V Lợi nhuận sau thuế 77.814 113.402 35.588 145,
8 Mức ựộ giải quyết các khiếu nại và thắc
4.4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng
Trên cơ sở ựiều tra khảo sát 450 mẫu câu hỏi khách hàng ựang sử dụng dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình, kết hợp các số liệu của các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp, các phương tiện thông tin ựại chúng công bố và dùng phương pháp phân tắch theo ma trận SWOT xác ựịnh ựược các mặt mạnh, ựiểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức ựể rút ra các kết luận về thực trạng việc kinh doanh dịch vụ di ựộng Viettel tại thị trường tỉnh Thái Bình, tác giả ựề xuất với Chi nhánh Viettel Thái Bình các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng Viettel trong thời gian tới cụ thể như sau:
4.4.2.1. Giải pháp hoạch ựịnh chiến lược bán hàng dịch vụ di ựộng Viettel trong thời gian tới tại ựịa bàn tỉnh Thái Bình
Tổ chức các hoạt ựộng kinh doanh tại các trạm BTS có hiệu suất thấp
Như ựã phân tắch trong phần thực trạng, dịch vụ Viettel có cơ sở hạ tầng trạm BTS lớn nhất, nhưng thực tế tỷ lệ % số khách hàng/tỷ lệ % số trạm BTS của Viettel là 39,8/35,2 = 1,13; trong khi ựó Mobile có tỷ lệ tốt nhất là 36,6/22,9 = 1,60. điều này có nghĩa, chất lượng vùng phủ của Viettel tốt nhất nhưng hiệu quả kinh doanh trên hạ tầng hiện có chưa tốt bằng Mobile fonẹ Do ựó, Viettel nên tập trung vào duy trì ổn ựịnh chất lượng mạng lưới, xây dựng các chắnh sách bán hàng cho các trạm BTS có hiệu suất thấp. đưa ra khuyến mại phù hợp cho các khách hàng sống gần trạm BTS thuộc diện phủ ựường, vùng phủ duy trì chất lượng sóng (khu vực thưa dân).
Phát triển các khách hàng là ựối tượng cơ quan, doanh nghiệp
Là ựơn vị có số lượng thuê bao lớn nhất, nhưng hiệu suất Arpu/thuê bao còn thấp. Do ựó, Viettel phải chú trọng phát triển khách hàng tiềm năng, ựây là nhóm khách hàng Cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, các cơ quan, nhóm khách hàng này có chi phắ sử dụng ựiện thoại cao nhất, ựây là nhóm khách hàng tạo ra ựược doanh thu cao cho doanh nghiệp. Vì vậy, Viettel nên tiếp tục ựưa ra các gói cước có chắnh sách về giá, tắnh ưu việt về gọi trong nhóm ựể bản thân doanh nghiệp và mỗi khách hàng ựều có sự cảm nhận ựược. Với ựối tượng khách hàng này, yếu tố chất lượng dịch vụ phải có sự khách biệt, phải ổn ựịnh, yếu tố chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phải có sự ựổi mớị Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ phải ựược chú trọng, họ mong muốn thực sự trở thành ỘThượng ựếỢ khi yêu cầu sử dụng thêm dịch vụ 3G, các tiện ắch, dịch vụ giá trị gia tăng và sự tiện dụng trong thanh toán. đều phải ựược ựáp ứng một cách tốt nhất. đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm về kết nối dịch vụ di ựộng, do ựó ựội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng trực tiếp là ựối tượng tạo ra sự kết nối nàỵ Vì vậy, Viettel
phải ựào tạo cho ựội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ựể có ựủ khả năng tư vấn, thuyết phục nhóm khách hàng này chuyển sang sử dụng dịch vụ di ựộng của ựơn vị mình.
