ng c a m ng 3G 4.4.2.8 Gi i pháp b o m t ñi n tho i di ñ ng V i s phát tri n c a cơng ngh di đ ng, nh t lĩnh v c smartphone, nhà cung c p d ch v không dây ph i ñ i m t v i nh ng r i ro b o m t ñang ngày m t tăng lên Do đó, h ph i tìm ki m m t phương th c hi u qu d qu n lý ñ ñ m b o h th ng m ng ln an tồn M i đây, b ph n nghiên c u công ngh c a Symantec th nghi m mơ hình mang tên Symantec Mobile Reputation Security (SMRS - B o m t d a danh ti ng dành cho di ñ ng) Gi i pháp xu t phát t quan ni m "danh ti ng" th c t , ngư i ta ñ n m t thành ph l , h th y nhà hàng đơng khách s ng m hi u r ng nhà hàng có uy tín Tương t , v i SMRS, máy ch c a nhà cung c p d ch v s c vào m t s tiêu chí xu t x , đánh giá tích c c/tiêu c c v ng d ng đ phân tích "danh ti ng" c a ng d ng ñưa vào danh sách tr ng ho c ñen Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 109 K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 K t lu n Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình y u t quan tr ng kinh doanh d ch v di ñ ng hi n Khi th trư ng di ñ ng ñang giai ño n bão hòa, ngu n tài nguyên ñ u s c a doanh nghi p d n c n ki t, giá d ch v ñ n ngư ng khơng cịn l i nhu n, nhi u doanh nghi p có nguy g p r t nhi u khó khăn ho t đ ng SXKD, d n ñ n vi c b phá s n ho c sáp nh p Ph n m ñ u c a lu n văn ñã nêu b t ñư c tính c p thi t c n phát tri n d ch v di ñ ng, ñ t ñó nghiên c u ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình Trên s ch nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình Trong Lu n văn v i phương pháp dùng tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v di ñ ng d a theo h th ng ch tiêu 1S (Servive) 4C (Cost, Consumer, Convenience, Communications) K t qu ñi u tra ñánh giá ph n ñã làm rõ ñư c phát tri n d ch v di ñ ng Viettel so v i d ch v di ñ ng c a ñ i th Tuy nhiên m t s k t qu m c dù khơng có ý nghĩa th ng kê, làm s c ñ ñ xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v di ñ ng Viettel V i k t qu nghiên c u c a ñ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình” đ t ñư c m c tiêu c th ph n tính c p thi t c a đ tài ñ nêu Lu n văn ñã h th ng hóa đư c m t s lý lu n b n v d ch v , phát tri n d ch v di ñ ng, ñã làm rõ ñ c ñi m c a d ch v di đ ng cơng ngh đư c s d ng cho d ch v di ñ ng hi n Cũng s tham kh o s li u th c ti n v phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Vi t Nam m t s nư c th gi i Hoa Kỳ, Thái Lan, Indonexia Qua đó, k t h p lý lu n th c ti n làm s cho vi c ñ xu t gi i pháp nh m giúp d ch v di Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 110 ñ ng Viettel th a mãn ñáp ng nhu c u c a khách hàng t i th trư ng t nh Thái Bình Vi c nghiên c u ñánh giá, phân tích ñư c th c tr ng tình hình s n xu t kinh doanh phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình d a theo tiêu chí đánh giá: Phát tri n b ng ch t lư ng d ch v ; b ng giá c khuy n m i; b ng khách hàng; b ng s thu n ti n; b ng s k t n i d ch v di ñ ng Viettel so v i ñ i th tr c ti p vi c ñi u tra kh o sát 450 khách hàng ñang s d ng d ch v di ñ ng ñ a bàn t nh Thái Bình Bên c nh đó, lu n văn s d ng cơng b đánh giá ch t lư ng m ng di ñ ng Vi t Nam t năm 2010 ñ n 2011, k t h p v i s li u c a quan ban ngành t nh Thái Bình Chi nhánh Viettel Thái Bình cung c p ði u giúp cho vi c phân tích s li u có h th ng khái quát toàn di n phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel v i d ch v di ñ ng khác đ a bàn Thơng