V Lợi nhuận sau thuế 77.814 113.402 35.588 145,
8 Mức ựộ giải quyết các khiếu nại và thắc
4.2.5. Sự kết nối dịch vụ di ựộng Viettel
Ngày nay, quá trình thông tin truyền thông từ nhà mạng tới khách hàng không nhất thiết chỉ ựơn thuần là quảng cáọ Có rất nhiều thông tin mà nhà mạng có thể lựa chọn áp dụng trong các phương tiện thông tin ựại chúng như báo in, báo ựiện tử, ựài phát thanh, truyền hình, Internet hoặc quan hệ công chúng (PR), hoặc kể cả qua các kênh bán hàng trực tiếp ựể giới thiệu dịch vụ với khách hàng, ựiện thoại trực tiếp tư vấn cho khách hàng.. Nhưng trong phần ựề tài này, cách thức truyền thông tác giả muốn ựưa ra chắnh là sự kết nối dịch vụ di ựộng Viettel ựược thể hiện qua các ấn tượng của khách hàng về hình ảnh cửa hàng ựược bài trắ, việc trưng bày thông tin hướng dẫn tại quầy giao dịch, sự thiện cảm của khách hàng với các giao dịch viên tư vấn về dịch vụ mình cần, sự hài lòng trong công tác chăm sóc khách hàng. Sự yên tâm, tin tưởng khi bước vào các cửa hàng ựể ựăng ký dịch vụ mới hoặc thực hiện các hoạt ựộng sau bán hàng. Mặc dù không ựong ựếm ựược bằng chỉ số lợi nhuận cụ thể, thế nhưng vai trò của sự kết nối giữa nhà mạng và khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ di ựộng là vô cùng to lớn, nó có thể quyết ựịnh sự thành bại của một dịch vụ ựang cung cấp. Bản thân khách hàng sẽ mất hết lòng tin vào dịch vụ di ựộng mà mình ựang sử dụng từ những bức xúc về thái ựộ phục vụ của nhân viên giao dịch, sự mất thiện cảm về hình ảnh của cửa hàng giao dịch, sự thất hứa trong quá trình cung cấp dịch. đều làm cho hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Do ựó, doanh nghiệp viễn thông nên tự xây dựng cho ựơn vị mình một kế hoạch về hoạt ựộng truyền thông kết nối với khách hàng với giá trị lâu dài, bền vững. Sự kết nối trong chắnh nội bộ của doanh nghiệp cũng cần quan tâm. điều này giúp cho ựội ngũ nhân viên của
doanh nghiệp hiểu rõ các hành ựộng, trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách hàng theo ựúng quy ựịnh của doanh nghiệp là phải nắm chắc nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, có các ứng xử hợp lý.Làm sao họ có thể bán hàng tốt khi không biết gì về dịch vụ mình ựang cung cấp? Làm sao thuyết phục ựược khách hàng mua hàng khi khách hàng không có một chút thiện cảm khi bước vào một cửa hàng giao dịch. Sự kết nối tạo ra ựược sức lan tỏa không kém so với truyền thông quảng cáo khi khách hàng thực hiện các hoạt ựộng giới thiệu cho bạn bè, người thân, ựồng nghiệp về các dịch vụ di ựộng mà mình ựược ựáp ứng thỏa ựáng nhất. Thực sự ựây là một cách thức truyền thông phù hợp nhất hiện nay, nó tiết kiệm ựược một khoản chi phắ lớn về quảng cáo, sự giới thiệu của khách hàng này ựến các khách hàng khác thực sự hơn rất nhiều lần quảng cáọ
Ở kết quả ựiều tra ựánh giá (Bảng 4.13), Viettel và Mobile ựược ựánh giá có cửa hàng bắt mắt, gọn gàng hợp lý (4.46 ựiểm và 4.18 ựiểm). Các cửa hàng của Viettel và Mobile ựược chú trọng xây dựng tại các khu vực trung tâm, dễ nhận diện và thuận tiện trong giao dịch, ựây cũng là lợi thế giúp cho khách hàng có thiện cảm gần gũi với ựội ngũ nhân viên giao dịch hơn. Với câu hỏi về hình ảnh nhân viên ăn mặc ựồng phục gọn gàng, ưu nhìn thì cả 3 mạng ựều ựạt trên 4 ựiểm. Các giao dịch viên tại tỉnh Thái Bình ựã có thái ựộ nghiêm túc về ăn mặc và trang ựiểm cá nhân tạo ựược thiện cảm của khách hàng. Song song việc bày trắ cửa hàng bắt mắt thì khách hàng cũng ựánh giá cao nhà mạng có tài liệu giới thiệu dịch vụ ựầy ựủ thông tin, dễ hiểu, và trông ựẹp mắt, cả 3 mạng ựều ựược ựánh giá trên 4 ựiểm. Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì nhà mạng ựều có quy trình cho mỗi dịch vụ, thể hiện khách hàng ựã ựược coi trọng ựề cao, dịch vụ ựược cung cấp ựúng thời gian quy ựịnh, ựúng tiêu chuẩn chất lượng như quy ựịnh như cam kết, khách hàng ựánh giá Viettel có ựiểm cao nhất là 4.27 ựiểm, kế tiếp là Vina 4.14 ựiểm, cuối cùng là Mobile 4.04 ựiểm, cả 3 mạng cũng ựạt trên 4 ựiểm. Việc khảo sát này cũng ựánh giá ựội ngũ giao dịch viên của các nhà mạng
ựã có nghiệp vụ chuyên môn khá tốt, thái ựộ phục vụ khách hàng nghiêm túc ựược khách hàng ựánh giá caọ
Bảng 4.13: đánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ựộng tại tỉnh Thái Bình
STT đánh giá về sự kết nối khi sử dụng
dịch vụ di ựộng Trọng số Viettel Vina Mobi fone Anova test
1 Cửa hàng ựược ựược sắp xếp hợp lý,
ngăn nắp gọn gàng trông rất bắt mắt. 0.10 4.46 3.98 4.18 (*)
2 Nhân viên của nhà cung cấp ăn mặc gọn
gàng, ưa nhìn 0.08 4.45 4.24 4.28 (***)
3 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có ựầy ựủ
thông tin, dễ hiểu, và trông ựẹp mắt 0.07 4.29 4.14 4.21 (*)
4 Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện
ựúng lời hứa như ựã cam kết 0.12 4.27 4.14 4.04 (**)
5
Nhân viên của công ty luôn cho bạn biết chắnh xác khi nào dịch vụ và các yêu cầu của bạn ựược giải quyết
0.10 4.28 4.19 4.12 0
6
Nhà mạng lưu trữ và cung cấp cấp thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách chắnh xác
0.05 4.27 4.19 4.22 0
7 Cách cư xử của nhân viên nhà mạng gây
niềm tin cho khách hàng 0.10 4.24 4.21 4.17 0
8 Nhân viên của nhà mạng hiểu rõ những
nhu cầu của khách phù hợp với gói dịch vụ 0.07 4.19 3.86 3.85 (*)
9 Nhà mạng luôn cung cấp dịch vụ ựúng
theo yêu cầu khách hàng ngay từ lần ựầu 0.08 4.13 4.17 3.95 (**)
10 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi
giao dịch tại các cửa hàng của nhà mạng 0.05 4.41 4.43 4.26 0
11 Nhân viên nhà mạng luôn cung cấp dịch
vụ cho bạn với thái ựộ lịch sự, niềm nở 0.08 4.48 4.29 4.25 (*)
12 Nhân viên của công ty có ựủ hiểu biết ựể
trả lời các câu hỏi của bạn 0.10 4.57 4.19 4.29 (*)
đánh giá chung 1.00 4.34 4.16 4.15
Chú thắch: (*) có ý nghĩa thống kê với
α = 0.01
(**) có ý nghĩa thống kê vói α = 0.05
(***) có ý nghĩa thống kê vói α = 0.1
Khả năng nắm bắt ựược tâm lý khách hàng mong muốn gì của giao dịch viên cũng ựã giúp cho việc bán hàng thuận lợi hơn. Khách hàng ựến các cửa hàng của nhà mạng ựã có sự tin tưởng, sự thoải mãi khi làm việc với ựội ngũ nhân viên của doanh nghiệp viễn thông khác rất nhiều so với nhiều năm trước khi kinh doanh dịch vụ di ựộng mang tắnh ựộc quyền.
Tóm lại: Trong phần ựánh giá chung về sự kết nối dịch vụ di ựộng thì Viettel (4.34) ựược ựánh giá cao hơn Mobile (4.16) và Vina (4.15), các yếu tố của câu hỏi ựiều tra phần nào ựã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với tiêu chuẩn ngành. Cả 3 mạng Viettel, Mobile, Vina ựã chú trọng trong việc xây dựng thương hiệu, tạo ựược ấn tượng với khách hàng trong trình cung cấp dịch vụ di ựộng. Thực sự yếu tố cam kết của Viettel trong quá trình cung cấp dịch vụ di ựộng ựã thực hiện khá triệt ựể, ựược ựánh giá cao hơn hẳn so với Mobile và Vina, ựây là ựiều kiện ựảm bảo tạo niềm tin cho khách hàng. Sự kết nối trong cung cấp dịch vụ di ựộng giữa nhà mạng và khách hàng mang lại hiệu quả là nhà mạng ựã thực hiện tốt các yếu tố ảnh hưởng tác ựộng ựến khách hàng, chọn thời ựiểm ựể ựánh trúng cảm xúc, tâm lý của người khách hàng. Với các câu hỏi ựiều tra về thái ựộ của nhân viên trong quá trình bán hàng thì Viettel ựược ựánh giá cao nhất, riêng phần nhà mạng cung cấp ựúng dịch vụ ngay từ ựầu thì Viettel (4.13 ựiểm) bị ựánh giá kém hơn, ựứng sau Vina (4.17 ựiểm), ựây cũng thể hiện về nghiệp vụ và hiểu tâm lý khách hàng còn hạn chế của giao dịch viên Viettel.
Thực tế ngày nay việc kinh doanh không chỉ ựơn thuần là kiếm lợi nhuận, mà thực sự kinh doanh phải gắn liền trách nhiệm ựối với xã hội, ựó là thông ựiệp cũng gắn liền với việc cung cấp dịch vụ di ựộng. Sự cảm nhận của khách hàng ựối với dịch vụ nhà mạng ựem lại gì cho cộng ựồng, cho xã hộị điều ựó có ý nghĩa hơn với người dân nghèo khi có thông tin liên lạc thì giúp cho họ có cơ hội làm giàu lên là ựiều rất có ý nghĩạ Việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều ựến chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Khi khách hàng ựã có sự thỏa mãn và hài lòng về dịch vụ di ựộng của nhà cung cấp thì sự lan tỏa giới thiệu cho người sử dụng khác sẽ giúp cho nhà mạng phát triển ựược nhiều khách hàng hơn.