V Lợi nhuận sau thuế 77.814 113.402 35.588 145,
8 Mức ựộ giải quyết các khiếu nại và thắc
4.2.4. Sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ
Ngày nay, khi sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin. Dịch vụ di ựộng ựã có thể ứng dụng nhiều tắnh năng trên ựiện thoại, các khách hàng không chỉ dùng dịch vụ di ựộng ựơn thuần là nghe gọi cho thông tin liên lạc, mà còn khai thác các dịch vụ gia tăng vào các lĩnh vực phục vụ cho công việc và giải trắ. Với mong muốn mang lại các ựiều kiện thuận tiện nhất trong việc cung cấp dịch vụ di ựộng thì các nhà mạng ựã ựưa ra rất nhiều chắnh sách ưu ựãi ựể khách hàng ựược hưởng thụ trong việc sử dụng dịch vụ di ựộng. Với kết quả khảo sát ựiều tra (Bảng 4.12), ựánh giá chung thì Viettel ựược ựánh giá cao nhất là 4.32, tiếp ựến là Mobile 4.17 và cuối cùng là Vina 4.09 ựiểm. đây cũng là kết quả nỗ lực của cả 3 nhà mạng trong việc ựem lại sự thuận tiện trong quá trình cung cấp dịch vụ di ựộng. để thực sự ựáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao, các nhà mạng liên tục phải nghiên cứu các gói cước phù hợp cho mọi ựối tượng khách hàng, gói cước cho người gọi ắt chỉ nghe là chắnh, gói cước cho người ắt di chuyển ra khỏi ựịa bàn, các gói cước cho gia ựình, doanh nghiệp, các gói cước cho công nhân, ngư dân, học sinh, sinh viên, giáo viên, nhà báọ.Trong phần câu hỏi ựiều tra về các gói cước phù hợp và có nhiều sự lựa chọn gói cước thì Viettel cũng ựược ựánh giá cao nhất, tiếp ựến là Mobile và Vinạ Việc chuyển ựổi giữa các gói cước ựối với khách hàng thực sự bây giờ thật dễ dàng, chỉ cần 1 tin nhắn hoặc một phiếu yêu cầu thay ựổi cũng giúp cho khách hàng có ựược một gói dịch vụ theo ý thắch, trong câu hỏi ựiều tra thì cho thấy ựiều này, cả ba mạng ựều ựạt trên 4 ựiểm. đối với việc thanh toán cước phắ hoặc mua thẻ cào ựể nạp thì khách hàng ựều ựánh giá rất cao việc cố gắng của nhà mạng ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên riêng với Viettel thì kết quả này ựược ựánh giá lại thấp nhất 4.34 ựiểm. Viettel có hệ thống kênh phân phối ựược cho là rộng nhất 4.37 ựiểm với nhiều ựiểm bán hàng, ựiểm giao dịch, sự cung cấp dịch vụ xuống sâu ựến tận làng xã, nhưng hiệu quả của các kênh này chưa caọ Nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng thông qua các ựiểm bán hàng, ựiểm giao dịch chưa tốt. Kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc thúc ựẩy các hoạt ựộng bán hàng, sự phát triển khách hàng tốt ựược thể hiện hiệu quả hoạt ựộng của các kênh phân phốị Viettel có lợi thế trong việc tổ chức kênh bán hàng rộng khắp trên ựịa bàn toàn tỉnh so với ựối thủ. Do ựó, Viettel phải chú trọng hơn nữa trong công tác chăm sóc, xây dựng hình ảnh của ựơn vị tại các nơi giao dịch nàỵ Với công tác chăm sóc khách hàng cần lưu ý, khi nhà mạng có số lượng khách hàng lớn thì công tác chăm sóc là hết sức quan trọng, giờ mở cửa công ty cũng phải phù hợp thời gian cho các khách hàng thuận tiện ựến giao dịch. Các thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm phải ựược truyền thông rộng rãi, cách thức tiếp cận ựể hỗ trợ dịch vụ là các tổng ựài trực tiếp có thời gian trực liên tục 24/24 giờ, thời gian kết nối cuộc gọi ựến tổng
ựài phải nhanh chóng. Việc kiểm tra thông tin dịch vụ như kiểm tra tài khoản qua tin nhắn hoặc gọi ựến tổng ựài 900 giúp cho khách hàng dễ dàng nắm ựược các thông tin mong muốn, trong câu hỏi khảo sát này thì Viettel cũng ựược ựánh giá cao nhất 4.13 ựiểm.
Bảng 4.12: đánh giá về mức ựộ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ựộng tại thị trường tỉnh Thái Bình
STT Nội dung ựánh giá Trọng
số Viettel Vina Mobi fone Anova test 1 Nhà cung cấp có các gói dịch vụ phù
hợp ựối với nhu cầu khách hàng. 0.10 4.30 3.93 4.01 (*) 2 Khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ
có nhiều gói ựể lựa chọn 0.10 4.36 4.14 4.18 (**) 3 Việc ựăng ký, hủy bỏ hoặc chuyển
ựổi giữa các gói cước là dễ dàng 0.15 4.44 4.19 4.22 (*) 4 Việc thanh toán cước phắ hoặc mua
thẻ cào rất dễ dàng 0.15 4.34 4.45 4.61 0
5
Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác nhau như số tổng ựài miễn phắ, website, số ựiện thoại nóng ựể hỗ trợ giúp khách hàng giải quyết các khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phắ
0.10 4.13 3.95 3.93 (**)
6 Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia
tăng sáng tạo 0.10 4.00 3.71 3.87 (**)
7
Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều ựịa ựiểm giao dịch, bán hàng ở những khu vực khác nhau