qua k t qu ho t ñ ng SXKD th c t phương hư ng ho t ñ ng c a Chi nhánh Viettel Thái Bình, đ t đ xu t gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel th i gian t i đ a bàn t nh Thái Bình V ưu ñi m + Phát tri n b ng ch t lư ng d ch v : ñánh giá chung Viettel có ch t lư ng d ch v t t nh t 4.35, v i s tr m BTS nhi u nh t 271 tr m (35%) + Phát tri n b ng sách giá c , khuy n m i: th c t hi n giá d ch v di ñ ng Viettel cao Mobile Vina, kh o sát Viettel v n đư c đánh giá cao, Viettel đ nh sách giá r nhi u năm li n trư c + Phát tri n b ng khách hàng s d ng: Viettel đơn v có s lư ng khách hàng l n nh t 40% th ph n, Mobile 37% th ph n, cu i Vina phone v i 17% th ph n Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 111 + Phát tri n b ng s thu n ti n cung c p d ch v : C m ng l n Viettel, Mobile Vina ñ u ñ t k t qu 4.0; Viettel ñơn v d n ñ u so v i m ng l i + Phát tri n b ng s k t n i d ch v di ñ ng: ñánh giá chung c m ng ñ u ñ t k t c cao, 4.0, Viettel d n đ u v tiêu chí V t nt i Tuy vi c ñánh giá chung v d ch v di đ ng Viettel có nhi u l i th v i ñ i th , nhiên d ch v di đ ng Viettel v n s t n t i sau: + Hi n t i giá cư c d ch v di đ ng Viettel cịn cao Mobile Vina + Nhi u gói cư c cịn chưa phù h p, chưa ñáp ng th hi u khách hàng + Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn h n ch , nhi u u n i đ i ngũ nhân viên cịn chưa chun nghi p + Th ph n thuê bao di ñ ng chưa tương x ng v i h t ng m ng lư i ñã ñ u tư hi n có so v i d ch v di đ ng Mobile fone + H th ng kênh phân ph i l n, r ng kh p v n chưa hi u qu T nh ng ñi m m nh, ñi m y u, h i thách th c v phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình đư c phân tích b ng ma tr n SWOT, k t h p v i k t qu ñi u tra kh o sát khách hàng Ph n Lu n văn ñã ñ xu t gi i pháp c n t p trung ñ nh hư ng th i gian t i c a d ch v di ñ ng Viettel ho ch ñ nh chi n lư c bán hàng nh m tăng th ph n thuê bao v i ñ i tư ng khách hàng g n tr m BTS có hi u su t th p, phát tri n khách hàng đ i tư ng cơng ty ñ tăng doanh thu, v i ñ i tư ng khách hàng ti m (thu nh p th p) khách hàng ngồi khơi (đi bi n), s tăng cư ng áp d ng chi n lư c Marketing Mix phù h p v i tình hình th c t c a đơn v xây d ng gói cư c phù h p cho m i đ i tư ng khách hàng, hồn thi n sách giá d ch v di đ ng Viettel, c ng c kênh phân ph i bán hàng, tăng cư ng công tác truy n thông qu ng cáo, trì n đ nh ch t lư ng d ch v đ y m nh cơng tác chăm sóc khách hàng V i mong Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 112 mu n Lu n văn s đóng góp m t ph n nh bé vào vi c phát tri n d ch v di ñ ng Viettel ñang giai ño n bão hòa, n n kinh t có nhi u bi n đ ng hi n Tác gi ñ xu t thêm m t s ki n ngh nh m thúc ñ y ho t ñ ng SXKD d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình nói riêng c a T p đồn vi n thơng Qn ð i nói chung 5.2 Ki n ngh 1- V i vi c liên t c ñưa gói cư c m i, nhi u chương trình khuy n địi h i Viettel ph i hồn thi n s pháp lý, ch sách kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 2- Vi c Viettel t o d ng ñư c thương hi u g n li n v i nhi u công tác xã h i th i gian qua r t t t, Viettel nên ti p t c trì sách kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel k t h p ho t ñ ng xã h i t i ñ a bàn t nh Thái Bình 3- Khi m c đ phát tri n t i th trư ng c p t nh g p nhi u khó khăn, u Viettel nên có đ nh hư ng chi n lư c th trư ng sâu xu ng c p huy n phân lo i huy n theo nhóm đ đưa sách sát hơn, phù