V Lợi nhuận sau thuế 77.814 113.402 35.588 145,
4.2.1. Chất lượng dịch vụ di ựộng Viettel
đối với một mạng di ựộng, yếu tố vùng phủ sóng là yếu tố then chốt quyết ựịnh rất nhiều ựến việc xác ựịnh chất lượng dịch vụ di ựộng. Khi chất lượng dịch vụ ựược nâng lên lúc ựó khách hàng ựi ựến ựâu thì cũng có thể liên lạc và sử dụng dịch vụ di ựộng ựược. Do ựó, các nhà mạng rất chú trọng ựến vấn ựề ựầu tư xây dựng các trạm BTS ựể có vùng phủ tốt nhất. đây cũng là một yếu tố về năng lực vốn của nhà ựầu tư, phần xây dựng các trạm phát sóng ựòi hỏi các nhà mạng phải tắnh toán ựến hiệu quả kinh doanh vừa có ựược vùng phủ sóng tốt nhất, hạn chế ắt nhất vùng sóng lõm.
Thứ nhất, xét trên số liệu thống kê của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Thái Bình cung cấp (bảng 4.4); chúng ta thấy Viettel ựã có sự ựầu tư rất lớn trong việc phát triển mạng lưới vùng phủ sóng, ựến hết năm 2011 Viettel ựã có 271 trạm BTS chiếm 35%; kế tiếp là hai nhà mạng Mobile 176 trạm BTS chiếm 23% và Vina phone của VNPT có 195 trạm BTS chiếm 25%; còn lại 3 mạng Vietnam Mobile, Beeline, S-fone với số lượng trạm BTS ựầu tư còn hạn chế là 127 trạm BTS chiếm 16,5%. Các trạm BTS này chủ yếu tập trung ở các thành phố, thị xã và thị trấn ựông dân cư. Bài toán kinh tế về việc ựầu tư lớn, trong khi liên tục phải chịu sức ép về giảm giá, khuyến mại liên tục và một số chi phắ không nhỏ cho công tác chăm sóc khách hàng làm cho các nhà mạng phải có sự liên kết trong kinh doanh; thực tế trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình ựã có sự Roaming (chuyển giao) giữa hai mạng di ựộng Mobile và Vina phone của Tập ựoàn viễn thông Việt Nam (VNPT). Việc roaming giữa hai mạng ựược thực hiện tại các khu vực ựông dân cư hoặc các khu vực thưa dân khi một trong hai mạng ựã có trạm phát sóng. Bên cạnh ựó, thì cũng ựã
xuất hiện việc tận dụng hạ tầng của nhau, ựó là sự trao ựổi trạm BTS phát sóng ựể dùng chung giữa Viettel và VNPT..
Bảng 4.3: Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2011
STT Nhà cung cấp Trạm BTS Tỷ lệ (%) 1 Viettel Mobile 271 35.2 2 Mobile fone 176 22.9 3 Vina phone 195 25.4 4 Khác 127 16.5 Tổng cộng 769 100
Nguồn: số liệu các trạm BTS năm 2011 của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Thái Bình
đồ thị 4.1: Số lượng trạm BTS tại tỉnh Thái Bình năm 2011
Nguồn: Số liệu tổng hợp ựiều tra khảo sát
Với sự ựầu tư lớn ựể xây dựng các trạm thu phát sóng di ựộng (BTS) của Viettel gần như có 100% vùng phủ sóng ựã giúp cho chất lượng sóng dịch vụ di ựộng Viettel khá ổn ựịnh, có tỷ lệ rớt mạng thấp nhất. Sự hợp tác giữa hai mạng Mobile và Vina cũng ựã giúp cho hai mạng này có chất lượng dịch vụ ổn ựịnh, còn lại các mạng khác với sự ựầu tư ắt về vùng phủ nên cũng rất hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ựẩy mạnh phát triển khách
hàng. Do ựó, sự cạnh tranh dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn tỉnh chủ yếu diễn ra giữa dịch vụ di ựộng Viettel, Mobile fone và Vina phonẹ
để ựánh giá chất lượng dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình, chúng ta cũng có thể tham khảo số liệu công bố chất lượng mạng di ựộng Việt Nam của Bộ Thông tin và truyền thông trong các năm gần ựâỵ