Phát triển các khách hàng có thu nhập thấp
Với hạ tầng mạng lưới phát sóng BTS lớn nhất, hiệu suất sử dụng còn thấp, mạng lưới có dung lượng nhàn rỗi nhiều thì Viettel nên tập trung khai thác nhóm khách hàng trong tương laị đó là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên, nhất là trong giai ựoạn hiện nay khi tình hình thị trường ựang trong giai ựoạn bão hòạ Nhóm khách hàng này sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương laị Các chắnh sách và gói cước áp dụng cho ựối tượng khách hàng này phải có nhiều ưu ựãi, truyền thông ựơn giản, thậm chắ các thuê bao này tại các khu vực có hiệu suất khi nghe ựiện thoại còn ựược thưởng tiền trong tài khoản, ựể kắch thắch sự liên lạc nhóm khách hàng chưa có nhu cầụ
Phát triển khách hàng kinh doanh ven biển, ựánh bắt thủy sản ngoài khơi xa bờ
Là một ựơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình có nhiều ựường bờ biển, ngành khai thác thủy sản là một trong những ngành mũi nhọn của tỉnh. Do ựó, với công nghệ hiện ựại cho phép Viettel phủ sóng ra ngoài khơi cách ựất liền cả 100 km, giúp cho các ngư dân, thân nhân người dân ựi biển và các hộ dân làm nghề khai thác thủy sản rất thuận tiện liên lạc kể cả trong ựiều kiện thời tiết xấu hoặc khẩn cấp. đây là lợi thế lợi thế lớn khi tiềm lực Viettel có ựủ mạnh ựể có khả năng vươn ra biển, nhóm khách hàng này của Viettel sẽ ổn ựịnh và trung thành. Các gói cước cho ngư dân phải xây dựng nhiều tắnh năng cho công tác ựi biển, thuận tiện trong thanh toán. Yếu tố chất lượng dịch vụ quyết ựịnh thắng lợi trong việc triển khai phát triển ựối tượng khách hàng ngư dân nàỵ
4.4.2.2. Giải pháp tăng cường áp dụng Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ di ựộng Viettel tại ựịa bàn tỉnh Thái Bình
Xây dựng các gói cước phù hợp cho mọi ựối tượng khách hàng
Việc nghiên cứu ựể xây dựng các gói dịch vụ di ựộng có khả năng ựáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng là ựiều rất khó khăn. Trên cơ xác ựịnh chiến lược dịch vụ ựể thỏa mãn mức cao nhất từng nhóm khách hàng và tắch hợp các tắnh năng của nhóm dịch vụ cùng loại có sẵn ựể Viettel dễ dàng phát triển ựưa ra các gói dịch vụ nâng cao, nhằm ựáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các gói dịch vụ ựòi hỏi phải có các tắnh chất, tắnh năng phù hợp với nhóm khách hàng cần triển khaị Sự thắch ứng của dịch vụ mới phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản: mức ựộ chấp nhận của khách hàng và mức ựộ ựáp ứng của công nghệ cho phép thực hiện. Việc nghiên cứu xây dựng ựưa ra gói cước mới di ựộng dựa trên các giai ựoạn sau:
- Nghiên cứu gói dịch vụ của ựối thủ;
- Nghiên cứu về nhu cầu, ý ựịnh của nhóm khách hàng và ựánh giá mức ựộ sự ựồng ý sử dụng dịch vụ của khách hàng;
- Nghiên cứu và dự ựoán khả năng phản ứng của thị trường và chấp nhận dịch mới ra;
- Làm thắch ứng gói dịch vụ mới với nhu cầu thị trường.
Khi hoạch ựịnh các gói dịch vụ di ựộng, Viettel nên ựa dạng hóa các gói dịch vụ, cho phép sử dụng hết tài nguyên ựang có và phân tán rủ rọ Việc ựưa ra thị trường các gói dịch vụ mới giúp cho doanh nghiệp có nhiều cơ hội phát triển. điều quan trọng nhất khi ựưa ra gói dịch vụ di ựộng mới phải ựáp ứng ựược thị hiếu người sử dụng. Bên cạnh các gói dịch vụ mới Viettel nên chú trọng ựến công tác phát triển các dịch vụ nội dung trên nền tảng công nghệ 2G và 3G, ựây là những dịch vụ mang lại doanh thu cao từ các khách hàng có nhu cầu giải trắ sử dụng di ựộng.
Hoàn thiện chắnh sách giá dịch vụ di ựộng Viettel
Qua phân tắch thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di ựộng, cho thấy Viettel ở thời ựiểm hiện tại với giá cước các gói dịch vụ ựều cao hơn so với ựối thủ lớn trên ựịa bàn, ựặc biệt là Mobilefone và Vina phonẹ Khi hoạch ựịnh chiến lược giá cho các gói dịch vụ di ựộng, Viettel cần thực hiện xây dựng ựược các giá dịch vụ cho từng ựối tượng khách hàng, cho phép tận dụng hạ tầng mạng lưới có sẵn, khai thác hiệu quả mọi ựối tượng khách hàng. điều này cho thấy, các gói dịch vụ di ựộng mới cần ựược phát triển trên cơ sở nắm bắt cơ hội mở rộng thị trường, giảm rủi ro với những thay ựổi trên thị trường. Các gói dịch vụ này phải ựáp ứng các thị hiếu tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, cũng như ựiều kiện khắc nghiệt của thị trường. Giá cả các gói dịch vụ di ựộng mới phải dựa trên quy luật cung cầu của thị trường, dịch vụ ra ựời ựòi hỏi có giá cạnh tranh, việc ựịnh giá phải ựảm bảo nguyên tắc bù ựắp chi phắ và có lãị Một cơ cấu giá hợp lý thỏa mãn nguyên tắc, mục ựắch sau:
-Dựa trên khung pháp lý về giá cả quy ựịnh của ngành, áp dụng các giá bán phù hợp với tình hình thực tế cụ thể diễn ra trên thị trường.
-Là cơ sở so sánh với giá cạnh tranh của dịch vụ di ựộng cùng loạị -Có các tắnh năng ưu việt, tắnh phổ thông so với dịch vụ khác.
Sau khi phân tắch các yếu tố cơ bản hình thành giá của gói dịch vụ di ựộng, Viettel phải xác ựịnh ựược thị trường mục tiêu, xác ựịnh chiến lược giá cho dịch vụ nàỵ Bên cạnh ựó, Viettel cần thực hiện các chắnh sách bán hàng mền dẻo có hiệu lực nhanh: khuyến mại cho người sử dụng, chiết khấu cho kênh phân phối là ựại lý, ựiểm bán, cộng tác viên bán hàng. để có lợi thế về giá dịch vụ di ựộng ựang cung cấp Viettel phải thường xuyên quan tâm các tác ựộng ảnh hưởng ựến giá: giảm giá, chiết khấu, khuyến mại cho phù hợp với thực tế biến ựộng của thị trường.
Khi mức giá của các gói dịch vụ di ựộng cố ựịnh theo xu hướng chung của thị trường. điều này không có ảnh hưởng nếu khi khách hàng sử dụng
dịch vụ di ựộng của Viettel thường xuyên ựược hưởng các chương trình khuyến mại nạp thẻ cào, các chắnh sách chăm sóc khách hàng ựặc biệt. Tuy nhiên, Viettel phải thường xuyên thực hiện các chương trình kinh doanh dịch vụ di ựộng kết hợp với công tác xã hội, tạo cảm giác thân thiện với cộng ựồng. Xét thái ựộ của khách hàng khi ựăng ký dịch vụ di ựộng của nhà cung cấp, các yếu tố nào quyết ựịnh ựến sự chọn lựa sử dụng dịch vụ, ựó chắnh là thương hiệu của doanh nghiệp ựã tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Yếu tố giá cả chỉ ựược cảm nhận bằng chi phắ hàng tháng khách hàng phải bỏ ra so với dịch vụ di ựộng cùng loại, ựiều này các chắnh sách ưu ựãi, các chương trình khuyến mại thường xuyên giúp cho khách hàng cảm nhận về dịch vụ di ựộng có giá rẻ nhất.
4.4.2.3. Giải pháp củng cố hệ thống kênh phân phối và mạng lưới bán hàng
Tổ chức bộ máy kênh phân phối hiệu quả ựược cho là quan trọng nhất với doanh nghiệp viễn thông, nhờ vào hệ thống kênh phân phối này giúp cho doanh nghiệp phát triển các khách hàng mới và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng. Nhờ ựó doanh nghiệp viễn thông mở rộng ựược thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Với phần ựánh giá kênh phân phối của Viettel trong phần thực trạng, Viettel ựược ựánh giá có hệ thống kênh phân phối rộng khắp xuống tận các thôn, xóm. Việc tổ chức kênh của Viettel chủ yếu theo 4 kênh chắnh: môt là, Bán hàng tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp; hai là, bán hàng thông qua hệ thống ựại lý ủy quyền; ba là, bán hàng qua ựiểm và bốn là, bán hàng qua bán qua cộng tác viên ựịa bàn. Công tác bán hàng dịch vụ di ựộng Viettel qua hệ thống kênh này chưa hiệu quả, do ựó ựể củng cố hệ thống kênh phân phối này, Viettel phải ựánh giá phân tắch hiệu quả của từng kênh phân phối và có các chắnh sách bán hàng cho phù hợp với từng kênh, xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng cho từng kênh phân phốị Phải xác ựịnh ựược kênh
phân phối chắnh dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn ựể có chắnh sách ưu tiên chăm sóc, tập trung ựầu tư hỗ trợ: hình ảnh, công cụ, phương tiện giao dịch.
Thứ nhất, xây dựng hình ảnh thương hiệu Viettel thông qua ựội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở các kênh cửa hàng, bán hàng trực tiếp, ựại lý ủy quyền, cộng tác viên bán hàng.
Thứ hai, trang bị hình ảnh nhận diện thương hiệu tại các cửa hàng, ựại lý, ựiểm bán. Có hỗ trợ các công cụ tờ rơi, Poster, băng rôn và các hướng dẫn khách hàng sử dụng và quy trình ựăng ký mới cũng như quy trình sau bán hàng.