h p t ch c ho t ñ ng kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 4- ð i v i khu v c có nhi u khách hàng ti m năng, vi c đ u tư h t ng m ng lư i tr m phát sóng BTS v n c n ph i tri n khai nhanh t i ñ a bàn t nh Thái Bình 5- M r ng kênh phân ph i b ng hình th c phát tri n kênh thông tin tư v n, h tr khách hàng, bán hàng hotline d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 6- V i vi c mong mu n thu hút thêm khách hàng trung thành t vi c chuy n ñ i lo i hình thuê bao tr trư c chuy n sang tr sau ph i đơn gi n hóa th t c hành chính, địi h i ch t ch v m t pháp lý Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 113 TÀI LI U THAM KH O Tr n H u Cư ng (2010), Qu n tr Marketing nâng cao, ðH Nông nghi p Hà N i Vi n khoa h c Công ngh Vi t Nam, http://www.newtatco.vn/vi/tin-khoahc-cong-ngh/161-4g-la-gi.html Bách khoa toàn thư m Wikipedia ti ng Vi t, http://vi.wikipedia.org/wiki/ M ng thông tin Vi t Nam th gi i Vi t Báo, http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vi en-thong/ Các Mác (1978), Mác – Anghen toàn t p, NXB S Th t, Hà N i T ñi n bách khoa (1995), NXB t ñi n Bách khoa, Hà N i Nguy n Vĩnh Thanh (2003), Nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p Thương m i Vi t Nam h i nh p kinh t qu c t , NXB Lao ñ ng – Xã h i, Hà N i Chu Văn C p (2003), Nâng cao s c c nh tranh c a n n kinh t nư c ta trình h i nh p khu v c qu c t , NXB Chính tr Qu c gia, Hà N i Peters G.H (1995), Kh c nh tranh c a nông nghi p: L c lư ng th trư ng l a ch n sách, NXB Darmouth 10 Vi n nghiên c u Qu n lý Kinh t Trung ương chương trình phát tri n Liên H p Qu c (2002), Nâng cao l c c nh tranh qu c gia, NXB Giao thông v n t i, Hà N i 11 ð i h c Kinh t Qu c dân (2000), T ñi n kinh doanh, Hà N i 12 Theo ICTNews/ CNN, Wireless Weekly 13 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 81 ngày 7/7/2010 14 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 82 ngày 9/7/2010 15 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 80 ngày 5/7/2010 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 114 16 ROBERTS KIMBERLY (2008), 10 Nhà chi n lư c kinh doanh l i l c nh t Th gi i c a m i th i đ i, NXB Thanh niên, Tp.H Chí Minh 17 M.Porter (2010), Chi n lư c c nh tranh, Nhà xu t b n Tr , Tp.HCM 18 Các tiêu chu n ngành (2006), TCN – 186: 2006, B Bưu chính, Vi n thơng 19 Báo cáo c a S thông tin truy n thông t nh Thái Bình tháng năm 2010 20 Thơng tin Website c a t nh Thái Bình, http://www.thaibinh.gov.vn/ 21 Ngu n thơng tin Chi nhánh Viettel Thái Bình cung c p 2010 22 Thông tin t th gi i vi tính Vi t Nam, http://www.pcworld.com.vn Báo dân trí, http://dantri.com.vn 24 Các tài li u tham kh o, http://tailieu.vn/ 25 Website c a d ch v di ñ ng Mobile fone, http://www.mobifone.com.vn/web/vn/products/ 26 Website c a d ch v di ñ ng Viettel Mobile, http://vietteltelecom.vn/di- dong 27 Website c a d ch v di ñ ng Vina phone, http://vinaphone.com.vn/dichvu.do?g=&p=homepage 28 http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/ Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 115 PH L C Ph l c 1: Phi u kh o sát ý ki n khách hàng s d ng di ñ ng H tên khách hàng: ………………………….