Thứ hai, xét trên phương diện ựánh giá của ngành là Bộ Thông tin và truyền thông, ựơn vị chủ quản của các doanh nghiệp viễn thông và các phương tiện thông tin ựại chúng như Báo chắ, đài phát thanh, truyền hình ựưa tin, thì vào ngày 18/6/2008, Cục quản lý chất lượng Bưu chắnh Viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT & CNTT), Bộ Thông tin và Truyền thông ựã chắnh thức công bố kết quả ựo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2008 của 3 mạng di ựộng GSM Việt Nam là Viettel, MobiFone và VinaPhonẹ Theo kết quả ựược công bố tại website của Cục quản lý chất lượng BCVT & CNTT, MobiFone tiếp tục là mạng di ựộng dẫn ựầu trên hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng chủ chốt, Viettel xếp thứ hai và VinaPhone ựứng cuối cùng.
Về chỉ tiêu chất lượng thoại: MobiFone ựạt 3,522 ựiểm, Viettel 3,517 ựiểm và Vinaphone là 3,383 ựiểm (ựiểm ựạt chuẩn là >= 3 ựiểm). Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: MobiFone với 0,29%, Viettel là 0,35%, VinaPhone là 0,5% (tỷ lệ ựạt chuẩn là <= 3%). Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ựược tắn hiệu trả lời của ựiện thoại viên trong 60 giây, MobiFone cũng dẫn ựầu với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,82%, Viettel có tỷ lệ ựo kiểm là 91,72% và VinaPhone chỉ ựạt 85,88% (tỷ lệ ựạt chuẩn là = 80%). Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi ựược thiết lập thành công, Viettel có tỷ lệ 98,61%; VinaPhone là 98,25% và MobiFone là 98,17% (tỷ lệ ựạt chuẩn là = 92%). Theo ựánh giá của các chuyên gia về viễn thông, kết quả ựo kiểm tại các thành phố lớn là nơi phản ánh chắnh xác nhất chất lượng của mạng di ựộng vì ựây là ựịa bàn tập trung ựông thuê bao nhất và dễ nảy sinh các sự cố về chất lượng mạng di ựộng [22].
Theo ựánh giá của các chuyên gia ựo kiểm của Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT thì kết quả ựo kiểm năm 2010 của các mạng di ựộng ựều rất tốt so với năm 2009. đặc biệt, tất cả các mạng di ựộng ựều vượt xa tiêu chuẩn ngành ựề ra và cũng ựảm bảo những cam kết so với kết quả mà các doanh nghiệp công bố. Với chỉ tiêu về chất lượng thoại, tiêu chuẩn ngành quy ựịnh là các mạng di ựộng phải ựạt tối thiểu 3 ựiểm; 4 ựiểm là tốt và 5 ựiểm là tuyệt vờị Với căn cứ này, Mobifone ựạt 3,54 ựiểm; Vinaphone ựạt 3,52 ựiểm và Viettel ựạt 3,47 ựiểm (ựịa ựiểm ựo kiểm ựược Bộ TT&TT chọn). Về chỉ tiêu gọi tới tổng ựài thành công trong 60 giây thì Mobifone 98,82%; Vinaphone 98,82%; Viettel là 96,08%. Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, cả 3 mạng ựều gần như ựạt tới mức tối ựa có thể của một mạng di ựộng, trong ựó Vinaphone ựạt tỉ lệ 99,63%; Viettel ựạt 99,08% còn Mobifone ựạt 98,97% trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%. Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiêu chuẩn ngành quy ựịnh là nhỏ hơn 5% trở xuống thì Viettel là tốt nhất với tỷ lệ 0,31%, tiếp theo là Mobifone với tỷ lệ 0,42% và của Vinaphone là 0,47%, cả 3 mạng ựều thấp hơn tỉ lệ tiêu chuẩn quy ựịnh [14].
Cũng theo Báo Bưu ựiện Việt Nam ựã triển khai một cuộc khảo sát người dùng dịch vụ thông tin di ựộng tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ năm 2011. Cuộc khảo sát diễn ra trong tháng 11 và 12/2011 với 3.200 khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cuộc khảo sát này ựược công bố ngày 19/1/2012. Theo kết quả của cuộc khảo sát, ựối với câu hỏi ỘNếu cần sử dụng thêm một thuê bao di ựộng nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Có ựến 26,7% người dùng trả lời chọn Viettel. Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời rằng họ còn ựang phân vân. Còn lại, tỷ lệ người dùng chọn Mobifone và Vinaphone tương ứng là 24,1% và 14,6%.
đối với câu hỏi ỘNếu giữ nguyên số ựang dùng và ựổi mạng, anh/chị sẽ lựa chọn mạng di ựộng nàỏ", tỷ lệ cao nhất cũng thuộc về Viettel với 26,7%, tiếp ựến là Mobifone 24,1% và Vinaphone 14,6%. Có lẽ, quyết ựịnh lựa chọn
mạng di ựộng của người dùng phụ thuộc nhiều vào chi phắ và ựộ an toàn, khi mà cả hai hạng mục này Viettel ựều dẫn ựầụ Ở nội dung ựảm bảo an toàn thông tin và bảo mật cao ựối với các dịch vụ 3G, Viettel ựạt 3,54 (ựiểm tối ựa là 5), bằng với Mobifone; về chi phắ hợp lý, Viettel ựạt 3,36 trong khi Vinaphone là 3,32, Mobifone là 3,22. Tuy nhiên, người dùng dịch vụ di ựộng cả hình thức thuê bao trả trước và trả sau ựều ựánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di ựộng MobiFone cao nhất với ựiểm số tương ứng của thuê bao trả trước là 3,92/5 ựiểm và thuê bao trả sau là 3,95/5 ựiểm. Tiếp ựến là các mạng di ựộng Viettel (ựiểm tương ứng là 3,85 và 3,88 ựiểm), VinaPhone (ựiểm tương ứng là 3,83 và 3,72 ựiểm)ẦVề chất lượng sóng, tốc ựộ ựường truyền, Mobifone ựều dẫn trước, ựiểm tương ứng 3,37 và 3,36 (trong khi Viettel ựạt 3,29 và 3,25). Ở nội dung về tắnh cước chắnh xác, Vinaphone dẫn ựầu, ựạt 3,39 ựiểm; Viettel 3,27; Mobifone 3,22. Theo ựơn vị tổ chức khảo sát, việc lựa chọn ựịa ựiểm khảo sát là Hà Nội và TP.HCM bởi nơi ựây tập trung mật ựộ thuê bao cao, mặt bằng trình ựộ dân trắ cao, có thu nhập tốt và do ựó họ thường ựặt yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Các nội dung khảo sát người dùng ựể ựánh giá chất lượng của một mạng di ựộng bao gồm ựánh giá về dịch vụ giá trị gia tăng, cước phắ và thu cước, tổng ựài, xử lý khiếu nại, hệ thống ựiểm giao dịch/ựại lý sim thẻ, hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình và các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng khác. Tiếp ựó là các tiếp cận người dùng và phỏng vấn theo bảng câu hỏi mẫu và gọi ựiện trực tiếp ựến các số thuê bao ựã tham gia khảo sát ựể xác nhận thông tin mà họ ựã cung cấp. Cuộc khảo sát là từ các nội dung ựánh giá về chất lượng, cũng xác ựịnh ựược hành vi sử dụng dịch vụ tương lai của người dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số ựổi mạng). Mobifone dẫn ựầu về tỷ lệ người dùng sẽ giới thiệu cho người khác ựể sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi Viettel là 25,6%, Vinaphone 15,6% [22].
Thứ ba, xét trên góc ựộ với kết quả ựiều tra khảo sát chất lượng dịch vụ di ựộng trên ựịa bàn tỉnh Thái Bình (bảng 4.6) thì việc ựánh giá chung về chất lượng dịch vụ di ựộng của Viettel ựược ựánh giá cao nhất là 4.45/5 ựiểm, kế tiếp là Mobi là 4.04/5 ựiểm và sau cùng là Vina 3.91/5 ựiểm. Xét trên tổng thể kết quả các câu hỏi phỏng vấn của của 3 mạng so với tiêu chuẩn ngành, thì thấy chất lượng của 3 nhà cung cấp Viettel, Vina, Mobile ựã có sự cải thiện ựáng kể về chất lượng, ựã thỏa mãn một phần nào nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sơ ựánh giá riêng rẽ thì các câu hỏi về vùng phủ sóng rộng thì Viettel cũng ựược ựánh giá là doanh nghiệp có vùng phủ rộng nhất 4.64/5 ựiểm, kế tiếp là Mobile 4.12/5 ựiểm, Vina là 4.05/5 ựiểm. Về tỷ lệ không rớt cuộc gọi thì Viettel cũng ựược ựánh giá tốt nhất 4.36/5 ựiểm, Mobile 4.11/5 ựiểm, Vina là 3.50/5 ựiểm. đối với câu hỏi về mức ựộ thành công khi gọi ựiện thoại, chất lượng thoại thì Viettel ựứng ựầụ Với kết quả này, cho thấy yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ di ựộng ảnh hưởng rất nhiều ựến vùng phủ sóng, cũng như công tác tối ưu duy trì mạng lưới ổn ựịnh với các thông số kỹ thuật KPI phải vượt xa các tiêu chắ ựánh giá so với ngành viễn thông của các nhà mạng.
đối với công tác chăm sóc khách hàng thì Mobile ựược ựánh giá cao nhất trên phương diện khảo sát trên ựịa bàn cả nước của Bộ Thông tin và truyền thông, trong câu hỏi ựiều tra của ựề tài thì Mobile và Viettel cùng ựạt 4.08/5 ựiểm, ựược ựánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Vina phone 3.79 ựiểm. Về câu hỏi ựiều tra về công tác giải quyết khiếu nại và công cụ hỗ trợ khách hàng như tổng ựài giải ựáp, mức ựộ giải quyết dứt ựiểm các khiếu nại ựánh giá chung thì Viettel ựược ựánh giá cao nhất 4.08/5 ựiểm cao hơn Mobile 3.90/5 ựiểm, nhưng thực tế cũng rất nhiều khách hàng cho ựiểm Viettel về câu hỏi này cũng rất thấp. điều này cho thấy rằng khi Viettel có số lượng khách hàng càng lớn thì công tác quản lý và chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, chi phắ cho việc phát triển khách hàng mới mất mười phần thì chi phắ duy trì, giữ gìn khách hàng cũ cũng chỉ mất có hai ba phần. Việc
giữ gìn khách hàng cũ không làm tốt thì nó còn làm cho sự lan truyền hình ảnh không tốt về thương hiệu của nhà cung cấp, chi phắ ựể có thị phần thuê bao tăng thêm là rất lớn. đối công tác giải quyết khiếu nại thì 2 nhà mạng của VNPT là gần như nhau, việc này cho thấy Vina phone cũng ựã có sự ựổi mới rất nhiều về cung cách quản lý, hướng tới quyền lợi cũng khách hàng nhiều hơn so với giai ựoạn trước ựó.
Bảng 4.4: đánh giá về chất lượng dịch vụ di ựộng của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ựộng tại thị trường Thái Bình
STT Nội dung ựánh giá Trọng
số Viettel Vina Mobi fone Anova test 1 Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng 0.20 4.64 4.05 4.12 (*)