Thứ ba, thường xuyên kiểm tra ựào tạo nghiệp vụ cho các kênh cửa hàng, ựại lý, cộng tác viên bán hàng ựể thể hiện sự chuyên nghiệp.
Thứ tư, ựẩy mạnh công tác hỗ trợ, ựào tạo nhân viên giao dịch tại các ựiểm bán hàng. Xây dựng chắnh sách khuyến khắch ựiểm bán chăm sóc khách hàng tốt.
Trong quá trình ựiều hành kênh bán hàng Viettel phải xử lý kịp thời các xung ựột, mâu thuẫn giữa các kênh, giải quyết ngay từ mới phát sinh ban ựầụ Muốn ựược như vậy, thì phải phân loại từng loại ựại lý, từng loại ựiểm bán, cộng tác viên bán hàng. Về mỗi loại kênh phân phối nếu có xung ựột phải có biện pháp xử lý thắch hợp, Viettel phải là cơ quan trọng tài hòa giải phán xử, xác ựịnh ựược mục tiêu chắnh cơ bản giữa các kênh. Tùy theo mỗi giai ựoạn, từng ựối tượng khách hàng mà Viettel phải ựiều hành các kênh cho phù hợp với các chắnh sách bán hàng xác ựịnh.
4.4.2.4. Phát huy công tác truyền thông, quảng cáo
Sự kết nối trong quá trình cung cấp dịch vụ di ựộng trong phần thực trạng ựiều tra ựánh giá nêu ở trên, tư tưởng chủ ựạo là tạo ra các ấn tượng, sự thỏa mãn trong quá trình phục vụ khách hàng, từ ựó tạo lập ựược sự lan tỏa giữa các khách hàng với nhaụ Bên cạnh ựó, Viettel nên chuyển hướng hạn chế quảng cáo trực tiếp mà chuyển sang công tác PR thông qua các hoạt ựộng
sự kiện, hoạt ựộng xã hộị.Truyền thông các gói dịch vụ di ựộng trong kinh doanh gắn liền với xã hội nhân văn, ý nghĩa lâu dài; trong các thông ựiệp truyền thông phải toát lên các cam kết ựem lại dịch vụ di ựộng với chất lượng tốt nhất, với các tắnh năng hiện ựại, khả năng ứng dụng về CNTT tốt nhất..Quá trình thực hiện truyền thông, quảng cáo Viettel có thể thực hiện theo các bước sau:
-Xác ựịnh ựối tượng tác ựộng mục tiêu là ai, là các khách hàng tiềm năng, khách sử dụng dịch vụ di ựộng hiện tại, người có ảnh hưởng ựến việc sử dụng dịch vụ là cá nhân hay tổ chức.
-Xác ựịnh mục tiêu cần ựạt ựược, mục tiêu là gợi cho khách hàng quan tâm ựến thông ựiệp truyền thông, nhắc nhở khách hàng nhớ ựến dịch vụ và doanh nghiệp, hoặc thuyết phục khách hàng nhận thức ựầy ựủ và lòng tin vào dịch vụ doanh nghiệp ựang cung cấp.
-Lựa chọn phân bổ ngân sách truyền thông, quảng cáo trên khả năng, xác ựịnh mục tiêu, dùng phương pháp phân tắch và so sánh.
-Quyết ựịnh lựa chọn phương pháp truyền thông quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phắ, mang tắnh bền vững.
-Tổ chức thực hiện các hoạt ựộng truyền thông, quảng cáo phải chú ý ựến các quy ựịnh về luật pháp, quy ựịnh của ựịa phương.
-Kiểm soát hiệu quả của các chương trình và ựiều chỉnh khi cần thiết. Trong giai ựoạn tới, việc kinh doanh dịch vụ di ựộng càng trở nên khó khăn, các thông ựiệp về truyền thông quảng cáo cũng ựóng một vai trò quan trọng ựể thuyết phục khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ di ựộng của nhà cung cấp, tạo dựng ựược niềm tin tiếp tục sử dụng dịch vụ không chuyển sang dịch vụ của nhà cung cấp khác. Phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng ựược ựặt vào vị trắ trung tâm, giúp cho doanh nghiệp khai thác các lợi thế phát triển dịch vụ di ựộng mình ựang có hiệu quả. Các yếu tố giúp cho việc cung cấp dịch vụ di ựộng trước, trong và sau bán hàng phải ựược xây dựng theo một
chu trình khép kắn. Mọi yếu tố phải nhanh chóng, chắnh xác, ựáp ứng ựược thị hiếu của khách hàng tốt hơn dịch vụ di ựộng của ựối thủ. Phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng ở ựây không chỉ ựơn thuần có các chương trình truyền