…Nam/n ……… Tu i: ………… ð a ch : …………………………Ngh nghi p: ……………Thu nh p: …………trñ ðT liên h : ……… M ng di ñ ng ñánh giá: ……… …Hình th c TB: TT TS ðánh giá ñi m c a Quý TT Các phát bi u khách hàng s d ng d ch v I ðánh giá v ch t lư ng d ch v di ñ ng Nhà cung c p d ch v có vùng ph sóng r ng M c đ sóng (v ch sóng) máy n tho i s d ng M c ñ thành công g i ñi n tho i T l cu c g i khơng r t g i chuông Ch t lư ng cu c g i t t (âm nghe rõ ràng, 5 5 Th i gian k t n i nhanh (th i gian đ nhanh) khơng nhi u) Nhà m ng có nhi u chương trình chăm sóc khách hàng h p d n, ñ c ñáo M c ñ gi i quy t u n i th c m c d t ñi m, có h th ng h tr II ðánh giá v giá c , khuy n m i d ch v di ñ ng Giá cư c khách hàng ñang s d ng r , h p d n 10 M c ñ khuy n m i thư ng xuyên, nhi u ưu ñãi 11 Giá cư c phù h p v i thu nh p hi n Chương trình khuy n m i, sách bán hàng 5 12 13 ñăng ký m i d ch v h p d n Nhà m ng có nhi u ưu đãi cho m i ñ i tư ng khách Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 116 hàng ñang s d ng d ch v 14 III 15 16 17 18 Nhà m ng ln xem l i ích c a khách hàng ñi u 5 5 5 Nhà m ng có nhi u d ch v giá tr gia tăng sáng t o Nhà cung c p d ch v có nhi u đ a m giao d ch, 5 5 5 quan tâm nh t ðánh giá v thu n ti n s d ng d ch v di đ ng Nhà cung c p có gói d ch v phù h p đ i v i nhu c u khách hàng Khách hàng ñăng ký s d ng d ch v có nhi u gói đ l a ch n Vi c đăng ký, h y b ho c chuy n ñ i gi a gói cư c d dàng Vi c tốn cư c phí ho c mua th cào r t d dàng Nhà m ng có nhi u hình th c liên l c khác 19 s t ng đài mi n phí, website, s n tho i nóng đ h tr giúp khách hàng gi i quy t khó khăn, d dàng ki m tra cư c phí 20 21 22 IV 23 24 25 bán hàng nh ng khu v c khác Th i gian m c a làm vi c c a công ty thu n ti n cho m i khách hàng ðánh giá v s k t n i s d ng d ch v di ñ ng C a hàng ñư c ñư c s p x p h p lý, ngăn n p g n gàng trông r t b t m t Nhân viên c a nhà cung c p ăn m c g n gàng, ưa nhìn Các tài li u gi i thi u d ch v có đ y đ thơng tin, d hi u, trơng đ p m t 26 Nhà cung c p d ch v th c hi n ñúng l i h a ñã cam k t 27 Nhân viên c a công ty ln cho b n bi t xác Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 117 d ch v yêu c u c a b n ñư c gi i quy t 28 Nhà m ng lưu tr cung c p c p thông tin, d li u 5 5 5 cho khách hàng m t cách xác 29 Cách cư x c a nhân viên nhà m ng gây ni m tin cho khách hàng 30 31 32 Nhân viên c a nhà m ng hi u rõ nh ng nhu c u c a khách phù h p v i gói d ch v Nhà m ng cung c p d ch v ñúng theo yêu c u khách hàng t l n ñ u Khách hàng c m th y an toàn giao d ch t i c a hàng c a nhà m ng 33 Nhân viên nhà m ng cung c p d ch v cho b n v i thái ñ l ch s , ni m n 34 Nhân viên c a cơng ty có đ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a b n Hư ng d n khách hàng ñánh giá: M c ñánh giá c a khách hàng s d ng d ch v c a nhà cung c p: Anh/ch ñánh giá d a thang ño m c ñ t ñ n 5, ch n khoanh trịn m t s Trong đó, r t kém, m c y u, trung bình, m c khá, m c r t t t Xin chân thành c m ơn s h p tác c a anh (ch )! Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 118 ... a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 56 4.1.1 K t qu ho t ñ ng SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.1.2 56 Th ph n sách phân ph i d ch v di ñ ng Viettel c a Chi nhánh Viettel Thành. .. ch v vi n thông di ñ ng c a Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thơng Thành Ph Thái Bình - ð xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thơng Thành Ph Thái Bình 1.3 ð... u D ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thông Thành Ph Thái Bình tiêu chí ph n ánh phát tri n c a d ch v 1.3.2 Ph m vi nghiên c u - Không gian: d ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi